Een man uit Emmen gaat het juridische gevecht aan met MediaMarkt nadat hij voor een paar euro drie peperdure computers van Apple kon aanschaffen op de website van de winkel. Dat meldde het AD onlangs. De term “juridisch gevecht” voelt wat overdreven voor mij, het is niet alsof deze man een pleitbaar standpunt heeft. Ja, het klopt dat je drie iMacs hebt ontvangen van de MediaMarkt en dat er in dat proces niemand piepte. Maar je hebt werkelijk nul komma nul kans – hoewel zeer ergerlijk, toegegeven dat de MediaMarkt nu vanwege mediadruk (“ahh de eenling tegen de mega-winkel”) zou kunnen bezwijken. Maar oh ja, het juridische punt dat hij heeft komt van achter de maan: dat je het product hebt, zegt werkelijk niets over je overeenkomst.
De MediaMarkt had een Otto gedaan: iMacs van zo’n 2000 euro stonden te koop voor twee euro negentien, en zoals het Nederlanders betaamt was de voorraad binnen de kortste keren leeggekocht. Waarop de MediaMarkt natuurlijk de computers terugeiste, want iedereen snapt dat deze prijs niet kon.
En dat is het énige relevante juridische criterium. Dat je betaaltd hebt, dat het proces van levering automatisch doorging en nergens zei “hee rare prijs, dit is even onder voorbehoud” of zelfs maar dat je het product in huis hebt gekregen dat is allemaal leuk en aardig maar geeft nul punten op het tentamen overeenkomstenrecht.
Een overeenkomst komt tot stand door aanbod en aanvaarding, en iets is alleen een aanbod als men werkelijk tegen die prijs wilde handelen. Maakt de aanbieder een fout, dan is je enige redding dat de fout toch realistisch klonk – dat je redelijkerwijs mocht vertrouwen op de juistheid van de mededeling. Dat is bij een zó lage prijs volstrekt niet verdedigbaar.
Nee, ook niet bij de MediaMarkt. Ik weet dat ik die wel eens als voorbeeld heb opgevoerd: de “Wij zijn knettergek geworden-week” met bizar lage prijzen. Ja, als je dat bovenaan je site zet en dan een iMac van 2,19 opvoert dan mag ik er wel op vertrouwen dat je knettergek bent. En dan mag ik die Imac dus houden.
Maar hoewel de MediaMarkt het Gekkenhuis – we zijn helemaal koekoek noemt, zetten ze dat er dan dus wel bij. Het is natuurlijk geen argument dat omdat de prijzen soms opzettelijk krankzinnig zijn bij deze winkel, deze prijs dat óók was. De standaardsituatie bij de MediaMarkt is juist dat men niet gek geworden is. (Hun slogan is dus een van de weinige juridische disclaimers waar je wat aan hebt.)
En juridisch werkt het dan zo: als jij niet mocht vertrouwen op de prijs, dan was er geen aanbod. Zonder aanbod valt er niets te aanvaarden, en zonder aanvaarding geen overeenkomst. Niet, nop, nada. Nee, geen idee waarom je dan toch een iMac kreeg. Heel gek, stuur maar gauw terug. De MediaMarkt zal vast niet metéén aangifte van diefstal of verduistering doen maar een juridisch gevecht noem je het alleen als er enige winstkans is voor de houder van de computer.
Arnoud
“Dat je betaalt hebt” => “Dat je betaald hebt”
Hoe zou het gaan als het geen laptop betrof maar een heel duur scheerapparaat of iets dergelijk *voor 4 euro ipv 400). Retourneren is dan geen optie in verband met hygiene, moet de klant dan 394 bijbetalen?
Het gaat hier niet om de WKOA, waarbij er uitzonderingen zijn voor het ontbinden van een overeenkomst. Er is hier geen overeenkomst.
Wie draait er dan voor de schade op, is de vraag.
Ja goede vraag. Ik vermoed degene die de schade veroorzaakt. Dus als de klant de verzegeling van het scheerapparaat verbreekt, is hij verantwoordelijk voor de waardevermindering. En als een bedrijf 100 slagroomtaarten opstuurt voor 4 euro, dan het bedrijf.
Lijkt me niet. Er is geen overeenkomst, niet tegen €4 en ook niet tegen €400. Dus klant moet het gewoon terugsturen. Als dan blijkt dat de klant een overduidelijk niet voor hem bestemd product (want geen overeenkomst) toch heeft gebruikt, dan moet de verkoper maar proberen deze schade op de klant te verhalen, en dat zal maximaal de inkoopprijs of reparatieprijs zijn.
Dit zou ik een mooi gevalletje eigen schuld dikke bult vinden, a la art. 6:101 BW. De consument heeft de schade wel veroorzaakt, maar deze is te wijten aan een omstandigheid die (mede) aan de winkel valt toe te rekenen. Voor hoeveel ieder precies zou moeten opdraaien durf ik niet te zeggen, maar ik zie een rechter niet snel de consument alleen verantwoordelijk houden.
Mediamarkt wilt dat de klanten de spullen op eigen kosten terug sturen, maar eigenlijk moeten ze deze komen halen.
Ik denk dat het inderdaad de verantwoordelijkheid is van Mediamarkt om de spullen op te halen. Zij waren immers degene die abusievelijk iets hebben opgestuurd, zonder dat er sprake was van een aankoop.
Precies. Ik had niet gelezen dat de MM wil dat hij ze op zijn kosten terugstuurt, maar dat zou onzin zijn. De MM maakte de fout van leveren zonder bestelling, dan moet de MM dat rechtzetten. Ik dénk dat je vanuit de redelijkheid zou kunnen zeggen, stuur maar naar ons antwoordnummer. Maar dit zijn drie grote dingen dus ik twijfel.
Ik zou als MM dat risico niet nemen. Je kan er vanuit gaan dat de meeste mensen de verpakking al hebben weggegooid, en dan vertrouw je erop dat die mensen een afdoende beschermende verpakking verzinnen voor een 2k euro kostende laptop?
Voortbordurend, als er schade optreedt tijdens terugzending, wie is verantwoordelijk? De verzender of MM?
MM vernietigd de overeenkomst op grond van oneigenlijke dwaling. Het gevolg hiervan is dat het risico nooit op de ontvanger is overgegaan.
Ze stellen toch de nietigheid wegens wilsgebrek? Die overeenkomst was er nooit. Vernietigen impliceert dat hij er ooit wel was.
Nee, het gaat hier om vernietiging.
Er is geen aanbod gedaan dus geen overeenkomst tot stand gekomen. Afwezigheid van wil maakt dat er nimmer aangeboden is.
Ik wil jou niet mijn auto verkopen. Stel jij zegt nu, verkocht. Hebben wij dan een vernietigbare overeenkomst?
Er is wel een aanbod gedaan. Het aanbod is een mac in ruil voor 2,19.
Nee, die uiting was geen aanbod want de wil ontbrak om echt te willen verkopen tegen die prijs.
Je stelt dat het een feit zou zijn dat de wil van de verkoper ontbrak voordat dit feit bewezen mag worden geacht. Waarom zou de verkoper op zijn blauwe ogen gelooft moeten worden op het moment dat hij de stelling in brengt dat zijn wil ontbrak?
Het is wel een aanbod, maar aan dat aanbod kleeft een wilsgebrek. Een aanbod met een wilsgebrek is te vernietigen.
Artikel 3:33 BW strekt tot bescherming van de verkoper. Het staat de verkoper vrij om hierop geen beroep te doen. Daarom is het aanbod niet nietig maar wel vernietigbaar.
En precies hierom moet paal en perk worden gesteld aan hoe lang dit recht mag worden uitgeoefend. Ik zou in alle redelijkheid toch wel vinden dat het bij na betaling én levering moet ophouden, dus nadat alle ‘overeengekomen’ handelingen zijn voldaan. Op een gegeven punt moet de zekerheid van de koper toch wel winnen van de pech van de verkoper.
Dus iedere fout van een webwinkel is pech voor hem? Ik stop meteen met automatische uitlevering. Alles wordt handmatig gecontroleerd, de prijs gaat wel een stuk omhoog nu. Is dat wat je wil?
Ik snap nog steeds niet waarom kwaadwillende consumenten bescherming verdienen. De goedwillende hebben al bescherming vanwege gewekt vertrouwen, ook als de prijs laag is. Dus kun je me het nog een keer uitleggen met specifiek waarom de kwade trouw van de consument niet belangrijk is?
Ja, is dat niet gewoon het het risico van de ondernemer? Die dat dagelijks en de hele dag doet voor zijn werk. Het is aan de ondernemer om in te schatten of iets met de hand of automatisch uitgeleverd moet/mag worden.
Geen seconde meelij mee, de ondernemer kiest zelf voor het kanaal internet, inclusief alle eventuele problemen, aan hem om dat in te schatten en inderdaad de prijs daaraan te betalen. Dat er dan andere ondernemers zijn die dat goedkoper kunnen of meer risico nemen hoort daar ook bij.
Eens met Itsme. Het is de internetondernemer die er voor kiest de waarborgen er uit te halen, om zijn winst te maximaliseren. Geen meelij mee.
De reden waarom ik vind dat de klant beschermd moet worden, is omdat de bewijslast lastig is. Vaak gaat dit mondeling of op een andere manier dat niet makkelijk te bewijzen is. “Nee hoor, heb ik nooit tegen de klant gezegd” of “Nee hoor, er stond geen label op met ‘we zijn gek'”. En dan heb je als klant ineens het nakijken, met een eis tot schadevergoeding erboven op.
Ik zie daarin echt geen legitiem argument om de koopovereenkomst in stand te laten. Ik zie daarin wel een legitiem argument om de verkoper voor de kosten te laten opdraaien.
Het is geen kwaadwillende consument. Het is een opportunistische consument die gebruik maakt van het feit dat MM onvoldoende controle heeft in zijn bedrijfsprocessen en er dus af een toe een onbedoelde aanbieding tussendoor glipt.
MM heeft geen schade, want die heeft, door goedkope bedrijfsprocessen met minimale controle, het huidige verlies al lang geleden terugverdiend (en/of dat risico bewust ingecalculeerd)
Ik snap nog steeds niet waarom je hem kwaadwillend noemt. Iemand die een tientje op straat vindt en daarmee niet naar de politie gaat is niet kwaadwillend.
Ik noem het kwaadwillend omdat het gaat om iemand die weet of echt moet weten dat hier iets misgegaan is. Ik vind het verwerpelijk om te profiteren van andermans fout, dat doe je niet in een beschaafde maatschappij. En dan maakt het me niet uit of het een oud omaatje betreft of de MediaMarkt, dat doe je gewoon niet.
Als je bij de Albert Heijn 10 euro te veel wisselgeld terug krijgt, zeg je dan ook lekker houden? Bij op straat vinden ontbreekt het slachtoffer, ik snap dat je het dan houdt. Daar zit geen kwade trouw in. Maar als ik een portemonnee vind met adresgegevens en 50 euro erin, dan ga ik niet een portemonnee zonder geld teruggeven en zeggen “ja die 50 euro heb ik, ik ben een opportunistische vinder die gebruik maakt van jouw gebrek aan controle”. Jij wel?
Quote ‘En dan maakt het me niet uit of het een oud omaatje betreft of de MediaMarkt, dat doe je gewoon niet.’ end quote Ik weet 100% zeker dat een rechter WEL dat onderscheid maakt. De eerste is een privé persoon en consument, de tweede doet het om den brode met de verplichtte vergunningen en alle ander zaken waar een zeer groot bedrijf mee te maken krijgt. En dus weet dat er fouten gemaakt kunnen worden.
Eigenlijk vind ik de vergelijking diep triest. Geeft wel aan waar jij voor staat. Ik snap nu ook waarom jij niet meer op mijn berichten wil antwoorden.
Tsja, als jij vindt dat je mag profiteren van andermans fout omdat die ander rijk genoeg is, of welke andere victim blaming je maar bedacht hebt, dan houdt het inderdaad wel op ja. Volgens mij hoor je ieder ander te behandelen zoals je zelf behandeld wil worden, en wel op gelijke voet.
Arnoud, ik denk dat dit prima op basis van causatief kan worden beredeneerd. Ik heb vroeger 1,2 kg aan chocolade meegenomen in ruil voor 1 euro. Chocolade was te krijgen voor 50 cent per 100 gram en normale prijs van 1 euro per 100 gram. Het betrof paas eitjes die na passen waren aangeboden na passen en met korting. Destijds zocht ik er niets achter, maar nu denk ik dat de verkoper per abuis twee verschillende kortingen naast elkaar heeft toegepast en dat niet wilde. Is dit kwaadwillend? De verkoper heeft deze schade niet gevoelt.
Voor een rechter maakt het niet uit of iemand kwaadwillend is of enkel opportunistisch is. De vraag is eenvoudig: 1. wilde de aanbieder het aanbod doen? 2. mocht de aanvaarder aannemen dat de aanbieder het aanbod wilde doen? Als het antwoord op de eerste vraag nee is en het antwoord op de tweede nee of misschien is, dan is de aanbieder succesvol in het vernietigen van het aanbod en daarmee de overeenkomst.
De vraag of iemand kwaadwillend is hangt van iets anders af. Het gaat er dan om dat je een ander kwaad wilt betrokkenen, de persoon slechte bedoelingen moet hebben. Het krijgen van een klein voordeel als gevolg van een fout waardoor die ander een klein nadeel heeft vind ik daar niet onder vallen. Het krijgen van een groot voordeel waardoor die ander een groot nadeel heeft vind ik daar wel onder vallen, zeker als dat nadeel zo groot is dat hij daardoor om valt. Het nadeel voor de Mediamarkt is hier een paar duizend euro per computer, maar staat tegen over dat de omzet van de Mediamarkt vele male groter is. Mediamarkt is professioneel genoeg dat je mag verwachten dat ze dit soort fouten niet herhalen en dus mag je verwachten dat de Mediamarkt hier niet door om valt. Ik ben daarom genegen dit onder de opportunisme te scharen.
Sowieso: Beschaafdheid en wettigheid zijn verschillende dingen. Er zijn genoeg dingen die wettig zijn maar niet beschaafd (denk in de richting: gokverslaving vs casino’s/loterijen, uitzetting van buitenlandse jongeren die hier opgegegroeid zijn, gebrek aan maatschappelijke zorg/ondersteuning voor daklozen) en andersom.
Ik denk echt dat deze persoon het gewoon geprobeerd heeft, en zelf niet verwachtte dat hij de Imacs zou krijgen. Dat is niet onbeschaafd, gewoon een ‘life-hack’. Niks kwaadwillends aan. Gewoon de achterdeur van de winkel eens opendoen omdat je niet kunt geloven dat die niet op slot zou zijn.
En als levering inderdaad niet gebeurd was (dus als MM op tijd zijn fout had ingezien), had deze persoon inderdaad wat mij betreft niets te klagen gehad.
Maar MM heeft fout op fout op fout gestapeld, met name door die apparaten te factureren en leveren. Dan moeten ze niet zeuren, en gewoon als een vent hun verlies pakken.
Ik zie geen kwaadwillendheid in het plaatsen van de de bestelling, alleen nieuwsgierigheid omdat je niet kunt geloven dat het klopt. En dan blijkt het wel te kloppen! Bonanza! Een kadootje van MM.
Je kunt misschien enige kwaadwillendheid zien in het niet willen teruggeven, maar ik zie dat meer als een natuurlijke ‘eens gegeven blijft gegeven’ reactie.
Op die manier. Ja, hij kan zijn gebrekkige wil bekrachtigen en dan zit de koper eraan vast. Klopt, inderdaad je hebt dan gelijk.
Met een wet in de hand uit de 19e eeuw, waar ‘hem’ in staat bedoeld personen van vleesch en bloed, ka de Mediamarkt zich verschuilen achter de techniek en zeggen: “Een computer kan niets willen.”? En dat terwijl de halve economie al zeker op ICT draait. Ik zou het fairder vinden wanneer dat dan ook gewoon als ‘willen’ gezien werd. Iedereen, die het hele aankoopproces doorloopt en betaalt, kan ervan uitgaan, dat de ‘Mediamarkt’ dat wil, al is per individuele koop het wilscentrum in de hersenen van elke medewerker niet geraakt.
En dan wil ik best geloven, dat die klant gedacht heeft: “Ha, sukkels; ik ga er even drie bestellen.” Het moet echter bewezen worden, dat die iets dergelijks gedacht heeft. Je zou hem er twee kunnen laten teruggeven of volledig betalen, maar zeker één zou die mogen houden. Al is het maar, dat Mediamarkt zo leergeld betaalt.
Er zijn diverse rechtszaken waarbij de rechter zegt dat de verkoper de spullen moet komen halen, zowel op grond van art. 7:21 en 7:22 BW. Je kan altijd aan een ander bedrijf uit besteden om de spullen op te komen halen. Dit is o.a. mogelijk bij PostNL, DHL en UPS.
Nooit terug sturen, alleen als ze schriftelijk bevestigen dat ze jou niet ‘ergens’ voor verantwoordelijk houden. Net als met ophalen, laten tekenene dat alles is zoals MM verwacht.
Dat klinkt heel erg alsof die foute prijs gewoon gekomen is door het verkeerd importeren van wat gegevens uit een database van een ander land, waarbij de komma’s voor de duizendtallen en de decimaalpunt zijn omgewisseld.
Kostelijk stukje Arnoud, ik heb me echt kapot gelachen 🙂
Ik denk dat Robin een voltreffer heeft, trouwens.
Ik denk dat de beste man een goede zaak heeft. Hij heeft betaald en het bestelde in ontvangst genomen (leveringshandeling). Hij heeft zelfs een orderbevestiging en factuur (koopovereenkomst). Op dat moment is hij volgens mij bij wet eigenaar geworden. Dat Mediamarkt dáárna af wil zien van de verkoop, kennelijk vanwege een fout in hun systeem, maakt hun positie vrij zwak.
Niet volgens de wet. Betalen en ontvangen zijn juridisch géén vereiste om aanspraak op een goed te kunnen maken. De MediaMarkt wilde hem die Mac niet verkopen voor die prijs, en als de wil ontbreekt dan is er geen overeenkomst. Hij heeft dus iets gekregen zonder dat daar een rechtsgeldige titel onder ligt, dus kan hij helemaal niets claimen.
En het feit dat Mediamarkt pas ná het hele bestelproces, betaalproces én leverproces tot de conclusie komt dat ze hier onderuit willen heeft geen verdere betekenis? Je kunt je afvragen in hoeverre dit ter goede trouw is besteld, maar er komt een moment dat Mediamarkt niet meer terug kan vallen op ‘oeps, foutje’. Als ze de prijs binnen een half uur veranderd hebben, dan hadden ze toch ook de levering kunnen tegenhouden? Of de klanten benaderen vóórdat ze de iMacs geleverd hadden gekregen?
Juridisch gezien was er geen overeenkomst omdat bij bestellen er geen gerechtvaardigd vertrouwen (goede trouw) was bij de koper. Alles dat daarna komt, is dan irrelevant.
Waarom “komt er een moment” dat men niet meer “oeps foutje” kan zeggen? Omdat er op dat moment iets is gebeurd waardoor je ineens wél mocht denken, verhip ze willen alsnog toch mij die Mac verkopen voor twee euro? Ik vind een geautomatiseerd leveringsproces en een dag later een telefoontje “sorry hij moet terug” daarvoor wel een beetje weinig.
Maar als er dan geen overeenkomst is, is het dan niet een gevalletje van ‘ongevraagd toezenden’?
Hoezo ongevraagd, hij heeft toch besteld! Vanuit de kopers kant was het wel degelijk bedoeld, ook al had die moeten weten dat dit nooit MM zijn bedoeling zou zijn..
Het was vanuit Mediamarkt niet bedoeld om het voor die prijs aan te bieden.
Nee, hij heeft het niet besteld, immers, er was geen overeenkomst?
Als ik jou een mail stuur met daarin het verzoek om bij een tikkie te sturen van 2 euro en dan vervolgens mij jou auto te overhandigen, dan ben je toch gek als je dit aanbod accepteert (en een overeenkomst aangaat) terwijl je dit helemaal niet wilt?
Door wel mijn geld te accepteren en vervolgens de auto bij mij af te leveren zijn er 2 situaties denkbaar: 1 – je accepteert de overeenkomst en handelt die keurig af 2 – je accepteert de overeenkomst niet, maar levert toch je auto af. Blijkbaar doe je dat dan ongevraagd, want je geeft aan dat je mijn aanbod/vraag niet accepteert… (wat zou anders de reden moeten zijn waarom je komt afleveren?)
Even voor de duidelijkheid, ongevraagde toezending staat als volgt omschreven in het wetboek:
Het is hier (a) niet aan de orde dat dat ding is toegezonden om je tot een koop te bewegen en (b) de toezending is toe te rekenen aan jou, omdat je immers een bestelling hebt (proberen) te plaatsen en daarmee probeerde het product voor de foutieve prijs geleverd te krijgen. “Ongevraagde toezending” is alleen maar voor situaties als “hier is uw (ongevraagde) proefpakket, als u het niet binnen 7 dagen terugstuurt moet u €100 betalen” en niet voor gevallen waarin per ongeluk iets wordt toegezonden.
Jouw vergelijking gaat niet op want zo’n mail met een tikkie is handmatig, terwijl de mediamarkt verregaand geautomatiseerd is. Ieder redelijk persoon kan bedenken dat €2,19 voor een iMac een fout is, en zo’n bestelling plaats je in de hoop dat ze de fout niet opmerken voordat ze de bestelling versturen. Dan kan je ook geen vertrouwen ontlenen aan het feit dat ze de fout niet opmerken en de bestelling leveren.
Vraagje: is dit anders als de koop in de winkel was afgehandeld door een medewerker? Ik zou denken dat je er dan niet meer op terug kan komen omdat iemand ‘van vleesch ende bloedt’ er dan tussen heeft gezeten, heeft geoordeeld, en de koop door heeft laten gaan.
Dat dacht ik dus ook, maar zie de Bijenkorf-zaak uit 2019. Daar kocht iemand online een ketting van 40.000 euro voor 402(!), en die kreeg ze mee aan de balie ook. Je zou zeggen, de baliemedewerker heeft het dan gecontroleerd dus mocht je er op vertrouwen dat de prijs juist was.
De rechtbank zegt echter nee, omdat het moet gaan om omstandigheden ten tijde van de koop. En die was online gebeurd, het afhalen was ná de bestelling. Je koopt ‘m niet aan de balie dus wat men zegt aan de balie is niet relevant. Had je hem uitgezocht in de winkel, ter plekke gezegd “deze graag, geen tasje” en hem dan voor 402 meegekregen dan had je dus wél gerechtvaardigd vertrouwen gehad.
Is er eigenlijk ooit een hoger beroep geweest in de Bijenkorf zaak? Ik zie namelijk wel dat de koper uiteindelijk geweigerd is voor schuldsanering, maar ik zie niets over een hoger beroep. Alleen al het feit dat de klant tot in de verkoopprijs is veroordeeld in schadevergoeding, – omdat ze deze niet had betwist -, lijkt me voldoende reden om in hoger beroep te gaan. Alleen al hieraan zie je dat er slecht verweer is gevoerd. Ik zou willen dat dat hoger beroep er zou komen. Misschien komt dat er anders wel met deze Apple zaak.
Ik zeg niet dat ik wil dat ze de ketting/laptop mogen houden. Maar ik hoop wel dat de rechters een duidelijkere grens schetsen over tot wanneer men nog mag terugkomen op een aanbod.
Hoe lang blijft dat een geldig argument? Mag de MM een week wachten voordat ze de “fout” ontdekken? Wat als de MM de fout pas over een maand ontdekt had, mogen ze dan alsnog eisen dat de gebruiker die laptop terug stuurt? Als ik gebruik maak van een “idiote” aanbieding tijdens een “knettergek week”, en ik krijg een laptop van 2000 euro voor 20 euro, en het ding wordt geleverd, hoeveel dagen moet ik dan wachten voordat ik echt kan beweren dat het ding van mij is?
Er is en was nooit een overeenkomst, dus op ieder moment dat de MM de fout ontdekt kan zij deze terugroepen. Omdat het gaat om terughalen van hun eigendom, kom je hooguit uit bij verjaring. Dat is twintig jaar nadat de ontvanger in het bezig kwam van de Mac. Dus als de MM twintig jaar niet piept, dan mag meneer dáárna zich eigenaar van de Macs noemen.
Overeenkomsten worden niet rechtsgeldig of sterker door verloop van tijd. Je hebt óf per direct een keiharde afspraak óf helemaal niets. Ik zou een laptop van 2k voor 20 euro inderdaad een “idiote” aanbieding noemen, als dat zo gezegd is tijdens de knettergek-weken dan is dat een keiharde afspraak en heb jij dus vanaf jouw “Bestel nu” klik die laptop gekocht. Je kunt hem opeisen en zodra je hem hebt, is ie van jou. De MM kan niet na twee weken zeggen “nee sorry foutje”, hier mocht jij dan op vertrouwen.
Klinkt alsof er een groot grijs gebied is. Zou dat niet beter geregeld moeten zijn, met duidelijker kaders? Misschien een gedragscode of zo, of een soort thuiswinkel-standaard termijn van zeg een maand of zo. In elk geval zodat als je een keer gebruik maakt van een “idiote” aanbieding, je met een gerust hart op vakantie kan gaan met je e-reader van drie euro zonder er bij thuiskomt achter te komen dat er een aangifte wegens verduistering tegen je ligt. Want als er staat “super absurde voordeel week” dan is ‘ie wel van mij voor 20 euro, maar als er staat “super voordeel week” niet, of dan pas bij prijzen hoger dan….200 euro? 500? 1000? Ik vind het een rare situatie dat een bedrijf 19 jaar na dato nog aan kan kloppen om het product terug te eisen dat je dan waarschijnlijk al lang niet meer hebt. Of u even de resteredende 980 euro wilt aftikken want 19 jaar geleden was die aanbieding een beetje TE goed en we bedoelden eigenlijk 1000 ipv 20. Klinkt ook als een leuk idee voor een curator als het bedrijf in geldnood zit, even alle klanten die ooit de afgelopen 20 jaar iets gekocht hebben tijdens een “voordeel week” aanschrijven of ze even een resterend bedrag willen overmaken want bij nader inzien was de prijs, zo vinden ze dan, ineens toch onredelijk laag.
Ik zie de grijsheid niet. In de gevallen waarin mensen claimen iets gekocht te hebben, zie je altijd alléén een lage prijs maar nooit “Stuntweek” of “Wij zijn knetter” of wat dan ook. Enkel een lage prijs is géen indicatie van een actie of aanbieding, dus daar mag je niet op afgaan. Je moet dan navraag doen (art. 3:11 BW). De wet eist dat je te goeder trouw handelt. Hoe te goeder trouw ben jij als je een e-reader van drie euro ziet zonder énige aanwijzing van een superstuntactie en dan denkt, “mooie aanbieding, die is van mij”.
Maar waar trek je dan de lijn als er géén actie is, en waar trek je de lijn als die er wel is?
Mooi voorbeeld: Heb medio mei een 3TB externe harde schijf op Amazon gekocht voor € 51,22. Er stond een tweede prijs boven van €118 met een rood kruis er door heen. Dat laatste is een vrij vaakvoorkomend fenomeen waaruit ik af mag leiden dat de verkoper op de hoogte is van de adviesprijs danwel prijs bij concurrenten. Die €118 klopt wel; de normale prijs volgens Tweakers’ pricewatch ligt zo rond de 130€.
De vraag is dan, hoe laag mag de prijs worden voordat er sprake is van wilsgebrek? Vanaf welke prijs mag ik er van uit gaan dat er sprake is van een overeenkomst? Is dat € 50? €40? €30? €20? Staat er ergens een harde grens in de wet? Zijn er eerder uitspraken geweest waarin een dergelijke grens als percentage is vastgesteld? Dát is dus het onwenselijke grijze gebied. Het moet toch niet zo zijn dat een koper maar moet gaan raden wat een rechter een billijke korting acht? Als een rechter of wet zegt bijvorbeeld ‘30% van de adviesprijs’ dan weet ik als koper voor aanvang van de overeenkomst tenminste waar ik aan toe ben. Of ik wel of geen overeenkomst heb en of ik dus wel of niet rechtmatig eigenaar ben geworden. Dat mailtje sturen deed ik voorheen ook standaard. Het antwoord kwam vaak pas nadat het product al afgeleverd was.
Laat ik het zo zeggen, als er niets staat over korting of afprijzing bij het artikel dan moet je altijd navraag doen als de prijs erg afwijkt van het normale. Staat er wel een aanduiding van die aard (verwijzend naar dit artikel dus) dan mag je vermoeden dat de lage prijs klopt. Tenzij het bizar laag is zoals 2 euro voor een Mac of een gratis Tesla.
Maar je gaat niet in op de lange terughaaltermijn, die de kern van zijn vraag is.
Hier bij Tweakers een mooi voorbeeld van dat grijze gebied.
In reactie op “Overeenkomsten worden niet rechtsgeldig of sterker door verloop van tijd. Je hebt óf per direct een keiharde afspraak óf helemaal niets.” Dan toch nog even deze:
Op een boekingwebsite bekijk je een boeking en vul je alles in om de totale prijs te weten, inclusief (het mag eigenlijk niet) alle kosten die er tijdens het boekingsproces worden getoond. Alleen tot je verbazing heeft de site geen betaalstraat: de “boek” knop leidt tot een boeking in plaats van een volgende stap zoals ‘betalen’. Je verweert je dan ook met dat de site niet duidelijk genoeg was over welke bedoeling er achter die knop zat.
Je kan toch niet zeggen dat direct in verweer komen hetzelfde is als maanden wachten, tot een week voor aankomst en dan pas in verweer gaan? Waarom zou het wachten niet opgevat mogen worden als ‘ja, ik ben het er inderdaad mee eens’?
Specifiek hier heb je het argument dat de wet zegt dat er geen overeenkomst is als er niet expliciet is gezegd dat bij de volgende klik een bestelling met betalingsverplichting zal ontstaan. Maar afgezien daarvan, aanvaarding kán stilzwijgend en ik zie er wel wat in dat als jij gaat afnemen wat je online bekeken hebt, dat je dan akkoord bent met de prijs.
Als jij denkt, ik heb niets aanvaard dus ik zit nergens aan vast, dan is dat goed verdedigbaar, maar waarom ga je dan op die reis?
Omdat de verkoper bijvoorbeeld heel stellig aangeeft dat er een overeenkomst tot stand is gekomen en jij de keuze hebt tussen betalen en niet op reis gaan of betalen en op reis gaan.
Nee, ik heb niks aanvaard dus ik wil dan natuurlijk ook niet gaan. Waarop de aanbieder zegt ‘hela hola, annuleringskosten’. Waarop ik zeg ‘er was geen wil dus er is geen overeenkomst’. Waarop de aanbieder zegt ‘dat had je gelijk maar moeten roepen toen de boeking werd gemaakt’. Waarop jij dan zegt (?) : ‘Maakt niet uit wanneer ik het roep, er was nooit een overeenkomst.’
Inderdaad, dat is wat ik zou roepen. Hij moet bewijzen dat ik heb aanvaard. En dat lukt niet, nog los van die wettelijk eis dat er dus “let op betaalplicht!!1!” letterlijk bij de knop moet staan.
Maar is dat juist niet kwade trouw? Zo heb ik wel een héle goedkope annuleringsverzekering gevonden. Ik heb het gevoel dat ik bij de rechter van een koude kermis thuis kom. Ik denk dat hij gaat roepen dat ik te lang heb gewacht… (Even los van de vereiste ‘let op betaalplicht’)
Kwade trouw speelt bij de partij die zich beroept op een uiting van de ander. Als ik zeg, je hebt aanvaard, dan moet ik dat bewijzen. Ik mag afgaan op jouw uiting (ook als jij zegt “ja nee eigenlijk wilde ik niet”) wanneer ik te goeder trouw mocht vertrouwen op wat je zei. Ik moet bij twijfel onderzoek doen (art. 3:11 BW), bijvoorbeeld nabellen waarom je akkoord ging maar nooit het formulier stuurde bijvoorbeeld. Doe ik dat niet, dan ben ik te kwader trouw.
Als je het aankoopproces inderdaad zo ontleedt, kun je inderdaad zeggen: MM heeft geen aanbod gedaan en dan vervalt de rest ook.
Maar je kunt aan de andere kant ook zeggen: Het aanbod komt nogal overdreven mooi voor, en je kunt er in alle redelijkheid aan twijfelen, maar juist de orderbevestiging, factuur, en daadwerkelijke levering maken dat, hoewel het wel een onrealistisch aanbod leek, het blijkbaar wel een realistisch aanbod was.
Je schrijft dat je dan navraag moet doen of de prijs wel klopt. Ik zou argumenteren dat de bestelling plaatsen, de factuur krijgen, en het apparaat daadwerkelijk ontvangen een moderne manier is van navragen, en bevestigd krijgen, dat de prijs wel klopt.
Dat MM alles ‘lean’ wil doen, en zijn bedrijfsprocessen zodanig inricht dat menselijke controles geminimaliseerd worden, dat is hun probleem.
Vertel mij eens, bij een online shop, hoe moet je dat doen volgens jou, navraag doen of de prijs wel klopt. Het duurt een dag of langer voordat je antwoord per email krijgt en dan is de mooie aanbieding, zelfs als die wel zo bedoeld was, al weg of al uitverkocht, dus dat wil je ook niet. Kortom: Ik wil nu op die mooie aanbieding, waar ik aan twijfel, ingaan. Hoe krijg ik, concreet en snel, bevestiging dat de aanbieding inderdaad klopt of niet?
Je bestelt en je stuurt direct daarvoor een mailtje. Dan heb je hem vastliggen en was je navraag op tijd. In het ergste geval zien ze aan je mail dat het een fout was, maar dat kan gebeuren en jij was te goeder trouw dus vind je dat niet erg.
Ja, en pas dat eens toe op de huidige case?
Had dat iets veranderd aan de daadwerkelijke uitkomst? Waarschijnlijk niet, die email was waarschijnlijk op een grote hoop gekomen en zou een dag later beantwoord zijn (positief of negatief, daar laat ik me nog niet eens over uit) door een overwerkte geoutsourcede back-office, als het product al geleverd was.
En ik heb nog eens even op mediamerkt.nl gekeken, en er komt een hoop drukke info op me af, maar ik had na twee minuten nog geen emailadres gevonden.
Kortom, jouw voorstel van een methode om navraag te doen is geen effectieve methode om dat ook inderdaad te doen, en ook geen efficiente methode.
Er staat wel een keer of vijf “MEGA DEALS” op de site in een formaat waar de Telegraaf nog jaloers op zou zijn. Een e-mailadres is niet zo snel gevonden nee. Ik ben het eens met Arnoud dat een laptop van 2000,- voor 2,- inderdaad TE goed is en dat er dan een belletje moet gaan rinkelen, maar ik vind wel dat het “grijze gebied” waar ik het eerder over had wel degelijk bestaat. Er staat dan misschien niet expliciet bij elk product dat het een wel heel erg bijzondere aanbieding betreft, daarentegen staat de gehele site wel op elke pagina vol met schreeuwende koppen over MEGA DEALS, voordeel-deals, dat ze de goedkoopste zijn en je krijgt zelfs cash terug bij een handvol producten. En als 2 euro echt TE goed is, wat is dan die grens van “goed vertrouwen” wel vraag ik me toch af. Als ze 198,- hadden gezegd in plaats van de beoogde 1980 of 1098 euro, wat het dan wel redelijk of is dat ook te goed? Ik zie toch met enige regelmaat in winkelstraten ook borden als “tot 70% korting”, dus zo bijzonder zijn hele extreem klinkende kortingen nou ook weer niet.
Voor mij zou een hele belangrijke zijn of er bij het product staat dat het een aanbieding is. Bij eigenlijk al deze prijsfoutzaken ontbreekt dat.
Als je een winkel binnenstapt met op de etalage “tot 70%” dan wil je binnen toch ook weten welke artikelen?
De snelste klantenservice is tegenwoordig vaak via een PB in twitter.
En als ik nu geen twitter heb?
“Had dat iets veranderd aan de daadwerkelijke uitkomst? Waarschijnlijk niet, die email was waarschijnlijk op een grote hoop gekomen “
Arnoud, ik merk in je antwoorden, dat je voorbij gaat aan het feit, dat Mediamarkt een professionele organisatie is, waar mensen werken met een opleiding of in ieder geval ervaring in administratie. Als je een vacature ervan opzoekt en naleest, dan vind je in ieder geval iets als ’tijdig en correct’ antwoorden. Als mails ‘op een grote hoop’ komen, dan zijn ze niet professioneel bezig, terwijl ze dat wel van ze verwacht wordt. Sterker nog: ze verwachten van de klant dergelijke werknemersvaardigheden. Een klant is in principe een leek.
Ik heb bij een grote webshop (3000-4000 pakketten per dag) gewerkt als programmeur. Wij hadden onze processen blijkbaar beter op orde, met checks of een product niet onder de inkoopprijs geprijsd werd, bijvoorbeeld. Dat kón wel, maar alleen met extra bevestiging. Net als kortingscodes voor te hoge kortingen, of te algemeen toepasbaar. En we hadden ook een knop om een product per direct op “niet leverbaar” te zetten. Dat wil niet zeggen dat het nooit misging, zo kreeg een klant ooit 20+ mokken met ons logo toen er per ongeluk “per product” was ingesteld i.p.v. “per bestelling”, maar dat is dan het ondernemersrisico (en het was toch het oude logo dat binnenkort vervangen zou worden).
Als de Media Markt haar processen zo inricht dat dit soort controles er niet in zitten, dan is het blijkbaar de wil van de Media Markt om incidenteel een product te goedkoop te verkopen. Stel dat het bestelproces bij de Media Markt niet geautomatiseerd was, maar gewoon een e-mailtje naar de bestelafdeling, en het was op dezelfde manier gelopen omdat een medewerker had zitten suffen, was dan het ontbreken van de wil het aanbod te doen nog steeds een argument geweest? (Nee, want anders was zelfs navragen niet afdoende geweest). Waarom is het dan wel vanwege een geautomatiseerd proces? “Computer says no” is vaak genoeg een reden om iets niet te doen, waarom is “computer says yes” dan geen reden iets wél te doen?
Natuurlijk was in dit geval de fout wel heel erg overduidelijk, maar er zijn genoeg gevallen en producten te bedenken waarbij het niet direct evident is voor de klant dat de prijs verkeerd is, tenzij de klant goed op de hoogte is van de merken en de productsoort. Zo is (om bij het voorbeeld te blijven) een MacBook voor €300 verdacht goedkoop, maar als je minder op de hoogte bent van wat Apple voor merk is en het formuleert als een laptop voor €300, dan klinkt het opeens niet onredelijk.
Daarom vind ik dat dit risico best eens wat verder richting de ondernemer geschoven mag worden.
Maar als het reëel klinkt dan hangt de winkel ook gewoon. Het gaat om situaties waarin de prijs gewoon raar is. Waar iedereen doorheeft dat het niet kan voor die prijs.
Ryanair biedt vliegreizen voor prijzen, die niet kunnen. Met de auto kom je niet tot Eindhoven voor prijzen, waarvoor je bij Ryanair in Italië komt. Ze adverteren niet met dat ze knettergek geworden zijn, maar doen integendeel dat het de gewoonste zaak van de wereld is. Mag O’Leary dan ook de verschillen met de echte prijzen over de afgelopen 20 jaar komen terughalen?
Nee. Die prijzen zijn gebruikelijk en iedereen weet dat dat de prijzen zijn. Niets absurd aan.
Ik weet niet wat iedereen weet. Daar wordt in het recht veel te makkelijk vanuit gegaan. Misschien was ik wel een vroege koper net als bij Ryanair. Dan krijg je je vliegtuigticket voor een lage prijs. Ik begrijp overigens je verdediging van de Mediamarkt niet. Ze zijn een grote partij, hebben geld genoeg om hun processen op orde te brengen, creëren misschien extra PR met deze actie. Er valt heel wat voor te zeggen, dat ze domweg pech hebben gehad. Twee van de drie computers teruggeven zou ik nog redelijk vinden, maar van een leek verwachten wat de professional nalaat vind ik veel te ver gaan.
Somebody’s wrong on the internet. Het klopt gewoon niet als men zegt “de MM is zo groot dan was er wél een overeenkomst dus die laptops zijn ze kwijt”.
Een lage prijs maakt niet automatisch dat er geen overeenkomst is. Het gaat erom of je mocht vertrouwen op de prijs. Als Ryanair zegt “wij zijn de prijsvechter, bij ons al vanaf 9 euro in het vliegtuig” en jij kunt dan voor twee tientjes naar Dublin, dan is dat een betrouwbare prijs. Dat het idioot laag is en de kerosine alleen al meer kost, heeft daar verder niets mee te maken.
Het punt bij de MM is dat ze nergens hebben aangegeven dat die Macbooks in een aanbieding waren. Hadden ze bedoeld 10% korting te geven en er “MediaMarkt stunt week” bij gezet en dán twee euro 50, ja dan waren ze de sjaak geweest. Maar er stond nu niets. Dus dan vind ik het onzin om te zeggen, die winkel is groot dus ik mag overal op vertrouwen. Of, die winkel is groot dus ze moeten niet zeuren. Dat is gewoon niet het juridische criterium.
“Dus dan vind ik het onzin om te zeggen, die winkel is groot dus ik mag overal op vertrouwen. Of, die winkel is groot dus ze moeten niet zeuren.” Je mag er professionaliteit van verwachten. Je zegt nu in feite, dat de klant geschoold moet zijn en de Mediamarkt als een onkundige leek mag worden behandeld. Ik zou zeggen: je processen op orde hebben en als dat niet zo is, is die 2000 euro verlies je leergeld.
Dat vind ik oneerlijk. Processen perfect op orde hebben is een illusie. Dus dan zeg je op voorhand dat de MM gestraft gaat worden voor incidentele fouten. En ook nog fouten waarvan iedereen weet dat het een fout is. Hoe is dat fatsoenlijk?
Daarnaast denk ik dat je in jouw geschetste situatie nooit meer zulke kortingen en goedkope winkels krijgt. Ik vind het onwenselijk dat de maatschappij moet betalen voor profiteurs van simpele fouten.
Vergelijk winkeldiefstal. Je kunt zeggen, moeten ze het maar beter beveiligen. Haha sukkels leggen zelfs spullen naast de deur, iedereen pakt dat zo mee. Hoezo mag je dan nog aangifte doen. Maar ik vind dat verwerpelijk, plus als dat niet meer zo kan dan worden veel dingen dus duurder of schaarser.
Met die redenering kun je zelfs zaken gaan terughalen bij klanten, die tegen de gewone prijs betaald zijn (voor zover de overheid dat kan vaststellen; daar hebben ze in het verleden brokken mee gemaakt). “Tja, je hebt de auto wel betaald en we hebben alle verdere handelingen verricht, maar toch is de koop daarmee niet gesloten, dus ik kom hem nu, twee jaar later van je terugkopen.”
Ik zie twee argumentatielijnen voor de rechter. Naast de vraag of er nu een overeenkomst is die hier boven al beschreven is vind ik interessant wat er aan de hand is als er dus inderdaad géén overeenkomst was. Dan heeft MM de waren namelijk zonder dat er een overeenkomst was, dus ongevraagd, toegestuurd. En dan heb je artikel 7 van boek 7 BW ;-).
Waarin staat dat de toezending moet zijn geschied om hem tot een koop te bewegen. Wat deed de MM in deze situatie om meneer te verlokken de Macs te kopen?
Als ik me niet vergis heeft de Mediamarkt een aanbod gedaan dat hij na bijbetaling de macs mocht houden. Dat lijkt me toch vrij duidelijk “tot koop bewegen”
Dat was ná de toezending en dus te laat om als factor te tellen onder artikel 7:7 BW.