Geschillencommissie Archives

Hoe haal je je recht als kleine wederpartij?

Geplaatst op 25 april 201424 april 2014 in Informatiemaatschappij, 42 reacties

Een frustratie die me steeds vaker opvalt: mensen hebben een juridisch probleem, en hoewel de oplossing (volgens mij dan) duidelijk is, weigert de wederpartij daaraan mee te werken. Soms met argumenten, soms met “je zoekt het maar uit” of “succes bij de rechter dan”. En de frustratie is dan: ga je naar de rechter over die paar tientjes of zelfs die paar honderd euro? Want de kosten van een rechtszaak zijn niet mis, zeker niet als je een advocaat of jurist mee wil nemen. Veel mensen laten het er bij zitten, en dat voelt toch onbevredigend als je eigenlijk gelijk hebt.

De gang naar de rechter is duur. Het griffiegeld, zeg maar het toegangskaartje bij de rechtbank, kan zomaar 462 euro zijn. En dan heb je het nog niet eens over de kosten van je advocaat of jurist: die is de nodige uren kwijt aan het opstellen van een dagvaarding, het reageren op de stukken van de wederpartij en het pleiten bij de rechter zelf.

Een rechtsbijstandsverzekering kan de kosten van een rechtszaak dekken. Alleen zal lang niet ieder geschil gedekt zijn. Zo zijn geschillen over domeinnamen of auteursrechten, toch niet onbelangrijk in ICT-land, vaak uitgesloten (onder het kopje “Intellectuele eigendom”). Of dekt men alleen gevallen waarin de ander bij jou komt claimen. Voordeel bij een kleine zaak is wel dat menig verzekeraar dan zélf het geëiste bedrag betaalt (bijvoorbeeld de aankoopsprijs van het defecte apparat van 49 euro) zodat je niet eens naar de rechtere hoeft.

Veel webwinkels zijn aangesloten bij een geschillencommissie, zoals bij Thuiswinkel Waarborg. Zo’n commissie kan bindende uitspraken doen over een geschil, en dat is sneller en goedkoper dan naar de rechter stappen. Het kost meestal rond de €50, waarbij je je geld over het algemeen terugkrijgt als je gelijk had met je geschil. Maar webwinkels/bedrijven zijn dit niet verplicht, net zo min als dat ze verplicht zouden zijn naar de Rijdende Rechter te gaan als je dat graag wil.

Heb je geen rechtsbijstand (of gedekt geschil) en zit het bedrijf niet bij een geschillencommissie, wat moet je dan als het bedrag de kosten van rechtszaak+advocaat niet waard is?

Herrie maken op klachtensites (zoals Klacht.nl of Klachtenkompas.nl) is zo ongeveer het enige dat ik verder nog kan bedenken. Soms wordt een klacht dan wél opgelost, terwijl dat niet gebeurt als je het bedrijf direct benadert. Klagen op social media kan ook nuttig zijn, als men een webcaredienst heeft. Ergens is het wel frustrerend dat je dan die route moet nemen.

Heb je een bedrijf dat zich niets aantrekt van openbaar geklaag ook, dan houdt het wel een beetje op vrees ik. Hebben jullie nog suggesties?

Europese Commissie in de ban van de beursval (gastpost)

Geplaatst op 19 oktober 200819 oktober 2008 in Informatiemaatschappij, 8 reacties

De Europese Commissie is acht oktober j.l. met een nieuw voorstel gekomen dat consumenten meer vertrouwen zou moeten geven om in andere lidstaten aankopen te doen. Het voorstel geld voor zowel fysieke winkels als internetwinkels. De belangrijkste punten op een rijtje:

De winkelier moet volgens het voorstel een zekere hoeveelheid aan informatie over de koop vooraf geven. Dit kennen we al van de richtlijn koop op afstand. Nieuw is dat dit ook gaat gelden voor fysieke winkels.
De winkelier moet het product binnen een termijn van 30 kalenderdagen leveren. Doet hij dit niet dan heeft de consument recht op zijn geld terug. Als er iets vooruit is betaald, moet de winkelier dat bedrag binnen zeven dagen terugbetalen aan de consumenten. Ook dit kennen we al van de Richtlijn koop op afstand. En ook hier is nieuw is dat dit ook gaat gelden voor fysieke winkels.
De consument moet volgens het voorstel een bedenktermijn krijgen van 14 kalenderdagen voor verkoop op afstand en verkoop onder druk (colportage). Dit zijn 3 à 5 dagen extra voor een koop op afstand en ongeveer een verdubbeling voor colportage.
Aan de richtlijn verkoop van en de garanties voor consumptiegoederen wordt niet getornd in het voorstel, maar wel wordt het consumentenrecht overal hetzelfde. Een product moet twee jaar meegaan, staat in de tekst. Op dit punt gaat de Nederlandse consument er fors op achteruit. Het Nederlandse wet kent geen verjaringstermijn voor de rechten die gebaseerd zijn op het het conformiteitsbeginsel, maar dit voorstel voor een richtlijn kent die wel. Hier gaan consumenten er fors op achteruit waar het gaat om duurzame producten. Een auto, brommobiel of TV gaan gemiddeld tien jaar mee en als het voorstel onveranderd wordt omgezet in een richtlijn wordt daar acht jaar vanaf gepakt.
Daarnaast worden de regels op het gebied van online-veilingen en verkoop onder druk verbeterd en mazen in de richtlijnen weggenomen. Maar ook onze zwarte- en grijze lijst voor bedingen, die niet op de algemene voorwaarden van bedrijven mogen voorkomen, worden beperkt.

De consumentenbond heeft al laten weten dat de Nederlandse consument slechter af is. Het grote probleem van dit voorstel is dat lidstaten geen mogelijkheid hebben om zaken beter te regelen. De bewindspersonen Heemskerk en Hirsch Ballin hebben al aangegeven dat dit voorstel onbespreekbaar is. De consumentenbond heeft het sterke vermoeden dat de richtlijn vooral gericht is op “het verminderen van administratieve lastendruk voor bedrijven.”

Ik denk dat dit voorstel ook niet tot de gewenste resultaten zullen leiden. Als het vertrouwen ontbreekt dan kopen mensen niet. Dit geld voor de reÃ«le economie net zo hard als voor de virtuele economie. Daarnaast zal het gemak ook spelen. In je eigen land ken je de taal en de weg, maar in het buitenland is dit allemaal lastiger. De Europese commissie zou zich moeten richten op informatievoorziening en geschillenbeslechting.

In Europa zijn nu, per land, diverse partijen die de consument voorlichten en allemaal doen ze dat voor de eigen burger in het eigen land. In ieder land moet Ã©Ã©n groep verantwoordelijk zijn voor de voorlichting die o.a. via een informatie site plaats vind. Door de krachten te bundelen kan de er gewerkt worden aan kwaliteit en kan informatie over andere landen worden opgenomen. De leidraad voor de informatie zou moeten bestaan uit het uitleggen van de richtlijnen, met daarnaast alle extra’s zoals deze gelden in de 27 lidstaten.
Een Europese geschillencommissie zou in ieder land een afdeling moeten hebben. De consument kan vanuit zijn luie stoel een brief sturen naar de afdeling in Nederland. Deze vertaalt dit naar Engels en stuurt dat door naar het land waar het geschil zich afspeelt. Die geschillencommissie laat zich bijstaan door een deskundige en vervolgens wordt de uitspraak terug gestuurd. De partij die verliest moet een eigen bijdrage betalen naar draagkracht. (Dit beperkt het oneigenlijk gebruik.)

Maar laat in godsnaam de mogelijkheid voor lidstaten bestaan om met betere wetgeving te komen aanwezig.

Alex de Kruijff
Alex is een ingenieur die elektronica en informatica heeft gestudeerd en juridische interesse heeft. Op zijn website kun je artikels over het besturingssysteem FreeBSD vinden, die je helpen bij het configureren er van.

De (on)bindendheid van de consumenten geschillencommissie (gastpost)

Geplaatst op 5 september 20085 september 2008 in Ondernemingsvrijheid, 4 reacties

Wie overeenkomsten sluit krijgt er vroeg of laat mee te maken: geschillen. De partijen kunnen het dan onderling niet eens worden over een oplossing. Zij kunnen dan aan de rechter vragen om met een uitspraak te komen. Hier zitten echter wel een aantal negatieve consequenties aan vast.

Allereerst is de rechtsgang erg duur. Voor rechtszaken tot 5000 euro liggen de kosten van de dagvaarding en de griffiekosten, voor het behandelen van uw zaak door de rechter, tussen de 110 en de 270 euro volgens de Consuwijzer. Nee, de kosten rijzen de pan uit door de kosten die je maakt als je een advocaat in de arm neemt. Je moet al gauw 200 euro neer leggen per uur dat je advocaat aan je zaak besteedt. Nu kun je dergelijke rechtszaak zonder advocaat voeren, wat ons brengt op de tweede negatieve consequentie: een rechtszaak voeren is erg ingewikkeld. Het gevaar is dan wel dat je al gauw de fout in gaat, waardoor je zaak op procedurele gronden verliest terwijl je toch het gelijk aan je kant hebt.

Daarom is De geschillencommissie in het leven geroepen. Deze commissies op diverse gebieden presenteren zich graag als hÃ©t alternatief voor een rechtsgang. De overheid heeft alle geschillencommissies erkend en volgens de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken betekent dit dat “goede procedure en onpartijdige beslissingen gewaarborgd zijn”. Bovendien is een uitspraak bindend. Kortom, als we deze stichting mogen geloven, is het geschil voor leggen aan de rechter compleet overbodig geworden. Is de uitleg die de stichting geeft wel realistisch of had ze een roze bril op toen de stichting haar website ontwierp?

Een voorbeeld. Een geschil was in de maak toen consumenten een overeenkomst sloten met een winkelier voor de levering en het leggen van een parketvloer. Toen er zich vlak hierna krassen zich op de vloer vertoonden, hebben deze consumenten zich spoedig bij de winkelier gemeld met hun klachten. De importeur van de vloer heeft deze onderzocht in opdracht van de winkelier en kwam tot de conclusie dat de vloer geen productfouten c.q. productiefouten bezat, maar dat het ging om problemen die veroorzaakt waren door de consument. De winkelier weigerde vervolgens om de vloer te herstellen of te vervangen.

De consument neemt hier geen genoegen mee en gaat naar de Geschillencommissie Parket. De deskundige die zij inschakelen komt tot de conclusie dat de vloer weliswaar slijtvast maar niet erg krasbestendig is. Bovendien is de schade niet te herstellen. Volgens de deskundige is de schade aan de vloer te wijten aan het schuiven met stoelen en andere scherpe voorwerpen. Als voorbeeld geef hij aan: “steentjes in de schoenen, scherp zand onder het vilt van de meubels, scherp speelgoed en dergelijke”. De geschillencommissie komt als gevolg van dit oordeel tot de volgende conclusie:

(…) dat niet gezegd kan worden dat de ondernemer de tussen partijen gesloten overeenkomst niet deugdelijk is nagekomen. De commissie onderschrijft het rapport van de deskundige in die zin dat niet gezegd kan worden dat er in technische zin iets fout is aan de vloer. De klachten worden veroorzaakt door het gebruik van de vloer en leefsporen als deze (los van de krassen veroorzaakt door het verplaatsen van een kast) moeten worden aangemerkt als oorzaken van buitenaf die niet met succes aan de ondernemer kunnen worden tegengeworpen. Dat een en ander zichtbaar is hangt mede samen met de kleur van de vloer. Kennelijk had de consument te hoge verwachtingen van de vloer.
De commissie is niet gebleken dat de ondernemer de consument wat dat betreft op het verkeerde been heeft gezet. (…)

Menig consument had hier zijn verlies genomen, aangezien de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken dat een uitspraak bindend is en door de erkenning van de overheid een goede procedure en een onpartijdige beslissing gegarandeerd is. Deze consumenten doen dit echter niet en stappen naar de rechter. Dat mag, zelfs bij bindende uitspraken zoals deze. Artikel 7:904 BW bepaalt namelijk:

Indien gebondenheid aan een beslissing van een partij of van een derde in verband met inhoud of wijze van totstandkoming daarvan in de gegeven omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn, is die beslissing vernietigbaar. (…)

De rechter kan op grond van dit artikel de uitspraak vernietigen. Deze rechter wilde zijn vingers echter niet branden aan de de uitspraak, vermoed ik, want de zaak komt in hoger beroep. (LJN AY8747). De hogere rechter vindt dat de geschillencommissie heeft nagelaten om de bevindingen te toetsen aan het door hem geschetste wettelijk kader. Daarnaast constateert het Hof dat de geschillencommissie enkel is afgegaan op het, hiervoor niet geschikte, rapport van de deskundige. Het Gerechtshof concludeert dat de inhoud en wijze van totstandkoming van de uitspraak van de geschillencommissie in de gegeven omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn. En dus vernietigt hij de uitspraak van de geschillencommissie. Het Hof gaat vervolgens over tot inhoudelijke beoordeling van de zaak:

Op een vloer in een woning wordt nu eenmaal met schoenen gelopen, met stoelen geschoven en door kinderen met speelgoed gespeeld. Anders dan het schuiven met een kast vormt dit een normaal gebruik. [appellant] mocht dan ook bij deze vloer krasbestendigheid verwachten bij normaal gebruik. De “keiharde kunststof toplaag” bleek echter al spoedig niet bestand tegen dat normaal gebruik. De geleverde vloer heeft in dit opzicht niet de eigenschappen die [appellant] mocht verwachten. Ondanks ingebrekestelling bij brief van 2 december 2003 (productie 13 bij memorie van grieven) weigert Salland Parket over te gaan tot herstel of vervanging. Zij is derhalve toerekenbaar tekortgeschoten.

Het Hof ontbindt als gevolg daarvan vervolgens de overeenkomst met de winkelier. Een uitspraak van een geschillencommissie kan dan wel bindend zijn, maar is gelukkig niet onvernietigbaar. De Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken wil ons graag doen geloven dat erkenning van de overheid inhoud dat een “goede procedure en onpartijdige beslissingen gewaarborgd zijn”, maar deze zaak toont aan dat dit toch echt niet het geval is. Mocht iemand van het bestuur meelezen: het zo wellicht verstandig zijn om in deze tekst hier wat nuances te bouwen.

Consumenten hebben toch geen geldboom in de tuin? (gastpost)

Geplaatst op 1 augustus 20081 augustus 2008 in Informatiemaatschappij, 7 reacties

Veel winkeliers denken dat zij alleen aansprakelijk zijn voor de directe schade aan een ondeugdelijk product wanneer het product niet aan de conformiteitseis voldoet. De gevolgschade (alle andere schade) komt volgens hen voor rekening van de koper. Dat staat namelijk zo in hun algemene voorwaarden. Schade in de vorm van porto-, telefoon- en/of reiskosten wijzen ze dan ook snel van de hand als de consument deze komt reclameren. Dit is heel onrechtvaardig want de consument heeft niet gevraagd om een ondeugdelijk product.

De wetgever heeft de consument hier echter voor behoed door het opnemen van art. 7:24 BW. Dit artikel maakt het onmogelijk voor de winkelier om zijn aansprakelijkheid wettelijk te beperken tot alleen de directe schade. De geschillencommisse Elektro behandelde een geschil over een DVD speler dat dit heel mooi illustreert.

In dit geschil had een consument een DVD speler gekocht, maar na een half jaar bleek dat deze een DVD niet kan afspelen. De winkelier zag zichzelf blijkbaar als een doorgeefluik, want hij weigerde om het product te vervangen. Dit omdat de fabrikant van oordeel was dat het niet aan de DVD speler, maar aan de DVD lag. Als gevolg van de dwarse houding pleegde de consument verschillende telefoontjes en gaat een aantal keer langs voor het halen en brengen van het product. Vervolgens kwam hij bij de geschillencommisse, en die oordeelde:

Conclusie is dan ook dat het gekochte niet de eigenschappen heeft die de consument ervan mocht verwachten en dat de ondernemer gehouden is tot het primair door de consument gevorderde, namelijk kosteloze omruil voor een vervangend apparaat van gelijke kwaliteit, waarop de dvd wel werkt.

Consequentie van deze beslissing is dat ook gevolgschade die de consument hierdoor heeft geleden in de vorm van reiskosten voor het enkele malen halen en brengen van de dvd-speler en een aantal telefoongesprekken door de ondernemer moeten worden vergoed. Gezien de specificatie van de consument bepaalt de commissie die kosten in billijkheid op â‚¬ 40,–.

Dit gaat op voor veel meer types gevolgschade. Wat dacht je van de wasserette, huurkosten of zelfs die halve werkdag, die je noodzakelijkerwijs moest opnemen, vergoed krijgen?

Echter hoeft de winkelier niet alle gevolgschade te vergoeden. Wanneer het product gebreken bevat die de veiligheid in geding brengen is er spraken van productaansprakelijkheid. In die gevallen is niet de winkelier maar de producent aansprakelijk. Een producent is een persoon die het eindproduct, onderdelen of grondstoffen heeft gemaakt, maar dat is ook een persoon die zijn naam, merk of ander onderscheidingsteken aanbrengt op het product.

Een goed voorbeeld hier van zijn die laptops die bij ontploften bij te heet weer. In een aantal gevallen is het huis afgebrand of is er z’n minst brandschade ontstaan. De winkelier mag je dan door verwijzen naar de fabrikant. Dat wil zeggen tenzij de winkelier dat product verbonden heeft met z’n eigen naam.

Nu weet ik dat er winkelier zullen zijn die bij het lezen van deze tekst een onrechtvaardig gevoel hebben. Immers, zij hebben het product niet gemaakt en sommige zullen aanvoeren dat de consument daarom bij de fabrikant moet reclameren. Dit zou echter een doorgeefluik mentaliteit bevorderen en dat moeten we niet hebben. De wetgever bied de winkelier wel de mogelijkheid om de kosten te verhalen, maar daarover heb ik reeds geschreven in mijn stukje ‘Calimero en het consumentenrecht’.