Het ontduiken van de wet koop op afstand voor dienstverleners

| AE 2259 | Informatiemaatschappij | 28 reacties

Een uitspraak met hopelijk een staartje: Bij ITenRecht bericht over een vonnis tegen Tele2, dat een consument het recht van annuleren ontzegde door lekker een maand te wachten met opsturen van het modem. Want je mag bij diensten tot maximaal zeven werkdagen na de dag van bestelling annuleren, en niet zeven werkdagen na ontvangst van de apparatuur.

Ik weet dat dat zo is, maar het stuit me toch fors tegen de borst dat een dienstverlener zó eenvoudig zijn wettelijke verplichting kan ontduiken. Volgens mij zit er toch echt een fout in de wet als het voor dienstverleners inderdaad zo eenvoudig is om het recht van retour te kunnen annuleren. In een tussenvonnis had de rechter dan ook geoordeeld dat het zo niet werkt:

[De Klant] heeft pas van de aard van de dienst(verlening) kennis kunnen nemen na ontvangst en installatie van het door Tele2 ter beschikking gestelde modem en de aansluiting door Tele2 op haar netwerk. Het lijkt dan ook meer met de gedachte van de Richtlijn te stroken om de bedenktermijn pas in te laten gaan nadat Tele2 [De Klant] toegang heeft verleend op haar netwerk, onverminderd het recht van [De Klant] om de overeenkomst al eerder te ontbinden.

Maar in het eindvonnis komt hij daarop terug: de wet zegt toch echt letterlijk “zeven werkdagen vanaf het moment van sluiten van de overeenkomst”, en niet “vanaf levering van de apparatuur”. Toch mag de consument de overeenkomst ontbinden, en wel omdat hij niet afdoende was geïnformeerd over het recht van annuleren (wat Tele2 vaker doet) zodat de annuleringstermijn drie maanden werd.

ITenRecht komt met een wat merkwaardige opmerking:

Als deze redenering [over annuleren na ontvangst modem] als geldend recht zou worden aangenomen, zou dat natuurlijk van grote invloed zijn op de bedrijfsvoering van telecomaanbieders en voor hen tot hogere kosten leiden (alleen al wegens het tevergeefs verzenden van modems als later wordt ontbonden).

Ik geloof graag dat dat geld kost, maar dit is toch echt de bedoeling van de Wet Koop op Afstand. Je bestelt iets via internet, je bedenkt je en dan moet je er vanaf kunnen. Dat geldt voor webwinkeliers, dus waarom niet voor internetdienstverleners? (Even afgezien van het punt dat zodra je de dienst aanzet, het recht van retour vervalt, wat op zichzelf alweer merkwaardig genoeg is.)

Arnoud

Deel dit artikel

  1. Is de wet koop op afstand niet vooral bedoeld tegen impulsaankopen? Mensen die zich te makkelijk aan de telefoon om laten praten tot het kopen van iets en later beslissen het product niet nodig te hebben, verder te willen kijken, etc?

    Op internet is die situatie minder relevant omdat je niet zo direct wordt benaderd als aan de telefoon. Maar is het echt relevant dat je het product een week hebt kunnen testen? Als het product niet voldoet dan heb je natuurlijk andere middelen om de koop te ontbinden.

  2. @VLDR: je laat je op een website toch niet ompraten? Ik dacht eigenlijk dat de wet met name in het leven is geroepen omdat je op een website niet kunt beoordelen of het product voldoet aan je eisen. (kleur kan anders zijn dan op het plaatsje, afmetingen kunnen tegenvallen, kwaliteit is niet wat je verwacht had, ect)

    Valt telefonische verkoop (dus als de leverancier je ongevraagd benadert) niet onder de colportage wet?

  3. Wat als je vandaag een overeenkomst sluit dat iemand over een maand iets gaat leveren? Daarnaast: zeven werkdagen vanaf het moment van sluiten van de overeenkomst Wat als een webshop langer dan een week over het verzenden doet? Ben je dan je retourrecht kwijt? Zoals ik het lees namelijk wel (volgens de rechter dan)

  4. Als ik een auto koop en die na 14 dagen krijg aangeleverd, hem voor ??n dag rijd en vervolgens denk ‘he nee, een fiets is toch een stuk fijner’, dan lijkt het me onredelijk dat je hem kan teruggeven. De leverancier heeft precies geleverd wat ik hem vroeg. Waarom zou hij dan kosten moeten betalen omdat ik even zijn karretje wou uit proberen?

    Als hij niet levert wat ik vroeg, dan is het een ander verhaal. Maar als ik gewoon slecht geinformeerd aankopen doe, hoeft de leverancier daar niet voor op te draaien, mijn inziens.

    Dan zou ik in principe 52 autos per jaar kunnen bestellen en terugsturen. Voor elke week eentje. Gratis rijden! Of welk product ook dan.

  5. Ik zie het als compensatie voor de beperkingen bij het informatie inwinnen en uitproberen van een apparaat. Informatie op Internet is vaak onvolledig en het is niet altijd even makkelijk om contact te leggen met iemand die meer weet van een apparaat. Het voordeel van de week bedenktijd is dat het een recht is; wanneer een product niet voldoet heeft de consument een bewijsplicht.

  6. Ok, geen auto dan 🙂 Maar er zijn genoeg andere dure dingetjes die ik online kan kopen.

    Ik vind niet dat je per definitie alles zomaar mag terugsturen omdat je toch maar even van gedachte verandert.

    Als in… als ik lees dat ik een internetverbinding koop die zoveel MB/s levert, en ik krijg er een die veel minder levert… dan lijkt het me eerlijk om dat product te kunnen weigeren. Dat is immers niet wat ik besteld heb. Net zoals ik geen pinguin wil krijgen als ik een schommel koop.

    Maar als ik achteraf denk van “jeetje wat een onzinnige troep, dat internet” en het dan maar terugstuur omdat het product niet is wat ik verwachte… dat vind ik niet redelijk.

    Dus… impulsaankopen tegengaan. Niet omdat het product je niet bevalt als het geheel aan de gewekte verwachtingen voldoet. Dus van het moment dat de overeenkomst gesloten is.

  7. @Lepelaar; Dat ben ik met je oneens, en wel omdat een tekstuele representatie van een dienst de gemiddelde consument onvoldoende een goede indruk daarvan geeft. Immers, als ik tegen mijn moeder zeg dat wij 20 Mbit internet hebben dan vraagt ze: “en is dat snel?”.

    En als ik zo’n kant-en-klare router van Tele2 krijg en die niet goed omgaat met QoS voor mijn VoIP dan weet ik dat ook niet door de informatie op de website. Dat weet ik pas als ik ‘m heb!

  8. @lepelaar Niet om je te kwetsen, maar wat jij vind is niet relevant, het gaat er over wat de wet zegt. en die stelt dat iedere koop op afstand zonder opgaaf van redenen binnen 7 dagen ongedaan gemaakt kan worden. Ik kan me zelfs een discussie hier herinneren van iemand die een apparaat had gekocht en het vervolgens niet aan de praat had gekregen. Als hij het toen zonder commentaar terug had gestuurd was er niets aan de hand geweest. Maar omdat hij aangaf dat hij het na diverse pogingen niet werkend had gekregen werd de retour geweigerd omdat hij het product zou hebben gebruikt.

  9. Het idee achter de wet voor goederen is dat je in de winkel het product eerst kunt bekijken. Vandaar het recht om het product terug te sturen. Het maakt hier dus uit of de modem je eigendom wordt of dat je hem te leen krijgt.

    Voor de dienst is hier artikel 7:46i lid 5 en 6 relevant. Lid vijf zegt dat de bedenktermijn niet van toepassing is als de dienst met instemming van de wederpartij is begonnen. De wetgever heeft kennelijk bedoelt dat de dienst pas na de 7e werkdag begint. Hieruit volgt dat de consument er geen belang bij heeft om de modem eerder te ontvangen, tenzij het gaat om een gemende overeenkomst.

  10. Wie bepaalt of het eigenlijk een dienst met een bijgeleverd product is (internet met router) en niet product met bijgeleverde dienst is (xbox met live-abonnement) ?

    (en nou niet aanhalen dat de router waarschijnlijk een bruikleen was 😉 ) edit: dank @13 Alex. Je bent me enkele tellen voor met het noemen van de ‘bruikleen’ 😉

  11. Ik vind dat er ook enige verantwoordelijkheid bij de klant mag liggen, om iets te weten over wat hij/zij koopt.

    Het verschil zit hem in wat men mag verwachten, en wat men niet mag verwachten van een klant.

    Op bepaalde gronden lijkt het me onredelijk om alles maar terug te sturen. “Ja, het internet was me toch niet snel genoeg, hier heb je hem terug.” “Maar…we hadden netjes aangegeven hoe snel die was… en hij was zo snel als we zeiden.” “Ja, alsof ik weet hoe snel een Mbit is…” “Hoe hadden we het dan beter kunnen omschrijven? Dit is nu eenmaal de aanduiding voor snelheid”. “Niet mijn verantwoordelijkheid, GELD!”

    Lijkt mij onredelijk… Internetsnelheid is een belangrijk gedeelte van het product en daarom denk ik dat je mag verwachten van een klant dat hij weet wat de snelheidsaanduiding betekend. Als er “razendsnel” had gestaan dan is het een ander verhaal.

    Net als dat ik mag verwachten dat een klant weet wat ‘mat’ is of het anders even opzoekt, als ik dat op mijn website zet. En ik dus niet hoef neer te zetten ‘mat en niet glanzend’.

    Als ik neerzet dat de bal uiterst goed stuitert maar het de stuiterratio afhangt van de spanningskracht en soliditeitsmate van het oppervlakte waarop gestuitert word en de bal stuitert vervolgens slechts 5cm hoog… maar dat is relatief aan de gefabriceerde stof heel goed… dan denk ik dat je mag stellen dat de klant niet natuurkunde had hoeven te leren voor de bal aan te kopen.

  12. @10 Peter van G

    Ben niet gekwetst, maar… De wetten zijn met een rede opgezet en altijd nog voor verandering vatbaar. En daarom discusi?ren we hier toch of de wet zo eerlijk in elkaar zit? Anders zou je hier nu 10 posts hebben die allemaal zeggen “Ja, wettelijk correct, next.”. Zoals Arnoud zegt “Volgens mij zit er toch echt een fout in de wet als het voor dienstverleners inderdaad zo eenvoudig is om het recht van retour te kunnen annuleren.”

  13. Oneens. Stel je hebt opgezocht hoe “snel” 1 Mbit/s is, hoe wil je het dan uitgelegd hebben zodat je het ook kan ervaren. Ik kan je heel fijn uitleggen wat het allemaal betekent, maar je moet het ervaren. Dat is waar de wet koop op afstand voor bedoeld is. Dat is bij snelheid zo, maar bij QoS misschien nog wel meer. Je kunt een gemiddelde consument niet laten begrijpen hoe snel 20 Mbit/s is. Daarnaast hangen die snelheden altijd af van de plek waar je woont.

    Jouw voorstel om de reden te vragen zou m.i. symboolwetgeving zijn. Je wil die discussie niet omdat er sprake is van rechtsongelijkheid tussen de beide partijen.

    Overigens; diensten kunnen een uitzondering zijn op de wet koop op afstand wanneer de dienst met instemming van de consument al ingang heeft gevonden.

    Mat en glans is een volledig ander verhaal.

  14. @Arnoud #5

    Nee, als je een product bestelt dan loopt de termijn vanaf ontvangst van het product.
    Maar hoe toon je dat aan ? Ik kreeg laatst op maandag van een webshop een mailtje dat de status van mijn bestelling was gewijzigd in ‘verzonden’, maar pas de maandag daarop heb ik die post ontvangen. Nu is TNT wel eens niet zo heel snel de laatste tijd, maar zo erg ? (bestelling verzonden als briefpost, dus geen track/trace).

  15. @arnoud, In dat geval vind ik dat je als verkoper het risico dat mensen zomaar dingen terug sturen maar op de kooptoe moet nemen als consequentie van het feit dat je geen fysieke winkel hoeft aan te houden en dat je zelfs de spullen die je verkoopt pas in hoeft te kopen als je ze al verkocht hebt. Dus webwinkeliers, niet zeuren, geld terug! En dat (grote) dienstverleners zo gemakkelijk onder hun verplichtingen uit kunnen komen door nog slechtere diensten te verlenen als ze nu toch al doen vind ik volkomen belachelijk!

  16. @Ogre: dan kan jij niet bewijzen wanneer je ‘m gehad hebt, maar de winkel ook niet. Hoewel, je zou kunnen afgaan op de datumstempel bij de postzegel en het algemene bekende feit van bezorging binnen een werkdag. Dus als de winkel zegt verzonden op maandag en jij zegt ontvangen op donderdag, dan moet je wel met ?ets komen om dat te ondersteunen.

  17. @Orge: De partij die iets stelt daarvoor de bewijslast tenzij uit de eisen van redelijkheid en billijkheid iets anders volgt. Je kunt aanvoeren dat het in dit geval uit de eisen van redelijkheid en billijkheid volgt dat de verkoper met deze bewijslast wordt opgezadeld indien hij het product op zo’n wijze heeft verzonden dat de koper geen bewijs kan opleveren.

  18. Het modem (t.w.v. ???149,-) blijft eigendom van Tele2. U krijgt het gratis in bruikleen.

    Maakt dit nog enig verschil? Het lijkt hier niet om de modem te gaan, maar om de dienst “internet abonnement”. De modem is immers niet aangekocht, maar in bruikleen.

    Verder:

    De abonnementsperiode is slechts 1 jaar. Daarna kunt u elke maand opzeggen. U gaat dus geen lange verbintenis aan waar u nauwelijks vanaf komt. Bespaar ruim 29% op uw vaste maandelijkse kosten t.o.v. KPN Internet (20 Mb/s).
    Als de dienst “Internet Abonnement” pas na 1 maand wordt geleverd, betaal je dus in principe 12 maanden voor 11 maanden gebruik? Mag dat zomaar?

  19. @Lepelaar:

    Ok, geen auto dan 🙂 Maar er zijn genoeg andere dure dingetjes die ik online kan kopen.

    Ik vind niet dat je per definitie alles zomaar mag terugsturen omdat je toch maar even van gedachte verandert. De Europese wetgever heeft daar wel voor gekozen, dus er is weinig discussie mogelijk over het mogen terugsturen bij koop op afstand.

    Het is ook helemaal niet zo gek. De regeling beschermt consumenten (en stimuleert daarmee verkoop via internet), en zorgt er bovendien voor dat webwinkels die w?l een terugzendrecht willen toekennen kunnen concurreren met webwinkels die dat liever niet doen (maar nu geen keuze hebben). Over de kosten moeten webwinkels niet moeilijk doen, want ze hebben sowieso veel lagere kosten dan gewone winkels.

  20. @Dennis:

    @Lepelaar; Dat ben ik met je oneens, en wel omdat een tekstuele representatie van een dienst de gemiddelde consument onvoldoende een goede indruk daarvan geeft. Immers, als ik tegen mijn moeder zeg dat wij 20 Mbit internet hebben dan vraagt ze: ???en is dat snel????.
    Maar zo’n tekstuele representatie zegt ook niet veel als je het internetabonnement in een winkel afsluit.

    Ik denk daarom niet dat er een fout in de wet zit. In de winkel gekochte zaken kun je in de winkel goed bekijken en (meestal) uitproberen. Bij in de winkel gekochte diensten kan dat niet. De Wet koop op afstand is bedoeld om winkelen-op-afstand een beetje gelijk te trekken met winkelen-in-de-winkel. Uitproberen van op afstand gekochte diensten hoeft dus niet te kunnen.

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS