Een lezer vroeg me
Recent had ik wat besteld bij een webwinkel. Na drie weken had ik het nog niet in huis, en de webwinkel meldde me dat het dan in de post moet zijn kwijtgeraakt. Volgens haar algemene voorwaarden had ik geen recht op vergoeding, ik moest het maar bij TNT Post gaan verhalen. Hoe stel ik nu TNT aansprakelijk?
TNT Post aansprakelijk stellen voor kwijtgeraakte post is erg moeilijk. Wie hun algemene voorwaarden erop naslaat, zie dat ze alleen aansprakelijk zijn voor aangetekende zendingen (50 euro bij post en 500 euro bij pakketjes).
Belangrijker: de Postwet 2009 bepaalt dat TNT niet aansprakelijk is voor kwijtgeraakte post, tenzij deze aangetekend of verzekerd verstuurd is. Of als TNT zelf opzettelijk, roekeloos of grof nalatig heeft gehandeld.
Als consumentklant heb je echter hiermee niets te maken. Je bestelt bij een webwinkel, en die moet het risico dragen dat het pakket kwijtraakt. Bij wie de schuld van het kwijtraken ligt, is voor jou niet relevant: de winkel moet een nieuw pakket opsturen als het niet aangekomen is.
De enige uitzondering is als je zèlf tegen de webwinkel zegt dat TNT goed genoeg is. Als je namelijk zelf een vervoerder aandraagt, kan de webwinkel niet aansprakelijk zijn voor kwijtraken bij gebruik van die vervoerder. Dat is dus niet hetzelfde als TNT uit een lijstje kiezen: je moet echt zelf gemaild hebben “jouw vervoerders zijn me te duur, gooi het maar in de brievenbus” om hieronder te vallen.
Bij een particuliere verkoper ligt het iets moeilijker. Het hangt daar af van wat er besproken is: wie heeft gezegd dat het met de post verzonden kan worden, is er gesproken over kwijtraken of over verzendkosten?
Arnoud
En wat als TNT zegt dat een onverzekerd pakket afgeleverd is, maar ik niks heb ontvangen? Via Track&Trace is te zien dat het afgeleverd is maar niet waar dit is afgeleverd. Verder heb ik géén briefje in mijn brievenbus gehad dat het elders is afgeleverd.
Dit is postfraude tot en met! Iedere postbezorger kan een onverzekerd pakketje achterover drukken zonder dat er ook maar een haan naar kraait. De afzender moet het maar oplossen.
Ik stap over op DHL4You, dan is het pakketje maar wat langer onderweg maar het is een stuk zekerder dat het aankomt waar het aan moet komen!
3 weken geleden heb ik iets besteld en nog niets ontvangen. de webwinkel bericht het volgende: “u heeft gekozen voor een onverzekerde verzending dus de verzendrisico’s liggen bij u.” Mijn vraag is dus of ze dit inderdaad zo mogen aangeven?
M. Bar-on nee, de webshop is verandwoordelijk voor de zending tot het moment dat het afgeleverd is en kan het niet afschuiven op de klant die een bepaalde manier van verzending heeft gekozen (had de webshop die methode maar niet moeten aanbieden).
Hebben ze echter een aflever bevestiging van een pakketje welke niet aangetekend/verzekerd verzonden is dan is dat in principe voldoende bewijs. gaat het om een brievenbus zending dan is de webshop degene die moet aantonen dat het juist ontvangen is.
Goed het wetboek(wet op de postbezorging) doorlezen , ze kunnen volgens mij zo maar niet de verantwoordelijkheid van zich afschuiven.
@Hans: dat kunnen ze wel. Zoals ik hierboven blog, de Postwet 2009 bepaalt dat TNT niet aansprakelijk is voor kwijtgeraakte post, tenzij deze aangetekend of verzekerd verstuurd is. Of als TNT zelf opzettelijk, roekeloos of grof nalatig heeft gehandeld.
“roekeloos gehandeld”; valt het weggooien van goede, betrouwbare, vaste krachten die de buurt kennen en die vervangen door goedkope, tijdelijke krachten zonder achtergrondcheck daar niet onder?
Daarnaast geeft Sypie aan dat er geen briefje in de bus is gevonden. Aangenomen dat het pakketje ergens is afgeleverd, dan is dat dan wel roekeloos, of grof nalatig? (Hoewel het eigenlijk slechts nalatig is, en dat valt net tussen die twee termen)
Situatie: Webwinkel stuurt pakket op. Klant claimt geen pakket te hebben ontvangen, en zou bij de buren hebben geïnformeerd. Volgens Track-N-Track informatie is het pakket afgeleverd bij de buren en hiervoor is getekend (handtekening voor ontvangst).
Klant eist geldt terug, nieuwe zending. Maar wie is daarvoor verantwoordelijk? Iedereen kan een handtekening zetten en zeggen dat het niet van hem is. De webwinkel, PostNL, de buurman of de klant zelf? Iedereen kan een handtekening zetten en zeggen niets te hebben ontvangen. Wat is het “woord” dan nog waard?
Tja, als de buurman ontkent het pakket te hebben ontvangen en ook ontkent zijn handtekening te hebben gezet dan is het “Tracked and Lost”. PostNL kan een handschriftdeskundige naar de handtekening laten kijken, maar er is een aanzienlijke kans dat de conclusie is dat die niet van de buurman is. In zo’n geval moet webwinkel ervoor zorgen dat de klant zijn bestelling alsnog ontvangt. (Tenzij de klant erop stond dat de zaak met PostNL verstuurd zou worden.) De webwinkel kan een claim op PostNL hebben vanwege fraude of nalatigheid van de postbezorger. (Maar veel succes om dat te bewijzen.)
De webwinkel heeft toch een overeenkomst met PostNL om het pakket op een bepaald adres te laten bezorgen? Volgens mij neemt PostNL zelf het risico door het op een ander adres te bezorgen dan is overeengekomen. Bewijs is dan toch makkelijk want PostNL geeft aan dat het bij de buren is afgeleverd.
Hallo. Ik heb een vraag. Ik heb een bestelling gedaan. Nu is dat pakket niet bij mij afgeleverd. De post komt hier via een hoofdgebouw binnen, en wordt intern doorgestuurd. Ik heb gebeld, de webwinkel zou een nieuwe levering doen. Die is vervolgens wel aangekomen alleen heeft de web-winkel die in rekening gebracht. Nu heb ik contact met het incassobureau dat de webwinkel heeft ingeschakeld. Die hebben mij de 2 afleveringsbewijzen gestuurd. Op het eerste afleveringsbewijs staat een andere voorletter (L) bij de naam, en ook geen toevoeging op huisnummer. Op de 2e staat een andere letter (D). Op de brief van het incassobureau staat ook een D. Mijn voorletters zijn B.J. Enig idee wie hier nu aansprakelijk is?
Betreffende het incassobureau: je hebt betaald voor levering en de webwinkel heeft geleverd en jij hebt 1 bestelling ontvangen. Dat ze vervolgens extra geld in rekening brengen omdat er kennelijk iets zoek is geraakt is leuk geprobeerd, maar daar hoef jij niet voor op te draaien. Dat is het verhaal richting dat incassobureau en het maakt daarbij niet uit of ze twee of tweehonderd ontvangstbewijzen hebben. Ik neem aan dat jij de eerste niet hebt getekend, dus die heb jij niet ontvangen. (Immers, verkeerde voorletter.) Die tweede heeft ook een verkeerde voorletter dus jij kunt stellen dat de webwinkel of de bezorger deze heeft vervalst. Jij zou immers je normale initialen gebruiken. Toch?
Goed, neem contact op met je rechtsbijstandsverzekering als je die hebt. En neem telefonisch contact op met het incassobureau om duidelijkheid te geven en te krijgen over de situatie.
Als je een zakelijke bestelling hebt gedaan dan kan het overigens anders liggen. Consumenten zijn beschermd, bedrijven wat minder. Als je als bedrijf wat koopt dan kan in de koopvoorwaarden staan dat jij opdraait voor eventuele problemen en vermissingen bij bezorging.