Tweede Kamer stemt in met verbod op online nepreviews

De Tweede Kamer heeft ingestemd met een verbod op het plaatsen van nepreviews bij webwinkels en digitale platforms. Dat meldde Tweakers onlangs. Als ook de Eerste Kamer deze implementatiewet goedkeurt, moet rond 22 mei het niet langer toegestaan zijn om gekochte (of anderszins nep)recensies te tonen als handelaar. Ook moet je transparant zijn over hoe je hebt nagegaan dát recensies echt zijn. De ACM zal toezicht houden.

Het probleem van neprecensies is al zo oud als ongeveer de online recensie. Niets is makkelijker dan zelf een berg toprecensies verzinnen en zo je restaurant, winkel of slechtverkopend product een boost te geven. Maar al te evidente nep wordt er ondertussen wel uitgefilterd, zeker bij de grote recensiesites. Een veel voorkomende truc is dan ook nu om mensen tegen betaling een recensie te laten plaatsen, al dan niet na aankoop bij je eigen site.

Een Europese Richtlijn uit 2019 moet daar verandering in brengen. Deze wijzigt de regels over oneerlijke handelspraktijken, onder meer door extra regels over hoe om te gaan met “consumentenbeoordelingen” want een juridische term moet altijd langer zijn dan de gewone.

Het voorstel kent twee belangrijke aspecten:

  1. Het wordt een misleidende handelspraktijk (zwarte lijst) om valse beoordelingen te plaatsen (of laten plaatsen) of valse promotie via social media te organiseren om je handel te promoten. Hieronder vallen ook het verzamelen van neplikes.
  2. Wie recensies publiceert, moet daarbij transparant zijn over hoe de echtheid daarvan is geverifieerd. In het bijzonder: dat ze echt van kopers afkomstig zijn als je zegt dat het consumentenbeoordelingen zijn. (Een professionele review zoals op Tweakers of bij de Consumentenbond valt er dus buiten.)
Wat ik niet kan vinden, zijn hoe je moet of mag omgaan met negatieve recensies. Een makkelijke truc is immers dat je alleen positieve reviews toont, en de negatieve reviews weghaalt. Ik kwam dat laatst tegen: “wilt u ons product reviewen” zei de mail met een stemformulier. Wie 4 of 5 sterren gaf, ging door naar een online recensieplatform. Wie 1, 2 of 3 sterren gaf, ging naar een contactformulier van de winkel zelf met een “wat vervelend, graag helpen wij u”.

Ik zou zeggen dat je dit via punt 1 aanpakt door te zeggen dat hier sprake is van een misleidende voorstelling van zaken. Het wetsartikel wordt namelijk:

aa. het plaatsen of doen plaatsen van valse beoordelingen of aanbevelingen van consumenten of op misleidende wijze voorstellen van consumentenbeoordelingen of sociale media-aanbevelingen, teneinde producten te promoten.
Het weglaten (of voorkomen) van negatieve beoordelingen levert dan een misleidende voorstelling op van hoe de consument je product beoordeelt.

De regels gelden ook voor recensieplatforms zoals Google of Trustpilot, de definitie van “handelaar” is immers breed genoeg. Zij moeten dus transparant zijn over de verificatie dat een recensie echt is. Dit zal zich wel vertalen naar contractuele eisen “u garandeert dat uw recensies niet nep/misleidend zijn”, maar de wet zal meer vereisen dan enkel een luie garantiebepaling. Ik weet alleen niet meteen hoe je dit inbouwt. Ja, je kunt ordernummers eisen maar ik zou niet weten hoe ik naga dat een ordernummer echt is.

Blijft over de restcategorie van negatieve recensies door mensen die bang zijn voor repercussies / geen zin hebben de ondernemer hier op aan te spreken. Die willen geen koppeling met hun aankoop, dus dan vervalt de bewijsmogelijkheid die de wet eist. Dit is een lastige, maar het zou een kleine categorie moeten zijn die eigenlijk misschien niet eens een productbeoordeling te noemen is.

Arnoud

14 reacties

  1. Wat dan ook moet worden bestreden is, dat je een mail krijgt met het verzoek om een beoordeling te plaatsen, waarbij je kans maakt op een prijs. Je ziet dit vaak met verkiezingen als voor de beste webwinkel van Nederland. Maar het kan ook door de winkel om zelf als beloning de kans op een kadobon o.i.d. aan te bieden. Dit zal vaak leiden tot positieve(re) beoordelingen, omdat ze “toch wel sympathiek” vragen om je te melden.

  2. De regels gelden ook voor recensieplatforms zoals Google of Trustpilot, de definitie van “handelaar” is immers breed genoeg. Zij moeten dus transparant zijn over de verificatie dat een recensie echt is. Dit zal zich wel vertalen naar contractuele eisen “u garandeert dat uw recensies niet nep/misleidend zijn”, maar de wet zal meer vereisen dan enkel een luie garantiebepaling. Ik weet alleen niet meteen hoe je dit inbouwt. Ja, je kunt ordernummers eisen maar ik zou niet weten hoe ik naga dat een ordernummer echt is.

    Hm, dus dat zou voor Tweakers inhouden dat redactionele reviews hier niet onder vallen, maar userreviews in de Pricewatch wel? Dat zou jammer zijn, een vergelijkingssite heeft in tegenstelling tot de verkopende site eigenlijk geen manier om te controleren of het om een echte bestelling gaat (ja, factuur verplicht moeten uploaden, maar dan loop je weer tegen andere zaken aan vermoed ik) en het zou erg jammer zijn als zo’n platform daarom zou verdwijnen.

  3. Wat tuincentrum.nl doet bij Trustpilot (link) is ook echt heel smerig.

    Ze bieden in eerste instantie geld (tot wel 100 euro!) als je een 1-ster review verwijdert of aanpast.

    Voorbeeld hier, hier en hier

    Als je daar niet op ingaat, dan vechten ze de review na een jaar aan met de claim dat je geen echte klant was. De review wordt dan door Trustpilot onzichtbaar gemaakt gedurende het ‘dispuut’ en Trustpilot benadert de reviewer met het verzoek aan te tonen dat je er echt wat gekocht hebt. Een deel van de mensen doet dat niet, een deel van de mensen kan dat niet want de bon is kwijt, en voor de mensen die wel die bon opsturen hebben ze in ieder geval bereikt dat de review een aantal weken onzichtbaar is geweest.

    Het is bijzonder effectief, ze krikken de laatste jaren hun score op van een 2.5 naar een 4.3.

    1. Misschien moet Trustpilot zijn beleid veranderen. 1. Een reviewer moet de kans krijgen, om dat bod te melden, wel met bewijs hiervan, en daarna moet Trustpilot dat bedrijf gedurende een jaar standaard aanmerken als “verdacht” meteen bij de vermelding. 2. Wanneer een bedrijf een beoordeling aanvecht binnen 3 maanden na plaatsing, bij de beoordeling melden, dat deze onderzocht wordt na een klacht door het bedrijf 3. Een beoordeling die na langer dan 6 maanden wordt aangevochten, alleen oormerken als “bestreden door het bedrijf na een periode die langer is dan redelijk en billijk”. 4. Een bedrijf die de praktijk volgens punt 3 uitvoert laten weten, dat ze bij het overschreiden van een x aantal van dit soort acties, dit bedrijf standaard als twijfelachtig te zullen kenmerken. De termijnen gelden vanaf de datum van plaatsing. Je mag van een bedrijf verwachten, dat ze de beoordelingen bij Trustpilot regelmatig, zeg maandelijks, bekijken. Dit om daarvan te leren wat er beter kan en wat er goed gaat. Het aan een beoordeling toevoegen van een weerwoord moet ook mogelijk zijn.

      1. Aangezien Trustpilot volgens https://support.trustpilot.com/hc/en-us/articles/224879987-How-does-Trustpilot-s-business-model-work- leeft van die bedrijven zie ik dat niet veranderen..

        Dan heb ik meer vertrouwen in https://tweakers.net/info/over-tweakers/verdienmodel/ waar juist aan de consumenten wordt verdiend (direct via ads, indirect via de pricewatch waar men alleen klikt als de pricewatch enigszins de waarheid toont).

        Uiteindelijk denk ik dat (streng handhaven, of) zo’n commerciële prikkel meer zoden aan de dijk zet.

  4. “Wie recensies publiceert, moet daarbij transparant zijn over hoe de echtheid daarvan is geverifieerd. In het bijzonder: dat ze echt van kopers afkomstig zijn als je zegt dat het consumentenbeoordelingen zijn. (Een professionele review zoals op Tweakers of bij de Consumentenbond valt er dus buiten.)”

    hoe verwacht men dat dit wordt bewezen?

  5. Lijkt me in het algemeen een uitstekende maatregel, dat hele principe van reviews is gebaseerd op een zekere mate van vertrouwen en dat wordt door aanbieders stelselmatig ondermijnt met nepreviews. Ik hoop wel dat recentieplatformen deze wet niet gaan aangrijpen om weer meer persoonlijke gegevens te gaan verzamelen. Want een eenvoudig middel om te controleren dat mensen niet meerdere reviews plaatsen van hetzelfde product is om te werken met een SMS-code naar een mobiel nummer. Daar om vragen is nu geen noodzaak toe, maar met zo’n wet als excuus zie ik dat zo gebeuren.

    Een eenvoudige oplossing voor online aankopen is natuurlijk de klant per email een unieke code toesturen die eenmalig gebruikt kan worden voor elk specifiek product in de bestelling. Voor dingen die iemand in de winkel gekocht heeft geen oplossing natuurlijk, alhoewel ik me serieus afvraag hoeveel mensen een product zelf in de winkel gaan ophalen om daarna, na enig gebruik, nog online een review te gaan plaatsen? Als je dat zou willen doen, maar je moet dan daadwerkelijk bewijzen dat je het product gekocht hebt en dat je een echte consument bent, dan vraag ik me af of veel mensen reviews zullen gaan plaatsen van zaken als incontinentiemateriaal en sexspeeltjes.

  6. Wat ik niet kan vinden, zijn hoe je moet of mag omgaan met negatieve recensies. Een makkelijke truc is immers dat je alleen positieve reviews toont, en de negatieve reviews weghaalt. Ik kwam dat laatst tegen: “wilt u ons product reviewen” zei de mail met een stemformulier. Wie 4 of 5 sterren gaf, ging door naar een online recensieplatform. Wie 1, 2 of 3 sterren gaf, ging naar een contactformulier van de winkel zelf met een “wat vervelend, graag helpen wij u”.

    Een interessante wetsvoorstel, gezien dit een standaardtruc of -tactiek is door apps om positieve reviews te vergaren. In mijn optiek als app-bouwer niet geheel integer, maar okee dan, dit wil ik nog wel implementeren.

    Maar als het ‘voorkomen van negatieve reviews’ inderdaad tegen deze wet is, zou je dit dan kunnen oplossen door aan het einde alsnog de volgende optie te geven?

    “Bedankt voor uw feedback. Als u wilt, kunt u nog steeds een beoordeling achterlaten op de Google Play Store/Apple App Store.” met daaronder de knoppen; “Plaats beoordeling” en “Terug naar app”

    1. De wet geldt voor handelaren, iemand die handelt in de uitoefening van beroep of bedrijf bij het publiceren van reviews (art. 6:193a lid 1(b) BW). Een horeca-uitbater die reviews van bezoekers plaatst, valt dus net zo goed onder de wet als een electronicawinkel. Het moet wel gaan om een beoordeling door een consument, dus een artiest die fans reacties op Facebook laat plaatsen (“Wat vonden jullie van gisteravond”) valt er buiten, zo’n reactie is geen beoordeling vind ik. Een b2b review (“Wat zegt Johan van KPMG over onze dienstverlening”) valt er ook buiten, geen consument.

      De wet noch de Richtlijn definieert wat een beoordeling is. De minister noemt eigenlijk alleen de “like” als specifiek voorbeeld, maar laat het voor de rest dus aan het gewone spraakgebruik.

  7. Hoe zit het dan met neprecenties geplaatst door klanten die het bedrijf willen chanteren om korting te krijgen? “Geef mij korting anders plaats ik een negatieve review” – die mensen.

    Dat is óók een nepreview. Wat een fijne site trouwens, dit iusmentis.com. * * * * *.

Geef een reactie

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren, <UL>/<OL> voor lijsten, en <em> en <strong> voor italics en vet.