Zwartelijstweek: Wanneer mag een website haar gebruikers verwijderen?

| AE 2633 | Informatiemaatschappij | 21 reacties

blackboard-zwarte-lijst.jpgVanwege mijn vakantie deze week geen gewone blogs, maar een zomerserie die ik ‘Zwartelijstweek’ heb gedoopt. Welke websitevoorwaarden zouden moeten worden verboden? Of hoe ver zouden website-exploitanten nog mogen gaan bij een site waar gebruikers ook een bijdrage leveren?

Na gisteren de auteursrechten is een ander frequent voorkomende discussie de vraag of en wanneer je gebruikers mag verbannen van je site. Websites die opengesteld zijn voor het publiek, hanteren vaak strenge huisregels die neerkomen op de stelling dat iedereen op elk moment voor elke reden (of zelfs zonder reden) verwijderd mogen worden. Ik heb daar grote moeite mee: je schept immers verwachtingen door iedereen naar binnen te halen.

Mijn voorstel: een website mag gebruikers alleen verwijderen van de site als a) dit gebeurt op basis van een concreet omschreven grond in de gebruikersvoorwaarden, en b) er sprake is van een ernstige overtreding of de overtreding niet de eerste keer is, en c) volstaan met een waarschuwing of verwijderen van de gewraakte bijdrage(n) niet van de website-exploitant gevergd kan worden.

Dit betekent dus expliciet dat je niet mag zeggen “je reactie staat me niet aan, ban“. Je zult moeten kunnen onderbouwen waarom de overtreding ernstig genoeg is om niet te kunnen volstaan met een waarschuwing, of met het verwijderen van de betreffende bijdrage. Herhaalde overtredingen die op zich niet ernstig genoeg zijn, vind ik dan weer wel een grond. Wie bij herhaling de grens opzoekt, is irritant genoeg om verwijderd te mogen worden.

Door te eisen dat de overtreden regel in het reglement moet staan, voorkom je willekeur en achteraf verzonnen regels.

Arnoud<br/> Foto: Quinn Dombrowski, Flickr, Creative Commons Naamsvermelding-Gelijkdelen.

Deel dit artikel

  1. “Mijn site, mijn regels. Als je reactie niet in lijn is met de rest van de site, doe je het maar ergens anders.” Ik zou niet weten, waarom iets dergelijks niet zou mogen. Het is misschien vergaand en vanuit sociaal oogpunt drastisch, maar als je op een dergelijke manier je forum of blog wil afsluiten, wie zijn wij dan om daar tegen te zijn? Niemand zal je dwingen die site te bezoeken.

  2. @5 uiteraard, echter heeft Arnoud wel een punt m.b.t. het vermelden van de desbetreffende regels. Zoals jij zegt zijn het jou regels en is het jou site. Maar ik persoonlijk ben het met Arnoud eens dat als jij je site profileert als een publiekelijk toegangspunt je duidelijk moet zijn wat je wel en niet mag doen.

    Zo weet de gebruiker van je site waar die aan toe is en zal die niet voor verassingen komen mits die uiteraard de algemene voorwaarden heeft gelezen.

    Echter wil ik wel toevoegen mocht een gebruiker dusdanig gedrag vertonen die asociaal is en meerdere mensen schade betrekt dat je als site houder hier uiteraard een ban voor mag/moet geven. Dit heeft meer te maken met algemeen sociaal gedrag op het web en zou je niet specifiek in je algemene voorwaarden hoeven te vermelden.

  3. “Door te eisen dat de overtreden regel in het reglement moet staan, voorkom je willekeur en achteraf verzonnen regels.”

    De kans is dan groot dat bij elke overtreding het reglement uitgebreid wordt en op den duur onhoudbaar groot moloch van regels wordt. Matt Mullenweg, oprichter van WordPress, had hier laatst een mooi filmpje over.

    http://www.youtube.com/watch?v=FPOezLL398U

    Niks houdt je tegen om te gaan voor Mijn site, mijn regels. Maar je kan je afvragen of je website een erg populaire plek op internet zal worden…

  4. Ik denk dat er ook een groot verschil bestaat tussen kleine blogs en grote blogs, maar ook bij kleine blogs die binnen grote sites worden beheerd. Ik denk dan b.v. aan Google Groups, waar niet alleen de eigenaar van de blog/group leden eruit kan zetten maar waar ook Google zelf leden kan verbannen om wat voor reden dan ook. (En dan meestal ook de volledige account.) Dit geldt b.v. ook voor WordPress en andere blog-hosts. Je hebt dan eigenlijk te maken met twee soorten algemene voorwaarden, namelijk de voorwaarden voor het kleine blog en de voorwaarden van de host. Bedenk daarbij dat Google, WordPress en andere blog-hosts moeten reageren op DMCA requests en dat meestal ook vrijwel direct doen. Je zou een blog dan in problemen kunnen brengen door (valse) DMCA requests te versturen betreffende een bepaald lid op een blog. Of het blog zelf. Een DMCA request is voor dergelijke blog-hosts vaak een goede reden om eerst een ban te geven en daarna eens te kijken of er echt sprake was van een overtreding, mits de banneling maar reageert op zijn ban.

    Op TechDirt was er laatst een artikel genaamd If Your Comment Section Is Awesome, It’s Your Community’s Fault waarin advies wordt gegeven hoe je bezoekers-commentaar het beste kunt beheersen. TechDirt is daarbij van mening dat de beste manier om commentaar in goede banen te leiden voor elkaar te krijgen is door alle bezoekers gewoon mee te laten werken om te bepalen wat wel en niet kan.

  5. Wat betreft regels rondom commentaar heb ik het volgende neergezet:

    Dit is mijn persoonlijke weblog met mijn persoonlijke mening. Niet eens met mijn mening, geef een reactie. Wees wel beschaafd, anders zet je alleen maar jezelf voor lul. Alleen spam wordt verwijderd, de rest blijft ongewijzigd online staan. Eenmaal neergezet, heb je pech. Ik haal het niet meer offline. Ban???s worden niet uitgedeeld, tenzij je spamt.

    Volgens mij moet dit voldoende zijn toch

  6. Niet alleen verwijderen van accounts op websites, ik zou dit veel breder willen trekken. Om een voorbeeld te nemen: World of Warcraft.

    In de algemene voorwaarden heeft Blizzard opgenomen dat ze je account min of meer naar believen kunnen stopzetten. In verklaringen zeggen ze dat ze dat alleen met een goede reden doen.

    Hoewel ik het op zich al merkwaardig vindt dat ze een lopende dienst naar believen kunnen stopzetten. (wat iets anders is als er al niet aan te beginnen) is het hier nog merkwaardiger omdat je het spel van Blizzard koopt en die dienst erbij af moet nemen om het te spelen. Als zij besluiten jouw account stop te zetten, ben je de kosten van de aanschaf van het spel kwijt, terwijl dit nutteloos is geworden.

    Als je deze voorwaarden voert, dan of het spel gratis verspreiden, of restitutie van de aanschafprijs van het spel.

    Een tweede punt is hoe men daar dan wel om gaat met account bans. Ze communiceren er niet over, ze overleggen geen bewijs van misdraging etc… Je kan een e-mail sturen waarom het volgens jou niet klopt en dan kijken ze er nog eens naar, maar ze maken niet bekend waarop ze zich baseren omdat dan hun methoden van detectie bekend zouden worden. Met andere woorden, als ze een fout maken, dan kan jij hun bewering nooit weerleggen, omdat je hun ‘bewijs’ niet kan weerspreken. Ik ben er van overtuigd dat de meeste bans wel kloppen, maar met de aantallen die er bij Blizzard omgaan ben ik net zo overtuigd van het bestaan van onterechte bans. En dan gaat het wel om iets waarvoor je hebt betaald. Weer de aanschaf, maar ook de nog resterende speeltijd die je kwijt raakt.

    Kort samen gevat: Op de zwarte lijst: Beëindiging zonder opgaaf van reden Verplicht (bij betaalde diensten): Aangeven waarop de beëindiging is gebaseerd in voldoende detail dat de klant deze reden kan verifiëren en eventueel weerleggen.

  7. Dit voorstel lijkt me een doorgeslagen vorm van massajuridisering. Stel je voor zeg, dat elke website vooraf regels moet gaan bedenken voor rare dingen die mensen allemaal kunnen uithalen, en niets mag doen als iemand wangedrag vertoont dat niet in de regels voorzien is.

    Als ik bij de supermarkt de kippensoep en tomatensoep verwissel, zal de filiaalchef daar niet blij mee zijn en mij eruit knikkeren. Had hij daarvoor vooraf de regel moeten verzinnen dat het klanten niet is toegestaan producten in het schap te verwisselen?

    Nee, dit leidt alleen maar tot honderdduizenden copy-pastes van standaardreglementen, die toch niemand leest en waar overtreders lak aan hebben.

    Bovendien, stel dat een site zich niet aan zijn eigen regels houdt en een gebruiker zonder goede grond verwijdert, wat gebeurt er dan in de praktijk? Rukt de politie uit? Gaat de gebruiker een rechtszaak aanspannen? Ik heb niet de indruk dat zo’n regeling enige praktische betekenis zou hebben.

  8. @Elroy, Als je betaalt voor een Google Apps account kom je in een vergelijkbare situatie als bij WoW. Ook Google heeft het recht om de Google Apps account gewoon weer stop te zetten conform hun algemene voorwaarden. Maar er zijn natuurlijk diverse redenen waarom ook betaalde accounts stopgezet kunnen worden… Google verwijdert b.v. Google+ accounts waarin mensen niet hun ware naam maar een alias gebruiken. Is ook niet conform de regels van Google+. Bij Google Groups zijn bepaalde onderwerpen taboe of kunnen groepen door meerdere DMCA meldingen gewoon gesloten worden. Google Mail accounts kunnen ook stopgezet worden indien iemand deze misbruikt voor het versturen van spam. Maar het kan ook zijn dat een bedrijf gewoon een bepaalde dienstverlening stopzet wegens gebrek aan leden of zelfs wegens een naderend faillisement. Er zal dan ook bijna altijd een goede reden zijn waarom iemand een ban krijgt bij een online spel of bij een website. Meestal omdat de gebruiker niet conform de algemene voorwaarden heeft gehandeld of omdat er klachten binnenkwamen over een bepaalde gebruiker. Een level 80 Age of Conan Wizard die gewoon iedere beginnende speler opspoort en uitmoordt is b.v. een vervelende kwal die ervoor zorgt dat AOC voor beginnelingen gewoon onspeelbaar wordt. Begin je net, moet je meteen 20 vuurballen ontwijken. Sta je vervolgens op uit je eigen as, komen er weer 20 aan. Dan hou je het als speler al snel voor gezien, toch? Maar ik weet ook dat Linden Labs met hun Second Life omgeving een tijd geleden de regels fors hebben aangescherpt en alle “adult material” hebben verbannen tot een klein gebied binnen hun gehele virtuele wereld. Wie toch buiten dat gebied allerlei “adult” spul openlijk toont kan al vrij snel een ban verwachten. Vervelend, omdat ook SL een betaalde dienst levert en je met je account ook aardig wat verlies zult maken. En daar is ook een hoop gedoe over geweest! Tegenwoordig is SL nog maar een schaduw van wat het eerst was. Uiteindelijk blijkt dat de seks en porno in SL enorm veel bezoekers trok en nu dat is uitgebannen is het maar een saaie boel geworden en zie je enorm veel lege stukken land, domweg omdat veel spelers zijn vertrokken. Vaak ook zonder hun (gratis) account op te zeggen en soms omdat SL gewoon accounts niet afsluit ook al heeft de eigenaar al twee jaar niet betaald. (De eigenaar kan er alleen niet meer in met die account.)

    Moet beëindiging zonder opgaaf van reden op de zwarte lijst? Lastig. Een site moet wel zonder verdere mededelingen een ban kunnen uitdelen, maar iemand moet dan achteraf wel het recht hebben om een opgaaf van de redenen te ontvangen. Dit hoeft wat mij betreft niet automatisch meegegeven worden want er zijn zat trollen op het Internet die daar toch niet om malen. En wat mij betreft geldt dat voor zowel betaalde als onbetaalde diensten. Daarnaast, hoeveel detail wil je hebben? “U bent een kwal omdat U beginnelingen de gehele tijd met vuurballen bestookt en dus bent U verbannen”?

  9. @René: Maar wat dan wel? Mag de filiaalchef me er ook uitzetten als ik een blauw shirt draag? Ergens zit toch een verschil tussen “dat had de klant toch moeten begrijpen” en “dat had de winkel wel even mogen zeggen”.

    Ik ben dus tegen “wij mogen u bannen ongeacht reden” maar de concreetheid mag ook weer niet zo ver gaan dat het wordt “wij mogen u bannen als u tien keer de letter X achter elkaar zet” en 10.000 varianten daarvan.

    Misschien dan simpelweg: een ban moet gemotiveerd worden toegelicht en de grond mag niet onredelijk zijn? Dus iemand bannen omdat je hoofdpijn hebt mag niet, maar iemand bannen omdat je hoofdpijn van zijn constante gezeur krijgt, mag wel. Maar dan moet je wel uitleggen waarom hij zeurt.

  10. Nog steeds: een ban moet pas gemotiveerd worden indien een gebande gebruiker erom vraagt. De reden daarvoor is heel simpel, zeker als je blog duizenden bezoekers trekt waaronder iedere dag wel een dozijn mafkezen die alleen maar spammen: het is teveel werk om bij iedere ban een duidelijke reden te plaatsen! Een blog met vier-en-een-halve bezoeker per week, okay. Een blog met honderden bezoekers zoals Fok en GeenStijl? Is niet te doen. Het merendeel van de gebande bezoekers weet best wel waarom ze geband zijn en gaan gewoon een andere manier bedenken om weer vervelend te zijn.

  11. @Arnoud Engelfriet #15: Welk probleem proberen we nu eigenlijk precies op te lossen. Theoretisch kunnen alle supermarkten en foodwinkels klanten met blauwe t-shirts weigeren waardoor die massaal de hongerdood sterven. Toch is er geen proactieve juridische benadering jegens supermarkten om dat te voorkomen.

    De enige onderbouwing van een probleem in jouw hoofdartikel is “je schept immers verwachtingen door iedereen naar binnen te halen”. Dat vind ik een te vaag omschreven probleem.

    Niemand is van één bepaalde website afhankelijk, althans niemand hoeft dat te zijn. Als een bepaalde website je weigert of verwijdert, kun je meestal elders terecht.

    En voor ongewenstheden als racisme en discriminatie is er bestaande algemene wetgeving.

    @Wim ten Brink #16: Zelfs dat niet. Ik vind dat een website geen inspanningsverplichtingen moet hebben tegenover niet-betalende gebruikers, om de simpele reden dat er geen bedrijfsmodel is dat het mogelijk maakt zulke vragen/klachten op grote schaal te behandelen. Een winkel is ook niet verplicht service te verlenen aan iemand die er niks gekocht heeft.

  12. Na gisteren de auteursrechten is een ander frequent voorkomende discussie de vraag of en wanneer je gebruikers mag verbannen van je site. Websites die opengesteld zijn voor het publiek, hanteren vaak strenge huisregels die neerkomen op de stelling dat iedereen op elk moment voor elke reden (of zelfs zonder reden) verwijderd mogen worden. Ik heb daar grote moeite mee: je schept immers verwachtingen door iedereen naar binnen te halen.

    Ik heb er zelf geen moeite mee en ik begrijp eerlijk gezegd niet waarom jij (of iemand) er wel moeite mee zou hebben. Als ik een website exploiteer (ik ga even uit van de gratis variant) dan mag ik toch zelf bepalen wie ik daarop toelaat? Net zoals dat wanneer ik mensen bij mij thuis uitnodig, ik toch mag zeggen ‘jij hebt een blauw shirt aan, wil je nu weggaan’ (en bij weigering kan ik de politie bellen).

    Je zegt ‘je schept immers verwachtingen door iedereen naar binnen te halen’. Is het dan zo erg om verwachtingen te scheppen? Zolang ik geen betaling vraag is er toch niets aan de hand als ik die verwachtingen niet waarmaak? Misschien is het slecht voor mijn reputatie of die van mijn website en zal op den duur een groot deel van mijn andere gebruikers ook besluiten om hun heil elders te zoeken. Maar vind je dit werkelijk iets wat je juridisch moet regelen?

    Ik vind niet dat ik een gebruiker van een (gratis) website die ik lever, enige uitleg of verantwoording verschuldigd zou moeten zijn. Vergelijk een open source licentie: no warranty of any kind, no liability.

  13. @14: Wim, de voorbeelden die je noemt zijn allemaal overtredingen van voorwaarden waarmee je akkoord bent gegaan. Als daar in de voorwaarden over staat dat je er een ban voor krijgt is dat volkomen terecht. Overigens zijn de recentere voorwaarden van Blizzard in Europa redelijker geformuleerd. De tekst die ik een paar jaar terug nog zag dat ze met hun sole discretion konden beeindigen is nu gekwalificeerd met “als je de regels hebt overtreden” Maar in de Verenigde staten zijn de terms vrij duidelijk:

    “Account Suspension/Deletion.

    BLIZZARD MAY SUSPEND, TERMINATE, MODIFY, OR DELETE ANY BNET ACCOUNT OR WORLD OF WARCRAFT ACCOUNT AT ANY TIME FOR ANY REASON OR FOR NO REASON, WITH OR WITHOUT NOTICE TO YOU. For purposes of explanation and not limitation, most account suspensions, terminations and/or deletions are the result of violations of this Terms of Use or the EULA.”

    Ze kunnen het bij wijze van spreken de dag nadat je je account hebt aangemaakt doen en dan is dus de registratie code gebruikt en ben je je geld kwijt. Lijkt mij niet acceptabel. Geen idee of europa anders is omdat dit in Europa niet mag, ik hoop in ieder geval dat dit de reden is.

    Wat ik wel graag verplicht zou zien is melden bij het bericht van de ban de reden (link of quote naar gewraakte bericht en welke regel is overtreden) Of: U bent gebanned omdat wij geconstateerd hebben dat u op dit tijdstip in het spel dit gedrag hebt vertoont wat tegen de regels is waarmee u bent akkoord gegaan.

    Dus niet: U bent gebanned omdat u de regels heeft overtreden. En dan vervolgens niet zeggen welke regels en wanneer, je kan het dan nooit weerleggen. Dat is onacceptabel voor iets waarvoor je een innitiele investering hebt gedaan. En zo moeilijk is dat niet, als ze bannen hebben ze daar een reden voor.

  14. Op de gameclan waar ik zat kregen mensen af en toe een ban. Vaak eerst in game waarschuwing en als men door ging met ongewenst taalgebruik of andere zaken (bv TK’s) dan temp ban. Indien hack gebruikt/vermoed perm ban. Dit werd gemeld in het publieke forum. Af en toe kwam er een zeuren om meestal een logfile voor de neus te kijgen dan werd het meestal stil 😉 Heel af en toe was de ban niet terecht en werd het weer terug gedraaid.

    Wat daar hielp was dat er meestal meerdere admins aanwezig waren en dan was het al snel “heb ik ook gezien”

    Dus peer review kan helpen op een game clan. Het kan echter ook gevaarlijk zijn. Als je te strak snijdt dan wordt het maaiveld erg laag en beperk je de ruimte voor nieuwe ontwikkelingen/inzichten.

  15. Vanochtend vond ik nog dit vonnis waarin het opzeggen van het lidmaatschap van een zwemvereniging teruggedraaid werd door de rechter:

    4.3. De ontzetting van een lid van een vereniging uit het lidmaatschap van die vereniging is een besluit met ernstigenadelige gevolgen voor dat lid. Dat besluit heeft bovendien een diffamerend karakter. Het besluit dient dan ook met een hoge mate van zorgvuldigheid te worden genomen, zowel inhoudelijk als ten aanzien van de wijze van totstandkoming.

    In dit geval was onzorgvuldig aangekondigd wat het plan was, en ook was er geen grond in de statuten om deze opzegging uit te voeren. Dat was onzorgvuldig. Je mag dus niet als vereniging zeggen “onze club, onze regels, doei” maar je moet kunnen onderbouwen waarom en hoe.

    (Apart nog dat de rectificatie toegewezen wordt maar de rechter zich hardop afvraagt of het wel verstandig was dit te eisen; nu staat de naam van de dochter voor iedereen op internet.)

Laat een reactie achter

Handige HTML: <a href=""> voor hyperlinks, <blockquote> om te citeren en <em> en <strong> voor italics en vet.

(verplicht)

Volg de reacties per RSS