Vanwege mijn vakantie deze week geen gewone blogs, maar een zomerserie die ik ‘Zwartelijstweek’ heb gedoopt. Welke websitevoorwaarden zouden moeten worden verboden? Of hoe ver zouden website-exploitanten nog mogen gaan bij een site waar gebruikers ook een bijdrage leveren?
In de items tot nu toe is het al een paar keer aan de orde gekomen: het wijzigen van websitevoorwaarden. Dit is een belangrijk element, want daarmee kun je de aard en invulling van je dienst behoorlijk beïnvloeden. Je kunt mensen lid laten worden met heel gunstige en lieve voorwaarden, en na een paar jaar – als iedereen afhankelijk is van je dienst – de voorwaarden keihard aanscherpen en mensen daarmee dwingen akkoord te gaan.
Mijn voorstel: wijzigingen aan websitevoorwaarden (EULA’s, TOS, gebruikersvoorwaarden, reglementen, hoe je ze maar wilt noemen) zijn alleen toegestaan als a) deze met een redelijke termijn vooraf worden aangekondigd, en b) de gebruikers een gelegenheid krijgen hun reactie te geven waar de beheerder op dient te reageren, en c) de gebruiker expliciet akkoord moet gaan met de nieuwe voorwaarden tegen het einde van de nieuwe termijn d) een gebruiker die de nieuwe voorwaarden niet wenst te accepteren de gelegenheid krijgt zijn account op te heffen en zijn inhoud te exporteren zodat hij elders kan gaan shoppen.
De eerste twee items dienen om te voorkomen dat je ineens geconfronteerd wordt met nieuwe voorwaarden waar je nú mee akkoord moet om verder te kunnen gaan. Een redelijke termijn lijkt mij een maand, misschien zelfs twee, maar dat zal afhangen van het soort dienst en het soort voorwaarde.
De eis voor het expliciete akkoord is om te voorkomen dat de eigenaar dit verstopt in een berichtje boven- of onderaan de site en dan stelt dat het gebruik van de site wordt opgevat als akkoord.
En met de laatste eis wil ik voorkomen dat mensen zich gedwongen voelen te blijven zitten bij deze webdienst omdat ze er zo veel content hebben staan.
Arnoud<br/> Foto: Quinn Dombrowski, Flickr, Creative Commons Naamsvermelding-Gelijkdelen.
Dit onderdeel: “b) de gebruikers een gelegenheid krijgen hun reactie te geven waar de beheerder op dient te reageren”
… vind ik niet reëel. Stel je een site als Hyves voor met miljoenen gratis gebruikers. Die kan toch niet met al zijn gebruikers individueel gaan corresponderen over hun mening over de voorwaarden!?
Een website is een massamedium (althans, kan dat zijn). En wel een massamedium waar veelal een heel beperkte zakelijke basis voor is, want veel moet gratis. Er is dus vaak weinig omzet, weinig personeel etc. Dan kun je die sites niet gaan belasten met allerlei klantenservice-achtige verplichtingen naar duizenden, tienduizenden, honderdduizenden of zelfs miljoenen gratis gebruikers. Zelfs een bank of verzekeraar, die veel geld verdient aan zijn klanten, levert deze service in de praktijk niet.
Daar komt bij, hoe stel je je dat reageren voor? Wat kan dat anders zijn dan het terugsturen van een aantal standaardteksten? Die teksten kunnen net zo goed op de website staan en dan moet de de gebruiker die zelf maar even opzoeken.
Ik vind het prima om rechten van eindgebruikers goed te regelen, maar dat moet wel met inachtneming van de realiteit dat websites een zeer groot publiek bedienen dat weinig tot niets wenst te betalen.
@René: Als een bank jouw rekening opzegt, dan kun je wel degelijk verlangen dat ze dat onderbouwen. Ik signaleerde eerder dit vonnis waarin het opzeggen van het lidmaatschap van een zwemvereniging teruggedraaid werd door de rechter:
Op zijn minst zou ik verwachten dat er een mailtje komt waarin staat wat de redenen zijn. En als daarin onjuiste zaken staan, dan moet je daarop kunnen reageren. Anders is deze bepaling een dode letter.
De rel rond Google+ en haar bans zonder waarschuwing of wat dan ook laat zien dat mensen verwachten niet zomaar geband te worden, al helemaal niet om onterechte redenen. En bij Google is er geen mogelijkheid om te reageren, wat ook bepaald slecht valt.
Verder denk ik niet dat er zo massaal geband wordt dat het reageren op “wat krijgen we nou” mails ondoenlijk is.
@Arnoud #2: Nu haal je zaken door elkaar. Het ging in je blogpost waarop ik reageerde niet over het opzeggen of weigeren van een individuele gebruiker, maar over het wijzigen van de websitevoorwaarden voor alle leden/gebruikers van de site. Je reactie op mijn commentaar lijkt me daarom geheel niet van toepassing.
Overigens moet je ook bij regels voor het opzeggen van gebruikers rekening houden met de realiteit van het web. Bijvoorbeeld dat er misbruikers actief zijn die al dan niet vanuit verre buitenlanden met geautomatiseerde hulpmiddelen duizenden accounts aanmaken om spam, phishing e.d. te plaatsen. Het lijkt me niet nodig dat een website tegenover dat soort lui enige verplichting heeft. De vergelijking met een zwemvereniging die (waarschijnlijk bij zeer hoge uitzondering) één enkel lid royeert, gaat in de verste verte niet op.
@René: Ah ja, je hebt gelijk. Ik ben iets té relaxed tijdens mijn vakantie denk ik. 🙂
Inderdaad, het is moeilijker om te reageren op alle feedback van gebruikers als je een grote site bent, niveau Facebook. Maar zou je niet op zijn minst een poging moeten wagen? Zet een blog neer, vraag om reacties en vat die daaronder samen. Dan hoef je niet individueel op elk punt te reageren maar betrek je wel de feedback in je proces.
De onderbouwing “u spamt” lijkt me op zich een prima tekst, het hoeft geen doorwrocht epistel te zijn natuurlijk. En een spammer komt toch niet klagen, dus dat kan het probleem niet zijn.
Als ik jou nu ineens ban met de opmerking “spammer” dan voelt dat toch enigszins onrechtvaardig.
Betreffende dit punt ontving ik vandaag een interessante email van Microsoft over de tot nog toe gratis Azure account die ik heb:
Okay, duidelijke taal. Ik wist dat het tijdelijk was en nu moet er betaald worden als ik er gebruik van wil blijven maken. Maar dan de maandtarieven: Duidelijk! Het is niet helemaal duidelijk uit de tekst, maar dit zijn maandelijkse bedragen. Bij Google Apps is dit vele malen goedkoper! Grappig overigens dat het lijkt te gaan om duizenden euro’s maar dat komt omdat de bedragen tot drie decimalen achter de komma staan. Twee is gebruikelijker. Maar mailtje gaat verder: Ja, ik had een gratis cache van 128 MB. Mooi dat dit mailtje kwam, anders was ik nu ruim 30 Euro per maand kwijt geweest! Kost even tijd om de “Delete” knop te vinden maar ik maak er graag gebruik van! Maar met 1 augustus nog zo’n 2 dagen verwijderd sinds ontvangst van dit mailtje is deze waarschuwing rijkelijk laat ontvangen… Oh, had ik hem niet hoeven te verwijderen? Krijg ik eerst te horen dat die cache geld kost, krijg ik nu te horen dat deze mogelijk toch gratis is. Nou ja, geen risico’s nemen, weg ermee! En dan uiteindelijk En de mail gaat verder met de afsluiting van het mailtje. Dit is dus een waarschuwing twee dagen voordat deze regels in gebruik genomen worden en ook nog eens in een periode dat de meeste mensen zoals Arnoud lekker gaan skieen aan het strand of zo, in hun vakantie. Je kunt gewoon verwachten dat een aantal personen die Azure uitprobeerden straks van vakantie terugkomen en ontdekken dat hun cache van 600 MB hen nu al EUR 78 heeft gekost! Ja, ze hadden dit ruim van tevoren eigenlijk kunnen beseffen toen ze de gratis Azure accounts gingen gebruiken. Mailtje is eigenlijk gewoon een extra waarschuwing, maar ik vraag mij achteraf toch af of Microsoft hier wel netjes heeft gehandeld. Azure is voor veel .NET ontwikkelaars een leuke omgeving om even mee te experimenteren hoewel het nog niet al te populair is. (Er zijn nauwelijks bedrijven die Azure ook in productie-omgevingen inzetten!) Veel van die ontwikkelaars zijn net als ik eerder consumenten dan bedrijven en gingen met Azure spelen om via zelfstudie hun vaardigheden te vergroten. Maar deze tarieven? WOW! Google hanteert vergelijkbare prijzen, maar dan per jaar in plaats van per maand…@Arnoud: Ik wilde juist een vileine opmerking maken dat je kennelijk dringend aan vakantie toe bent 🙂
Tsja, in algemene zin is reageren op feedback natuurlijk prima. Dat valt onder communicatiebeleid. Maar om dat nou te regelen als wettelijk gegarandeerd recht van elke individuele gebruiker lijkt me een tikje overdreven.
Ja, als je mij zou bannen als spammer dan zou dat onrechtvaardig voelen. Maar aan de andere kant, het is jouw blog en wat hebben we eraan mijn rechten hier te juridiseren? Ik ga toch geen aangifte doen bij de politie, die rukt niet uit, de OvJ geeft er geen prioriteit aan, het is me geen civiele rechtszaak waard. Dat soort rechten heb ik niet veel aan. Ik zou het voldoende vinden als de algemene ongewenstheden als racistisch/discriminerend bannen kunnen worden bestreden (“Geen Belgen op mijn blog!”)
@Wim ten Brink: Hoe zit het in dit geval met “een overeenkomst komt tot stand door aanbod en aanvaarding”? Heb jij een aanbod van Microsoft aanvaard met deze tarieven? Zo nee, dan ben je toch niet betalingsplichtig?
@René Ik heb van MS een aanbod gekregen om Azure tot eind Juli gratis uit te proberen. Heb ik dus gedaan, mede omdat mijn werkgever ook meer met Azure ging doen en ik prive ook meer wilde leren over Azure. Je werd maanden geleden dan ook her en der doodgegooid door deze gratis Azure aanbiedingen en ja, dan wil je als consument wel eens snel door alle dialoogboxjes heen klikken om je aan te melden. 🙂 MS heeft een tarieven-lijst maar volgens mij is die caching-prijslijst erbij geplaatst nadat ik met Azure ging spelen. In ieder geval staat dit dusdanig laag dat je eerst alle lage bedragen ziet en als je niet ver naar beneden scrollt zie je dit hoge traief dus niet. (Dom eigenlijk. Maar zoals ik al zei, ik weet niet eens of dit nieuw is, of altijd al erbij heeft gestaan!) Wel is het zo dat ik kennelijk een gratis cache heb tot 128 MB, als ik dat wil. Maar goed, las het mailtje zo’n 10 minuten voor ik hier de post van Arnoud las, dus ik heb nog het een en ander na te zoeken. 🙂 Betalings-plichtig ben ik in principe wel omdat je bij de aanbieding toch voor een aantal van de lage tarieven zou moeten betalen als je bepaalde grensen overschreed. Was onderdeel ook van de overeenkomst. Iets vergelijkbaars heb ik ook met Google. Alleen zijn dat allemaal dusdanig lage bedragen gebleven dat ik dit makkelijk van mijn lunchgeld kan betalen. En ach, 70 Euro per maand kan ik ook wel betalen, maar dan moet ik er wel iets nuttigs mee doen en tot nog toe ben ik niet erg overtuigd van Azure. Dan ga ik misschien liever bij RachSpace de Cloud in. Sowieso experimenteer ik eigenlijk alleen maar en heb ik nog wel een goedkoper alternatief, namelijk de MSI Wind mini-PC die ik thuis heb draaien met Windows 2008, IIS en nog wat andere zooi. Kan misschien 10 bezoekers per dag aan, maar voor mij persoonlijk meer dan voldoende. (Daarnaast, dankzij Google Apps, WordPress en andere online diensten hoef ik helemaal niet zoveel meer op mijn eigen server te hebben…)
Een vinkje zetten bij “ik accepteer deze nieuwe voorwaarden” is iets dat ook op een website met miljoenen deelnemers kan. Je hebt dan alleen een probleem met ongebruikte accounts die je eigenlijk had moeten opruimen (maar dat niet van je baas mag: Meer deelnemers staat beter tegenover de investeerders.) Dat is ook de reden dat “””sociale””” websites geen export mogelijkheid bieden.
@MathFox, dat geldt zeker voor Microsoft die eerst veel mensen aanlokte om gratis te “spelen” met Azure. Nu mogen ze allemaal gaan betalen, maar als ik kijk naar hoe “populair” azure eigenlijk is (namelijk, nauwelijks) kan ik mij voorstellen dat er veel mensen gewoon vergeten zijn dat ze ooit iets met Azure hebben gedaan en hun account nu eigenlijk zou moeten vervallen. In plaats daarvan krijgen deze dus straks mogelijk een nare rekening. Maar met Azure gaat het niet echt om nieuwe voorwaarden. Maanden geleden wist iedereen wel dat de dienst maar tijdelijk gratis was. Azure moest namelijk nieuwe klanten aantrekken en hopelijk ook de nodige auteurs uitnodigen om het een en ander over te schrijven. Uiteindelijk was wel bekend dat er een prijskaartje aan komt hangen. Wat alleen niet netjes is, is dat de waarschuwing daarvoor tijdens het vakantie-seizoen valt, twee dagen voordat deze tarieven ook ingaan. Wie dat dus uiteindelijk niet wil, b.v. omdat ze niets nuttigs met Azure hebben kunnen bouwen, zal dus via een opt-out afscheid moeten nemen. Het was netter geweest indien MS een opt-in had toegepast. Maar denk niet dat ze dan nog veel klanten over hadden gehouden… En dat is ook het probleem met al die andere sociale media. Hoe hoger het aantal deelnemers, des te populairder lijken ze. Opschonen van de ledenlijst is dan ook iets dat ze liever niet doen.
Wanneer een dienst zijn voorwaarden aanpast waardoor het van een gratis dienst naar een betaalde gaat, kunnen ze dit niet doen middels algemene voorwaarden of websitevoorwaarden. De prijs is namelijk geen algemene voorwaarde maar een kernbeding waardoor de overeenkomst gewijzigd wordt.
@Nick, hoe zit dat in het Amerikaanse recht; veel algemene voorwaarden van Amerikaanse bedrijven verklaren Amerikaans recht van toepassing op de overeenkomst.
Ik mis hier eigenlijk de ‘eis’ dat de veranderingen duidelijk worden aangegeven. Mogelijk regel voor regel, maar ook in een simpele samenvatting. Dit zodat de gebruiker niet WEER een lap tekst met een ‘akkoord’ knopje op het scherm krijgt waar toch meteen op geklikt wordt.
Moet je een EULA niet zien als algemene voorwaarden? Bij doorklikken zonder te lezen zit je bij artikel 6:232 dus ben je gebonden. Daar kan echter tegenin worden gebracht dat volgens 6:233 stelt dat :
a) het vernietigbaar is de voorwaarden onredelijk bezwarend zijn, of b) de wederpartij niet voldoende de mogelijkheid heeft gehad er kennis van te nemen.
Sub b wordt verder uitgewerkt in in 6:234 met de tekst
Zoals ik het me herinner geldt bij emails sec een verwijzing naar de voorwaarden op een website niet als voldoende. Zou je niet kunnen betogen dat, gezien je de algemene voorwaarden vaak zelf moet kopiëren en plakken en opslaan, er niet voldaan is aan de voorwaarden? Al gaat dat wel heel ver, maar ik denk wel dat dit een aspect is om rekening mee te houden bij hoe expliciet gemeld moet worden dat een EULA aangepast wordt.Daarnaast mogen we denk ik heel blij zijn dat wij bedingen als onredelijk bezwarend kunnen aanmerken in tegenstelling tot bijvoorbeeld in de US waar het heel moeilijk (niet?) gaat.
Volkomen juist. Van die voorwaarden in een scrolvenster zijn NIET rechtsgeldig in Nederland. Ze moeten apart gelinkt als webpagina of zelfs als PDF bestand, want volgens de echte puristen is een webpagina niet eenvoudig op te slaan of te printen. (Dat laatste klopt, printen van webpagina’s blijft een drama.)
De wet eist niet dat algemene voorwaarden te printen zijn, maar slechts dat deze a) op te slaan moeten zijn en b) later gemakkelijk toegankelijk moeten zijn. Als de wederpartij het aangeboden formaat toevallig niet kan lezen is niet aan deze voorwaarden voldaan. De gebruiker weet dat de wederpartij HTML kan lezen, dus het lijkt me logisch om in ieder geval dat aan te bieden.
Het is dus de vraag of het ‘gemakkelijk’ is om HTML-pagina’s op te slaan en later toegang daartoe tekrijgen. Ik ben van mening van niet, een PDF is één handzaam bestand met vaste layout en een HTML-pagina opslaan levert een hele zooi bijbehorende bestanden op, mogelijk met scripts en andere ongein.
IJkpunt is de gemiddelde consument en ik twijfel of die de “Bestand > Opslaan als” optie in Internet Explorer kan vinden, laat staan of hij dan met de juiste opties aangevinkt de pagina opslaat zodat hij later weet “oh ja dat waren de voorwaarden van webwinkel X”.