Vele lezers vroegen me een variatie van deze:
Afgelopen (week|vrijdag) kocht ik een bijzondere aanbieding bij een webwinkel. Deze viel na ontvangst toch tegen vanwege $reden, dus ik wilde de koop ongedaan maken. De winkel (weigert dat echter|wil alleen een tegoedbon geven) omdat het hier gaat om een speciale aanbieding. Is dat rechtsgeldig?Korte antwoord: nee, “aanbieding” is geen reden om een retour te weigeren. Ook niet als de korting uniek was, het er bij stond of dit exclusief voor Black Friday was. En je hebt recht op je geld terug, niet slechts een tegoedbon.
Bij een online aankoop heb je altijd recht om het product binnen 14 dagen na ontvangst terug te sturen. De winkel mag die termijn verlengen, maar niet inkorten. Let op dat de termijn begint bij het ontvangen van het product, niet de dag van bestelling. En je haalt de termijn zodra je de winkel meldt dat je het gaat terugsturen, niet pas als het binnen is.
Er zijn uitzonderingen, maar die zijn in de wet (art. 6:230p BW) genoemd:
- Maatwerk (zie eerdere blogs wat dat is, zoals over computers op specificatie, zonnepanelen of kleurenwaaiers)
- Bederfelijke waar (zie eerdere discussie en aanvullend over kamerplanten)
- Hygiëneproducten (dat als ze én hygiëneaspecten hebben én in een verzegelde zak zitten – een wc-bril valt hier buiten)
- Vermengingsproducten (tenzij je een kuub grint hebt gekocht niet relevant)
- Een ‘vin en primeur’ (moest ik ook opzoeken)
- Software of films op fysieke drager als je het zegel hebt verbroken
- Software of films (en dergelijke) digitaal als je al gedownload hebt én je toen een vinkje moest zetten dat je afstand deed van je recht
- Een krant, tijdschrift of magazine
- Crypto’s (financiële producten)
- Loten en dergelijke
Ook is niet relevant of je het hebt opengemaakt (inclusief bij blisterverpakkingen) of zelfs hebt uitgeprobeerd dan wel gepast. Het criterium is dat wat je deed, niet meer was dan “noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen” – uitproberen dus. Lomp opensnijden mag niet, een laptop een keer aanzetten mag wel, net als een dagje varen met een nieuwe buitenboordmotor.
En let op: als je wél te veel hebt gedaan, of zelfs concrete schade aangebracht, dan betekent dat niet dat je retourrecht is vervallen. Het betekent alleen dat de winkel een redelijke waardevermindering mag berekenen bij het teruggeven van je geld.
Bij dat laatste zit hem natuurlijk de crux. Als de winkel vindt dat hun uitzondering wel opgaat, terwijl de wet vindt van niet, dan moet je eigenlijk naar de rechter maar dat is zelden het geld en de moeite waard. Heb je een rechtsbijstandsverzekering dan is dit het moment die aan te spreken.
Als de winkel bij een keurmerk zoals Thuiswinkel is aangesloten, dan is een klacht bij deze instantie zeker een eenvoudige manier om te proberen het snel op te lossen. En zit de winkel in een ander land in de EU, dan kan het Europees Consumenten Centrum je helpen.
Arnoud
Vanwege dit soort verhalen overweeg ik soms om van IDeal af te stappen en alleen nog maar creditkaart / paypal betalingen te doen.
In mijn ogen zou je goed moeten zitten zo lang je maar expliciet aangeeft dat je daar een dispuut aangaat vanwege het niet terugbetalen en niet dat de originele betaling ongeldig is. Natuurlijk wel netjes terugsturen (aangetekend/track-and-trace). Ik vrees alleen dat een webshop dit vervolgens gaat escaleren en ik nog meer problemen krijg.
Is het (zonder rechtsbijstand) makkelijker/goedkoper om een onterechte deurwaarde af te weren of om je geld terug te krijgen bij een ongedaan making van de koop?
Ik snap de gedachte dat creditkaart / paypal meer bescherming bied dan iDeal. Voor de consumentenbescherming is/lijkt een creditkaart veel beter.
Maar voor de verkoper heeft creditkaart / paypal wel nadelen, met name de flink hogere transactiekosten. En die mag de verkoper niet direct doorreken aan de koper (PSD2). Je mag als verkoper dus niet zeggen “betalen met iDeal is gratis, betalen met creditcard kost je 2% extra”. Gevolg is dat dus de verkoopprijs van het product maar omhoog moet.
Stel dat een verkoper de transactiekosten wel door mag rekenen, dan komt de keus bij de koper te liggen: steeds weer 2% extra betalen omdat je de bescherming van een creditcard wil, of jaarlijks x euro betalen voor een rechtsbijstand verzekering.
Dat van PSD2 klopt niet? Volgens artikel 62.3 van die Richtlijn, bij ons art. 6.230k lid 1 BW: “De vergoeding die de handelaar aan de consument vraagt voor het gebruik van een bepaald betaalmiddel bedraagt ten hoogste de kosten van het gebruik daarvan voor de handelaar.” Je mag dus de werkelijke kosten doorbelasten, maar niet willekeurig 5% uit je mouw schudden als iemand Paypal wil gebruiken.
ACM geeft aan dat er voor pinnen, overboeking, en dergelijke geen kosten in rekening gebracht mag worden. Voor cc en iDeal mag dat wel. Maar verkopers hebben bij pinnen en overboeking directe kosten. Enig idee waar de stelling van ACM op gebaseerd kan zijn?
De ACM zegt:
Dit is hetzelfde als art. 6:230k. De “kosten van het gebruik [van het betaalmiddel]” aldaar bedoeld zijn de “kosten voor de dienstverlening van iDeal”. Ik moet zeggen dat ik niet precies weet hoe ik dat zou moeten splitsen als ik ondernemer ben. ING zegt bijvoorbeeld dat een iDeal-abonnement 20 euro per maand kost en 35 cent per transactie. Ik las dat als de 20 euro moet je zelf dragen en de 35 cent mag je in rekening brengen. Ik ga twijfelen door deze formulering.
Of wacht, bedoelen ze met “onderliggende overschrijving” de 13 cent die (wederom bijvoorbeeld, p7) ING in rekening brengt per girale afschrijving? Dus je moet zelf én de 20 euro per maand én de 13 cent per transactie dragen maar de 35 cent van iDeal mag je wel als opslag rekenen.
In relevante leidraden staat dat het om directe kosten gaat. Die 20 euro mag je niet in rekening brengen en personeelskosten e.d. ook niet, maar die 35 cent per transactie wel. Wat is niet begrijp is waarom dit voor pinnen, overboekingen en automatische incasso anders zou zijn.
Op verschillende (minder officiele) plekken lees ik toch echt dat transactiekosten doorbelasten niet meer mag https://www.consuwijzer.nl/nieuws/psd2-geen-extra-kosten-meer-voor-betaling-met-creditcard-overschrijving en https://www.digitaltrustcenter.nl/psd2 en https://help.mollie.com/hc/nl/articles/360012564454-Mag-ik-de-kosten-die-ik-maak-voor-betaalmethodes-doorberekenen-aan-mijn-klanten
PSD2 is voor mij als leek niet mega leesbaar, maar ik lees wel
Regulation (EU) 2015/751 gaat over cc
Mijn ervaring is dat de terugdraaibaarheid van creditcardbetalingen ook maar beperkt is. Je vraagt zoiets aan, zij gaan dan naar de leverancier, als die een bon/bestelbewijs/factuur met jouw akkoord aanlevert dat de transactie heeft plaatsgevonden wordt de zaak in je nadeel afgedaan en komt de bal bij jou om met bewijsmiddelen te komen en inhoudelijk overleg met zo’n creditcardmaatschappij is onmogelijk (muur van buitenlandse callcenters). Zou er dus niet op rekenen dat je daar veel uit haalt in gevallen anders dan dat er gewoon echt frauduleus afgeboekt is.
De link achter “over kamerplanten” gaat niet over kamerplanten. Ik denk dat het deze moet zijn.
Link over kamerplanten gefixt, dank je.
En de link over ‘vin en primeur’ zou deze moeten zijn. (Het gaat erom dat de wijn een speculatief product is, niet dat hij jong gedronken moet worden.)
Sjonge! Staat nog in het gelinkte artikel ook.