Categorie: Ondernemingsvrijheid

De Canadese luchtvaartmaatschappij Air Canada moet een passagier zijn geld terugbetalen nadat een chatbot hem verkeerd had geïnformeerd. Dat meldde RTL Nieuws vorige week. Het opmerkelijke verweer op de klacht was dat de chatbot een ‘aparte juridische entiteit’ zou zijn, ‘verantwoordelijk voor zijn eigen acties’. Wacht, wat?

De kern was een klacht over het willen gebruiken van het ‘rouwtarief’, een bereavement flight. Dit concept komt erop neer dat je voor een vlucht naar een uitvaart een goedkoper lastminute ticket kunt krijgen. Het bestaat nauwelijks meer,  maar Air Canada had dat in 2022 nog wel:

In November 2022, following the death of their grandmother, Jake Moffatt booked a flight with Air Canada. While researching flights, Mr. Moffat used a chatbot on Air Canada’s website. The chatbot suggested Mr. Moffatt could apply for bereavement fares retroactively. Mr. Moffatt later learned from Air Canada employees that Air Canada did not permit retroactive applications.

Het probleem was dus dat de chatbot zei dat je dat rouwtarief met terugwerkende kracht kon claimen op een al geboekt ticket. In die uitspraak zat een link naar de “Bereavement policy” van Air Canada, waar dan weer in staat dat je alleen recht hebt op dat tarief als je er vooraf om vraagt.

Zowel in Nederland als in Canada is het zo dat als een medewerker van een bedrijf een duidelijke toezegging doet, je daar als klant in principe op mag vertrouwen. Uitzonderingen kunnen altijd, met name als jij moet weten dat die medewerker zoiets niet mag toezeggen.

Air Canada gooide het over een iets andere boeg:

Air Canada argues it cannot be held liable for information provided by one of its agents, servants, or representatives – including a chatbot. It does not explain why it believes that is the case. In effect, Air Canada suggests the chatbot is a separate legal entity that is responsible for its own actions. This is a remarkable submission. While a chatbot has an interactive component, it is still just a part of Air Canada’s website. It should be obvious to Air Canada that it is responsible for all the information on its website. It makes no difference whether the information comes from a static page or a chatbot.

De uitspraak gaat hier wat snel van “cannot be held liable” naar “is a separate legal entity”, maar de kern is duidelijk: Air Canada vond dat zij niet gehouden kon worden aan de toezegging van de chatbot. Je had de ‘echte’ bron maar moeten controleren.

Het tribunaal gaat daar niet in mee. Hoe zou een consument moeten weten dat de ene informatiebron betrouwbaarder is dan de andere? Air Canada zet ze beiden op haar site, dus moet ze de gevolgen daarvan dragen. Je kunt niet verwachten dat mensen alles dubbelchecken. Ook een beroep op de algemene voorwaarden bij het ticket wordt afgewezen, hoewel met het argument dat Air Canada die voorwaarden niet had overlegd in de procedure.

Ik lees de uitspraak dus niet als een discussie over het “aparte juridische entiteit” zijn van de chatbot. Waar het om gaat, is waar de consument staat als bron A zegt dat iets wel mag en bron B dat dat niet mag. Dan geldt dus wat de bron zegt waar de consument op afgegaan is, omdat je bij een duidelijke toezegging deze niet hoeft te dubbelchecken. Het roept de filosofische vraag op of de klager recht zou hebben op een gedeeltelijke teruggaaf als hij achteraf de chatbot had geraadpleegd, na eerst een duur ticket te hebben gekocht omdat de Bereavement Policy dat zei.

De rechter benoemt nadrukkelijk dat hij geen verschil ziet tussen een statische webpagina en een chatbot. Ik zie dat zelf anders: de indruk die je wekt met een chatbot is ergens toch serieuzer, specifieker. Een webpagina zegt hoe het in het algemeen is. Een chatbot helpt jou met jouw probleem, je hebt jouw specifieke feiten genoemd en je vraagt een advies over jouw situatie. Dan komt daar iets uit dat voor jou opgaat, en dat zou best anders kunnen zijn dan de algemene regel.

Ik ben een beetje bezorgd dat uitspraken als deze ertoe gaan leiden dat chatbots ieder gesprek openen met een disclaimer dat je alles moet dubbelchecken dat ze zeggen, en dat ze geen bindende toezeggingen kunnen doen.

Arnoud

 

Een lezer vroeg me:

Mijn werkgever wil het BYOD beleid voor onze organisatie zodanig aanpassen, dat er alleen nog met laptops gewerkt kan worden, die volledig op Microsoft producten draaien. (Windows 11, Office365, enz). Ik heb gewetensbezwaren tegen het gebruik van software van Big Tech bedrijven en werk al 25 jaar zonder problemen met open source. Hoe sterk sta ik als ik bezwaar wil maken tegen deze beleidswijziging?

Ik moet nu even cru zijn: nee. De werkgever kiest de gereedschappen en bepaalt hoe het werk gebeurt. Gewetensbezwaren brengen vrijwel altijd met zich mee dat je ontslag moet nemen. Van je werkgever eisen dat die het werk anders inricht vanwege jouw gewetensbezwaren kan enkel heel soms bij een kernaspect van een religieuze overtuiging en alleen als er een reëel alternatief is.

Hier gaat het om bring-your-own-device beleid, waarbij werknemers de eigen laptop met eigen software mogen inzetten voor werkzaken. Dat kan, en in zo’n vrije setting is het dan helemaal prima dat jij dat met een laptop met FreeBSD en LibreOffice doet in plaats van Windows 11 en Office 365.

Maar ook als dit al enige jaren het beleid is, blijft de werkgever gerechtigd van gedachten te veranderen en over te willen stappen naar een meer gecontroleerde omgeving. Goed werkgeverschap vereist dat hij hier wel enige vooraankondiging en overgangstijd voor laat, dus niet op vrijdag 13:00 aankondigen dat iedereen maandag op Windows 11 moet zitten of dat om 9:00 de IT-afdeling langskomt met een installatie-CD.

Daar staat tegenover dat een werknemer niet verplicht kan worden de eigen laptop mee naar het werk te nemen. BYOD in deze vorm is een keuze, en die keuze impliceert niet dat je dat device voor altijd moet blijven gebruiken. Je kunt dus als werknemer met gewetensbezwaren de BYOD regeling opzeggen en een laptop van de werkgever verlangen. Wel zal daar dan natuurlijk Windows 11 en Office 365 op staan.

Arnoud Dit is een update van een vraag in de comments van een blog uit 2017. Ik ben sinds de discussie daar van gedachten veranderd.

Een lezer vroeg me:

Een webshop verkoopt producten op achterafbetaling aan consumenten, en verkoopt de vorderingen aan een incassobureau (en krijgt dus meteen haar geld minus 10%). De consument wil ontbinden binnen 14 dagen, maar de webshop is net failliet gegaan. Moet de consument nu betalen aan het incassobureau omdat de vordering is verkocht, of vervalt de betalingsplicht door de ontbinding?

Het recht van de consument om de koop op afstand te ontbinden (art. 6:230o BW) vervalt niet omdat de webwinkel failliet is. De algemene regel uit de wet is immers dat een faillietverklaring geen gevolgen heeft voor lopende overeenkomsten. Dus als je tegen een failliet bedrijf meldt dat je ontbindt, dan is dat rechtsgeldig.

Door ontbinding van de koop vervallen alle vorderingen die daarop zijn gebaseerd. Dat is immers het hele punt van ontbinding. Het product moet terug omdat dit weer eigendom van de webwinkel is, en een eventuele betaling moet teruggestort want er is geen koop meer. Is er nog niet betaald, dan vervalt de plicht om nog te betalen – want er is dus geen koopovereenkomst meer.

Webwinkels verkopen nog wel eens zo’n betalingsplicht aan een incassobureau. Dat is handig, want je hebt meteen je geld, zij het minus een bepaald percentage omdat het bureau het risico van wanbetalen wil meenemen. Maar bij zo’n verkoop moet je dus als bureau beseffen dat de koop rechtmatig zomaar ontbonden kan worden.

Een incassobureau weet natuurlijk niet dat de consument tegen de webwinkel de ontbinding heeft ingeroepen. Daarom zegt de wet (art. 6:149 BW) dat de consument de nieuwe schuldeiser zo snel mogelijk op de hoogte brengen van het feit dat hij gebruik heeft gemaakt van zijn herroepingsrecht. Daarna houdt het dus meteen op voor het incassobureau.

Via Reddit:

Vlak voor kerst kocht ik via Marktplaats een mobiele telefoon en liet deze opsturen met DHL. Marktplaats laat je voor 5 euro extra ‘kopersbescherming’ aanschaffen; met deze bescherming betaal je wel direct maar het geld wordt pas aan de verkoper uitgekeert als alles in orde is. (…) DHL blijkt het pakketje kwijtgeraakt te zijn. (…) DHL geeft aan dat er pas een case geopend zal worden na 30 dagen, omdat binnen die termijn het pakketje nog boven water zou kunnen komen. Hier ontstaat probleem twee: dit is te lang voor Marktplaats, en dus wordt de betaling overgemaakt aan de verkoper. Ik sta nu dus met lege handen.

De kopersbescherming van Marktplaats is ingevoerd voor situaties waarin je wel betaalt maar het product niet direct ontvangt. Op zich mag Marktplaats daar natuurlijk voorwaarden aan verbinden.

De voorwaarden van deze dienst (geleverd via de dienst OPP, Online Payment Platform bv) komen erop neer dat het pakket binnen een week ontvangen zou moeten worden, en dat er dan betaald wordt tenzij de koper een klacht indient. Dat laatste staat in artikel 7:

Als de koper gebruik wil maken van de Kopersbescherming en van mening is dat hij of zij geen betaling verschuldigd is omdat er sprake is van een van de hierboven onder 1) beschreven situaties, meldt de koper dit binnen 7 dagen na de datum van de Betalingsbevestiging door het openen van een geschil bij OPP via de online omgeving van Marktplaats.nl of 2dehands.be.

Dat is hier dus het geval: de koper heeft het pakket niet ontvangen, en heeft tijdig een geschil geopend. Daarna zegt OPP dat men bewijs wil dat het kwijt is(?), kennelijk door een DHL case nummer te overleggen. En dat is dan weer problematisch omdat DHL dat nummer pas na 30 dagen aanmaakt.

De procedure uit de AV is ook anders dan hier wordt benoemd (art. 11):

Indien een geschil is geopend over een product dat niet binnen de 7 dagen is ontvangen, maar waar door de verkoper bewijs van juiste verzending is aangeleverd, dan wordt de betaling uitbetaald zodra de verzendpartij of de koper alsnog de ontvangst heeft bevestigd, tenzij door de koper is gemeld dat er sprake is van een Sterk Afwijkend Product.

Dit lijkt de situatie te zijn. OPP moet dus volgens haar eigen regels wachten tot hetzij de verzender heeft gemeld een DHL ontvangstbevestiging te hebben (je tekent bij DHL voor ontvangst) of de koper datzelfde doet. Als DHL dus een maand wil wachten, dan moet het geld ook een maand wachten.

Zoals wel vaker bij consumentenrecht: dit is de theorie, de praktijk is weerbarstig en het zou me dus niets verbazen dat de verkoper inderdaad zijn geld krijgt terwijl DHL nog wil afwachten of het pakket boven water komt.

Je rechten als consument ben je natuurlijk niet kwijt. Maar om hier je recht te halen (geld terug, in dit geval) zal je dan naar de rechter moeten. En het is natuurlijk de vraag of dat de prijs van het product waard is.

Arnoud