Hoe bewijs ik dat de gespreksopname is gemanipuleerd?

| AE 6704 | Security | 26 reacties

Een lezer vroeg me:

Ik werd onlangs gebeld door een bedrijvengids, die me vroegen of mijn gegevens in hun gids kloppen. Maar mijn “ja!” is nu gemonteerd in een gespreksopname achter de vraag “Wilt u een betaald abonnement voor $veel”. Ze dreigen nu met een dagvaarding! Hoe kan ik bewijzen dat ik dit niet gezegd heb?

Er zijn geen formele eisen waarmee je een geluidsopname van tafel krijgt. Dat het een .wav of .mp3 is, of dat er geen digitale handtekening of TNO certificaat bij zit, maakt niet uit. Waar het de rechter om gaat is of de opname echt is. Dat kun je alleen bewijzen of weerleggen met inhoudelijke argumenten over deze opname.

Je kunt een geluidstechnicus zoeken die een rapport kan maken dat hij kliks en knipgeluiden hoort, en zo de authenticiteit aanvechten. Of een getuige die je hoorde spreken. Sowieso ontken je natuurlijk stellig en lever je een verslag aan hoe het gesprek wél ging.

Als consument kun je in dit soort situaties vanaf de 13e gewoon op de wet wijzen: telefonische acquisitie vereist vanaf dan een schriftelijke nazending die moet worden ondertekend en geretourneerd. Zonder retournering geen overeenkomst. Deze bescherming geldt echter niet voor bedrijven, tenzij je reflexwerking claimt maar dat is zeker geen automatisme.

Voor de toekomst: altijd je gesprekken opnemen dus. Al is het maar om de rechter te laten horen dat er iemand heeft zitten rommelen. Het is toegestaan gesprekken op te nemen waar je deelnemer aan bent, ook als je dat niet meldt aan de wederpartij.

Vanwege onder meer dit soort grappen gebruik ik in dergelijke telefoontjes nooit contextvrije zinnen (“ja”) maar alleen soundbites (“De gegevens die u voorleest, zijn correct.”). Menig wederpartij vindt dit merkwaardig, overigens.

Gewoon ophangen kan natuurlijk ook. En het is storend dat het als onbeleefd geldt om op te hangen bij een partij die je ongevraagd lastigvalt.

Arnoud

Geen principiële uitspraak over acquisitiefraude in proefproces MKB Nederland

| AE 5144 | Iusmentis | 9 reacties

verlengen-fax-fraudeGrr. Ik begin me steeds meer te ergeren aan het onderwerp acquisitiefraude en hoe rechters daarmee omgaan. Want in een recent vonnis wordt wederom op zeer formele gronden een claim tegen acquisitiefraude afgewezen. Oké, het was een proefproces en daarin mag je best wat principiëler zijn, maar toch.

Brancheorganisatie MKB Nederland had het proefproces in 2011 gestart tegen drie online telefoongidsen waar de nodige klachten over waren gekomen. En dan denk je al snel aan acquisitiefraude: een vaag telefoontje of je je gegevens wilt controleren, een fax die met 5 punts Arial vermeldt “dit is een offerte mompelmompel 150 euro per maand mompel drie jaar” en dan ineens een factuur. MKB was het zat en besloot een principiële zaak te starten tegen deze drie gidsen.

MKB had stevig ingestoken en een verklaring voor recht geëist dat acquisitiefraude (zoals door haar op een rijtje gezet) altijd misleidend zou zijn. Met zulke jurisprudentie is het dan véél eenvoudiger om toekomstige claims aan te pakken. Maar dat wijst de rechter af, omdat het toch van de precieze omstandigheden van het geval afhangt of een telefonische acquisitie telt als misleiding. Argh. Wéér zo’n formalistische opstelling. Het zal wel aan mij liggen maar als je zo’n “bevestigingsbrief” ontvangt met in kleine lettertjes “dit is een offerte en het kost 150 euro per maand voor 3 jaar”, welke omstandigheden kunnen dát dan rechtbreien?

Ook wil de rechtbank niet in het algemeen verklaren dat de regels over oneerlijke handelspraktijken ook kleine ondernemers mogen beschermen. Reflexwerking is echter wederom iets dat per geval moet worden beoordeeld. In het algemeen verklaren dat MKB-ondernemers altijd recht hebben op dezelfde bescherming als consumenten bij misleidende handelspraktijken is niet de taak van de rechter maar die van de wetgever.

De in het proefproces meeprocederende gedupeerde ondernemer krijgt echter wél reflexwerking: (a) Stichting Gilde is een kleine vrijwilligersorganisatie met een beperkt budget, terwijl Telefoongids.com een commerciële onderneming is die zich beroepshalve bezig houdt met het sluiten van overeenkomsten als de onderhavige; (b) Stichting Gilde heeft een contract gesloten buiten het eigenlijke terrein van haar werkzaamheden (vrijwillgerswerk); (c) Telefoongids.com heeft in casu het initiatief genomen tot het opnemen van telefonisch contact; (d) De overeenkomst die tussen Stichting Gilde en Telefoongids.com is gesloten betreft de vermelding in een zogenaamde online-telefoongids en is een overeenkomst die ook door een consument zou kunnen worden gesloten.

Op grond van de Wet oneerlijke handelspraktijken mag de rechter de bewijslast omkeren: het bedrijf moet bewijzen dat er volledig en juist is geïnformeerd over de prijs en wijze van contracteren. En dat vindt de rechter hier passend, want Telefoongids.com heeft het als core business om langs deze weg contracten te sluiten, dus mag je verwachten dat ze dit goed kunnen. Maar hee, wat vervelend nu, nét van het eerste gesprek is geen geluidsopname gemaakt. De fax is ook niet heel expliciet over de kosten, en in het verificatiegesprek werd “nauwelijks hoorbaar” iets over 150 euro gezegd maar níet dat de totale contractswaarde 5400 euro zou zijn.

In de beschikbare gegevens is naar het oordeel van de rechtbank onvoldoende bewijs gelegen dat Stichting Gilde juist en volledig is geïnformeerd en (dus) dat de bejegening door Telefoongids.com niet misleidend is geweest. Telefoongids.com heeft geen nader bewijs aangeboden van haar stellingen op dit punt. Daarom dient Stichting Gilde gevolgd te worden in haar standpunt dat zij voorafgaand aan de totstandkoming van de overeenkomst is misleid.

De eisen tot rectificatie van de publiciteit die MKB had gekregen nadat ze aangekondigd had juridische stappen te nemen, worden afgewezen. MKB Nederland mócht hard in actie komen tegen acquisitiefraude, mede gezien wat er in de uitzending van TROS Opgelicht?! voorbij was gekomen.

Arnoud<br/> Ja, er ging wat mis in de tekst. Excuses, ik had kennelijk de enalaatste versie livegezet.

“Mag ik even een bevestiging van onze overeenkomst”

| AE 2093 | Informatiemaatschappij | 3 reacties

Weer een bedrijvenregister dat het deksel op de neus krijgt bij de rechter. VKM, exploitant van www.bedrijven2day.nl, had telefonisch contact gezocht met ene meneer Q en gemeld “Ik wil nog even een geluidsopname maken van uw opdracht tot vermelding van uw bedrijfgegevens op onze website”. De kantonrechter Groningen noemt deze vorm van acquisitie een “overval” en wijst de vorderingen af omdat VKM uitdrukkelijk de verplichtingen had moeten melden en de gebelde persoon een uitdrukkelijk akkoord had moeten vragen.

In april fileerde de kantonrechter Assen ook al de praktijken van een bedrijf dat mensen benaderde met de mededeling “opname van uw opdracht”, terwijl de gebelde persoon nog helemaal geen opdracht had gegeven. En dat gaat ook hier op:

Op geen enkele wijze, althans niet uit het overgelegde transcript, blijkt echter dat Q. tevoren al een opdracht heeft verstrekt. Nu daarvan niet gebleken is die mededeling dan ook onjuist.

Dat lijkt me een terechte conclusie. Wie meldt dat er al een contract zou zijn gesloten, moet daar enige hint of bewijs van geven. En bovendien is het dan nergens voor nodig om nog na te bellen. Het contract is gesloten of niet, en zo’n belletje verandert daar dan niets aan lijkt me. Als je bedoelt “we hebben een mondelinge overeenkomst met u die we graag nog even telefonisch bevestigen” dan had je dat maar wat duidelijker moeten zeggen. Beter gezegd heel wat duidelijker:

Met een dergelijke opzet van het gesprek wordt een mogelijke klant overvallen zonder dat voldoende duidelijk is met welke commerciële bedoelingen hij wordt benaderd. Tevens wordt gesuggereerd dat een opdracht is verstrekt terwijl het hier hooguit gaat om een aanbod een overeenkomst aan te gaan. Waar het gaat om de inhoud van het aanbod wordt slechts een bijna terloopse mededeling gedaan over de periode en betalingsverplichting van die klant. VKM had dit dan nadrukkelijk als aanbod aan Q. dienen voor te leggen met een uitdrukkelijke vermelding van de verplichtingen en hem een uitdrukkelijk akkoord daarop moeten vragen.

Nu VKM dat allemaal niet gedaan heeft, en ook niet heeft gekozen voor een brief ter bevestiging achteraf, moet zij het risico dragen dat mensen zich misleid voelen. Er is dus geen overeenkomst en VKM mag de proceskosten van Q vergoeden. Vijftig euro, want hij had er geen hele dag vrij voor hoeven nemen (eh, wat?).

Update (1 augustus) in ander vonnis ook geen overeenkomst met VKM want “gesteld noch gebleken is dat sprake is geweest van een eerdere opdracht” waar het telefoongesprek op voortbouwt. Ook “het feit dat de stem op de geluidsopname onmiskenbaar een mannenstem is en [gedaagde] een vrouw is” (ahem) weegt mee. Vrijwel hetzelfde in dit vonnis maar dan zonder de mannenstem.

Arnoud

Hoe bruikbaar is een gespreksopname als bewijs?

| AE 2031 | Informatiemaatschappij | 26 reacties

Een bewijsmiddel in de vorm van een CD-opname dient met de nodige behoedzaamheid te worden gewaardeerd, aldus de kantonrechter Assen in een ouder maar recent gepubliceerd vonnis. Hoewel je gesprekken mag opnemen en die opnames in beginsel als bewijs bruikbaar zijn, bieden de huidige audio-technieken dusdanig veel mogelijkheden voor vals spel dat de rechtbank niet… Lees verder