Categorie: Ondernemingsvrijheid

Een lezer vroeg me:

Ik kreeg recentelijk mail van mijn verzekering over een nieuwe cyberverzekering die ik af zou kunnen sluiten, waardoor schade door cybercrime vergoed zou worden. Nu vind ik het op zich fijn om alle risico’s af te dekken, maar ik twijfel aan het nut van een dergelijke verzekering: als ik het slachtoffer word van cybercrime, word de schade die ik lijd dan niet sowieso verhaald op de dader?

Iedere verzekering is anders, dus lees vooral het polisblad en de uitsluitingen. Maar algemeen wordt met ‘cyberverzekering‘ een verzekering bedoelt die kosten en schade dekt als je als bedrijf of organisatie slachtoffer wordt van een cyberincident zoals datadiefstal, ransomware of hijacking van je webshop.

Schade in deze context verwijst dan naar zaken als aansprakelijkheid bij je klanten, kosten van herstel of terugzetten van backups en (wederom, zie de voorwaarden) soms zelfs gemiste omzet of gederfde winst omdat je onderneming er een tijd uit lag. Vaak zit er ook praktische assistentie of preventieondersteuning bij. De kosten lopen sterk uiteen, mede afhankelijk van de omvang van je organisatie. Ik lees her en der bedragen tussen de 500 en de 1800 euro per jaar aan premie.

Vrijwel iedereen heeft een bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering, maar die dekt alleen fysieke schade zoals letsel bij een bezoeker of kapotte spullen. Schade door beroepsfouten van je medewerkers dek je met een beroepsaansprakelijkheidsverzekering. Maar of die laatste ook fouten in de categorie cyber dekt, is maar zeer de vraag.

Een verzekering is vooral bedoeld voor het gemak. Je verzekeraar keert bij een gedekt geval sneller uit dan dat jij de schade kunt verhalen op de dader. Zeker omdat die bij cybercrime eigenlijk maar zelden te achterhalen is, nog los van de vraag of daar geld genoeg zit om je schade te dekken.

Een verzekering als deze moet passen binnen je algemene risicobeheersingsstrategie. Een eenmanszaak hoeft niet bang te zijn dat werknemers data stelen, bijvoorbeeld. Een organisatie die haar kritieke software en servers bij een partner onderbrengt, kan in plaats van een verzekering contractueel afspreken dat die partner die schade dekt. Wie goed is met backups, kan besluiten het risico van ransomware voor lief te nemen. Voor risico’s die je niet met maatregelen kunt borgen, of niet op jouw niveau, is een verzekering dan het sluitstuk.

Arnoud

Hoe trouwer een klant van een internetprovider, hoe meer die betaalt. Tendentieus maar waar, aldus RTL Nieuws. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) gaat ingrijpen om zogeheten slapende klanten van providers te helpen. Meer informatie voor consumenten zodat ze getriggerd worden om over te stappen of een gunstiger tarief te vragen.

Algemeen is het een bekend fenomeen: je hebt al sinds jaar en dag een abonnement, en betaalt gewoon steeds dezelfde prijs. Nieuwe klanten krijgen korting, en overstappers naar andere contractsvormen levert ook leuk voordeel op. Vanuit het perspectief van consumentenbescherming is dat raar: waarom krijgt de vaste klant geen korting?

Zo’n expliciete kortingsregeling staat niet in de wet. Artikel 7:2ab Telecommunicatiewet bevat wel een tweetrapsraket waarmee je een heel eind komt:

1. Ieder telecomcontract (dus ook internet) is na de eerste stilzwijgende verlenging per maand kosteloos opzegbaar, ongeacht wat er afgesproken is.
2. De provider moet de consument ten minste een keer per jaar informatie geven over de voordeligste tarieven.

De ACM zoomt nu in op die tweede plicht: door slapende klanten actief te informeren over voordeliger contracten bij een overstap, wordt die klant getriggerd om over te stappen. En dat kan gewoon, want je bent (als slapende klant zijnde) stilzwijgend verlengd zodat opzeggen per maand gewoon kan.

De ACM zegt:

Eerder onderzoek toonde aan dat bij 79% van de vaste internetabonnementen de initiële contractperiode al is verstreken. Voor dit nieuwe onderzoek keek de ACM ook naar demografische kenmerken van de mensen met passieve contracten. Daaruit blijkt dat het vaak gaat om oudere consumenten (65+) die klant zijn bij relatief dure telecomaanbieders en een lagere snelheidsabonnement hebben.

Bij deze doelgroep zal een gerichte brief zeker kunnen helpen, al blijf je dan natuurlijk bij dezelfde provider. De ACM kan niet afdwingen dat je je klanten informeert over een aanbieding bij de concurrent. Maar misschien is “hela, het kan bij mijn provider goedkoper” al genoeg als trigger om ook eens bij andere providers te kijken.

De ACM gaat een en ander in richtsnoeren gieten zodat providers op dezelfde manier kunnen communiceren. En dat is belangrijk, want onduidelijkheid over prijs/prestatie verhouding en betalingsstructuur maakt dit nu vaak lastig.

Spannend vind ik de standaardprijzen:

Als mogelijke, verdergaande optie kan worden verkend of prijsdiscriminatie kan worden beperkt door wettelijk te regelen dat consumenten met een passief contract niet meer betalen dan de standaard lijstprijs. Een dergelijke benadering zou kunnen leiden tot een vereenvoudiging van de tariefstructuur, waarbij dan alleen nog gewerkt wordt met een welkomstaanbod en een standaard lijstprijs.

Dit zou wel een aanpassing van de Telecommunicatiewet zelf vereisen.

Arnoud

 

Het is een veel voorkomende ergernis: ergens een product bestellen zoals de OV-chipkaart, en dan blijkt dat je veel meer betaalde dan bij de uitgever daarvan zelf (Trans Link Systems). Dat vonden ze bij TLS ook, want ze stapten naar de rechter om een verbod wegens oneerlijke handelspraktijken te eisen tegen het bedrijf Kings Online.

Het vonnis legt uit:

Kings Online biedt via twee websites (www punt reisproductaanvragen punt nl, en www.persoonlijkreisproduct.nl., verder: de websites) een bemiddelingsdienst aan, waarmee zij voor consumenten een OV-chipkaart bestelt. De consument moet daarvoor € 37,50 betalen. Als consumenten de OV-chipkaart via de website van de officiële uitgever Translink bestellen, bedragen de kosten daarvoor € 7,50.

Zowel Translink als reizigersorganisatie Rover vonden dat het bedrijf zich hiermee schuldig maakt aan oneerlijke handelspraktijken, omdat de websites en marketing van Kings Online misleidend zijn. Je zou makkelijk de indruk kunnen krijgen dat je gewoon bij TLS zelf een kaart bestelt, en dat die gewoon 37,50 kost.

De site is offline, maar via Archive.ph is een snapshot te bekijken. Het gaf mij meteen de indruk van wat ik “Welkom bij merknaam“-sites noem: héél neutraal over de exploitant, de merken en logo’s van het verkochte pontificaal in beeld en zo op de vlakte mogelijk over waar je bent en wat je gaat doen.

Zo ook hier: “Vraag nu je persoonlijke OV-chipkaart aan”, stockbeeld van mensen die in- en uitchecken en een helpdesk die voor je klaar zit. Je moet echt even zoeken voordat je “Reisproduct Aanvragen is een tussenpersoon en handelt niet voor of namens OV-chipkaart.nl” tegenkomt.

De rechtbank begint echter nog een stapje eerder, namelijk bij de Google-zoekresultaten. Daar zie je deze site als gesponsord resultaat bovenaan, met als belofte “direct regelen” en “binnen 5 minuten aangevraagd”. Nergens staat dan “wij bemiddelen bij TLS voor jou”.

Kom je op de site (klik op plaatje voor groot, uit vonnis), dan blijft het nog steeds nogal in het midden wat er gebeurt. Je wordt vooral het bestelproces in geleid. Die korte tekst dat men bemiddelaar is (wat hier een juridische vakterm is, en dus onduidelijk) verdwijnt dan heel snel uit beeld.

Deze consument komt dus naar alle waarschijnlijkheid in het bestelproces en rondt deze af zonder op de hoogte te zijn van het feit dat hij daarmee een bemiddelingsdienst heeft afgesloten, en niet zelf een OV-chipkaart heeft besteld. Dat dit veel consumenten ook daadwerkelijk is overkomen, blijkt ook uit de verschillende klachten die Rover heeft ontvangen of die te lezen zijn op websites als Trustpilot.

De kleurstelling van de site doet ook sterk denken aan die van NS en Translink. En vooral is onduidelijk welk voordeel je nou hebt bij het hier bestellen. Je betaalt 30 euro meer, er wordt algemeen geschermd met voordelen maar concreet wordt dat niet.

De aanbieder noemt in dit verband:

1. een controle van de gegevens die gebruikers in moeten voeren voor de aanvraag van hun OV-chipkaart;
2. de gebruiksvriendelijkheid (de technische uitvoering van de website;
3. de informatievoorziening en de talen waarin de website wordt aangeboden); en
4. de klantenservice.

Punt 1 is grofweg wat TLS zelf ook doet. Punt 2 is matig: je moet drie stappen doorlopen in plaats van zes, maar om nou te zeggen dat dat wezenlijk efficiënter is, meh. En inderdaad, deze site is in het Pools en Arabisch te gebruiken terwijl TLS alleen Nederlands en Engels kent. Er is een ‘eigen’ klantenservice, maar ook dat blijft wat vaag.

Alles bij elkaar ziet de rechter een duidelijke overtreding:

Uit het voorgaande volgt dat Kings Online zich schuldig heeft gemaakt aan oneerlijke handelspraktijken. De verschillende redenen daarvoor zijn los besproken, maar moeten in samenhang worden bezien. Doorslaggevend is het totaalbeeld dat (het gebruik van) de websites van Kings Online oproept bij de gemiddelde consument. Het gaat als het ware om de hele ‘reis’ van de consument, vanaf het moment dat de consument overweegt een OV-chipkaart aan te schaffen, totdat de dienst van Kings Online is afgenomen.

Dit op straffe van een dwangsom van 25.000 euro per dag met een maximum van € 500.000. De bestuurder van de bv wordt echter niet verboden om andere sites met ov-chipkaartbemiddeling op te zetten, wat ik frustrerend vind maar begrijpelijk: het is niet verboden zo’n site te hebben in het geval je géén oneerlijke handelspraktijken hanteert.

Arnoud

 

 

Via Reddit:

Op 18 januari hebben ik een proefperiode van een premium versie van een app gestart. De proefperiode zou duren tot 24 januari. Ik heb in mijn agenda genoteerd dat ik het op moest zeggen op de 23ste, maar ben dit vergeten (dom dom). Inmiddels is het abonnement (1jaar abonnement) ingegaan en is de betaling via de appstore afgeschreven. [Kan ik me beroepen op de wettelijke 14 dagen ontbindingsperiode?]

Veel premiumversies van apps werken inderdaad met een abonnementsmodel, waarbij je per maand of per jaar een bedrag betaalt voor de functionaliteit. Die komen vrijwel altijd met een korte proefperiode, zoals ook hier.

De hoofdregel dat je alle online gesloten overeenkomsten kunt annuleren (ontbinden) binnen 14 dagen, kent een aantal uitzonderingen. Apps heten onder de wet “digitale inhoud die niet op een materiële drager is geleverd”, en volgens art. 6:230p onder g BW is het retourrecht dan uitgesloten wanneer

1. de nakoming is begonnen met uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van de consument;
2. de consument heeft verklaard dat hij daarmee afstand doet van zijn recht van ontbinding; en
3. de handelaar een bevestiging heeft verstrekt [dat de overeenkomst is gesloten en afstand is gedaan, 230t lid 2]

Bij vrijwel alle app-aankopen wordt met deze constructie gewerkt. Je krijgt dan een popup of verplicht aan te vinken vakje dat je afstand doet van je recht van ontbinding, en direct daarna kun je de app meteen gebruiken. Aangenomen dat je dat ook in je bevestigingsmail te lezen krijgt, is je recht dan inderdaad vervallen.

Het gaat hier om een periodieke betaling in de vorm van een abonnement, niet een eenmalige prijs voor de digitale koop van die app. Voor mij is even de vraag of de aard van de overeenkomst daarmee verschuift naar dienstverlening. Ik neig naar van niet, omdat uiteindelijk wat je krijgt die app is. Niet “de dienst van het werkend houden van de app”, want de leverancier doet niets – de app staat aan en blijft aan.

Maar ook als je dit wel een dienst noemt, is de uitkomst hetzelfde. Volgens punt d van datzelfde artikel 6:230p BW kun je ook bij dienstverlening afstand doen van je recht van ontbinding mits je dat vooraf verklaart en de levering van de dienst meteen begint.

Arnoud