Categorie: Ondernemingsvrijheid

Een recente Tweakersdiscussie bracht het weer onder mijn aandacht: wordt je als ondernemer verantwoordelijk voor een retourzending als je een prepaid label verstrekt aan de consument?

Even recapituleren: de hoofdregel bij een retourzending onder de Wet koop op afstand is dat je als consument het risico draagt totdat het pakket bij de ondernemer is. De winkel moet de kosten betalen, tenzij ze vooraf hebben gezegd dat het op kosten consument is.

Een retourzegel is een makkelijke manier om dat punt van de kosten op te lossen. Die kun je in bulk inkopen en eenvoudig verstrekken. Maar betekent het verstrekken van zo’n zegel ook dat jij het eigenlijk dan op jouw verantwoordelijkheid laat terugzenden?

De Geschillencommissie meent van niet. Zij zien een retourlabel als niet meer dan een vergoeding voor de kosten. Zoals in deze uitspraak, waarin men zegt

Rechtens komt het terugzenden van de camera voor risico van de consument ook in het geval deze daarbij gebruik maakt van een als service door de ondernemer verstrekte retourlabel waarmee de camera gratis kan worden geretourneerd.

Een vaker aangehaalde is deze zaak uit 2022, die echter niet verder komt dan “maakt niet uit wat je doet, pas als het bij de ondernemer over de drempel is”. Er is weinig onderbouwing, maar tussen de regels door lees ik dat een zorg is dat je geen grip hebt op wat iemand terugstuurt. Als je zelf een koerier langs laat komen, dan heb je wel enige grip.

Brancheorganisatie Thuiswinkel onderschrijft dit maar geeft wel aan:

Dit kan anders zijn als een retourmethode wordt opgelegd. Dan heeft de consument namelijk geen keuze en heeft hij alleen de instructies van de webwinkel opgevolgd.

Dat kan dus die “onze koerier komt bij u langs” optie zijn, maar ook een standaard online route waarbij je de retour aanmeldt, een label krijgt en opgedragen krijgt om naar PostNL/DHL/UPS/wiedanook te gaan voor de retourzending.

Een recente rechtszaak benadert het via een andere insteek. Hier had een consument kleding van Zalando tijdig retour gezonden met gebruik van een retourlabel dat door Zalando ter beschikking was gesteld. De retourzending raakte vermist. Wiens risico is dat nu?

Allereerst was er die discussie over wat er dan daadwerkelijk was verzonden. Vanwege een procedurefout van de incassopartij van Zalando geeft de rechter de consument hierin gelijk. Maar essentieel voor mij is dat de consument naar vervoerder DHL is gegaan maar geen gehoor kreeg omdat zij niet de opdrachtgever was:

Daar komt bij dat [gedaagde] in mei 2022 aan [incassopartij] Alektum heeft bericht dat zij contact had opgenomen met DHL over de vermissing van de retourzending, dat DHL haar echter had laten weten niets voor haar te kunnen betekenen omdat het Zalando is die voor de retourzending heeft betaald en het retourlabel heeft aangemaakt, en dat alleen Zalando een onderzoek naar het vermiste pakket kan starten.

Dit gaat dus in tegen de stellingname van de geschillencommissie dat het de consument is die de opdrachtgever is van de vervoerder. Misschien is dit specifiek voor DHL, maar ik heb het vaker in de mail gehad van mensen die retourzendingen kwijt waren bij diverse vervoerders.

Arnoud

Een lezer vroeg me:

Ik heb geheugenmodules (RAM) gekocht waarop nog garantie zit, maar één daarvan is defect geraakt. De verkoper verkoopt dit exacte type inmiddels niet meer. Zij gaan het opsturen naar de fabrikant om te laten repareren. Lukt dat niet, dan krijg ik mijn geld terug. Alleen, in de tussentijd is de prijs van vergelijkbaar geheugen echter sterk gestegen, waardoor ik voor dat bedrag geen gelijkwaardig product meer kan kopen. Heb ik geen recht op vervanging voor een gelijkwaardig product?

De term ‘garantie’ en de verwijzing naar de fabrikant maken het even spannend wat hier nu gebeurt. Want deze consument heeft twee routes om de RAM-modules hersteld of vervangen te krijgen:

1. Inroepen van de fabrieksgarantie, met inachtneming van de spelregels daarvan;
2. Een beroep op de conformiteitseis (“wettelijke garantie”), waarbij de winkel het dan moet oplossen en de wettelijke regels gelden.

Voordeel van route 1 is dat deze meestal sneller is, en als je binnen de kaders valt je eigenlijk ook wel krijgt wat je nodig hebt. Ook biedt het soms oplossingen voor dingen die wettelijk niet gedekt zijn, zoals slijtage of vlekschade. Maar het is vrijwillig, en als je dan halverwege toch niet blijkt te voldoen dan heb je pech.

Route 2 biedt expliciete rechten en bovendien hoef je geen contact te hebben met ver weg gevestigde fabrieken en hun procedures. Want de verkoper is je enige aanspreekpunt. Maar deze route kan wel hard werken zijn, zeker wanneer de verkoper ook maar doorschuift wat de fabrikant hem aanreikt.

Ik ga er maar even van uit dat de consument route 2 heeft ingezet, en dat de winkel vanuit technisch oogpunt de fabrikant er bij gehaald heeft. Vrij logisch bij zo’n specialistisch product. Maar het betekent niet ineens dat je overgeleverd bent aan de eisen van de fabrieksgarantie.

De wet zegt dat bij een nonconform product je recht hebt op herstel of vervanging. Jouw keuze, tenzij die onmogelijk is of “niet gevergd” kan worden gezien de situatie. Herstel van een bij transport gebroken theekopje is bijvoorbeeld onzin, dus daar heb je automatisch recht op een nieuwe.

In dit geval is herstel wellicht mogelijk, dus de consument moet even afwachten. Maar als de uitkomst is dat het product onherstelbaar defect is, dan heeft hij dus recht op vervanging. Probleem is echter dat dit product niet meer wordt gemaakt, dus een nieuwe als alternatief is onmogelijk.

Echter, als een product niet meer leverbaar is, moet de winkel eenvoudigweg een gelijkwaardig alternatief leveren. En daarbij gaat het niet om de prijs of de prijs/prestatieverhouding: het product moet op inhoudelijke, functionele criteria voldoen. Ik vond dit wat ouder vonnis waarbij voor een auto de kleur meewoog.

Bij RAM (altijd lichtpaars) zijn de technische specificaties normaal makkelijk te achterhalen, zodat een gelijkwaardig setje goed te vinden moet zijn. Dat het duurder is, is daarbij niet relevant. Pas als het zó veel duurder is dat we uitkomen bij “niet gevergd”, zou de winkel vervanging mogen weigeren.

Arnoud

 

Via Reddit:

Ik ben in de winkel geweest om naar vloeren te kijken. Ik heb geen contact gehad met verkopers. De volgende dag heb ik een mail gestuurd of het mogelijk is om staaltjes mee naar huis te nemen voor de twee vloeren waar we in geïnteresseerd zijn. Ze hebben me gebeld dat ze ze klaarleggen en we hebben een dag afgesproken waarop ik die kon ophalen in de winkel. [Via gemailde plattegronden] heeft hij een berekening gemaakt, en twee offertes toegezonden op basis daarvan. Daar zaten wat fouten in waar we mailcontact over hebben gehad. De staaltjes hebben we terug gebracht naar de winkel, wederom geen gesprek met de verkoper of advies. Een paar dagen later heb ik een van de offertes via e-mail geaccepteerd.

De consumentkoper wil nu annuleren omdat hij toch een ander type vloer nodig blijkt te hebben. De vraag is dan of hier sprake is van een koop op afstand, omdat je dan zonder verder gedoe van de koop af kunt (binnen de 14 dagen, wat zo is).

Natuurlijk, het begon in een fysieke winkel maar dat maakt voor de regels van koop op afstand niet uit. In de Richtlijn waar dit alles uit komt, staat immers:

Die definitie dient ook situaties te bestrijken waarin de consument de verkoopruimten alleen bezoekt om informatie over de goederen of dienst te vergaren, terwijl vervolgens de onderhandelingen over en de sluiting van de overeenkomst op afstand plaatsvinden.

Ik zie wel hoe het verhaal (kijken, stalen ophalen, per mail plannen, offerte via mail, daarna onderhandeling) past in deze omschrijving. Maar laten we even beginnen met de definitie zelf. De wet definieert “koop op afstand” (art. 6:230g BW) als:

de overeenkomst die tussen de handelaar en de consument wordt gesloten in het kader van een georganiseerd systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand zonder gelijktijdige persoonlijke aanwezigheid van handelaar en consument en waarbij, tot en met het moment van het sluiten van de overeenkomst, uitsluitend gebruik wordt gemaakt van een of meer middelen voor communicatie op afstand

Er staat hier dus “tot en met het moment van sluiting uitsluitend communicatie op afstand” maar gezien die tekst uit de Richtlijn mag je dus initieel vrijblijvend contact in de winkel negeren. Dan blijft dus over “we mailden over plattegronden en ontwerp en kregen toen een offerte gemaild” en dat is allemaal “communicatie op afstand”.

De winkel lijkt dat ook te denken, want men citeert de bevestiging van de bestelling met daarin:

“Met uw aanbetaling bevestigt u dat u de bestelde producten persoonlijk hebt gezien in een showroom. U verklaart hiermee afstand te doen van het herroepingsrecht voor koop op afstand en akkoord te gaan met de bijgevoegde algemene voorwaarden.”

Deze tekst doet juridisch echter niets: bevestigen dat je de producten hebt gezien, is immers irrelevant bij de vraag of je op afstand hebt gekocht. Ook kun je helemaal geen afstand doen van je herroepingsrecht, behalve bij online games en content. Ik vermoed dat men bedoelde “U heeft de producten fysiek gezien in de showroom. U begrijpt dan ook dat dit geen koop op afstand is.” Wat dus ook niet klopt.

De online communicatie is begonnen door een mail van de consument met de plattegronden. Daarna kwam een ontwerp en een offerte, en is er discussie gevoerd waarna men in de mail akkoord gaf. Dit raakt aan de vraag of sprake is van een “georganiseerd systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand”.

Die term doet wellicht denken aan mooi opgezette webshops (met een specifieke bestelknop), maar het gaat niet perse enkel om technische systemen. In haar richtsnoeren uit 2021 geeft de Europese Commissie aan dat het vooral gaat om het contrast met “incidenteel”:

Het is echter niet nodig dat de handelaar een complexe organisatie, zoals een online-interface, opzet voor verkoop op afstand. Ook eenvoudiger regelingen, zoals het bevorderen van het gebruik van e-mail of telefoon voor het sluiten van overeenkomsten met consumenten, zouden aanleiding geven tot de toepassing van de vereisten van de richtlijn consumentenrechten.

Het is dus zeker mogelijk dat je met uitsluitend emailcommunicatie een koop op afstand kunt sluiten (bijvoorbeeld in deze zaak). De vraag is daarbij vooral of dit gebruikelijk is voor de winkel. Uit het verhaal maak ik op dat dit redelijk achteloos werd gebracht, wat voor mij wijst op een standaard actie. “Laten we het even per mail uitwerken” is volgens mij niet heel gek in 2025.

Arnoud

Via Linkedin:

Je kent het wel, de winkels met die kleine displaytjes waar de prijs van het product op staat. Familielid ziet een product met een prijs van 127 Euro, denkt van “Ik koop ‘m”, en loopt ermee naar de kassa. Maar even later bij de kassa blijkt de prijs opeens 147 Euro te zijn. Net in die paar minuten is de prijs aangepast! (zowel bij de kassa als op het displaytje). Hoe zit dat juridisch?

Juridisch gezien koop je in een winkel op het moment van afrekenen. Niet zodra je het product pakt – terugleggen mag immers altijd. Bovendien eist de wet dat je je aanvaarding mededeelt aan de winkel, en eerder dan bij de kassa kan dat eigenlijk niet.

(Ook vind ik een mooi argument dat als je bij het pakken al de koop sluit, je niet meer kunt stelen. Door de koop te sluiten met product in de hand, wordt je eigenaar. Dat je nog moet betalen, staat daar los van. Oftewel: het delict winkeldiefstal is onmogelijk. Dat kan niet waar zijn.)

Dat wil echter niet zeggen dat alleen de prijs bij de kassa bindend is. De winkel doet namelijk het aanbod in het schap. Dit is het, dit kost het. En als die prijs geen rare prijsfout bevat, dan is dat de prijs waar de winkel zich op committeert. Die kan men dan niet bij de kassa meer wijzigen, ook niet als op een bordje of in de voorwaarden staat van wel. Aanbod is aanbod.

Een aanbod kan echter vervallen zolang het niet is aanvaard. En de winkel kan het herroepen, tenzij er een termijn bij staat of het anderszins als onherroepelijk geldt (art. 6:219 BW). Vanuit dat perspectief kan de winkel dus de prijs aanpassen en daarmee het oude aanbod doen vervallen. Dat geldt dan ook voor wie nog niet afgerekend heeft.

Arnoud

Via Reddit:

Stel dat persoon A achter een computer gaat zitten die eigendom is van persoon B maar in het huis van persoon C staat. Via die PC plaatst hij een bestelling bij een webwinkel voor een product. Bij die bestelling vult persoon A bij het factuuradres de naam van persoon D in en het adres van E. Bij het bezorgadres komt de naam van F en het adres van G te staan. De bestelling wordt betaald vanuit de rekening van persoon H, maar de handeling van het betalen is uitgevoerd door A. Bij de daadwerkelijke bezorging wordt het pakket aangenomen bij de deur door persoon I. Wie is, na levering, de juridische eigenaar van het product?

Op het gevaar af als een autonoom te klinken: het gaat niet om de gebruikte identiteiten maar om de persoon van vlees en bloed die de handeling voltooit.

Je koopt een product door het aanbod van de verkoper te aanvaarden. Omdat het hier gaat om een webwinkel, moet dat via zo’n knop “Bestellen met betalingsverplichting” gebeuren. Maar zodra je op die knop drukt, heb je een overeenkomst. Levering, betalen etcetera is allemaal niet relevant. Persoon A is dus de koper. Dat zijn identiteit bij de winkel niet bekend is (die ziet namen D en E) maakt hiervoor niet uit.

Eigenaar word je door het product in ontvangst te nemen onder wat juristen een “geldige titel” noemen, in dit geval een koopovereenkomst. Het pakket wordt op het adres van G aangenomen door I. De vraag is of daarmee A – de koper – het ontvangen heeft, zodat zhij eigenaar is geworden.

Bij een koop op afstand heb je een pakket pas ontvangen als het fysiek bij jou “of een door [jou] aangewezen derde, die niet de vervoerder is” ontvangen is (art. 7:11 BW). Maar die regel gaat over het risico bij transport, en staat los van wanneer je goederenrechtelijk eigenaar bent geworden. Dat staat in artikel 3:90 BW: door aan de verkrijger het bezit der zaak te verschaffen.

Omdat hier het pakket door I aangenomen is, en niet gegeven is dat I het aan A gegeven heeft of dat afgesproken is dat I namens A zou aannemen, heeft A nog niet het bezit van het product. Daarmee is de eigendom dus nog niet overgegaan en dus is de winkel nog steeds eigenaar. Daarvoor is nodig dat I het aan A overhandigt.

Een goederenrechtelijk alternatief is te zeggen: I houdt het pakket voor de webwinkel, en nadat A heeft gehoord (track&trace mail) dat het pakket daar is, appt hij I om te zeggen “hee dat pakket is van mij, ik kom het zondag halen”. Volgens mij is dan A ook al de eigenaar geworden, en niet pas zondag.

Arnoud