Ius Mentis

Een recente Tweakersdiscussie bracht het weer onder mijn aandacht: wordt je als ondernemer verantwoordelijk voor een retourzending als je een prepaid label verstrekt aan de consument?

Even recapituleren: de hoofdregel bij een retourzending onder de Wet koop op afstand is dat je als consument het risico draagt totdat het pakket bij de ondernemer is. De winkel moet de kosten betalen, tenzij ze vooraf hebben gezegd dat het op kosten consument is.

Een retourzegel is een makkelijke manier om dat punt van de kosten op te lossen. Die kun je in bulk inkopen en eenvoudig verstrekken. Maar betekent het verstrekken van zo’n zegel ook dat jij het eigenlijk dan op jouw verantwoordelijkheid laat terugzenden?

De Geschillencommissie meent van niet. Zij zien een retourlabel als niet meer dan een vergoeding voor de kosten. Zoals in deze uitspraak, waarin men zegt

Rechtens komt het terugzenden van de camera voor risico van de consument ook in het geval deze daarbij gebruik maakt van een als service door de ondernemer verstrekte retourlabel waarmee de camera gratis kan worden geretourneerd.

Een vaker aangehaalde is deze zaak uit 2022, die echter niet verder komt dan “maakt niet uit wat je doet, pas als het bij de ondernemer over de drempel is”. Er is weinig onderbouwing, maar tussen de regels door lees ik dat een zorg is dat je geen grip hebt op wat iemand terugstuurt. Als je zelf een koerier langs laat komen, dan heb je wel enige grip.

Brancheorganisatie Thuiswinkel onderschrijft dit maar geeft wel aan:

Dit kan anders zijn als een retourmethode wordt opgelegd. Dan heeft de consument namelijk geen keuze en heeft hij alleen de instructies van de webwinkel opgevolgd.

Dat kan dus die “onze koerier komt bij u langs” optie zijn, maar ook een standaard online route waarbij je de retour aanmeldt, een label krijgt en opgedragen krijgt om naar PostNL/DHL/UPS/wiedanook te gaan voor de retourzending.

Een recente rechtszaak benadert het via een andere insteek. Hier had een consument kleding van Zalando tijdig retour gezonden met gebruik van een retourlabel dat door Zalando ter beschikking was gesteld. De retourzending raakte vermist. Wiens risico is dat nu?

Allereerst was er die discussie over wat er dan daadwerkelijk was verzonden. Vanwege een procedurefout van de incassopartij van Zalando geeft de rechter de consument hierin gelijk. Maar essentieel voor mij is dat de consument naar vervoerder DHL is gegaan maar geen gehoor kreeg omdat zij niet de opdrachtgever was:

Daar komt bij dat [gedaagde] in mei 2022 aan [incassopartij] Alektum heeft bericht dat zij contact had opgenomen met DHL over de vermissing van de retourzending, dat DHL haar echter had laten weten niets voor haar te kunnen betekenen omdat het Zalando is die voor de retourzending heeft betaald en het retourlabel heeft aangemaakt, en dat alleen Zalando een onderzoek naar het vermiste pakket kan starten.

Dit gaat dus in tegen de stellingname van de geschillencommissie dat het de consument is die de opdrachtgever is van de vervoerder. Misschien is dit specifiek voor DHL, maar ik heb het vaker in de mail gehad van mensen die retourzendingen kwijt waren bij diverse vervoerders.

Arnoud

Een lezer vroeg me:

Ik heb geheugenmodules (RAM) gekocht waarop nog garantie zit, maar één daarvan is defect geraakt. De verkoper verkoopt dit exacte type inmiddels niet meer. Zij gaan het opsturen naar de fabrikant om te laten repareren. Lukt dat niet, dan krijg ik mijn geld terug. Alleen, in de tussentijd is de prijs van vergelijkbaar geheugen echter sterk gestegen, waardoor ik voor dat bedrag geen gelijkwaardig product meer kan kopen. Heb ik geen recht op vervanging voor een gelijkwaardig product?

De term ‘garantie’ en de verwijzing naar de fabrikant maken het even spannend wat hier nu gebeurt. Want deze consument heeft twee routes om de RAM-modules hersteld of vervangen te krijgen:

1. Inroepen van de fabrieksgarantie, met inachtneming van de spelregels daarvan;
2. Een beroep op de conformiteitseis (“wettelijke garantie”), waarbij de winkel het dan moet oplossen en de wettelijke regels gelden.

Voordeel van route 1 is dat deze meestal sneller is, en als je binnen de kaders valt je eigenlijk ook wel krijgt wat je nodig hebt. Ook biedt het soms oplossingen voor dingen die wettelijk niet gedekt zijn, zoals slijtage of vlekschade. Maar het is vrijwillig, en als je dan halverwege toch niet blijkt te voldoen dan heb je pech.

Route 2 biedt expliciete rechten en bovendien hoef je geen contact te hebben met ver weg gevestigde fabrieken en hun procedures. Want de verkoper is je enige aanspreekpunt. Maar deze route kan wel hard werken zijn, zeker wanneer de verkoper ook maar doorschuift wat de fabrikant hem aanreikt.

Ik ga er maar even van uit dat de consument route 2 heeft ingezet, en dat de winkel vanuit technisch oogpunt de fabrikant er bij gehaald heeft. Vrij logisch bij zo’n specialistisch product. Maar het betekent niet ineens dat je overgeleverd bent aan de eisen van de fabrieksgarantie.

De wet zegt dat bij een nonconform product je recht hebt op herstel of vervanging. Jouw keuze, tenzij die onmogelijk is of “niet gevergd” kan worden gezien de situatie. Herstel van een bij transport gebroken theekopje is bijvoorbeeld onzin, dus daar heb je automatisch recht op een nieuwe.

In dit geval is herstel wellicht mogelijk, dus de consument moet even afwachten. Maar als de uitkomst is dat het product onherstelbaar defect is, dan heeft hij dus recht op vervanging. Probleem is echter dat dit product niet meer wordt gemaakt, dus een nieuwe als alternatief is onmogelijk.

Echter, als een product niet meer leverbaar is, moet de winkel eenvoudigweg een gelijkwaardig alternatief leveren. En daarbij gaat het niet om de prijs of de prijs/prestatieverhouding: het product moet op inhoudelijke, functionele criteria voldoen. Ik vond dit wat ouder vonnis waarbij voor een auto de kleur meewoog.

Bij RAM (altijd lichtpaars) zijn de technische specificaties normaal makkelijk te achterhalen, zodat een gelijkwaardig setje goed te vinden moet zijn. Dat het duurder is, is daarbij niet relevant. Pas als het zó veel duurder is dat we uitkomen bij “niet gevergd”, zou de winkel vervanging mogen weigeren.

Arnoud