Ik wilde een nieuw toetsenbord en kreeg een lege harde schijf!

| AE 6431 | Ondernemingsvrijheid | 42 reacties

keyboardEen lezer vroeg me:

Onlangs was van mijn laptop, drie maanden na aanschaf een toets afgebroken. Na reparatie bleek dat de reparateur alle Linux software en verdere software omgeving van de PC verwijderd had zonder toestemming hiervoor te vragen. Het heeft drie volle dagen geduurd voordat ik (als ICT professional) weer alles hersteld had.

Een reparateur moet zoals dat heet de “zorg van een goed opdrachtnemer” in acht nemen (art. 7:401 BW). Dat is een open norm, en je moet die invullen aan de hand van alle feiten van het geval: wat was de opdracht, wat voor oplossingen lagen voor de hand, welke veiligheidsmaatregelen had hij kunnen nemen, en ga zo maar door. Er zijn dus geen harde regels à la “reparateur móet backups maken” of “met handtekening klant mag alles”.

Het is goed denkbaar dat een pc zodanig stuk is dat wipen/herinstallatie de enige optie is. In deze context kan ik me dat heel moeilijk voorstellen: een kapotte toets lijkt me iets dat je prima kunt vervangen zonder aan de harddisk te hoeven komen. Dus dit voelt als nodeloos uitgevoerd.

Mogelijk dat er een dieper defect zat waardoor het wissen van de harddisk nodig was, maar dan gaat de opdrachtnemer buiten de opdracht “herstel het toetsenbord” en dat vereist wel apart overleg. En “ik wil op Windows kunnen werken bij het repareren” is natuurlijk geen enkele grond om Linux eraf te gooien. Als je niet met de klant zijn apparatuur kunt omgaan, dan moet je de opdracht teruggeven.

Sommige reparateurs werken met disclaimers of vrijwaringsbriefjes waar dingen op staan als “Klant geeft toestemming voor elke mogelijke handeling” of “Bedrijf is niet aansprakelijk voor dataverlies, ongeacht oorzaak”. Die laten ze dan de klant tekenen, en dan denken ze een vrijbrief te hebben voor alles waar men zin in heeft.

Dat werkt niet: die wettelijke zorgplicht houd je altijd. Zeker als het gaat om acties die losstaan van het eigenlijke reparatiewerk (de opdracht) kun je écht niet zomaar dingen gaan doen, ook niet met een vrijwaring. Een vrijwaring kan wél zin hebben als je bijvoorbeeld gevraagd wordt iets te doen met groot risico van dataverlies. Dan heb je het overlegd met de klant, snapt hij het risico en aanvaardt hij dat. (Ik houd me aanbevolen voor voorbeelden. Een half-kapotte harddisk die moet worden gebackupt?)

De volgende vraag is dan natuurlijk, kun je deze reparateur aansprakelijk stellen voor je schade? Ja, in principe wel. Ook als de algemene voorwaarden zeggen van niet, want dit riekt naar grove nalatigheid – welke gemiddelde reparateur gaat een harddisk wissen als hij een toetsenbord moet repareren? Grove nalatigheid mag je niet in algemene voorwaarden uitsluiten van aansprakelijkheid.

Wel is de vraag wat de schade nu is. De gemiste data? Ja, maar waarom is daar geen backup van? Is dat neit ook de verantwoordelijkheid van de klant, zijnde een ict-professional? Die vraag zie ik heel vaak bij ict-geschillen en ik blijf hem lastig vinden. Je wéét toch dat je alles moet backuppen, dus hoe kan het dan zijn dat je drie dagen bezig bent met herstel?

Arnoud

Van wie is die oude harde schijf?

| AE 1934 | Informatiemaatschappij | 43 reacties

Een lezer vroeg me:

Ik heb een vraag aangaande een interne harde schijf die binnen een maand na aankoop stuk gegaan is. Ik ben teruggegaan en de winkel kwam na onderzoek tot de conclusie dat de harde schijf “stuk” was, maar men kon niet zeggen waarom. De gegevens op de schijf waren niet meer terug te halen, zei men. Ik kreeg gratis een nieuwe harde schijf van hetzelfde type. Prima service, zou je zo zeggen.

Alleen: er stonden onvervangbare bestanden op die schijf en ik wil toch proberen die terug te krijgen via een gespecialiseerd bureau. Ik heb dus gevraagd of ik de oude, kapotte schijf mee mag nemen. De winkel weigert dit, biedt mij de schijf eventueel tegen nieuwprijs te koop aan maar zegt mij dat de vervangen schijf mijn eigendom niet meer is. Klopt dat?

Het bedrijf heeft gelijk. De schijf die je een maand geleden kocht, werd je eigendom toen je deze meenam. Maar nu heb je deze omgeruild voor een nieuw exemplaar, omdat de oude niet conform de eisen was (harde schijven horen ~3 jaar mee te gaan). Daarmee is het nieuwe exemplaar nu je eigendom geworden – in plaats van de oude dus. Ik zie niet hoe je zonder betaling de oude schijf nu ook mee naar huis mag nemen.

Wellicht is te verdedigen dat de winkel de gegevens op de schijf moet terughalen, omdat dit een vorm van schade is die jij hebt geleden door hun ondermaatse harde schijf. Maar als zij aangeven dit te hebben geprobeerd en niets terug kunnen halen, dan houdt het voor hen denk ik op. Ik zie niet hoe je kunt eisen dat je dan de schijf terug moet krijgen zodat je elders een laatste poging kunt wagen.

Arnoud

Mag de reparateur zomaar mijn harde schijf formatteren?

| AE 1833 | Ondernemingsvrijheid, Security | 18 reacties

Een lezer vroeg me:

Onlangs ging mijn computer defect. Deze had twee harde schijven, waarvan ik er een voor Windows gebruikte en de andere voor diverse data. Ik zat nog in de garantieperiode, dus heb de computer meteen teruggebracht ter reparatie. Er bleek nogal wat stuk, kreeg ik later te horen: het moederbord en de grafische kaart waren volledig kapot, en de schijf met de Windows installatie was ook gecrasht en niet meer te repareren. Dat was allemaal vervangen, maar mijn dataschijf (waar dus niets mis mee was) bleek ook maar geherformatterd. Gelukkig had ik een recente backup maar ik vraag me toch af of dat zomaar kan?

Bij computerdefecten is het vaak onvermijdelijk dat er gegevens kwijtraken, dus het is een goede zaak dat de vraagsteller backups heeft gemaakt. (Hoe oud is jullie laatste backup?) Hier is de data verdwenen tijdens de reparatie. In deze zaak (met dank aan Alex’ gastpost over data recovery) bleken na een reparatie allerlei gegevens van een harde schijf verdwenen te zijn. Daar keek de klant nogal van op:

Vast staat daarnaast dat [gedaagde] niet aan [eiser] heeft meegedeeld dat het formatteren van de harde schijven een standaardonderdeel is van de reparatieprocedure; niet heeft gevraagd of er gegevens op de harde schijven stonden of dat daarvan kopieën waren gemaakt; niet heeft gewaarschuwd voor de gevolgen van de formattering en dat hij [eiser] niet de gelegenheid heeft gegeven om voorzorgsmaatregelen te nemen om het wissen van de bestanden te voorkomen terwijl hij evenmin zelf maatregelen heeft genomen om de bestanden te behouden.

Dit was volgens de rechter onzorgvuldig gedrag van de reparateur. Hij had niet zomaar die harde schijf mogen formatteren.

Als de schijf dusdanig defect is dat een low-level formatteeractie de enige mogelijkheid is om de data terug te krijgen, dan mag het natuurlijk wel. Alleen zou ik dan wel verwachten dat daarover iets gemeld wordt in het verslag van wat er gerepareerd of vervangen is. De eerste stap is dus opheldering vragen: waarom is die schijf opnieuw geformatteerd?

Ik vermoed alleen dat het antwoord iets zal zijn als “bij grote reparaties is het beleid dat we alle gegevensdragers in originele staat terugbrengen”. En dat is dus net iets te onzorgvuldig om legaal te zijn.

Arnoud

Data recovery op een tweedehands computer

| AE 1618 | Privacy, Security | 11 reacties

Een lezer mailde me: Onlangs kocht ik een tweedehands PC in een computerzaak. Omdat ik had gehoord dat daar vaak nog persoonlijke gegevens op staan, dacht ik, ik laat eens wat recovery software los. En ja hoor, stapels privemails, persoonlijke bestanden en zelfs een complete belastingaangifte! Ik heb het gelijk gewist (met speciale software die… Lees verder

Hoe groot en hoe snel is een gigabyte?

| AE 1495 | Informatiemaatschappij | 21 reacties

Een lezer vroeg zich af: Zoals je wellicht weet worden harde schijven geadverteerd met misleidende gegevens. Zo blijkt een 1TB harde schijf 931GB groot te zijn wanneer je hem in de computer plugt. Een ander voorbeeld is de overdrachtssnelheid: SATA harde schijven worden geadverteerd met “3.0Gb/s” overdrachtssnelheid. In realiteit is dat ergens onder de 100MB/s;… Lees verder