Tag: Koop op afstand

About Koop op afstand

Subscribe Feeds

Bijna goed is helemaal fout (gastpost)

Geplaatst op in Informatiemaatschappij, nog geen reacties

“U heeft geen recht op herstel of vervanging, want u heeft het gebrek niet binnen zeven werkdagen gemeld.” Winkeliers die met dit excuus aan komen zetten, hebben goed begrepen dat zij van (sommige) wetsartikelen mogen afwijken, en doen dat dan uiteraard in het nadeel van de klant. Echter hebben ze niet door dat dit in veel gevallen niet is toegestaan.

Artikel 7:23 BW verplicht de koper om binnen een bekwame tijd bij de verkoper te melding wanneer een product gebreken bevat of om een andere reden niet aan de overeenkomst beantwoordt (non-conformiteit). De wetgever heeft over dit wetsartikel onder andere het volgende opgemerkt:

Artikel 7:23 lid 1 BW vereist dat de koper de verkoper binnen bekwame tijd nadat hij de de non-conformiteit heeft ontdekt of redelijkerwijs had behoren te ontdekken, kennis geeft. Of ingevolge dit artikel de koper de verkoper tijdig in kennis heeft gesteld, hangt af van tal van omstandigheden, zoals de aard van het gekochte, de deskundigheid, de onderlinge verhouding en de juridische kennis van beiden. Het verdient de voorkeur deze meer flexibele maatstaf te behouden, waarbij evenwel voor de consumentenkoop bepaald moet worden dat de termijn niet korter mag zijn dan twee maanden na ontdekking. (MvT, TK 2000-2001, 27809, nr. 3, p. 10)

Een bekwame tijd is voor een consument dus altijd minimaal twee maanden, zelfs wanneer de consument zich veel eerder kon melden bij de verkoper. Bovendien gaat deze periode pas lopen op het moment dat de consument heeft heeft ontdekt dat het product niet aan de overeenkomst beantwoorden. Een consument hoeft het product dus niet te onderzoeken op nonconformiteit. Als een dergelijk onderzoek toch plaats vindt, dan gaat de termijn pas lopen op het moment dat er een conclusie uitkomt dat het product niet aan de overeenkomst beantwoord.

Bij de koop van bepaalde zaken kan immers een langere termijn dan twee maanden acceptabel zijn. Bovendien beoogt de richtlijn te bevorderen dat consumenten ook in een andere lidstaat goederen aanschaffen, maar zou juist voor deze kopers een kennisgevingstermijn van twee maanden te knellend kunnen zijn. (MvT, TK 2000-2001, 27809, nr. 3, p. 24)

Nu de consument het product niet hoeft te onderzoeken zal een bekwame tijd niet snel langer uitvallen dan de genoemde twee maanden. Echter kunnen er uitzonderlijke omstandigheden zijn die een langere termijn rechtvaardigen. Buitenlandse consumenten zijn niet bekend met de Nederlandse taal en de Nederlandse gewoontes en zullen daar dus hinder van ondervinden. En binnenlandse consumenten zouden onopzettelijk door de winkelier gehinderd kunnen worden. In dergelijke gevallen kan een consument toch op tijd zijn als hij zich pas na die twee maanden meldt.

Bij een consumentenkoop geldt dat de winkelier niet in het nadeel mag afwijken van dit artikel. Een winkelier mag dus niet in zijn algemene voorwaarden opnemen dat de (consument)koper zich binnen zeven werkdagen meldt. En een winkelier die een vaste termijn van twee maanden hanteert, heeft het bijna goed. Er zullen dan ook niet veel consumenten zijn die er in zullen slagen om dit beding te vernietigen. Consumentenorganisaties kunnen dat echter weer wel, omdat bijna goed toch echt helemaal fout is.

Alex de Kruijff
Alex is een ingenieur die elektronica en informatica heeft gestudeerd en juridische interesse heeft. Op zijn website kun je o.a. artikels over het besturingssysteem FreeBSD vinden, die je helpen bij het configureren ervan.

Reparatiekosten verboden bij een consumentenkoop

Geplaatst op in Informatiemaatschappij, 88 reacties

Het Europees consumentenrecht staat niet toe dat een winkelier een vergoeding mag vragen van een consument voor reparatie of vervanging van een defect product. Dat blijkt uit het op 17 april gewezen Quelle-arrest van het Europese Hof van Justitie.

Het Hof stelt voorop dat de winkelier de plicht heeft om een product te leveren dat werkt gedurende een bepaalde tijd, de economische levensduur. En als dat niet blijkt te kloppen, dan heb je als consument recht op vervanging of herstel (7:21 BW) van het product, tenzij dat onmogelijk is of van de verkoper niet gevergd kan worden.

In Nederland hebben we op dit moment de regel dat je bij een reparatie of vervanging na 4 van de 10 jaar 4/10e van het reparatiebedrag betaalt. Je krijgt er daardoor immers 4 jaar ‘bij’. De juridische rechtvaardiging hiervoor is dat je door de reparatie meer ‘genot’ van je product hebt dan je mocht verwachten. En als je meer krijgt, dan zul je moeten bijbetalen.

Deze regel heeft het Hof dus nu een halt toegeroepen. Herstel of vervanging moet “kosteloos” zijn, zo staat in de Europese richtlijn (1999/44/EG) waar dit allemaal op gebaseerd is. En kosteloos betekent ook echt kosteloos. De winkelier mag dus op geen enkele manier geld vragen wanneer de consument zijn recht op herstel of vervanging komt uitoefenen.

De enige uitzondering is nog bij retour (ontbinding): dan mag de consument wel een bedrag gevraagd worden voor het gebruik gedurende de tijd dat hij het product in bezit had.

Arnoud

Calimero en het consumentenrecht (gastpost)

Geplaatst op in Informatiemaatschappij, 1 reacties

Menig winkelier vertoont symptomen van het Calimero-complex. Het kleine zwart kuikentje met een halve eierdop op zijn hoofd leed aan een complex dat zich mooi laat samenvatten in zijn uitspraak “Zij zijn groot en ik is klein, en dat is niet eerlijk”. Een winkelier die hier last van heeft, vindt het moreel verantwoord als hij zich niet aan zijn wettelijke verplichtingen houd. Daarvoor legt hij de schuld bij consumenten, andere winkeliers, fabrikanten en de overheid. Die zijn immers groot en hij is maar een kleine winkelier.

Twee veel voorkomende excuses die uit de mond van dit type winkelier komen zijn variaties op “de marge is te daar te laag voor” en “ik moet de kosten zelf betalen”. Daaromheen wordt een zielig verhaal geschetst.

Ik moet de kosten zelf betalen. De wetgever heeft mij geen mogelijkheid geboden om de kosten te verhalen op de fabrikant. De fabrikant wil het niet vergoeden. Een rechtszaak is te duur. De marge op het product is daar te laag voor. Andere winkeliers kunnen de producten zo goedkoop aanbieden omdat zij zich niet houden aan hun wettelijke verplichtingen. Daarnaast willen consumenten alles zo goedkoop mogelijk hebben. Ik kon dus niet anders dan een lage marge hanteren en dus kan ik het echt niet zelf betalen.

Zonder te veel in te gaan op de economische kant, gaat de winkelier er van uit dat het grootste inkomen kan worden gegenereerd door zoveel mogelijk producten te verkopen. Iedereen die economie studie of bedrijfskunde heeft gevolgd zal dit tegen spreken, omdat er zo iets als prijselasticiteit bestaat.

De kosten van een rechtszaak kunnen inderdaad hoog zijn. Dit komt met name door de advocaatkosten. Hier ligt een taak voor brancheorganisaties om goede afspraken over te maken bij de fabrikanten of om in het uiterste geval rechtszaken over aan te spannen waarmee bijvoorbeeld algemene voorwaarden kunnen worden aangepast. En als dat allemaal niets uithaalt, dan kan de winkelier er natuurlijk altijd nog voor kiezen om de kosten te verrekenen met de aankoopprijs. Dat zou de fabrikant namelijk ook doen, zou deze de kosten van de winkelier wel vergoeden.

De Europese wetgever heeft hierover opgenomen in de EG-Richtlijn 1999/44/EG over consumptiegoederen:

Artikel 4 Recht van verhaal
Wanneer de eindverkoper jegens de consument aansprakelijk is uit hoofde van een gebrek aan overeenstemming dat voortvloeit uit een handelen of nalaten van de producent, van een eerdere verkoper in dezelfde contractuele keten of van enige andere tussenpersoon, kan de eindverkoper verhaal nemen op de aansprakelijke persoon of personen in de contractuele keten. De persoon of personen op wie de eindverkoper verhaal kan nemen alsmede de rechtsvorderingen en de wijze van procederen worden bepaald door het nationale recht.

Toen de Nederlandse wetgever vervolgens aan zet was, kwam deze tot het volgende:

Artikel 4 bepaalt – kortweg gezegd – dat wanneer de verkoper jegens de consument wegens non-conformiteit aansprakelijk is door een oorzaak die aan een voorschakel is toe te rekenen, de verkoper verhaal kan nemen op zijn voorschakel of een eerdere voorschakel. De personen op wie de verkoper verhaal kan nemen, alsmede de wijze van procederen, worden aan het nationale recht overgelaten. Een dergelijk regresrecht van de verkoper is in titel 7.1 BW geregeld in artikel 25. De richtlijn vereist niet dat het regresrecht van de verkoper dwingendrechtelijk is. Vergelijk overweging 9. Artikel 25 wordt op dit punt overigens wel gewijzigd, maar dus zonder dat de richtlijn daartoe verplicht. Zie daarover nader de artikelsgewijze toelichting. (MvT, TK 2000-2001, 27809, nr. 3, p. 10)

Het smoesje dat de wetgever geen rekening heeft gehouden met de winkelier snijdt dus geen hout. Uit de citaten blijkt dat zowel de Europese als de Nederlandse wetgever met de winkelier rekening hebben gehouden. De Nederlandse wetgever is daarbij zo royaal is geweest om de winkelier een regresrecht van dwingend recht te geven. De Nederlandse keuze heeft bovendien als consequentie dat brancheorganisaties nu in staat zijn om fabrikanten aan te pakken, zoals dus blijkt uit het onderstaande citaat.

Dit brengt mee dat de verkoper een door zijn voorschakel gehanteerd exoneratiebeding ingevolge artikel 3:40 lid 2 kan vernietigen. Het biedt bovendien de mogelijkheid dat brancheorganisaties een – door een dwangsom versterkt – verbod tot het gebruik van dergelijke bedingen vorderen, hetgeen vooral van belang is in het geval verkopers de vernietiging daarvan wegens hun afhankelijke positie niet aandurven. Zie in het bijzonder artikel 6:240 lid 1 BW, waarin voor dit geval bedingen die in strijd zijn met dwingend recht als onredelijk bezwarend worden aangemerkt. (MvT, TK 2000-2001, 27809, nr. 3, p. 25)

Wie heeft er voor mij een goede goed advies, hoe om te springen met deze dergelijke winkeliers?

Alex de Kruijff
Alex is een ingenieur die elektronica en informatica heeft gestudeerd en juridische interesse heeft. Op zijn website kun je o.a. artikels over het besturingssysteem FreeBSD vinden, die je helpen bij het configureren ervan.

Verweer tegen gebruikelijke excuses van de winkeliers (gastpost)

Geplaatst op in Informatiemaatschappij, 12 reacties

“U heeft geen recht op herstel of vervanging, want u heeft het product niet goed gebruikt!” Het gebruikelijke excuus waar een willekeurige winkelier mee aankomt, als je met een defect product bij hem aanklopt. Toch heeft de winkelier het hierbij lang niet altijd bij het juiste eind, zelfs als hij kan aantonen dat het product geen productiefouten bevat!

De wet zegt namelijk dat een gekocht product niet aan de overeenkomst beantwoordt als het niet die eigenschappen bezit die je op grond van de overeenkomst mocht verwachten. Dit heet het conformiteitsbeginsel en dat is geregeld in artikel 7:17 BW. Daarbij geldt dat je mag aannemen dat het product die eigenschappen bezit die voor normaal gebruik nodig zijn, tenzij het om een eigenschap gaat waar je aan behoorde te twijfelen. Je moet twijfelen als de verkoper expliciet meld dat het product een bepaalde eigenschappen mist of niet geschikt is voor een bepaald gebruik of situatie. Daarnaast moeten die eigenschappen aanwezig zijn die voor afgesproken bijzonder gebruik nodig zijn. Maar wat wil dat nu concreet zeggen?

Het eerste en belangrijkste kenmerk is dus dat het product vermoed wordt geschikt te zijn voor normaal gebruik. In de rechtszaak LJN AY8747, waar een consumentengeschil over een parketvloer centraal stond, oordeelde de rechter als volgt:

Op een vloer in een woning wordt nu eenmaal met schoenen gelopen, met stoelen geschoven en door kinderen met speelgoed gespeeld. Anders dan het schuiven met een kast vormt dit een normaal gebruik. [appellant] mocht dan ook bij deze vloer krasbestendigheid verwachten bij normaal gebruik.

Normaal gebruik is dus dat gebruik dat het doorsnee individu uit de doelgroep pleegt. Voor een vloer in een woning geldt dus dat het schuiven met stoelen onder normaal gebruik valt. En krasbestendigheid is de eigenschap die benodigd is voor dit gebruik. Een verkoper kan het dus maar beter melden als een vloer niet krasbestendig is.

“Er is spraken van waterschade, dus het defect is uw eigen schuld” is een andere mededeling waar je tegenaan kunt lopen bij een defect product, met name bij elektronica. Zelfs als deze zijn gemaakt om overal mee naar toe te nemen. Marije Hulshof, directeur van de Consumentenautoriteit stelt in haar column, ‘niet meer bellen in de regen?’ , over mobiele telefoons: “die moet u mee kunnen nemen in uw tas of binnenzak om te gebruiken op kantoor, in de kroeg of op het terras. Ook als het miezert. Normaal gebruik, noemen we dat.” Voor een mobieltje is normaal gebruik dus kunnen bellen in de regen, en de eigenschap die daarbij hoort is waterwerendheid. Aan de aanwezigheid van deze eigenschap moet je twijfelen als gemeld is dat het mobieltje niet tegen regen kan.

Het derde voorbeeld gaat over bijzonder gebruik. Stel een winkel verkoopt servers en werkstations aan ondernemers. Nu wil een lokaal radiostation een server voor in haar studio. Dit vereist dat de computer (zeer) stil is zodat deze niet op de opname te horen is. Het bijzondere gebruik is dan dat op een meter afstand professionele opnames te maken moeten zijn en de gewenste bijzondere eigenschap van de computer is stilheid. Het radiostation moet dan laten weten dat ze de computer op deze manier willen gebruiken.

Het conformiteitsbeginsel regelt dus wie van de partijen wat moet melden. Eigenschappen die ontbreken aan een product moeten gemeld worden door de verkoper, als deze nodig zijn voor normaal gebruik. De overige gewenste eigenschappen hoeft het verkochte product alleen te bezitten, indien de koper daar om heeft gevraagd. Het is redelijk om te verlangen van de verkoper dat hij de markt globaal kent, want hij verdient er zijn brood mee. Daarentegen is het weer onredelijk te verwachten dat de verkoper de specifieke wensen van de koper kent, want hij kan natuurlijk geen gedachten lezen.

Als het product niet aan het conformiteitsbeginsel voldoet dan heb je recht op herstel of vervanging (7:21 BW), schadevergoeding van gevolgschade (7:24 BW) en in sommige gevallen ook op ontbinding of prijsvermindering (7:22 BW) als er sprake is van non-conformiteit. Echter, de consument moet in beginsel wel bewijzen dat daarvan sprake is (150 Rv). Gelukkig heeft de wetgever het je iets makkelijker gemaakt gedurende de eerste zes maanden na aankoop. Volgens artikel 7:18 lid 2 BW moet de verkoper dan bewijzen dat het product aan het conformiteitsbeginsel voldeed. Als het product binnen de garantie valt, dan ligt de bewijslast ook bij hem.

Een eenvoudige bewering is niet voldoende. Als koper kun je bijvoorbeeld aan deze bewijslast voldoen door te wijzen op de problematische geschiedenis of een productie fout in een bepaalde serie. En als koper hoef je eveneens geen genoegen te nemen met alleen een bewering van de verkoper.

Alex de Kruijff
Alex is een ingenieur die elektronica en informatica heeft gestudeerd en juridische interesse heeft. Op zijn website kun je o.a. artikels over het besturingssysteem FreeBSD vinden, die je helpen bij het configureren ervan.

Reparatiekosten bij een consumentenkoop

Geplaatst op in Informatiemaatschappij, 22 reacties

Winkeliers brengen vaak kosten in rekening voor reparatie of vervanging van een gekocht product. Maar mag dat eigenlijk wel?

Wie een product zoals een wasmachine koopt, mag verwachten dat dit product werkt gedurende een bepaalde tijd, de economische levensduur. En als dat niet blijkt te kloppen, dan heb je als consument recht op vervanging of herstel (7:21 BW) van het product. Tenzij dat onmogelijk is of van de verkoper niet gevergd kan worden.

Bij die keuze geldt verder nog de beperking dat je niet mag kiezen voor iets waarvan de kosten in geen verhouding staan tot de kosten van uitoefening van een ander recht (7:21 lid 5). Dus bij een reparatie van 10 euro (afzuigen van stof in de ventilator van een laptop) mag je geen vervanging van een laptop van 1000 euro eisen.

Het venijn zit hem in de kosten. Reparaties kosten vaak geld, en vervanging natuurlijk helemaal. Maar de consument mag geen kosten in rekening worden gebracht voor de kosten voor het (weer) conform maken van het product (7:21 lid 2 BW). In principe heb je dus gedurende die economische levensduur recht op gratis herstel of vervanging. In principe, want natuurlijk (het is en blijft recht) zitten hier uitzonderingen aan. Reparaties die nodig zijn vanwege gewone slijtage, vallen bijvoorbeeld niet onder deze “wettelijke garantie”.

En het kan nog lastiger. Sommige reparaties zullen leiden tot een verlengde economische levensduur. Als na 6 jaar het verwarmingselement (een zwak onderdeel van wasmachines) wordt vervangen door een nieuw, zal de wasmachine langer meegaan dan de 10 jaar levensduur die je mocht verwachten.

De vuistregel is dat je bij een reparatie of vervanging na 4 van de 10 jaar 4/10e van het reparatiebedrag betaalt. Je krijgt er daardoor immers 4 jaar ‘bij’. En voor die ‘extra’ levensduur mag de winkelier dan een vergoeding vragen, zo schrijven o.a. de Consuwijzer, de Consumentenbond en de Ombudsman. De juridische rechtvaardiging hiervoor is dat je door de reparatie meer ‘genot’ van je product hebt dan je mocht verwachten. En als je meer krijgt, dan zul je moeten bijbetalen.

Dit lijkt een beetje op wat juristen “ongerechtvaardigde verrijking” noemen. Je wordt door de reparatie in zekere zin rijker, want je hebt nu een product dat 14 jaar meegaat in plaats van 10. En wie zichzelf verrijkt ten koste van een ander, moet die ander daarvoor een redelijke vergoeding betalen. Vandaar de betaling van 4/10e van de reparatiekosten. Professor Marco Loos schreef dit al in 2004 in zijn boek Consumentenrecht.

Het probleem is wel, deze redenering gaat in tegen de letterlijke tekst van de wet: “De kosten van nakoming van de [reparatie- of vervangings]verplichtingen kunnen niet aan de koper in rekening worden gebracht.”

Dus wat nu? Dan vragen we het aan het Europese Hof van Justitie, zo bedacht laatst een Duitse rechter. Deze regels komen immers uit een Europese richtlijn (1999/44/EG), en dan mag je vragen over de uitleg voorleggen aan het Europese Hof. We wachten nog op antwoord, maar de analyse van de advocaat-generaal lijkt te suggereren dat reparatiekosten niet mogen.

Doel van de richtlijn was immers de consument zo veel mogelijk beschermen. Alles dat deze bescherming omlaag haalt, of de consument terughoudender maakt om zijn recht te halen, is dan al snel verdacht. De winkelier moet een correct werkend product leveren, en als deze dat niet doet, heeft de consument recht op kosteloze reparatie of kosteloze vervanging. Elke bijdrage in de kosten zal de consument doen aarzelen om dit recht uit te oefenen, en daarom zou reparatie gedurende de gehele economische levensduur gratis moeten zijn. Ook als deze leidt tot een verlengde levensduur van het product.

Het zou dan ook onaanvaardbaar zijn dat de consument, die zijn contractuele verplichting correct is nagekomen, de verkoper, die zijn verplichting niet correct is nagekomen, een vergoeding zou moeten betalen voor het gebruik van het gebrekkige goed. Met het nieuwe goed ontvangt de consument enkel datgene waarop hij recht heeft, dat wil zeggen een goed dat in overeenstemming is met wat is overeengekomen. Er kan in casu dan ook totaal geen sprake zijn van een onrechtmatige verrijking van de consument.

De bovenstaande redenering over verrijking gaat dus niet op. Het is de schuld van de verkoper dat hij nu deze kosten moet maken, en die kosten mag hij niet verhalen op de consument. Ook niet als die al vier jaar van het product heeft mogen genieten. De ‘extra’ jaren zijn daarmee een mazzeltje voor de consument.

Afwachten dus wat het arrest zal zeggen! UPDATE (26 april): het arrest zegt dat het verboden is.

Is het iemand van jullie trouwens wel eens gelukt om een aanspraak op deze “wettelijke garantie” er door te krijgen? En zo ja, welk deel van de kosten moest je zelf betalen?

Arnoud

Opzegtermijn van een dienstverlening op afstand

Geplaatst op in Informatiemaatschappij, 75 reacties

Wie iets koopt via internet, mag binnen zeven werkdagen na ontvangst van het product de koop ongedaan maken. Hij moet het product dan terugsturen (en zelf de verzendkosten betalen), en krijgt uiteraard zijn geld terug. Maar hoe zit dat bij het afnemen van diensten via internet? Denk aan een betaalwebsite of een via een 0900-nummer afgesloten abonnement.

Zeven werkdagen na sluiten overeenkomst<br/> De Wet Koop op Afstand zegt dat de bedenktijd van zeven werkdagen “van overeenkomstige toepassing” is op overeenkomsten voor dienstverlening (art. 7:46i BW). Dat betekent dat je binnen zeven dagen na de dag dat de overeenkomst wordt gesloten, deze mag ontbinden (art. 7:47i lid 6 BW). De dag dus dat de klant op de “Akkoord” of “Bestel”-knop drukt. Niet per se de dag dat je de bevestigingsbrief van de leverancier krijgt.

Alleen, art. 7:46c lid 2 eist dat de dienstverlener bepaalde informatie schriftelijk verstrekt bij de nakoming van de gesloten overeenkomst. Vanaf ontvangst van die brief heb je ook een zevendagentermijn om op te zeggen. In de meeste gevallen krijg je de brief natuurlijk pas enkele dagen later dan de dag waarop je de overeenkomst sloot, dus “zeven dagen vanaf de bevestigingsbrief” is een aardige vuistregel. Op tentamens E-commerce op juridische faculteiten krijgt dat antwoord echter niet het volledig aantal punten.

Als de dienstverlener vergeet de brief te sturen, of er onjuiste informatie in zet, dan verandert deze termijn in een driemaandentermijn. De leverancier heeft dan nog één redmiddel: hij kan de ontbrekende informatie nasturen, en dan heeft de klant ineens weer een termijn van zeven werkdagen na ontvangst van die informatie. De driemaandentermijn komt dan dus te vervallen.

Gratis proefabonnement?<br/> Nu lijkt het of je met deze bepaling bij elke dienst zeven dagen lang een gratis “proefabonnement” kunt nemen. Maar zo werkt het niet altijd. Art. 7:46i sub 5 BW zegt dat het ontbindingsrecht niet geldt voor dienstverleningen die met instemming van de klant zijn begonnen voordat de termijn is verlopen. Wie bijvoorbeeld een webhostingabonnement neemt, dezelfde dag nog inlogcodes krijgt en zijn website uploadt, kan zeven dagen later niet meer gebruik maken van de wettelijke opzegtermijn.

Als de leverancier vergeet te vertellen hoe het zit met de opzegtermijn, dan heeft de klant wel een bedenktijd en wel van drie maanden. Ook als hij meteen op dag één van de dienst gebruik kon maken. Ook hier kan de leverancier dan maar beter zo snel mogelijk de ontbrekende informatie nasturen: dan mag de klant binnen zeven werkdagen beslissen of hij er alsnog onderuit wil. Een zware sanctie voor de dienstverlener misschien, maar het is natuurlijk erg belangrijk dat de consument goed wordt geïnformeerd over de mogelijkheden van de geleverde dienst.

Arnoud

Vooruit betalen bij webwinkels, mag dat?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 10 reacties

In september schreef ik in de pizzaboer op afstand over de problemen bij vervalste bestellingen via internet. Je kunt een product bestellen, vervolgens keihard ontkennen dat je het besteld hebt en het dan houden omdat het een “ongevraagd toegezonden artikel” is. Fraude natuurlijk, maar bewijs het maar als webwinkel. Daarom schreef ik:

Een slimme webwinkel laat de klant dus eerst betalen. Dan speelt deze hele discussie niet. De winkel heeft zijn geld, en de ontvanger van het product is óf blij met het bestelde, óf hij kiepert het in de vuilnisbak. Maar dat is niet meer de zorg van de winkel.

Een oplettende lezer wees me op artikel 7:26 BW, dat zegt dat je als consument ten hoogste tot vooruitbetaling van 50% van koop verplicht kunt worden. Dus mag dat eigenlijk wel, alles vooruit betalen?

Deze bepaling is geen dwingend recht (art. 7:6 BW). Dat wil zeggen dat je samen wat anders mag afspreken, en dat gaat dan boven de normale regel. Alleen mag je die afspraak niet in je algemene voorwaarden maken, zo staat in datzelfde 7:6 BW. Je moet expliciet met elke klant apart afspreken dat hij alles vooruit zal betalen.

Dat zou dus goed moeten gaan bij webwinkels. Bij het afrekenen vraag je hem of hij direct wil betalen via bijvoorbeeld iDEAL, of hij een acceptgiro wil of dat hij met zijn creditcard wil betalen. Op die manier bied je elke klant de keuze, en daarmee is het geen algemene voorwaarde meer dat je vooraf moet betalen. Zo is het geheel legaal.

Een winkel die alleen vooruitbetaling via iDEAL biedt, en geen mogelijkheid biedt om b.v. onder rembours te bezorgen of met acceptgiro te betalen bij ontvangst, schendt mogelijk de Nederlandse wet. Maar ik geloof niet dat er webwinkels zijn die alleen iDEAL-betalingen accepteren.

Wel zijn er genoeg webwinkels die alleen een creditcard als betaalmogelijkheid hebben. Dat is geen probleem. Je moet bij het plaatsen van de bestelling toestemming geven om het bedrag van je kaart af te halen, maar het bedrag wordt pas op het moment van aflevering belast. Dat is geen vooruitbetaling in de zin van artikel 7:26 lid 2 BW, zo vond de rechter in de HCC/Dell zaak over de algemene voorwaarden van webwinkel Dell. Daarover trouwens zeer leesbaar is Toetsing van algemene voorwaarden aan koop via internet van Louwrens Phoelich.

Bij webwinkels geldt trouwens nog de bijzondere eis dat de verkoper zijn (fysieke) adres moet melden als vooruitbetaling van de prijs of een gedeelte daarvan verplicht is (7:46c lid 1 sub a BW). Dan weet je dus (als het goed is) waar je heen moet om je geld terug te vragen.

Arnoud

Te duur artikel geleverd: moet het terug?

Geplaatst op in Informatiemaatschappij, 17 reacties

Een blij verraste lezer mailde me:

Ik heb een processor via een webshop besteld, maar er is een duurdere geleverd. De factuur vermeldt gewoon het typenummer dat ik besteld had, dus ik denk dat het om een fout gaat aan hun kant. Ben ik verplicht de processor terug te sturen?

De winkel was verplicht om de juiste processor te leveren (binnen 30 dagen, tenzij anders afgesproken). Als ze die niet hebben, mogen ze een gelijkwaardig alternatief leveren. Tenminste, als dan in hun algemene voorwaarden vermeld is. Dat zou je dus even na moeten lezen, en als dat er staat, mag je er vanuit gaan dat dit een vervangend product is (art. 7:46f lid 3 BW). En dan mag je het gewoon houden. Maar ja, op die factuur staat niet “vervangend product” of zo, dus dat pleit er weer voor dat iemand het verkeerde doosje heeft gepakt in het magazijn.

In de meeste gevallen kom je dan uit op art. 7:17 BW, waarin staat dat het geleverde aan de overeenkomst moet beantwoorden. Volgens lid 3 is dat altijd het geval bij een “andere zaak dan overeengekomen”. De koper kan dan vervanging eisen (art. 7:21 lid 1 BW). De kosten van de vervanging komen voor rekening van de verkoper (7:21 lid 2 BW). Kortom, de zaak moet teruggestuurd en de winkel moet het juiste product aanleveren.

Zit je nog in de bedenktijd van zeven werkdagen na ontvangst, dan mag je ook de koop ontbinden (art. 7:46d BW). Ook dan moet het product terug, maar dan komen de kosten voor rekening van de koper. Dat zou ik dus niet doen in dit geval.

Je kunt de winkel even bellen of mailen en kijken of je tot een gunstig compromis kunt komen. Terugsturen en een nieuw product sturen is voor hen ook het nodige werk met bijbehorende kosten. Misschien zijn ze wel bereid om het er bij te laten, of bieden ze aan dat je de dure processor mag houden tegen slechts een kleine bijbetaling.

Je zou er natuurlijk op kunnen gokken dat de winkel niet doorkrijgt dat ze het verkeerde hebben geleverd. Maar stel dat ze dat wel doen? Dan kunnen ze eisen dat je het teruggeeft. De processor is immers niet degene die je had gekocht, dus je houdt nu iets in bezit dat niet van jou is. En dat heet verduistering en is een misdrijf.

Mij is het nog nooit overkomen. Jullie wel?

Arnoud

Typefout bij prijs LCD-televisie niet bindend voor webwinkel

Geplaatst op in Informatiemaatschappij, 15 reacties

Otto hoeft geen lcd-televisies te leveren voor 99 euro, ook al stond de tv eind 2006 voor deze prijs op de website. Dat meldt NU.nl naar aanleiding van het arrest in hoger beroep van de Stichting Postwanorder. Een hele opluchting voor veel webwinkels. Een typefout betekent niet dat je automatisch vastzit aan het getoonde aanbod.

OTTO bood HD-Ready Philips LCD-televisies te koop aan, en vermeldde daarbij een prijs van 99 euro. Dit terwijl de apparaten al gauw een paar duizend euro kosten. Nu mag je natuurlijk best eens flink stunten, maar in dit geval was het -aldus OTTO- een programmeerfoutje in het computersysteem (CMS). Daar stond tegenover dat de besteller een bevestiging per e-mail kreeg dat zijn bestelling ontvangen was. Mag hij er dan niet vanuit gaan dat de bestelling voor dat bedrag geaccepteerd is?

Nee, aldus het Hof. OTTO stuurde die mail alleen maar omdat ze van de e-commerce wetgeving (art. 6:227c BW) verplicht zijn ontvangstbevestigingen van geplaatste bestellingen te sturen. Dat is dus geen “opdrachtbevestiging” of bewijs van een totstandkoming van een overeenkomst. Het Hof vindt dan ook bewezen dat OTTO niet gewild heeft deze LCD-televisies voor 99 euro te verkopen.

Het zou natuurlijk een mooie boel worden als iedereen maar vanalles kan aanbieden en dan zeggen dat hij het eigenlijk niet zo bedoeld heeft. Vandaar dat artikel 3:35 BW zegt dat als er gerechtvaardigd vertrouwen aan de kant van de koper is opgewekt, de verkoper niet meer onder de overeenkomst uit kan. Wanneer is er gerechtvaardigd vertrouwen?

Bij de beantwoording van deze vraag moet uitgegaan worden van een gemiddelde consument, dat wil zeggen een gemiddeld geïnformeerde consument. Van een consument, die van plan is een lcd televisie te kopen, mag namelijk verwacht worden dat deze zich tevoren globaal heeft georiënteerd op de prijzen van lcd televisies.

Daarbij moet je op deze factoren letten:<br/> a) het soort product: hier een HD ready breedbeeld lcd televisie<br/> b) het soort merk: hier het A-merk Philips<br/> c) productfactoren die iets zeggen over de prijs: hier een beelddiameter van 80 cm<br/> d) de aangegeven prijs: hier dus € 99,90 dan wel € 99,00<br/> e) aanduidingen bij het product: hier in rode hoofdletters de vermelding ‘NIEUW’,<br/> f) aanduidingen die kunnen wijzen op een stuntaanbieding, een ‘prijsknaller’ of een anderszins ‘bijzonder’ aanbod: hier niets van te zien

Een gemiddeld geïnformeerd consument weet, althans behoort te weten, dat de prijzen van een televisie van het soort onder a t/m c variëren van circa € 700,00 tot ongeveer € 1.300,00. Zeker als ze nieuw in de collectie zitten. De aangegeven prijs is zodanig laag dat er wel heel grote aanduidingen zoals onder f aangegeven bij moeten staan, wil die nog geloofwaardig zijn.

Bovendien hoort de consument bij een dusdanig lage prijs op onderzoek uit te gaan (art. 3:11 BW, zo ook mijn oma). Iets dat te mooi lijkt, zal ook wel te mooi zijn. Je had even met OTTO kunnen bellen of mailen, of bijvoorbeeld op een prijsvergelijkingssite kunnen kijken. Dat had iemand op Tweakers ook gedaan, en die kreeg meteen te horen dat de prijs van de LCD-tv en de bijpassende muurbeugel omgedraaid waren.

Waarom het na al die (volgens OTTO opvallend veel mannelijke) klanten met vragen over de prijs nog een paar dagen moest duren voor de prijs gecorrigeerd was, is me niet duidelijk. Maar het feit dat OTTO de prijs zeven dagen had laten staan, blijkt niet relevant. OTTO kan tenslotte niet elke dag al haar prijzen controleren op eventuele typefouten. Update (23 januari) Hierover kritisch Menno Weij. Weij wijst terecht op de zorgplicht van OTTO om de fout zo snel mogelijk te herstellen.

Eerder had Steven Ras nog aangetoond dat OTTO’s beroep op haar algemene voorwaarden hier niet opging. Maar dat blijkt geen probleem: deze prijs is zodanig laag dat je als consument behoort te weten dat dit een fout is.

Enigszins opmerkelijk vond ik nog het taalgebruik (“dat het een stuntaanbod was of zo” in de samenvatting).

(Afbeelding LCD-tv via Tweakers)

Update (1 november 2012) ook in zakelijke context zijn vergissingen niet altijd bindend: NVM maakte foutje op Funda maar wederpartij mocht daar niet van profiteren.

Arnoud

Wetgeving webwinkels is complex (via Frankwatching)

Geplaatst op in Informatiemaatschappij, nog geen reacties

Een interessante presentatie over de regels rond webwinkels en koop op afstand, door advocaat Ernst-Jan van de Pas van kantoor Dirkzwager:

Goed initiatief om dit op Slideshare te zetten. Alleen de volgende keer misschien zonder bolletjes 😉

Via Frankwatching.

Arnoud