Een contractuele boete tegen negatieve uitlatingen over een bedrijf

| AE 6139 | Uitingsvrijheid | 11 reacties

megafoonEen boete van drieduizend euro als je negatief over een bedrijf schrijft. Kan dat zomaar? Bij Techdirt las ik over een Amerikaans bedrijf dat dit daadwerkelijk doet. En dan niet in de vorm van aangifte van smaad of zo, nee gezellig een zelfbedachte boete in de algemene voorwaarden voor iedere negatieve uitlating die je over het bedrijf doet. Eh, wacht, wat?

Het is in theorie mogelijk om zelf boetes uit te delen voor dingen die je niet wilt dat je wederpartij doet. De wet biedt de constructie van de contractuele boete. Spreek je samen af dat X niet mag op straffe van €1000, dan moet je €1000 betalen als je X doet. Dat is op zich vrij logisch, afspraak is afspraak.

Dubieuzer wordt het als je het niet echt na onderhandeling afspreekt maar eenzijdig in de algemene voorwaarden stopt. En in dit geval is het me een partij eenzijdig:

In an effort to ensure fair and honest public feedback, and to prevent the publishing of libelous content in any form, your acceptance of this sales contract prohibits you from taking any action that negatively impacts KlearGear.com, its reputation, products, services, management or employees.

Should you violate this clause, as determined by KlearGear.com in its sole discretion, you will be provided a seventy-two (72) hour opportunity to retract the content in question. If the content remains, in whole or in part, you will immediately be billed $3,500.00 USD for legal fees and court costs until such complete costs are determined in litigation. Should these charges remain unpaid for 30 calendar days from the billing date, your unpaid invoice will be forwarded to our third party collection firm and will be reported to consumer credit reporting agencies until paid.

Waar te beginnen. “Niets doen dat negatieve gevolgen voor ons heeft”, “wij bepalen of er een overtreding is”, “u moet binnen 72 uur de content weghalen”, “factuur volgt direct”, “advocaatkosten er bovenop” en “wij melden u meteen aan bij het Amerikaanse BKR” (wat daar serieuze gevolgen heeft want een kapotte credit rating kan het verschil zijn tussen de huur betalen en onder een brug slapen).

In Nederland zou je niet heel ver komen als bedrijf met zo’n clausule, zeker niet naar consumenten toe en ook nog eens in de algemene voorwaarden gestopt. Op zich zijn boetes in algemene voorwaarden niet verboden. Er zijn echter wel grenzen, met name uit de blauwe lijst die naast de zwarte en de grijze wat te zeggen heeft over onredelijke algemene voorwaarden. Het anti-boetebedinglijstpunt is een verbod op

de consument die zijn verbintenissen niet nakomt, een onevenredig hoge schadevergoeding op te leggen

Hoewel hier “schadevergoeding” staat, worden hier ook boetebedingen onder gerekend (die niet als schade tellen). Een boete moet dus redelijk en evenredig zijn gezien de niet-nakoming. Een boete voor te laat betalen of voor het twee maal moeten langskomen om te bezorgen zou wellicht mogelijk zijn. (Overigens staat er ook wat over boetes op de grijze lijst: vermoedelijk onredelijk is een beding waarmee een consument een bedrag moet betalen bij tekortschietne dat meer is dan “een redelijke vergoeding voor door de gebruiker geleden verlies of gederfde winst”.

Echter, hier gaat het niet zozeer om een boete op overtreding van de overeenkomst an sich, maar om een eigenlijk ongerelateerd ding – je mening geven óver de nakoming van de overeenkomst. En dat is dan ook nog eens een inperking van je grondrecht van vrije meningsuiting. Dan zal er wel een héél duidelijke en zwaarwegende grond gevonden moeten worden. Die zou ik hier werkelijk niet weten. Het kan wel – denk aan een geheimhoudingscontract (NDA) waarin je een boete afspreekt als je iets onthult dat je onder geheimhouding te horen krijgt.

Maar het redelijk belang is dan het (tijdelijk) beschermen van een bedrijfsgeheim. Dat weegt voor mij toch iets zwaarder dan het beschermen van de reputatie van een bedrijf. Dus nee, ik zie dit niet werken. Jullie wel?

Arnoud

Wanneer gaat een klacht van kritisch over in smadelijk?

| AE 6002 | Ondernemingsvrijheid, Uitingsvrijheid | 13 reacties

klacht-complaint.jpgEen lezer vroeg me:

Ik heb een aantal negatieve reviews over mijn aannemer geplaatst op sites als Klacht.nl, omdat ik erg ontevreden ben over het werk. Nu heeft hij een advocaat ingeschakeld die zegt dat ik smaad pleeg door dit te publiceren. Maar de feiten klóppen gewoon. Mag ik niet eens meer kritisch zijn over mensen die ik inhuur?

Kritisch mag, smaad niet. Oké, flauw antwoord. Maar het is niet zo eenvoudig te bewijzen dat sprake is van smaad: op grond van de vrije meningsuiting mag je veel zeggen, ook negatieve feiten en opinies, ook tendentieus geformuleerd en ook met kwetsend taalgebruik.

Boze recensies zijn natuurlijk vooral bedoeld om stoom af te blazen. Daar is niets mis mee, óók niet als de recensent juridisch ongelijk heeft. Wie een rechtsgeldige annulering van zijn bestelling krijgt, mag daar best boos over zijn en dat laten horen ook.

Natuurlijk moet een recensie wel binnen de feiten blijven, maar dat betekent niet dat een recensie compleet zakelijk en neutraal geschreven moet worden. “Ik moest zelf de terugstuurkosten betalen toen ik de Wet koop op afstand wilde gebruiken, schandalig” is legaal ook al staat die winkel in zijn recht om dit de consument zelf te laten betalen.

Een boze recensent gooit al snel met termen als “onbetrouwbaar” en “oplichter”. Dat is een serieuze uitspraak die onderbouwd moet kunnen worden. Echter, uit de rechtspraak blijkt dat wanneer het gaat om mensen die zich ernstig gedupeerd voelen en “in het vuur van de discussie” die termen gebruiken, de rechter er anders naar moet kijken dan bij een zakelijke publicatie zoals in bv. een consumententijdschrift. Een willekeurige boze twitteraar mag meer zeggen dan @consumentenbond (of @ictrecht, wat dat betreft).

Mijn vuistregel is altijd, houd het opbouwend. Een review of recensie is bedoeld om anderen te informeren: dit is mijn ervaring, en dit zou die aannemer beter moeten doen. Daar zal niet snel iets onrechtmatigs aan zijn (tenzij je feiten gaat verzinnen).

Het lastigste punt dat ik zie bij reviews is wanneer een recensent zegt dat feit X waar is en dat hij daarom boos is, terwijl de gerecenseerde zegt dat X compleet verzonnen is en volstrekt anders ligt, en dat de boosheid voorgewend is omdat de recensent bv. gratis korting of zo wil. Hoe kun je daar als tussenpersoon (of jurist ingehuurd door tussenpersoon) ooit uit halen wie er gelijk heeft?

Arnoud

Omgaan met online reputatieschade

| AE 5681 | Uitingsvrijheid | 22 reacties

google-review-recensie-overnemen.pngWie ontevreden is over een product of bedrijf, kan zich op een website, blog of mailinglijst daarover afreageren. Dat mag dankzij het recht op vrije meningsuiting, maar wanneer daarmee de reputatie van het product of bedrijf wordt aangetast, willen veel bedrijven in actie komen want dat is toch smaad of laster, en het kost gewoon omzet. Maar wat kun je doen?

De mogelijkheid om online publiek zichtbare uitingen te doen, wordt veel gebruikt door ontevreden klanten. Op online fora ontstaat vaak een negatieve sfeer bij het samen lezen van verschillende berichten over een bepaald bedrijf. Het is een oud gezegde dat een tevreden klant drie mensen spreekt over het bedrijf, en een ontevreden klant tien. Dankzij internetfora kun je van die tien ondertussen wel tienduizend maken misschien.

In principe is dit niet tegen te houden. Het is toegestaan recensies over bedrijven/ondernemers te verzamelen of te (laten) plaatsen, ongeacht het soort dienstverlening. Of het bedrijf nu een zzp’er is of een BV met 800 medewerkers, men mag over het bedrijf praten. Afdwingen dat men geheel wordt verwijderd van een recensiesite, is dus niet mogelijk.

Een bedrijf kan tevreden klanten proactief uitnodigen een positieve recensie te plaatsen. De meeste klanten zijn hier wel toe bereid, en dit biedt dan een tegenwicht aan eventuele negatieve berichten. Daarnaast kan een bedrijf reageren op recensies. Hoewel een reviewsite niet wettelijk verplicht is een weerwoord te plaatsen, staan eigenlijk alle sites dit wel toe.

Een negatieve review juridisch aanpakken is een grote stap, die niet altijd tot het gewenste resultaat zal leiden. De eerste overweging is hoe serieus andere lezers het bericht zullen nemen. Hoe oud is het bericht, worden er concrete feiten genoemd en zou iemand zich hierdoor laten afschrikken? Is er sprake van één negatief bericht of een hele serie? Als er één recensie compleet negatief is tussen 89 best positieve berichten, dan zal een beetje normaal denkende lezer wel snappen dat die ene recensie een boze klant is, en deze dus minder serieus nemen.

Wanneer de klant te herkennen is, kan hem worden gevraagd de review te verwijderen of aan te passen. Dit vereist wel enige tact: de klant is immers boos, en dan gaan eisen en dreigen zal hem alleen maar nóg bozer maken, en misschien wel nog meer berichten gaan plaatsen. Soms is het beter het eigen gelijk te slikken en de klant tegemoet te komen.

De stap naar de reviewsite is de volgende. Een reviewsite moet ingrijpen bij klachten, als vaststaat dat de recensie geen basis in de feiten heeft en/of nodeloos grievend is. Negatief zijn mag, zelfs stevige taal is toegestaan. Een duidelijke mening of overdrijving is ook niet snel aan te pakken (“ik raad dit mijn ergste vijand nog niet aan”) maar zodra men feitelijke zaken gaat noemen, moeten deze wel kloppen.

Een probleem hierbij is dat de reviewsite moet gaan beoordelen of de klacht juist is. Dit is erg moeilijk als het gaat om een recensie. Bij auteursrechtinbreuk kan men op een website kijken van een fotograaf, of bellen met de filmmaatschappij. Bij discriminatie kan de uiting zelf erbij gepakt worden. Bij recensies van bedrijven of producten kan dat niet. Als de klager zegt, “ik heb het bestelde nooit gehad”, en het bedrijf zegt dat het bestelde wél is afgeleverd, wie heeft er dan gelijk?

Overleggen van bewijs is mogelijk, maar vaak is de zaak niet zó eenvoudig dat één document het gelijk bewijst. Een factuur is zo vervalst, immers. Het bewijs moet dus zo veel mogelijk uit objectieve bronnen komen: denk aan een handtekening die via TrackTrace.nl van Post.nl in te zien is. En dan nog: wat als de klant zegt dat hij een verkeerd product kreeg, of een retour gevraagd had die (volgens hem) ten onrechte is geweigerd?

De stap naar de rechter is als laatste redmiddel mogelijk. Hier zit wel een groot risico aan: een bedrijf dat een klant aanklaagt, trekt publiciteit aan. Derden zijn snel geneigd de kant van de klant te kiezen, omdat deze al heel snel de rol van de underdog kan aannemen. Ook rechtszaken tegen reviewsites en andere dienstverleners trekken aandacht. Dit kan ertoe leiden dat andere mensen nog eens wat extra gaan spitten naar de reputatie van het bedrijf, of dat andere klanten nu óók een negatieve duit in het zakje gaan doen. Daarmee wordt uiteindelijk de reputatieschade groter dan zonder rechtszaak.

Arnoud