Mijn mailadres was fout en de webwinkel stuurt me nu incassokosten!

Een lezer vroeg me:

Een tijd geleden had ik wat besteld bij een webwinkel, maar kennelijk een typefout in mijn mailadres gemaakt. Het bestelde is geleverd, en nu twee maanden later krijg ik een brief van een incassobureau of ik even de prijs plus incassokosten wil betalen, anders gaan ze dagvaarden. Het klopt dat ik had gekozen voor achterafbetalen, en toen ik belde met de winkel bleek inderdaad dat het mailadres fout was en dat ik daarom de herinneringen per mail niet gehad heb. Maar moet ik nu zomaar de incassokosten betalen?

Een verkeerd mailadres invullen is in principe jouw risico, net als iets op een onjuist adres laten bezorgen. Een webwinkel kan niet weten dat dit niet jouw adres is. Maar het is in zoverre raar dat accounts normaal worden geverifieerd (klik op deze link om je account te bevestigen) zodat dit niet zomaar moet gebeuren. Ik ben dus verrast dat dat hier niet gebeurt.

Dat gezegd hebbende, de juridische vraag komt neer op wanneer een winkel incassokosten mag (laten) rekenen bij een niet-reagerende consument. Dat is sinds een paar jaar apart wettelijk geregeld: je moet een aanmaning krijgen met daarin een termijn van veertien dagen (art. 6:96 lid 6 BW), en pas daarna mogen kosten worden gerekend. Zo te lezen is dat hier niet gebeurd, de eerste brief van het incassobureau was gelijk mét incassokosten. Dat mag dus niet.

Het lijkt er echter op dat een dergelijke veertiendagenbrief ook per mail mag. Het is geen ingebrekestelling die schriftelijk moet, en de wetgever heeft nergens bij invoering van dit wetsartikel een schriftelijkheidseis ingevoerd. Het is dus mogelijk dat het incassobureau ook die veertiendagenbrief per mail heeft gestuurd, met dus precies hetzelfde effect als de eerdere herinneringen: nooit aangekomen.

Hoofdregel uit de wet is dat wie een bericht verstuurt, moet bewijzen dat het is aangekomen. Bij mail valt dat niet mee, tenzij je met trackers gaat werken of mensen naar zo’n portaal stuurt waar mensen moeten inloggen om het eigenlijke bericht te zien. Dat is hier niet het geval. Ik zou er dus naar neigen te zeggen dat de veertiendagenbrief niet is aangekomen zodat geen incassokosten mogen worden gerekend.

Het enige tegenargument volgt uit art. 3:37 lid 3 BW:

Nochtans heeft ook een verklaring die hem tot wie zij was gericht, niet of niet tijdig heeft bereikt, haar werking, indien dit niet of niet tijdig bereiken het gevolg is van zijn eigen handeling, van de handeling van personen voor wie hij aansprakelijk is, of van andere omstandigheden die zijn persoon betreffen en rechtvaardigen dat hij het nadeel draagt.

Je zou hier dan zeggen dat de typefout een “eigen handeling” is waardoor het bericht niet aan kon komen, of dat dit een “omstandigheid zijn persoon betreffende” oplevert. Ik zie die ergens wel, jij máákt de typefout. Maar het is zo gebruikelijk om mailadressen te verifiëren dat ik daar wel moeite mee heb.

Daar komt bij dat je normaal een foutmelding krijgt als mail niet aankomt, zodat de afzender wéét dat hier een typefout was. Dan zou ik het raar vinden dat deze achterover kan zitten en incassokosten kan gaan vragen. Helemaal als je bedenkt dat wanneer de mail wél aankomt en de ontvanger deze negeert, de afzender niet kan bewijzen dat deze is aangekomen en dan géén incassokosten mag vangen. Dat voelt zo oneerlijk dat ik zeg: ondanks deze typefout mogen geen incassokosten worden gerekend.

Arnoud

U staat op een zwarte lijst, mag dat?

Incassokantoren hebben stilletjes grote zwarte lijsten aangelegd van bijna iedereen die in Nederland wel eens een rekening vergat te betalen. Dat meldde De Groene) vorige week (dank, vele tipgevers!). Talloze energiebedrijven, webwinkels en telefoonmaatschappijen checken de betaalmoraal van hun klanten – geheel in strijd met de wet. Wat dus al die tipgevers mij deed mailen: hoe kan het dat men daarmee wegkomt, en wat kun je doen als individu als je terecht of onterecht op zo’n lijst staat?

Iedereen kent het BKR uit Tiel, maar er blijken dus veel meer bedrijven te zijn die gegevens verzamelen over ons betaalgedrag:

Databedrijf EDR bijvoorbeeld heeft gegevens van 7,5 miljoen mensen. Het bedrijf Lindorff beschikt over de vuile was van 10,3 miljoen consumenten en Focum is kampioen met 10,5 miljoen Nederlanders, oftewel bijna iedere volwassene met een eigen portemonnee. Bedrijven analyseren de herkomst van je achternaam en hoeveel je verdient. Ze registreren openstaande rekeningen die je een keer over het hoofd hebt gezien. En ze knopen daar subjectieve conclusies aan vast die zeer nadelig kunnen zijn.

Juridisch kan ik daar weinig over zeggen dat niet al door Jan Kabel en Arnold Roosendaal is gezegd: dit mag gewoon niet, punt. Je moet worden geïnformeerd (actief) over waar je persoonsgegevens heen gaan, en wat die ander daarmee gaat doen. Daarnaast heb je recht op inzage in je dossier, en onder de AVG straks ook recht op een kopie daarvan plus een uitleg over de algoritmes die bepalen waarom men je een wanbetaler noemt.

Frustrerend dat het niet gebeurt, en dat hier geen handhaving op plaatsvindt. Dit is toch een grootschalige misstand waar mensen écht last van hebben. Het is een wat flauw argument om dan te zeggen, vanaf de nieuwe wet zal er opnieuw naar gedragscodes en naleving worden gekeken. Hoewel ik het wel begrijp, het schiet weinig op om een uitspraak onder de Wbp te krijgen terwijl we over minder dan 9 maanden een nieuwe wet krijgen met geheel nieuwe kaders.

Praktisch gezien weet ik niet hoe hier dan beweging in te krijgen, als de Autoriteit Persoonsgegevens het niet oppakt. Het enige dat ik kan bedenken, is massaal gebruik maken van je recht op inzage, en vanaf 25 mei ook staan op uitleg over een en ander.

Helaas staat er nog steeds geen standaardbedrag aan schadevergoeding op het niet naleven van zulke rechten. Ik blijf peinzen op een manier om een uitspraak daarover te forceren. Het blijft raar dat bij inbreuk op ‘gewone’ rechten (zoals auteursrecht) de rechter eigenlijk altijd aanneemt dat er schade is, en dat we bij privacy-inbreuk eigenlijk standaard zeggen dat er geen waardeerbare schade is. Een massaclaim dan maar, iedereen claimt een symbolische euro schade bij een stichting en dan namens tienduizend mensen naar de kantonrechter?

Arnoud

Incassobureau dreigt wanbetaler met filmpje op YouTube

Incassobureau Straetus uit Flevoland dreigt wanbetalers en oplichters met het online zetten van beelden op YouTube. Dat meldde de NOS onlangs. De directeur van het bureau spreekt de wanbetaler aan op zijn schulden terwijl de camera het gesprek vastlegt. Met dat extra drukmiddel wil men betaling afdwingen, zo te lezen met name bij partijen die al zijn veroordeeld. En het zou niet strafbaar zijn, omdat gezichten en kentekens worden geblurd.

Nee, dat vind ik geen heel sterk argument. Zeker niet onder de AVG die er volgend jaar aankomt. Een persoonsgegeven is ieder gegeven over een persoon, als dat herleidbaar is. Niet noodzakelijk is dat er een naam of contactgegeven bij staat, of dat een gezicht vrij van camouflagepixels is. Het lijkt mij dat een video van een persoon in diens deuropening al heel snel herleidbaar is (voorbeeldje) ook al is iemand onherkenbaar.

Ik zie eerlijk gezegd niet hoe dit te rechtvaardigen is onder de privacywet. Toestemming is er natuurlijk niet, dus dan moet je je beroepen op hetzij een noodzaak in de uitvoering van een contract of een eigen dringende noodzaak die zwaarder weegt dan de privacy. En in beide gevallen kom je heel snel uit bij de vraag, is dit wel écht nodig als drukmiddel, is er werkelijk niets anders dat je ter beschikking staat?

Naar de rechter gaan ligt bijvoorbeeld voor de hand. Alleen, dan zegt het bureau dat ze dat al gedáán hebben en dat er nog steeds geen geld komt. Kennelijk heeft beslag leggen op en verkopen van inboedel en dergelijke dan ook geen zin, want dat is wat er gebeurt met een wanbetaler na een vonnis. Maar denk ik dan, dan ís er dus kennelijk geen geld, wat wil je dan bereiken met dit dwangmiddel? Dat mensen elders gaan lenen om die schuld af te lossen, omdat ze zich schamen voor de videopublicatie? Dat lijkt me nogal kortzichtig.

Het deed me denken aan dit rapport van de WRR, waarin men vrij droogjes constateert dat dit een breed probleem is: incassopartijen die vanuit eigen belang hard incasseren en daarmee regelingen of andere incassopartijen passeren. Dat schiet natuurlijk niet op, en zorgt voor behoorlijk wat stress bij de wanbetalers. Wat er wetenschappelijk bewezen weer voor zorgt dat ze minder goed kunnen nadenken over wat te doen, zodat de ellende alleen maar toeneemt. Dus wie wat kort door de bocht wil gaan (en ik blog dus ik mag dat) die zou concluderen dat deze actie juist de schuldenlast van Nederland gaat verhogen. Lekker dan.

Voor zover ik kan zien, heeft Straetus nog geen video gepubliceerd.

Arnoud

Is een betalingsherinnering per e-mail eigenlijk legaal?

email-e-mail-elektronische-post-envelopEen lezer ontving een nogal dreigend klinkende mail, waarvan hij zich afvroeg of het wel legaal is:

U heeft factuur NCC1701 nog niet betaald, ondanks onze eerdere herinnering(-en), aanmaning(-en) en incassobrief(-ven). Via deze e-mail verzoeken wij u dringend het openstaande bedrag per direct te betalen. Alleen dan voorkomt u het opstarten van een gerechtelijke procedure met alle bijkomende kosten die dan voor uw rekening komen.

Ik heb bij zulke vragen altijd als eerste tegenvraag wat men bedoelt met ‘legaal’. Mensen indringend en dreigend met kosten aanzeggen dat je gaat procederen, is bijvoorbeeld legaal: als er betaald moet worden en dat gebeurt niet, dan mag je boos worden. En dreigen “ik ga naar de rechter en jij moet dan alle kosten betalen” is ook legaal.

Hier gaat het vooral over het feit dat de mail per eh mail werd verstuurd, in plaats van als plakje dode boom. Formele communicatie over incasso en rechtszaken moet toch via de post? Inderdaad: de wet eist dat een aanmaning schriftelijk gebeurt, en pas na zo’n aanmaning kun je gaan dagvaarden – en ja, die dagvaarding moet dan ook weer schriftelijk. (Er zijn een paar zaken geweest waarin een aanmaning per e-mail rechtsgeldig werd geacht, maar dat lijken toch echt uitzonderingen te zijn geweest.)

Als je de dreigtekst goed leest, dan klopt dat hier: “ondanks onze … aanmaningen en brieven”. Er zijn dus kennelijk brieven gestuurd.

Maar wat nu als alles per mail is gegaan? Formeel klopt het dan dus niet, maar ik heb daar steeds meer moeite mee anno 2015. We dóen alles per mail, en persoonlijk erger ik me steeds rot aan clubs die me papier sturen met belangrijke zaken. Waarom kan ik niet ergens tekenen en zeggen, doe me alles maar elektronisch, ook aanmaningen? (Dit gebeurt ook steeds vaker in die berichtenboxen en “kijk in Uw Mijn BladieBla punt ennel” diensten.)

Natuurlijk is er het risico dat e-mails kwijtraken. Maar dat vind ik het risico van de afzender. Dus, wat is het probleem met alles per e-mail of berichtenbox doen in plaats van met dode bomen?

Arnoud

Mag een incassobureau via Facebook aanmanen?

facebook-vind-ik-stomEen lezer vroeg me:

Ik heb een factuur openstaan bij een bedrijf. Kan gebeuren, en dat ik dan een incassobureau in m’n nek krijg, vind ik ergens wel begrijpelijk. Maar ze plaatsen nu berichten op mijn Facebook, die anderen dus ook kunnen lezen. Mag dat wel?

Een incassobureau mag niet meer of minder dan wat gewone mensen mogen. En als je een openstaande factuur hebt, dan mag je daar op allerlei manieren over reclameren. Je mag je schuldenaar bellen, sms’en, e-mailen en post sturen, dus waarom niet via Facebook?

Natuurlijk mag het berichten sturen niet ontaarden in stalking of andere excessieve overlast, maar daar is hier geen sprake van. Het gaat om een stukje privacy: de buren/de vrienden hoeven niet te weten dat iemand een schuld heeft. Daar staat tegenover dat zulke shaming een behoorlijk effectief middel kan zijn, dus ik snap dat men het inzet.

Ik ken zo gauw geen harde regels die dit verbieden, maar het voelt ergens wel over een lijn in mijn juridische onderbuik.

Wat nu als je eerst waarschuwt, “betaal nu of de volgende aanmaning komt via Facebook”?

Arnoud

Kantonrechtersrant over falend geautomatiseerd systeem van CJIB

Een rantende kantonrechter, altijd mooi om te zien. Maar eigenlijk is het om te huilen want het is bepaald stuitend om te zien hoe slecht een overheids-ICT-systeem in werkelijkheid functioneert. Het incassosysteem van het CJIB blijkt van een dusdanige simpelheid dat je er depressief van kunt raken. En niemand lijkt de behoefte te gevoelen daar wat aan te doen (via).

In deze zaak was een verzoek tot gijzeling ingediend van de houder van een motorvoertuig, omdat hij de boete voor het onverzekerd zijn van dat voertuig niet had betaald. Bij de incasso bleek er niets te halen, het rijbewijs innemen kon ook niet en de auto afvoeren was geen optie want meneer had geen auto. Eh wacht, wat?

Ja precies. In die situatie iemand gijzelen (insluiten) om te dwingen dat er alsnog betaald wordt, doet ahem ietwat gek aan. Maar dit is geen handmatig genomen beslissing van een officier na zorgvuldige bestudering van het dossier en de opties. Het blijkt simpel een onvermijdelijk gevolg te zijn van het geautomatiseerde proces bij het CJIB dat voor iedere boete dezelfde stappen afloopt, waar kennelijk geen mens inhoudelijk op toeziet of toetst of het nog wel redelijk is wat er gebeurt.

Het verbaast de kantonrechter met welk gemak deze vorderingen landelijk door de officier van justitie te Leeuwarden worden ingesteld en voorts verbaast het de kantonrechter met welk gemak deze vordering vervolgens landelijk -zonder noemenswaardige motivering- via een standaardformulier worden toegewezen.

Al in 2012 klaagde deze zelfde rechter over deze gekke situatie. in die zaak speelde vrijwel exact dezelfde feiten, tot en met de onverzekerde auto zonder auto. Uit die zaak blijkt dat het nogal een puinhoop is met het CJIB informatiesysteem: niemand kan meneer vertellen hoe veel boetes hij moet betalen en of er nog meer gijzelingsverzoeken gaan komen. Het systeem is verbazingwekkend simpel en ijzerenheinig:

Dit incasseren gebeurt via strikt gescheiden afzonderlijke trajecten, waarbij steeds opnieuw bij iedere (nieuwe) zaak de reeks: boete/sanctie, 1e en 2e verhoging, verhaal met of zonder dwangbevel, toepassing dwangmiddelen (inname rijbewijs/ buitengebruikstelling voertuig) en gijzeling wordt afgewerkt/afgelopen. In dat traject is kennelijk niemand in staat of bereid om een probleemgeval, bestaande uit een opeenstapeling van boetes bij één persoon, te onderkennen en op te lossen.

En zelfs maar een beslistak met “niets te halen met incasso, goto :jammerdan” zit er niet in. Waaróm is het toch zo moeilijk, overheid en ICT?

Arnoud

“Uw vordering rammelt aan alle kanten”

rb-maastricht-fileren.pngEen genoegen om te lezen: een rechter die genoeg heeft van prutswerk van grote bedrijven die menen nog geld te krijgen van consumentklanten. Een lezer wees me op één uitspraak, en enig googelen gaf me nog meer uitspraken van deze Maastrichtse rechter Staal, die allemaal in niet mis te verstane bewoordingen bedrijven fileren die met prutsvorderingen komen.

Incasso bij vermeende wanbetalers leidt veelvuldig tot procedures bij de kantonrechter. Nu is dat op zich terecht, maar je moet als bedrijf wel onderbouwen waar die incasso op gebaseerd is. Zomaar een bedrag roepen en een stapel facturen overleggen kan natuurlijk niet. En het lijkt erop dat dat wel gebeurt, als ik deze vonnissen lees.

Wellicht is dit omdat het lopendebandwerk is voor deze bedrijven, maar juist bij lopendbandwerk mag je verwachten dat alle dossiers gewoon op orde zijn. Zó moeilijk is een checklist met bij te leveren materialen en samenvatting van gebeurtenissen toch niet?

Je mag je als professionele procespartij dan ook diep schamen als een vonnis zo opent:

Als de vordering van ED al niet had moeten stranden op een volstrekt ontoereikend exploot, kan in ieder geval na het voortgezette debat geconcludeerd worden dat ED niet naar behoren gereageerd heeft op het inhoudelijke verweer van [gedaagde] en evenmin de procesrechtelijke en inhoudelijke gebreken die aan het exploot kleefden in de repliek opgeheven heeft.

Of zo:

Hoewel de wijze van procederen van CAK-BZ alleszins een totale afwijzing van haar vordering zou rechtvaardigen wegens evidente schending van artikelen 21 en 111 Rv

De vorderingen worden integraal afgewezen, en terecht. Bij zulke procedures is het bedrijf de ervaren partij, die ook nog eens alle bewijzen heeft (zoals meterstanden of logfiles) om vast te stellen of er contractsbepalingen geschonden zijn. Deze partij behoort dan ook dat adequaat te onderbouwen en aan te geven waar de schending zit.

Nog eentje:

Door het ontbreken van essentieel te achten documenten is de inhoud van de overeenkomst tot energielevering door ED aan [gedaagde] niet komen vast te staan, terwijl ter zake ook geen bewijs aangeboden is.

In een Ziggo-zaak laat “Ziggo volledig in het midden” waar rente en incassokosten op gebaseerd zijn:

De loutere stelling dat betrokkene ’tekort geschoten (is) in de nakoming van zijn verplichtingen”, is niet toereikend om tot ontbinding over te gaan (zoals Ziggo wel lijkt te veronderstellen), maar stellig ook niet om daarop een recht op rente en op vergoeding van kosten te baseren. Het vagelijk aanduiden van “vervaldata van de facturen” en ‘sommaties” evenmin, omdat daaraan noch concrete data als moment van intreden van verzuim verbonden zijn (het woord “verzuim komt in het hele exploot zelfs niet voor), noch de verbinding gelegd is met de verzuimgrond in concreto (per factuur of voor een reeks facturen).

Ook UPC krijgt ervan langs:

De vordering van UPC rammelt aan alle kanten, nog daargelaten het gedateerde karakter [uit 2006, AE] van de zaak dat op zijn minst enige uitleg van de kant van UPC gerechtvaardigd zou hebben.

De grootste rammel zit al meteen aan het begin: er is geen contract of schriftelijke afspraak in het geding gebracht. Tijdens de zitting switchte UPC ook nog eens van uitleg. De rechter ziet zich dan ook geconfronteerd met een niet-onderbouwde stapel facturen en oordeelt dat UPC daarmee echt onvoldoende heeft aangeleverd.

Update (25 maart 2012) nog eentje om het af te leren:

Het gevorderde ontbeert door niet-naleving van de op Ziggo rustende gemotiveerde stelplicht een toereikende feitelijke grondslag. Bewijsmogelijkheden heeft Ziggo bovendien tegenover de gemotiveerde tegenspraak van [gedaagde] niet genoemd en een bewijsaanbod is niet gedaan, zelfs niet in globale gedaante. Een herkansing bij repliek komt Ziggo niet toe. Zeker nu zij zich zelf als”repeatplayer” bij voorkeur aan een comparitie van partijen wenst te onttrekken, mogen hoge eisen gesteld worden aan de inhoudelijke kwaliteit van haar processtukken. Bij een zo evidente schending van procesregels door Ziggo zou [gedaagde] een feitelijke procesronde ontnomen worden als Ziggo zonder enige consequentie het werk mag (over)doen dat zij voorafgaand aan dagvaarding had moeten verrichten en in de inhoud van het exploot tot uitdrukking had moeten brengen.

Ik word vrolijk van zo’n lijst vonnissen, maar die vrolijkheid wordt al snel weer getemperd door het besef dat die bedrijven hier echt niet anders van gaan werken. In vrijwel alle gevallen leiden de uitspraken namelijk tot slechts afwijzing van de vordering (die allang afgeboekt is) of schadevergoeding van 100 à 200 euro (dikke boehoe). Daar schrikt een groot bedrijf als UPC of Ziggo echt niet van.

Een hogere prikkel is dan ook nodig, maar afgezien van een boete van de Consumentenautoriteit zie ik die zo niet. En ik vermoed dat de CA niet op korte termijn toekomt aan incassogedrag van bedrijven.

Arnoud

Waarom mag een incasso via internet eigenlijk niet?

automatische-incasso-formulier-betalen.jpgEen lezer vroeg me:

Steeds meer bedrijven bieden je de mogelijkheid om via internet met een automatische incasso te betalen. Je moet dan je naam en bankrekeningnummer invullen en een vinkje aankruisen, maar een handtekening is niet nodig. Is dat wel rechtsgeldig?

Nee, dat is formeel niet genoeg. Een machtiging tot automatische incasso moet schriftelijk worden afgegeven. Als er langs andere kanalen (bv. telefoon of internet) wordt afgesproken dat er met incasso wordt betaald, dan moet er nog steeds een schriftelijke bevestiging daarvan worden verzonden.

Maar wat is nu de wettelijke grondslag daarvoor? Ik dacht eerst dat dit te maken had met het feit dat aktes (een stuk met handtekening dat bestemd is om tot bewijs te dienen) schriftelijk moeten zijn (art. 156 Rechtsvordering) maar dat blijkt geen rol te spelen. Automatische incasso is namelijk geen wettelijke betalingsvorm maar een product van de banken, in de markt gezet door Currence.

Wil je als bedrijf werken met automatische incasso, dan moet je akkoord gaan met de helaas niet online beschikbare Rules & Regulations Incasso van Currence. En die bepalen expliciet doch enigszins kortaf “Machtigingswijze: Schriftelijk en telefonisch” bij de producten “Doorlopende machtiging Algemeen” en “Eenmalige machtiging”. Kortom, geen wettelijk eis maar een regel van het bedrijf achter deze betalingsmogelijkheid.

Waarom Currence deze regel heeft ingevoerd, kan ik niet ontdekken. Ik vermoed omdat het fraudebestendiger zou zijn maar daarover is in de toelichting (pdf) of andere stukken niets te vinden.

Arnoud