Mag je bij een bakstenen winkel ook je aankoop retourneren?

| AE 7600 | Ondernemingsvrijheid | 19 reacties

winkel-surseanceEen lezer vroeg me:

Vorig weekend kocht ik wat bij kledingzaak Miss Etam, maar toen ik het wilde ruilen gisteren kreeg ik te horen dat dat niet meer mocht vanwege hun surseance van betaling. Maar zeiden ze, als ik via internet had gekocht dan had ik het wél mogen retourneren en dan had ik mijn geld teruggehad ook. Maar je mag toch ook gewoon altijd ruilen als je iets in een winkel koopt?

In bakstenen winkels heb je géén wettelijk recht van retour of ruilen. Koop is koop, en als het achteraf niet bevalt dan heb je pech. De enige uitzondering is als het product stuk is, niet werkt of om een andere reden niet conform de gewekte verwachtingen is: dan moet de winkel het product (gratis) herstellen of vervangen. En als dat niet lukt, moeten ze je geld teruggeven.

Soms hoor je wel dat ruilen “uit coulance” toegestaan wordt. Dat klopt echter ook weer niet. De regels over ruilen zijn juridisch gezien algemene voorwaarden, en daarmee gewoon deel van je koopovereenkomst. Je hebt dus afgesproken met de winkel of je mag ruilen en zo ja onder welke voorwaarden. Die voorwaarden staan dan op de kassabon of op een bordje bij de kassa. Pas als je buiten die voorwaarden vraagt om een retour, dan zou het coulance zijn.

Je kunt dus in principe een winkel gewoon dwingen een artikel retour te nemen als er zo’n retourregeling is afgesproken. Echter, de Miss Etam heeft surseance van betaling gekregen. Het bedrijf zit in zwaar weer, en met de surseanceregeling hoeven ze tijdelijk hun schuldeisers niet te betalen zodat er lucht ontstaat om een doorstart of reorganisatie mogelijk te maken. En mensen die kleding terug willen brengen, zijn juridisch gezien ook schuldeisers en die hebben dus net zo goed even pech.

Op internet is retouren een wettelijk recht. Vrijwel alles dat je online koopt, mag je binnen 14 dagen retourneren en dan heb je recht op je geld terug. Dus geen cadeaubon of tegoed of alleen omruilen voor wat anders, nee gewoon je geld terug. Het idee achter deze afwijkende regel is dat kopen op internet eng is, dus maken we het wat minder eng door een stukje zekerheid te geven aan de consument.

Miss Etam zegt op haar site dat je aankopen via internet inderdaad binnen 14 dagen mag retourneren:

Artikelen die gedurende de surseance via de website zijn gekocht, kunnen tot 14 dagen na levering worden geretourneerd, mits zij ongedragen en onbeschadigd zijn en de prijskaartjes er nog aan zitten. Aankopen in de winkel kunnen vanwege de surseance van betaling helaas niet meer worden geretourneerd.

Dit bevreemdt me alleen heel erg: juridisch gezien is er geen verschil tussen een retour op grond van de wet en een retour op grond van een afspraak met de winkel. Als je iets afgesproken hebt, dan is dat net zo bindend als wanneer de wet zegt dat je een bepaald recht hebt. De constructie om die afspraak af te dwingen, is exact dezelfde als het eenmaal bij de rechter komt. Dus ik snap niet waarom Miss Etam het onderscheid maakt tussen een online retour en een bakstenen retour. Volgens mij heb je in beide gevallen juridisch pech.

Arnoud

Hoe zeven dagen veranderen in drie maanden

| AE 4503 | Ondernemingsvrijheid | 18 reacties

Als je erop gaat letten zie je het overal: een annuleringstermijn van zeven dagen als je iets bij webwinkel X bestelt. Klinkt prima toch? Nou nee, het zijn zeven werkdagen en dat is toch een cruciaal verschil. En een pijnlijk verschil ook, als je het vergeet: de wet bepaalt dat als die zeven werkdagen niet heel duidelijk worden gemeld aan de consument, de termijn wordt verlengd naar drie maanden. Je zou dus denken dat een beetje bedrijf wel op z’n tellen past en even die teksten doorneemt voor ze naar de drukker gaan.

Bij de LOI bleek dat in een recente rechtszaak toch even anders te zijn gegaan. Een vrouw had zich ingeschreven via internet voor een cursus HBO Rechten, maar

Na inschrijving had de LOI gemeld:

Je hebt een bedenktijd van zeven (7) dagen. Binnen zeven (7) dagen na de door ons in onze bevestiging aan jou genoemde datum, kun je de overeenkomst nog zonder opgave van redenen ontbinden.

Dit klopt dus niet. Allereerst moet het dus werkdagen zijn, en ten tweede stond dit alleen in de algemene voorwaarden en dat is onvoldoende om het “duidelijk” uitgelegd te krijgen zoals de wet eist.

De vrouw had zich na die zeven dagen afgemeld (vanwege Q-koorts, maar de reden doet er niet toe bij dit annuleringsrecht), waardoor de LOI gewoon ging incasseren. De rechter vindt echter dat de vrouw alsnog terecht had afgemeld. Die zeven dagen klopt niet, dus mevrouw had drie maanden. En de annulering was wél binnen die drie maanden gedaan.

Helaas gaat het vonnis een tikje de mist in bij het bepalen wannéér die termijn begint te lopen. De rechter wijst er terecht op dat je voor diensten (zoals een studie) moet kijken naar artikel 7:46i BW, maar hij hanteert toch de beginmomenten uit het artikel 7:46d BW dat voor producten bedoeld is. En dat maakt uit: bij een product begint de zeven werkdagen de dag na ontvangst van het product, maar bij een dienst begint de termijn op de dag dat het contract is gesloten.

Heel veel maakt het in dit geval niet uit, want ook als je vanaf die dag telt dan was mevrouw nog op tijd met de drie maanden. Maar gek is het wel. En nee, ik weet ook niet waarom dienstverlening zo anders behandeld wordt.

Arnoud

Mag ik een bestelling omruilen via de Wet koop op afstand?

| AE 2524 | Ondernemingsvrijheid | 8 reacties

Een lezer vroeg me:

Bij onze elektronicawebwinkel krijgen we vaak klanten die een bestelling willen omruilen voor een ander type na een paar dagen uitproberen. Dat andere type kan wel eens goedkoper uitvallen, ook qua verzendkosten. Het prijsverschil storten wij terug, minus de verzendkosten die wij hebben gemaakt voor de 2de zending. Mag dat van de Wet koop op afstand?

Volgens de wet koop op afstand mag een klant een bestelling binnen 7 werkdagen na ontvangst annuleren. Hij moet dan zijn geld terugkrijgen (inclusief de heenverzendkosten en eventuele kosten van de betaling, bv. de creditcard). Wel moet hij zelf de kosten van het terugzenden betalen. (Dit geldt ook bij speciale bestellingen, iets waar bij electronica nog wel eens ruzie over is.)

De wet koop op afstand regelt alleen het annuleren van de bestelling, niet het omruilen. Maar het lijkt me dat dezelfde regels bij omruilen moeten gelden. Immers, anders annuleert de klant gewoon de bestelling en koopt hij een dag later het gewenste model. Het lijkt me niet de bedoeling dat je klanten in deze bocht moet wringen, dus ik ben geneigd te zeggen dat omruilen binnen zeven werkdagen volgens dezelfde regel als annuleren moet gaan.

Bij een omruiling mag de winkel de klant de verzendkosten van het nieuwe product in rekening brengen. De heenzendkosten van het oude product moet hij terugbetalen. De consument moet dus slechts één keer heenverzendkosten betalen, die van het laatste artikel. Eventuele terugzendkosten moet hij wel steeds zelf betalen.

Arnoud