Tag: Prijzen

Het bouwen van vergelijkingssite is de laatste tijd populair, ik krijg er in ieder geval opvallend veel vragen over. Zou het met de crisis te maken hebben? In ieder geval, het levert leuke juridische kwesties op, zoals de vraag of je een bedrijf tegen diens zin in je vergelijker op mag nemen, en vooral de vraag wat je mag en moet doen met recensies.

Want prijzen zijn leuk, maar als lezer wil je toch liever weten wat nu de beste winkel, de handigste telefoon of het grappigste spel voor je spiksplinternieuwe Wii (jaja, kerstkado) is. En nog liever hoor je waar je de slechtste service, botste horken of langste levertijd krijgt, zodat je die winkels kunt mijden. En dan wordt het pijnlijk, want winkeliers hebben weinig behoefte om in zo’n overzicht te staan. Welke grenzen heb je nu als beheerder van zo’n site?

Het staat iedereen vrij zijn mening te geven over een winkel, of die winkel daar nu op zit te wachten of niet. Je mag dus gerust een platform bieden voor meningen over winkels, of over bedrijven of producten natuurlijk. Als beheerder ben je niet aansprakelijk voor die meningen, mits je ze maar niet vooraf modereert of controleert. Wel moet je optreden bij (terechte) klachten.

Als een bedrijf komt klagen, zal dat meestal zijn omdat iemand negatieve kritiek heeft. Negatieve kritiek mag, maar die moet wel gefundeerd zijn in de feiten. Het is dus een goed idee om bij recensies de eis te voeren dat negatieve kritiek op jouw verzoek onderbouwd kan worden met bewijs. Het bedrijf de mogelijkheid van een weerwoord bieden is ook erg belangrijk, als een bedrijf zich niet kan verdedigen tegen kritiek, heeft het sneller een juridische claim. In het Garagetest-vonnis zorgden deze maatregelen dat het forum niet aansprakelijk was voor negatieve recensies.

Verder: je mag bedrijfs- of productlogo’s tonen, mits je dat maar op een nette en zakelijke manier doet. Toon ze dus bij alle bedrijven of producten uit een categorie, en vermijd alles waarmee mensen kunnen denken dat jij een zakelijke band met het bedrijf hebt. Houd logo’s dus klein en zet ze niet vlak naast je eigen logo. En vraag je af of je dat logo echt wel nodig hebt. Kun je niet volstaan met het gewoon typen van de naam?

Een ander goed idee is het monitoren van IP-adressen van plaatsers. Daarmee kun je mensen herkennen die onder verschillende namen steeds hetzelfde bedrijf afkraken – of juist ophemelen. Het zal niet de eerste keer zijn dat een bedrijf zichzelf de hemel in prijst onder naam van een zogenaamd tevreden klant. Of juist de concurrent consequent de grond in boren. Met zo’n controle kun je dat opsporen en tegengaan (bv. met een IP-ban). Je moet trouwens wel in je privacyverklaring melden dat je dit soort dingen doet.

Je hoeft dus geen toestemming te vragen aan een bedrijf om het bedrijf of diens producten in je vergelijkingssite op te nemen. Het kan wel, alleen kun je je afvragen waarom een bedrijf daar toestemming voor zou geven. Zeker als je in het contract zet dat je ook negatieve kritiek zult plaatsen. Als bedrijf zou ik niet weten waarom ik dat zou accepteren. Dit bleek in 2004 bij Telecomvergelijker een probleem bijvoorbeeld.

Komt er ondanks alles een klacht, al dan niet in dure juridische taal met veel “verzoek en voorzover nodig sommeer” en “mogelijk onrechtmatig”, haal dan eerst eens diep adem. Als je je aan bovenstaande houdt, loop je weinig risico. Onderzoek de klacht, en informeer zo nodig bij de klager of het wel klopt wat hij schreef. Bied het bedrijf aan een weerwoord te plaatsen, het liefst bij de recensie zelf in plaats van onderaan als reactie nummer 385 (zoals ik deed bij RWE Energie). En bekijk dan hoe je het op een minnelijke manier kunt oplossen.

Hoe zouden jullie omgaan met klachten van boze bedrijven? Stel dat de klager terugmailt dat het echt waar is maar verder weinig medewerking vertoont, wat doe je dan?

Arnoud