Nee, als je bij een particulier bestelt dan wordt het op jouw risico verzonden!

Leuk stukje lifestyle bij Nu.nl: Pakketje niet bezorgd? Dit kun je doen. “Bij het bezorgen van pakketten gaat regelmatig iets mis: bezorgers zeggen dat ze aan je deur zijn geweest terwijl jij nooit een bel hebt gehoord, je bestelling wordt zomaar in ontvangst genomen door iemand anders of je pakketje komt gewoon nooit aan.” Inclusief mooie quote van de toezichthouder die netjes bevestigt dat winkels op hun risico versturen, maar dan val ik van mijn stoel bij “Als je als consument iets bij een particulier bestelt, geldt in principe hetzelfde. “Er kunnen ook andere afspraken gemaakt worden”, aldus Gras”. Dat klopt niet, aldus Engelfriet.

Bij verkoop van bedrijf aan consument is het simpel: de verkoper is aansprakelijk, dat staat letterlijk in de wet (art. 7:11 BW). Maar bij verkoop tussen consumenten onderling (art. 7:9 BW) staat er niet meer dan dat de verkoper moet zorgen dat de gekochte zaak wordt afgeleverd bij de koper. Niet expliciet wie verantwoordelijk is voor verlies of beschadiging bij transport.

De vraag is dan dus, wat is ‘afleveren’. De wet (art. 6:41 BW) omschrijft dat als “ter plaatse waar [het gekochte] zich bij het ontstaan van de verbintenis bevond”. Bij de verkoper dus. Als koper moet je het product dus gaan halen, en als je dan na aankoop vraagt om het toch te laten opsturen dan is dat op jouw risico.

In veel gevallen staat er in de advertentie dat er zal worden opgestuurd. In die situatie is de verkoper aansprakelijk: ten eerste omdat de plaats van aflevering dan “ter plaatse van de koper” is, en ten tweede omdat contractueel afgesproken is dat de verkoper gaat bezorgen en het niet-aankomen dan wanprestatie is.

Oftewel: het is dus in principe risico koper, tenzij andere afspraken zijn gemaakt. Precies andersom dus dan Nu.nl meldt. Die andere afspraak kan al in de advertentie staan (“Ik verstuur op jouw risico” is genoeg) maar het moet wel érgens staan.

Arnoud

Wanneer mag je een online geboekte training of cursus nu annuleren?

stop-bordEen lezer vroeg me:

Ik organiseer cursussen internetgebruik. Die kun je via mijn website boeken, en nu wil iemand zijn deelname gratis annuleren omdat dat zou mogen van de Wet koop op afstand. Maar is dat werkelijk zo?

De Wet koop op afstand, of eigenlijk de regels over overeenkomsten op afstand uit het Burgerlijk Wetboek, gelden ook voor diensten. Je mag in principe alle overeenkomsten die je online sluit, ook weer annuleren en wel kosteloos. Bij diensten gaat de termijn van veertien dagen in op de dag van contractsluiting (art. 6:230o BW), los van wanneer de dienst verricht zou worden.

Er zijn twee uitzonderingen:

  1. Een dienst die binnen de 14 dagen al is afgerond voordat hij wordt geannuleerd – althans wanneer de consument vooraf instemde met die vroege levering én hij heeft verklaard dan ook afstand te doen van zijn annuleringsrecht.
  2. Een dienst over verhuur van accommodatie, vervoer, catering en vrijetijdsbesteding – wanneer al bij het boeken een tijdstip of periode is vastgelegd. En hier zal zo’n cursus op struikelen, want gewoonlijk staat de cursusdatum (of data) er bij.

Sowieso moet het gaan om cursussen of evenementen voor consumenten. Bij een cursus gericht op zzp’ers geldt deze wet immers niet, hoewel je misschien nog een beroep op reflexwerking kunt doen. Maar je moet dan aantonen dat je eigenlijk vergelijkbaar bent met een consument. Ik zou dat lastig vinden bij een zakelijke cursus.

Er is echter nog een mogelijkheid om een cursus te annuleren, en wel eentje die los staat van internet en koop op afstand. Het Hof Arnhem oordeelde in 2012 namelijk dat een cursus een overeenkomst van opdracht is. Het is gewoon dienstverlening zeg maar, net als schoonmaken of een chauffeur inhuren. (Of als SaaS, maar dat is een andere discussie.)

En dat is van belang, want in de wet (art. 7:408 BW staat dat je als opdrachtgever altijd een overeenkomst van opdracht mag annuleren. Wel moet je dan een vergoeding betalen voor de reeds gedane werkzaamheden. Een dienstverlener kan zich daartegen indekken door in zijn algemene voorwaarden dat annuleringsrecht weg te nemen, maar dat mag dan weer niet bij een consument als opdrachtgever.

Arnoud

Hoe bewijs ik dat ik als consument iets koop?

Een lezer vroeg me:

Laatst had ik een internetbestelling op het werk laten bezorgen. Toen ik deze wilde retourneren, weigerde de winkel dat omdat de bestelling zakelijk zou zijn! Maar ik heb hem privé betaald en hij was ook niet voor het werk, mogen zij dit dan toch zo zeggen?

Alleen wanneer je als consument een koop op afstand (internetkoop) doet, heb je recht op een retournering binnen zeven werkdagen. Een bedrijf heeft dit niet – tenzij de algemene voorwaarden van de winkel opzettelijk of per ongeluk vermelden van wel. (Of mogelijk via reflexwerking.)

De bewijslast dát sprake is van een consumentenkoop, ligt bij de consument. Hij moet dus aantonen dat het bedrijf niets met de transactie zelf te maken heeft. En dat is toch lastig als de bedrijfsnaam in het bestelproces opduikt. Koop je als consument “op de zaak” dan is formeel sprake van een zakelijke bestelling. Immers het bedrijf is dan de contractspartij, voor zover de winkel kan zien.

Bij een bestelling op eigen naam maar met adressering het bedrijf maak je het dus twijfelachtig wat de bedoeling was, zeker als je bij “Naam klant” de bedrijfsnaam invult en pas ergens bij “opmerkingen” de tekst “ter attentie van Jan de Vries, kamer 3A” invult. Mijn advies is dan ook om, als dat kan, het privéadres op te geven als klantadres/factuuradres, en dan “afwijkend bezorgadres” te kiezen met daar het bedrijf. Dan is het duidelijk dat je privé koopt en het alleen laat bezorgen.

Arnoud

Apple: “onze garantie is beter dan die van de EU”

Apple heeft op zijn site een vergelijking gepubliceerd van de wettelijk vastgestelde garantievoorwaarden van de Europese Unie met die van zichzelf, las ik bij Webwereld. Verbazingwekkend genoeg komt Applecare er beter uit dan de wettelijke regels.

Eigenlijk zou dat helemaal niet gek moeten zijn, want de wettelijke garantieregels (“conformiteitsregels”) zijn de ondergrens waar je sowieso aan moet voldoen. Het is dus eigenlijk niet mogelijk dat iemands zelf gegeven garantie minder is dan de Europese wettelijke regels. Ja, u mag nu smalend gaan lachen want ik weet ook wel hoe dat in de praktijk werkt. Niet voor niets dreigde onder meer de Consumentenbond met een rechtszaak over het garantiebeleid van het fruitige bedrijf.

Het grote probleem met de discussie over conformiteit versus garantie is dat de insteek van beiden fundamenteel anders is. Bij ‘garantie’ is het uitgangspunt dat de fabrikant of winkel bepaalde beloftes doet (“een jaar lang perfecte werking” of “drie maanden lang vallen de toetsen er niet uit”) en dat je als consument gratis reparatie of vervanging krijgt binnen die beloftes. Dat is op zich duidelijk – maar heeft het nadeel dat wat er niet gezegd is, dus op je eigen risico is.

Bij ‘conformiteit’ is het uitgangspunt dat het ding moet doen wat je ervan mag verwachten. Ongeacht wat er gezegd is, of nou ja ongeveer want zo’n mededeling kán je verwachting beïnvloeden (“tweedehandsje, rijdt niet al te best”). Op zich lijkt dat op garantie, alleen is er één belangrijk verschil: conformiteit gaat over het product zoals geleverd, en gewone slijtage en achteruitgang valt erbuiten.

Bij garantie kan ook gewone slijtage gedekt zijn. Zo heb ik al járen tot volle tevredenheid een tas van Victorinox. Sinds kort helemaal tot volle tevredenheid want de hengsels waren uitgesleten omdat ik er altijd 20 kilo spul in prop, maar dat was geen enkel probleem en ik kreeg gewoon gratis een nieuwe. Levenslange garantie meneertje.

Verder is het bij conformiteit zo dat de consument moet bewijzen dat er een probleem is en dat dit niet is conform de verwachtingen. Dat valt niet mee, zeker niet bij subtiele slijtage-achtige bugs. Na hoe veel tijd is het normaal dat een batterij op 80% capaciteit zit? Mag je verminderde helderheid verwachten bij een LCD-scherm of afgesleten tekentjes op je toetsenbord? Bij garantie speelt dat niet: iedere afwijking van het gegarandeerde is automatisch reden voor gratis herstel (of vervanging). En de garantiegever moet bewijzen dat iets niet onder de garantie valt.

Apple gaat wél wat erg makkelijk door de bocht met hun juridische informatie-tekst:

Dekking van reparatie of vervanging m.b.t. – Aanwezige gebreken bij levering aan de klant

Dit klopt naar de juridische letter, want een gebrek moet in het product zitten bij levering om een conformiteitsprobleem op te leveren. Maar het riekt wel wat onfris want de suggestie is natuurlijk dat je bij levering moet nagaan welke gebreken er zijn, omdat je anders buiten de wettelijke dekking valt. En dat is absoluut niet zo.

Voorbeeld: ik koop een Macbook en na een jaar valt het scherm steeds uit als ik het beweeg. Dit blijkt te herleiden tot een niet adequaat geplaatst stekkertje. Dat is dus een conformiteitsgebrek, want ik mag verwachten dat laptopschermaansluitstekkertjes gewoon stevig vastzitten en niet losschieten door open en dicht doen van het scherm. Dat gebrek is “aanwezig bij levering”, inderdaad, maar ik denk dat de meeste mensen zullen zeggen dat dit gebrek pas na een jaar “opdook”. En wie dan deze chart erbij pakt, zal concluderen dat dit dus buiten de wettelijke garantie valt.

Of ben ik nu te cynisch?

Update (12:15) bij Webwereld meldt de Bond dat Apple een stap heeft gemaakt maar er nog lang niet is. “De Nederlandse wet biedt consumenten meer bescherming dan het Europese wettelijk minimum van twee jaar. Die informatie is weggestopt in een voetnoot”, aldus directeur Bart Combée. De Consumentenbond is niet van plan haar eis (en gedreig met rechtszaak) in te trekken.

Update (11 april) in Italië is Apple in hoger beroep veroordeeld voor het niet naleven van de Europese garantieregels. Het bedrijf moet alsnog 900.000 euro boete betalen omdat het klanten niet voorlicht over de wettelijke garantietermijn die in Europa geldt.

Arnoud

Consumentenbond dreigt Apple met rechtszaak

Hehe, eindelijk iemand die er werk van maakt. De Consumentenbond vindt de informatie over garantie op de website van Apple misleidend en roept het bedrijf op om consumenten beter te informeren over wettelijke garantieregels in relatie tot de garantie die Apple zelf biedt. De Amerikaanse elektronicaboer vermeldt bij haar producten dat je één jaar garantie krijgt, en wie meer wil moet AppleCare aanschaffen. Oh, en als de vochtsensor uitslaat (terecht of niet) krijg je niets. Dat is in strijd met de Nederlandse wet, die bepaalt dat je gedurende de hele levensduur van het product recht hebt op een product conform de verwachtingen.

Maar kan de Consumentenbond wel bij de rechter optreden, zou je denken? De bond is immers geen consument en kan dus niet zelf klagen over onjuiste aan haar beloofde garanties. Maar dat hoeft ook niet. De wet kent een speciale voorziening voor stichtingen en verenigingen die opkomen voor een bepaald belang. Zij mogen (art. 3:305a BW) optreden voor iedereen die met dat belang gediend wordt. En omdat de Consumentenbond de belangen van de consumenten in het algemeen en van de leden van de bond in het bijzonder behartigt, mag zij dus rechtszaken beginnen wanneer de belangen van de consument op het spel staan.

Wel zijn haar vorderingsmogelijkheden beperkt. Zo moeten ze eerst met het bedrijf overleggen, en pas als dat niets oplevert kan men naar de rechter. Daar kan men dan een algemeen verbod afdwingen op het hanteren van bepaalde algemene voorwaarden (wat apart geregeld is in de wet, art 6:240 BW), op het voeren van bepaalde handelspraktijken of wat er nog meer voor leuks bedacht kan worden dat het belang van de achterban dient. Maar uitgesloten is het vorderen van schadevergoeding (daar is de aparte constructie van de massaclaim, art. 7:907 BW, voor).

De HCC ging een paar jaar geleden naar de rechter over de leveringsvoorwaarden van Dell. De uitkomst was een gemengd succes voor HCC, mede omdat Dell al het een en ander had aangepast na het verplichte overleg en bovendien de rechter als bovengemiddeld onderlegd jurist minder moeite had met vage voorwaarden dan de gemiddelde consument. Maar dit is zo’n algemeen punt dat ik niet zie hoe Apple hier zou kunnen winnen.

Het is misleidend (art. 6:193c BW) om de consument onjuist voor te lichten over “het recht van herstel of vervanging van de afgeleverde zaak of het recht om de prijs te verminderen”, zoals de wettelijke garantie formeel heet. Daarmee is sprake van een onrechtmatige daad jegens consumenten, en op die grond mag de Consumentenbond in actie komen.

Wie heeft er ervaring met herstel of omruilen bij Apple buiten de garantie of AppleCare om?

Arnoud

Tot wanneer mag iemand reageren op een Marktplaatsadvertentie?

marktplaats-nl-voorpagina-handel-veiling.pngHangen er bij jullie supermarkt nog veel van die briefjes met tweedehands bankstellen en dergelijke? Bij mij zijn het er de laatste tijd opvallend weinig. Ongetwijfeld komt dat doordat iedereen zijn spullen nu gewoon op Marktplaats.nl of een van de vele andere advertentie- of veilingsites kan zetten. Veel eenvoudiger, en een grote kans dat je ergens iemand vindt die het wel wil hebben. Maar wat nu als er meerdere mensen reageren?

Bij een veiling nodig je mensen uit om te bieden, en jij kiest dan het beste (hoogste) bod. Je bent dus vrij om een bod af te wijzen, maar als je tegen iemand zegt dat hij hem krijgt, dan zit je daaraan vast. Het kan goed zijn om deadlines te koppelen aan de veiling, dan krijg je duidelijkheid. Veel veilingsites bieden ook de optie een eindtijd te zetten op het biedingsproces.

Als er niets staat, dan is het lastig. De wet zegt niet meer dan dat je een ‘redelijke tijd’ moet geven voor de aanvaarding (art. 6:221 BW). Maar ja, wat is redelijk bij een advertentie op Marktplaats? Hoe snel mag je verwachten dat iemand reageert?

Volgens Franken/Kaspersen/De Wild (p. 164) dien je mensen toch wel enkele dagen te geven bij een aanbod per e-mail. Ik denk dat dat ook wel opgaat bij een aanbod via Marktplaats of eBay. Wil je écht een kortlopende veiling, dan moet je dat er gewoon bij zetten.

Arnoud

Wat is “een Engelse versie” van een spel?

computerspel-only-on-playstation.pngEen lezer vroeg me:

Via een webwinkel heb ik een spel voor mijn Playstation aangeschaft. Op de website stond vermeld dat het “een Engelse versie” van het spel betrof. Het spelen gaat prima, maar toen ik extra content (downloadable content, DLC) wilde kopen via de Playstation Store, bleek dat dat niet kon omdat ik in Nederland woon. Ik wilde het spel dus terugsturen, want ik zat nog binnen de zeven werkdagen, maar dat mocht niet omdat ik het al had uitgepakt. Kan dat zomaar?

Op zich klopt het dat je een computerspel niet meer mag retourneren op grond van de Wet Koop op Afstand. Die bevat een expliciete uitzondering voor software (waaronder ook spellen): als je die uit de verzegeling haalt, mag je ze niet meer retourneren.

Echter, als je een item koopt (wat dan ook), dan moet dat item voldoen aan de gewekte verwachtingen. Als dat niet zo is, mag je het spel ook na uitpakken terugsturen want dan heb je niet gekregen wat je hebt gekocht. De vraag is dus: welke verwachtingen werden bij jou gewekt bij de webwinkel en waren die redelijk om te verwachten?

Uit de rechtspraak blijkt dat je om dit te bepalen, moet kijken naar wat een “gemiddeld geïnformeerde, omzichtige en oplettende gewone consument” zou weten of doen die op zoek is naar dit soort spellen. Ik denk dat zo’n consument bij “een Engelse versie” zou denken dat dit om meer gaat dan alleen “het spel is in de Engelse taal”.

Een gamende consument zou dan denk ik even gaan googelen, en vervolgens terechtkomen bij bijvoorbeeld dit forumdraadje waarin een vergelijkbare vraag langskomt en iemand dezelfde dag nog meldt dat

er zijn paar games (exclusief ps3) waarbij het niet werkt. Dan moet je wel via uk store halen. Heavy rain dlc werkt ook niet op uk disc.

Ook komen wat tips voorbij hoe je het wel werkend kunt krijgen (je instellingen zo veranderen dat de Store denkt dat je in Engeland woont, bijvoorbeeld).

Ik zou dus zeggen dat je had kunnen weten dat een “Engelse versie” dergelijke problemen heeft. Het spel voldoet dus aan de redelijkerwijs gewekte verwachtingen, en je kunt het niet retourneren.

Arnoud