Apple heeft op zijn site een vergelijking gepubliceerd van de wettelijk vastgestelde garantievoorwaarden van de Europese Unie met die van zichzelf, las ik bij Webwereld. Verbazingwekkend genoeg komt Applecare er beter uit dan de wettelijke regels.
Eigenlijk zou dat helemaal niet gek moeten zijn, want de wettelijke garantieregels (“conformiteitsregels”) zijn de ondergrens waar je sowieso aan moet voldoen. Het is dus eigenlijk niet mogelijk dat iemands zelf gegeven garantie minder is dan de Europese wettelijke regels. Ja, u mag nu smalend gaan lachen want ik weet ook wel hoe dat in de praktijk werkt. Niet voor niets dreigde onder meer de Consumentenbond met een rechtszaak over het garantiebeleid van het fruitige bedrijf.
Het grote probleem met de discussie over conformiteit versus garantie is dat de insteek van beiden fundamenteel anders is. Bij ‘garantie’ is het uitgangspunt dat de fabrikant of winkel bepaalde beloftes doet (“een jaar lang perfecte werking” of “drie maanden lang vallen de toetsen er niet uit”) en dat je als consument gratis reparatie of vervanging krijgt binnen die beloftes. Dat is op zich duidelijk – maar heeft het nadeel dat wat er niet gezegd is, dus op je eigen risico is.
Bij ‘conformiteit’ is het uitgangspunt dat het ding moet doen wat je ervan mag verwachten. Ongeacht wat er gezegd is, of nou ja ongeveer want zo’n mededeling kán je verwachting beïnvloeden (“tweedehandsje, rijdt niet al te best”). Op zich lijkt dat op garantie, alleen is er één belangrijk verschil: conformiteit gaat over het product zoals geleverd, en gewone slijtage en achteruitgang valt erbuiten.
Bij garantie kan ook gewone slijtage gedekt zijn. Zo heb ik al járen tot volle tevredenheid een tas van Victorinox. Sinds kort helemaal tot volle tevredenheid want de hengsels waren uitgesleten omdat ik er altijd 20 kilo spul in prop, maar dat was geen enkel probleem en ik kreeg gewoon gratis een nieuwe. Levenslange garantie meneertje.
Verder is het bij conformiteit zo dat de consument moet bewijzen dat er een probleem is en dat dit niet is conform de verwachtingen. Dat valt niet mee, zeker niet bij subtiele slijtage-achtige bugs. Na hoe veel tijd is het normaal dat een batterij op 80% capaciteit zit? Mag je verminderde helderheid verwachten bij een LCD-scherm of afgesleten tekentjes op je toetsenbord? Bij garantie speelt dat niet: iedere afwijking van het gegarandeerde is automatisch reden voor gratis herstel (of vervanging). En de garantiegever moet bewijzen dat iets niet onder de garantie valt.
Apple gaat wél wat erg makkelijk door de bocht met hun juridische informatie-tekst:
Dekking van reparatie of vervanging m.b.t. – Aanwezige gebreken bij levering aan de klant
Dit klopt naar de juridische letter, want een gebrek moet in het product zitten bij levering om een conformiteitsprobleem op te leveren. Maar het riekt wel wat onfris want de suggestie is natuurlijk dat je bij levering moet nagaan welke gebreken er zijn, omdat je anders buiten de wettelijke dekking valt. En dat is absoluut niet zo.
Voorbeeld: ik koop een Macbook en na een jaar valt het scherm steeds uit als ik het beweeg. Dit blijkt te herleiden tot een niet adequaat geplaatst stekkertje. Dat is dus een conformiteitsgebrek, want ik mag verwachten dat laptopschermaansluitstekkertjes gewoon stevig vastzitten en niet losschieten door open en dicht doen van het scherm. Dat gebrek is “aanwezig bij levering”, inderdaad, maar ik denk dat de meeste mensen zullen zeggen dat dit gebrek pas na een jaar “opdook”. En wie dan deze chart erbij pakt, zal concluderen dat dit dus buiten de wettelijke garantie valt.
Of ben ik nu te cynisch?
Update (12:15) bij Webwereld meldt de Bond dat Apple een stap heeft gemaakt maar er nog lang niet is. “De Nederlandse wet biedt consumenten meer bescherming dan het Europese wettelijk minimum van twee jaar. Die informatie is weggestopt in een voetnoot”, aldus directeur Bart Combée. De Consumentenbond is niet van plan haar eis (en gedreig met rechtszaak) in te trekken.
Update (11 april) in Italië is Apple in hoger beroep veroordeeld voor het niet naleven van de Europese garantieregels. Het bedrijf moet alsnog 900.000 euro boete betalen omdat het klanten niet voorlicht over de wettelijke garantietermijn die in Europa geldt.
Arnoud
Een lezer vroeg me:
