Wat zijn kwaliteitsdoeleinden in een telefoongesprek?

| AE 7202 | Privacy | 32 reacties

De meest gehoorde zin in een zakelijk telefoongesprek: “Dit gesprek kan worden opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden”. Wat betekent dat en wat kun je ertegen doen?

Een privépersoon mag zijn telefoongesprekken opnemen en de wederpartij kan daar niets tegen doen. De opnemende partij hoeft het zelfs niet te melden aan de wederpartij (hoewel dat niet echt netjes is), je bent pas strafbaar als je andermans gesprekken opneemt zonder toestemming.

Een bedrijf dat structureel telefoongesprekken opneemt en die ergens opbergt, moet dat wél melden want zij vallen met zo’n verzameling telefoongesprekken onder de Wet bescherming persoonsgegevens. En die eist onder meer dat je de betrokkenen informeert over het verzamelen van gegevens en het doel waarvoor je dat doet.

Normaal heb je als bedrijf ook toestemming nodig voor zo’n verzamelactie, maar niet altijd. Als de verwerking noodzakelijk is voor het uitvoeren van een contract, dan is aparte toestemming niet meer nodig. Een opname maken van een verkoopgesprek is bijvoorbeeld altijd toegestaan: zo verzamelt men bewijs van het akkoord, en dat is redelijkerwijs wel noodzakelijk te noemen.

‘Kwaliteitsdoeleinden’ kunnen ook zijn dat je het gesprek opneemt om bij klachten over het gesprek dit na te kunnen luisteren. Dat vind ik ook nog wel onder ‘noodzakelijk’ vallen; afhandelen van klachten over een overeenkomst is logischerwijs wel verbonden met de afhandeling van die overeenkomst.

Een variant is de opname voor trainingsdoeleinden. Daarmee wordt normaliter bedoeld dat het gesprek in interne trainingen wordt afgespeeld, zodat de nieuwe medewerkers kunnen horen wat er goed of fout gaat in het gesprek. (Soms de betreffende medewerker zelf, bijvoorbeeld als ‘ie slecht functioneert.)

Dát vind ik een heel stuk lastiger te rechtvaardigen als ‘noodzakelijk voor de overeenkomst’. Die nieuwe medewerkers hebben niet per se jouw opname nodig voor hun training, je kunt ook prima met een acteur een gesprek nabootsen dat de benodigde leerdoelen kan halen.

Alleen: wat doe je eraan? Je kunt natuurlijk wel piepen tegen de telefonische wederpartij, maar die kan de opname neit uitzetten. Ophangen schiet ook niet op. Dus dan maar een inzage- en verwijderverzoek per brief? Je wordt nog net niet uitgelachen als je een brief stuurt “wilt u mijn gespreksopname wissen” maar iets voor elkaar krijgen, ho maar. Maar wat dan?

Arnoud

Mag je docenten opnemen (en al dan niet op Youtube zetten?)

| AE 6476 | Ondernemingsvrijheid, Privacy | 36 reacties

youtube-logo.pngEen lezer vroeg me:

Op onze hogeschool krijgen wij met enige regelmaat klachten van docenten over dat hun (hoor)college’s worden opgenomen. Meestal gaat het dan om mensen die een college opnemen voor studie (later terugluisteren), maar soms komen opnames ook op Youtube terecht. Mag een docent dit verbieden of hiertegen optreden?

Het opnemen van een college of les lijkt me niet snel verboden. De strafwet verbiedt het heimelijk opnemen van gesprekken (art. 139b Strafrecht), maar dat gaat volgens mij veel meer om privégesprekken dan om openbare hoorcolleges of lessen. Bovendien, heimelijk opnemen van gesprekken waar je deelnemer aan bent, valt sowieso buiten het strafrecht. En de luisteraar bij een college is toch een deelnemer, zou ik zeggen.

Een situatie die ik zelf wel eens meegemaakt heb, is dat iemand een opname-apparaatje neerlegt bij mijn lessenaar en dan weer weggaat “want ik heb nóg een college”. Die zou ik dan niet echt deelnemer willen noemen, maar als ik dat apparaatje dan laat liggen en laat opnemen dan mag je veronderstellen dat ik er stilzwijgend mee instem dat ik word opgenomen.

Wat je vervolgens doet met die opname kan wél verboden (onrechtmatig of strafbaar) zijn. Ga je het thuis nog eens naluisteren bij de studie, dan zie ik het juridische probleem niet. Dat zijn in feite audio-aantekeningen dan. Zelfs delen met je studiegenoten zou ik nog net legaal vinden, mits die het ook maar voor studie inzetten. Er geld voor vragen voelt ergens verkeerd, hoewel het zelden zo is dat iets legaal is als je het gratis doet maar illegaal als je er geld voor vraagt.

Zet je de opname op internet, dan loop je al snel tegen het portretrecht van de docent aan. Zeker wanneer je hem of haar gaat afkraken of te kijk zet voor anderen. Hoewel een college normaal openbaar is, trek je het zo een heel andere context in en dan kan de docent op grond van zijn portretrecht daartegen optreden. Ook de school of universiteit kan daar dan wat tegen doen: als goed werkgever moeten ze waken over de privacy van hun werknemers, als die door werkgerelateerd handelen in gevaar komt.

Een school kan in haar reglementen natuurlijk een clausule opnemen over het al dan niet mogen opnemen van colleges. Ik zou daar wel wat moeite mee hebben, omdat het vergaren van informatie een grondrecht is (deel van de vrijheid van meningsuiting) en een opleidingsinstituut die vrijheid niet zomaar even aan banden mag leggen. Als het wordt gekoppeld aan specifieke vervelende toepassingen van de opname (bv. publiceren op Youtube) dan lijkt het me wel legaal, maar gewoon categorisch “Zonder toestemming docent mag geen opname van het college worden gemaakt” zou ik niet legaal vinden.

Eerlijk gezegd weet ik niet goed wat het bezwaar kan zijn tegen opnemen van een college om dit later af te luisteren bij het studeren. Jullie wel?

Arnoud

“Dit telefoongesprek wordt opgenomen voor servicedoeleinden”

| AE 6065 | Privacy | 14 reacties

telefoon.jpgEen lezer vroeg me:

Wij doen veel telefonische acquisitie en verkoop. Om geen discussie achteraf te krijgen, nemen wij al deze gesprekken op. Nu schreef jij ooit dat dat mag als je gesprekspartner bent, maar ik hoor ook van mensen dat ik dit écht moet vragen. Hoe zit dat nu?

Het kan erg verstandig zijn om zakelijke telefoongesprekken op te nemen, dat biedt je handig bewijs als er achteraf discussie ontstaat over wat er gezegd is of hoe dat bedoeld is. En ja, dat mag.

Het is niet verboden om je eigen gesprekken op te nemen – alleen andermans gesprekken opnemen is strafbaar (art. 139b Strafrecht). En in het geval van een opnemende werkgever geldt dat ook bij zakelijke(!) gesprekken van de werknemer.

Echter, wie structureel gesprekken opneemt en deze archiveert in het kader van zijn bedrijfsvoering, valt daarmee onder de Wet bescherming persoonsgegevens. Een gespreksopname is een persoonsgegeven, zeker als je het koppelt aan telefoonnummer, klantnaam of iets dergelijks dat helpt bij identificatie van de klant. En dan is het inderdaad verplicht de betrokken wederpartij te melden dat je dit doet, want de Wbp eist dat je de betrokkenen informeert over wat je met hun persoonsgegevens doet.

Daarnaast hebben die mensen inzagerecht in wat er over hen opgeslagen wordt (art. 35 Wbp). Dit betekent dus dat je een kopie van het gesprek, alsook eventuele transcripties moet afgeven als de wederpartij daarom vraagt.

Toestemming lijkt me formeel niet nodig. Je kunt de opnames rechtvaardigen onder het uitvoeren van de overeenkomst, waar ook de aanloop tot contractsluiting onder valt. Natuurlijk staat het de wederpartij vrij om af te haken zodra hij hoort “Dit gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden”.

Overigens is precies die zin net wat onhandig. Hij klinkt leuk neutraal en positief, maar binnen de Wbp betekent die zin dat je de opname niet zomaar in kunt zetten voor van alles en nog wat. Je mag gegevens alleen gebruiken voor het doel waarvoor je ze verzamelt (en doelen die daar direct mee samenhangen). Trainen van je personeel hangt niet direct samen met bewijzen van een acquisitiegesprek. Je moet dus echt zeggen wat je gaat doen. Maar dan gaat Marketing weer piepen dat het klanten afschrikt.

Arnoud