Mag een bedrijf nou wel of niet gesprekken opnemen?

| AE 2576 | Privacy | 43 reacties

opnemen-gesprek-voicelogEen lezer vroeg me

Op je site schrijf je dat wanneer je zelf deelneemt aan het gesprek, je niet hoeft te melden dat je het opneemt. Echter, ik las bij ConsuWijzer iets tegenstrijdigs, namelijk dat een bedrijf het altijd moet melden wanneer zij het gesprek opneemt. Wie heeft er nu gelijk?

We hebben allebei gelijk. šŸ™‚ Het opnemen is op zichzelf eigenlijk altijd toegestaan als je gesprekspartner bent. Je hoeft het dan niet te melden. Echter, als je structureel gesprekken opneemt en deze uitwerkt en archiveert in het kader van bedrijfsvoering dan valt dit onder het kopje “verwerking van persoonsgegevens”.

Een geluidsopname die wordt gearchiveerd in combinatie met identificerende gegevens van een klant, is namelijk een persoonsgegeven. Door ze structureel op te slaan, maak je een bestand met persoonsgegevens in de zin van de Wet bescherming persoonsgegevens. En dan is het inderdaad verplicht de betrokken wederpartij te melden dat je dit doet, en mensen inzagerecht geven in wat er over hen opgeslagen wordt.

Een bedrijf is verplicht een kopie van haar voicelogs te geven aan de klant als ze deze structureel verzamelt (art. 35 Wet Bescherming Persoonsgegevens. De Hoge Raad bepaalde in 2007 dat het recht op inzage tevens omvatte het recht op transcripties van opgenomen telefoongesprekken omvatte. Ook als het bedrijf dan kosten moet maken:

Het feit dat Dexia kosten moet maken om aan [verweerder] kopieen en transcripties te kunnen verstrekken, en het feit dat er enige tijd gemoeid is met het traceren van de telefoongesprekken met [verweerder], leveren geen bijzondere omstandigheden op als hier bedoeld.

Met de ‘hier’ doelt men op artikel 43, dat bepaalt dat het recht van inzage niet geldt bij bepaalde bijzondere omstandigheden, waaronder onder meer valt dat de inspanning niet redelijkerwijs van je gevergd kan worden.

In een rechtszaak uit 2008 bepaalde de rechter dat een opname van een telefoongesprek niet zomaar als bewijs gebruikt kon worden. Deze zou te eenvoudig te manipuleren zijn. In andere zaken werd een voicelog wel als bewijs aanvaard, hoewel aan de bruikbaarheid nog wel eens getwijfeld kan worden.

Arnoud

Overeenkomst bewijzen met behulp van voicelog

| AE 899 | Informatiemaatschappij | 4 reacties

Hoe bewijs ik wat ik gezegd heb, vroeg een lezer zich af:

Het enige bewijs van een overeenkomst tussen mij en het bedrijf is een geluidsopname van een telefoongesprek. Wanneer het bedrijf zich bij een potentieel conflict met mij zou beroepen op die geluidsopname, en ik in dat geval ontken dat dat mijn stem is, in hoeverre zal een rechter dan de geluidsopname als authentiek beschouwen en er dus bewijskracht aan toekennen?

Nederland kent bij civiele rechtszaken geen toets of bewijs wel “rechtsgeldig” is. De rechter weegt de verklaringen van de partijen (en hun deskundigen) af en concludeert dan of hij de opname als echt ziet. Het bedrijf zou een onafhankelijk instituut zoals TNO de opname kunnen laten onderzoeken op bijvoorbeeld knip- en plakwerk. Maar dat toont nog steeds niet aan dat de opname echt van de gedaagde is natuurlijk. Het kan ook best een stemimitator zijn.

De rechter kan echter vrijwel altijd op meer afgaan dan alleen een voicelog. Het bedrijf heeft waarschijnlijk iets geleverd of gepresteerd, omdat zij dacht dat er een geldige overeenkomst was. Nu kan het best dat het bedrijf ongelijk had, maar waarom heeft de andere partij dan nooit aan de bel getrokken?

Als je elke maand de Donald Duck krijgt toegezonden, is het nogal vreemd als je die gewoon houdt zonder ooit te informeren hoe dat zit. Hoewel dat natuurlijk ook geen keihard bewijs is (zeker niet bij koop op afstand), kan het voor de rechter wel de doorslag geven.

Ook kan de rechter kijken naar de betalingsgeschiedenis: is er elke maand betaald en gebruik gemaakt van de dienst? Heeft de gedaagde e-mails verstuurd vanaf het betaalde account dat hij nu ontkent ooit te hebben aangeschaft? Is het telefoonnummer vanaf waar gebeld is, toegekend aan de gedaagde volgens diens telecomprovider?

De theoretische kans dat een stemimitator de boel wilde flessen, is dus niet genoeg om onder een overeenkomst uit te komen.

Een betere manier is je eigen telefoongesprekken opnemen. Dat is geen computercriminaliteit. Publiceren van die gesprekken kan een schending van de privacy van de andere persoon zijn, maar als je in het kader van een rechtszaak laat horen wat er gezegd is tijdens het gesprek, dan is daar niets mis mee. Als er dan twee verschillende opnames op de zitting te beluisteren zijn, is het wel duidelijk dat er iets niet klopt.

Arnoud