Tag: Opnemen

About Opnemen

Subscribe Feeds

Wat zijn kwaliteitsdoeleinden in een telefoongesprek?

Geplaatst op in Privacy, 32 reacties

De meest gehoorde zin in een zakelijk telefoongesprek: “Dit gesprek kan worden opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden”. Wat betekent dat en wat kun je ertegen doen?

Een privépersoon mag zijn telefoongesprekken opnemen en de wederpartij kan daar niets tegen doen. De opnemende partij hoeft het zelfs niet te melden aan de wederpartij (hoewel dat niet echt netjes is), je bent pas strafbaar als je andermans gesprekken opneemt zonder toestemming.

Een bedrijf dat structureel telefoongesprekken opneemt en die ergens opbergt, moet dat wél melden want zij vallen met zo’n verzameling telefoongesprekken onder de Wet bescherming persoonsgegevens. En die eist onder meer dat je de betrokkenen informeert over het verzamelen van gegevens en het doel waarvoor je dat doet.

Normaal heb je als bedrijf ook toestemming nodig voor zo’n verzamelactie, maar niet altijd. Als de verwerking noodzakelijk is voor het uitvoeren van een contract, dan is aparte toestemming niet meer nodig. Een opname maken van een verkoopgesprek is bijvoorbeeld altijd toegestaan: zo verzamelt men bewijs van het akkoord, en dat is redelijkerwijs wel noodzakelijk te noemen.

‘Kwaliteitsdoeleinden’ kunnen ook zijn dat je het gesprek opneemt om bij klachten over het gesprek dit na te kunnen luisteren. Dat vind ik ook nog wel onder ‘noodzakelijk’ vallen; afhandelen van klachten over een overeenkomst is logischerwijs wel verbonden met de afhandeling van die overeenkomst.

Een variant is de opname voor trainingsdoeleinden. Daarmee wordt normaliter bedoeld dat het gesprek in interne trainingen wordt afgespeeld, zodat de nieuwe medewerkers kunnen horen wat er goed of fout gaat in het gesprek. (Soms de betreffende medewerker zelf, bijvoorbeeld als ‘ie slecht functioneert.)

Dát vind ik een heel stuk lastiger te rechtvaardigen als ‘noodzakelijk voor de overeenkomst’. Die nieuwe medewerkers hebben niet per se jouw opname nodig voor hun training, je kunt ook prima met een acteur een gesprek nabootsen dat de benodigde leerdoelen kan halen.

Alleen: wat doe je eraan? Je kunt natuurlijk wel piepen tegen de telefonische wederpartij, maar die kan de opname neit uitzetten. Ophangen schiet ook niet op. Dus dan maar een inzage- en verwijderverzoek per brief? Je wordt nog net niet uitgelachen als je een brief stuurt “wilt u mijn gespreksopname wissen” maar iets voor elkaar krijgen, ho maar. Maar wat dan?

Arnoud

Mag je docenten opnemen (en al dan niet op Youtube zetten?)

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, Privacy, 40 reacties

youtube-logo.pngEen lezer vroeg me:

Op onze hogeschool krijgen wij met enige regelmaat klachten van docenten over dat hun (hoor)college’s worden opgenomen. Meestal gaat het dan om mensen die een college opnemen voor studie (later terugluisteren), maar soms komen opnames ook op Youtube terecht. Mag een docent dit verbieden of hiertegen optreden?

Het opnemen van een college of les lijkt me niet snel verboden. De strafwet verbiedt het heimelijk opnemen van gesprekken (art. 139b Strafrecht), maar dat gaat volgens mij veel meer om privégesprekken dan om openbare hoorcolleges of lessen. Bovendien, heimelijk opnemen van gesprekken waar je deelnemer aan bent, valt sowieso buiten het strafrecht. En de luisteraar bij een college is toch een deelnemer, zou ik zeggen.

Een situatie die ik zelf wel eens meegemaakt heb, is dat iemand een opname-apparaatje neerlegt bij mijn lessenaar en dan weer weggaat “want ik heb nóg een college”. Die zou ik dan niet echt deelnemer willen noemen, maar als ik dat apparaatje dan laat liggen en laat opnemen dan mag je veronderstellen dat ik er stilzwijgend mee instem dat ik word opgenomen.

Wat je vervolgens doet met die opname kan wél verboden (onrechtmatig of strafbaar) zijn. Ga je het thuis nog eens naluisteren bij de studie, dan zie ik het juridische probleem niet. Dat zijn in feite audio-aantekeningen dan. Zelfs delen met je studiegenoten zou ik nog net legaal vinden, mits die het ook maar voor studie inzetten. Er geld voor vragen voelt ergens verkeerd, hoewel het zelden zo is dat iets legaal is als je het gratis doet maar illegaal als je er geld voor vraagt.

Zet je de opname op internet, dan loop je al snel tegen het portretrecht van de docent aan. Zeker wanneer je hem of haar gaat afkraken of te kijk zet voor anderen. Hoewel een college normaal openbaar is, trek je het zo een heel andere context in en dan kan de docent op grond van zijn portretrecht daartegen optreden. Ook de school of universiteit kan daar dan wat tegen doen: als goed werkgever moeten ze waken over de privacy van hun werknemers, als die door werkgerelateerd handelen in gevaar komt.

Een school kan in haar reglementen natuurlijk een clausule opnemen over het al dan niet mogen opnemen van colleges. Ik zou daar wel wat moeite mee hebben, omdat het vergaren van informatie een grondrecht is (deel van de vrijheid van meningsuiting) en een opleidingsinstituut die vrijheid niet zomaar even aan banden mag leggen. Als het wordt gekoppeld aan specifieke vervelende toepassingen van de opname (bv. publiceren op Youtube) dan lijkt het me wel legaal, maar gewoon categorisch “Zonder toestemming docent mag geen opname van het college worden gemaakt” zou ik niet legaal vinden.

Eerlijk gezegd weet ik niet goed wat het bezwaar kan zijn tegen opnemen van een college om dit later af te luisteren bij het studeren. Jullie wel?

Arnoud

“Dit telefoongesprek wordt opgenomen voor servicedoeleinden”

Geplaatst op in Privacy, 14 reacties

telefoon.jpgEen lezer vroeg me:

Wij doen veel telefonische acquisitie en verkoop. Om geen discussie achteraf te krijgen, nemen wij al deze gesprekken op. Nu schreef jij ooit dat dat mag als je gesprekspartner bent, maar ik hoor ook van mensen dat ik dit écht moet vragen. Hoe zit dat nu?

Het kan erg verstandig zijn om zakelijke telefoongesprekken op te nemen, dat biedt je handig bewijs als er achteraf discussie ontstaat over wat er gezegd is of hoe dat bedoeld is. En ja, dat mag.

Het is niet verboden om je eigen gesprekken op te nemen – alleen andermans gesprekken opnemen is strafbaar (art. 139b Strafrecht). En in het geval van een opnemende werkgever geldt dat ook bij zakelijke(!) gesprekken van de werknemer.

Echter, wie structureel gesprekken opneemt en deze archiveert in het kader van zijn bedrijfsvoering, valt daarmee onder de Wet bescherming persoonsgegevens. Een gespreksopname is een persoonsgegeven, zeker als je het koppelt aan telefoonnummer, klantnaam of iets dergelijks dat helpt bij identificatie van de klant. En dan is het inderdaad verplicht de betrokken wederpartij te melden dat je dit doet, want de Wbp eist dat je de betrokkenen informeert over wat je met hun persoonsgegevens doet.

Daarnaast hebben die mensen inzagerecht in wat er over hen opgeslagen wordt (art. 35 Wbp). Dit betekent dus dat je een kopie van het gesprek, alsook eventuele transcripties moet afgeven als de wederpartij daarom vraagt.

Toestemming lijkt me formeel niet nodig. Je kunt de opnames rechtvaardigen onder het uitvoeren van de overeenkomst, waar ook de aanloop tot contractsluiting onder valt. Natuurlijk staat het de wederpartij vrij om af te haken zodra hij hoort “Dit gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden”.

Overigens is precies die zin net wat onhandig. Hij klinkt leuk neutraal en positief, maar binnen de Wbp betekent die zin dat je de opname niet zomaar in kunt zetten voor van alles en nog wat. Je mag gegevens alleen gebruiken voor het doel waarvoor je ze verzamelt (en doelen die daar direct mee samenhangen). Trainen van je personeel hangt niet direct samen met bewijzen van een acquisitiegesprek. Je moet dus echt zeggen wat je gaat doen. Maar dan gaat Marketing weer piepen dat het klanten afschrikt.

Arnoud

Wat mag ik met een opgenomen zakelijk gesprek?

Geplaatst op in Privacy, 6 reacties

richtmicrofoon.jpgEen lezer vroeg me:

In een zakelijk conflict heb ik een gesprek met de helpdesk van de wederpartij opgenomen. Nu heb ik in een brief aan de bedrijfsjurist hiernaar verwezen, en deze wil nu een kopie van de opname. Mag ik deze afgeven? Hoe zit het met de privacy van de wederpartij?

Een gesprek opnemen waar je zelf deelnemer aan bent, is eigenlijk altijd toegestaan. De strafwet verbiedt alleen het afluisteren van andermans gesprekken.

Wanneer je dat gesprek alleen bewaart en gebruikt als bewijs, is dat volkomen legaal. Ook de wet bescherming persoonsgegevens zit hier niet in de weg: hoewel een gespreksopname met naam en tijdstip een persoonsgegeven is, is een dergelijk beperkt gebruik gerechtvaardigd onder je “dringende eigen noodzaak”, je moet immers bewijs kunnen verzamelen van zakelijke gesprekken. En dan mag dat, ook zonder toestemming te vragen. Bedrijven die structureel gesprekken opnemen, moeten het wél melden onder de Wbp, dat hoort bij de informatieplicht (die zin is dus een gesproken privacystatement, zeg maar).

Naast de Wbp is er ook nog ‘gewoon’ de privacy, de persoonlijke levenssfeer. Het is niet echt prettig om opgenomen te worden zonder dat te weten. Maar een werknemer die een zakelijk gesprek voert met een klant, heeft daar eigenlijk geen privacyverwachting in. Vergelijk het met een zakelijke brief, ook daar is niets privé aan.

Het afgeven van een kopie van het gesprek, of een transcriptie, lijkt me een redelijk verzoek. Als het ooit bij de rechter komt, zul je het toch ook moeten overleggen als bewijs en dan krijgt de wederpartij ook al een kopie. En je zou zelfs kunnen zeggen dat er een récht op afgifte is: de persoon wiens persoonsgegevens worden verwerkt, heeft recht van inzage en daaronder vallen ook het opvragen van kopieën van geluidsopnames, zo blijkt uit het Dexia-arrest van de Hoge Raad.

Arnoud

Mag een bedrijf nou wel of niet gesprekken opnemen?

Geplaatst op in Privacy, 43 reacties

opnemen-gesprek-voicelogEen lezer vroeg me

Op je site schrijf je dat wanneer je zelf deelneemt aan het gesprek, je niet hoeft te melden dat je het opneemt. Echter, ik las bij ConsuWijzer iets tegenstrijdigs, namelijk dat een bedrijf het altijd moet melden wanneer zij het gesprek opneemt. Wie heeft er nu gelijk?

We hebben allebei gelijk. 🙂 Het opnemen is op zichzelf eigenlijk altijd toegestaan als je gesprekspartner bent. Je hoeft het dan niet te melden. Echter, als je structureel gesprekken opneemt en deze uitwerkt en archiveert in het kader van bedrijfsvoering dan valt dit onder het kopje “verwerking van persoonsgegevens”.

Een geluidsopname die wordt gearchiveerd in combinatie met identificerende gegevens van een klant, is namelijk een persoonsgegeven. Door ze structureel op te slaan, maak je een bestand met persoonsgegevens in de zin van de Wet bescherming persoonsgegevens. En dan is het inderdaad verplicht de betrokken wederpartij te melden dat je dit doet, en mensen inzagerecht geven in wat er over hen opgeslagen wordt.

Een bedrijf is verplicht een kopie van haar voicelogs te geven aan de klant als ze deze structureel verzamelt (art. 35 Wet Bescherming Persoonsgegevens. De Hoge Raad bepaalde in 2007 dat het recht op inzage tevens omvatte het recht op transcripties van opgenomen telefoongesprekken omvatte. Ook als het bedrijf dan kosten moet maken:

Het feit dat Dexia kosten moet maken om aan [verweerder] kopieen en transcripties te kunnen verstrekken, en het feit dat er enige tijd gemoeid is met het traceren van de telefoongesprekken met [verweerder], leveren geen bijzondere omstandigheden op als hier bedoeld.

Met de ‘hier’ doelt men op artikel 43, dat bepaalt dat het recht van inzage niet geldt bij bepaalde bijzondere omstandigheden, waaronder onder meer valt dat de inspanning niet redelijkerwijs van je gevergd kan worden.

In een rechtszaak uit 2008 bepaalde de rechter dat een opname van een telefoongesprek niet zomaar als bewijs gebruikt kon worden. Deze zou te eenvoudig te manipuleren zijn. In andere zaken werd een voicelog wel als bewijs aanvaard, hoewel aan de bruikbaarheid nog wel eens getwijfeld kan worden.

Arnoud

Overeenkomst bewijzen met behulp van voicelog

Geplaatst op in Informatiemaatschappij, 5 reacties

Hoe bewijs ik wat ik gezegd heb, vroeg een lezer zich af:

Het enige bewijs van een overeenkomst tussen mij en het bedrijf is een geluidsopname van een telefoongesprek. Wanneer het bedrijf zich bij een potentieel conflict met mij zou beroepen op die geluidsopname, en ik in dat geval ontken dat dat mijn stem is, in hoeverre zal een rechter dan de geluidsopname als authentiek beschouwen en er dus bewijskracht aan toekennen?

Nederland kent bij civiele rechtszaken geen toets of bewijs wel “rechtsgeldig” is. De rechter weegt de verklaringen van de partijen (en hun deskundigen) af en concludeert dan of hij de opname als echt ziet. Het bedrijf zou een onafhankelijk instituut zoals TNO de opname kunnen laten onderzoeken op bijvoorbeeld knip- en plakwerk. Maar dat toont nog steeds niet aan dat de opname echt van de gedaagde is natuurlijk. Het kan ook best een stemimitator zijn.

De rechter kan echter vrijwel altijd op meer afgaan dan alleen een voicelog. Het bedrijf heeft waarschijnlijk iets geleverd of gepresteerd, omdat zij dacht dat er een geldige overeenkomst was. Nu kan het best dat het bedrijf ongelijk had, maar waarom heeft de andere partij dan nooit aan de bel getrokken?

Als je elke maand de Donald Duck krijgt toegezonden, is het nogal vreemd als je die gewoon houdt zonder ooit te informeren hoe dat zit. Hoewel dat natuurlijk ook geen keihard bewijs is (zeker niet bij koop op afstand), kan het voor de rechter wel de doorslag geven.

Ook kan de rechter kijken naar de betalingsgeschiedenis: is er elke maand betaald en gebruik gemaakt van de dienst? Heeft de gedaagde e-mails verstuurd vanaf het betaalde account dat hij nu ontkent ooit te hebben aangeschaft? Is het telefoonnummer vanaf waar gebeld is, toegekend aan de gedaagde volgens diens telecomprovider?

De theoretische kans dat een stemimitator de boel wilde flessen, is dus niet genoeg om onder een overeenkomst uit te komen.

Een betere manier is je eigen telefoongesprekken opnemen. Dat is geen computercriminaliteit. Publiceren van die gesprekken kan een schending van de privacy van de andere persoon zijn, maar als je in het kader van een rechtszaak laat horen wat er gezegd is tijdens het gesprek, dan is daar niets mis mee. Als er dan twee verschillende opnames op de zitting te beluisteren zijn, is het wel duidelijk dat er iets niet klopt.

Arnoud