Hoe je 8% meer omzet haalt dankzij één juridisch foefje

| AE 10696 | Ondernemingsvrijheid | 23 reacties

Iedere ondernemer zoekt continu naar meer omzet. Meer klanten en meer verkopen aan bestaande klanten zijn de meest voor de hand liggende strategieën. Juridische zaken zoals je algemene voorwaarden lijken daarbij irrelevant en dat zijn ze natuurlijk ook. Maar er is een foefje dat je uit kunt halen met je algemene voorwaarden waardoor je toch net wat meer mensen over de streep trekt.

Geen mens die algemene voorwaarden leest, zul je denken. Of je nu een webshop met dierenvoer drijft of via je webwinkel juist boeken aanbiedt, je hebt voorwaarden nodig maar je wilt er natuurlijk niet te lang bij stil staan. Vaak is het ook een verplicht nummer, zeker als je consumenten producten verkoopt.

Algemene voorwaarden zijn wel erg handig. Je kunt er je retourregeling in opnemen, bepalen hoe het werkt met achterafbetalen en incassokosten en op welke manier mensen moeten klagen als er wat mis is. Ik zeg dan ook zeker niet dat je geen algemene voorwaarden moet hanteren. Maar het is wel gedoe om ze elke keer aan te bieden, dat erken ik onmiddellijk.

Maar het is precies dat aanbieden waar je je omzetstijging kunt halen. Want dat doe je in het bestelproces, en het is algemeen bekend dat iedere hindernis in het bestelproces tot afhakers leidt. En wat is de grote hindernis bij algemene voorwaarden? Precies, dat je er akkoord mee moet gaan met zo’n vinkje. En dat vergeten mensen dan, en dan zegt je webshopsoftware “Een verplicht veld is vergeten” en dan haken mensen af. Weg dus met dat vinkje.

En nee, dat vinkje is helemaal niet verplicht. Ik weet ook niet waarom iedereen dat zo doet. Of nou ja, dat weet ik wel: omdat in 1982 een Amerikaanse advocaat bedacht dat het nodig was bij online verkoop, en iedereen dat slaafs nabootst want het ziet er juridisch uit. Onze wet (noch de Amerikaanse, overigens) zegt helemaal niet dat dat moet. Ja, je moet mensen erop wijzen dat de voorwaarden van toepassing zijn, maar dat is het. Dus de korte versie: weg met dat vinkje, nergens voor nodig.

Natuurlijk moet je mensen wel expliciet wijzen op je voorwaarden. Enkel ze onderin je voetertekst opnemen is niet genoeg. Zorg er dus voor dat er direct onder of boven de bestelknop een tekst komt zoals “Door te bestellen gaat u akkoord met de algemene voorwaarden”, waarbij je die laatste twee woorden een hyperlink maakt naar een PDF-bestand met de voorwaarden. Dat is alles.

Wij hebben dit voor een hoop klanten zo uitgevoerd, en die zien allemaal leuke omzetstijgingen, dat wel tot acht procent of meer kan zijn. Dus waar wacht je nog op?

Arnoud

Wanneer zijn toestemmingsvinkjes nou verplicht?

| AE 9600 | Privacy | 9 reacties

Een lezer vroeg me:

Hoe zit het nu precies met die vinkjes die je overal moet zetten om toestemming te geven voor van alles en nog wat? Sommige sites doen dat niet (met algemene voorwaarden), anderen zelfs niet met nieuwsbrieven. Wat zegt de GDPR hierover?

Het is een misverstand dat je alleen akkoord kunt gaan met algemene voorwaarden door een vinkje of iets dergelijks. De wet eist niet meer dan dat je gewezen bent op de voorwaarden en dat je mocht begrijpen dat ze van toepassing zouden zijn. Dat kan prima door enkel de tekst “Door op ‘Bestellen’ te klikken, gaat u tevens akkoord met de verkoopvoorwaarden.” op te nemen net boven de bestelknop. (Wel even linken naar een downloadbare versie van die voorwaarden.)

Meer algemeen zegt de wet eigenlijk nergens dat een aparte handeling nodig is om instemming met wat dan ook te verkrijgen. Rechtshandelingen zijn vormvrij, zoals dat heet. Het mag op iedere manier, zolang maar duidelijk is dát die handeling opgevat gaat worden als instemming. Dat vinkje is dus eigenlijk sowieso nergens voor nodig en volgens mij vooral gemakzucht om het zo op te nemen.

Of nou ja, één wet wel, namelijk de privacyverordening oftewel AVG/GDPR. Wanneer daaronder toestemming vereist is, dan moet die “door middel van een verklaring of een ondubbelzinnige actieve handeling” worden verkregen. Dit houdt in dat de handeling waarmee toestemming wordt gegeven, niet voor meerdere interpretaties vatbaar mag zijn. Een bestelknop in een webwinkel kan dus niet tevens worden gebruikt om toestemming mee te vragen, zoals met een tekst “Door uw bestelling te plaatsen, gaat u tevens akkoord met ontvangst van onze nieuwsbrief” onder die knop. Het is immers niet ondenkbaar dat mensen wel de prominent vormgegeven knop zien maar niet de tekst daaronder.

Specifiek wordt daarbij verder nog bepaald:

Indien de betrokkene toestemming geeft in het kader van een schriftelijke verklaring die ook op andere aangelegenheden betrekking heeft, wordt het verzoek om toestemming in een begrijpelijke en gemakkelijk toegankelijke vorm en in duidelijke en eenvoudige taal zodanig gepresenteerd dat een duidelijk onderscheid kan worden gemaakt met de andere aangelegenheden.

De toestemmingsvraag moet dus echt apart komen te staan. En ik denk dat het in de praktijk dan vrijwel onvermijdelijk is dat er een vinkje bij komt te staan, al is het maar om vast te stellen dat de persoon echt bedoeld had die toestemming te geven. Een apart vormgegeven paragraaf over privacytoestemming voldoet wel aan het ‘zodanige presentatie’ vereiste, maar ik aarzel of je dat ondubbelzinnig genoeg kunt vinden.

Arnoud

Mag een webshop je bij registratie akkoord laten gaan met de verkoopvoorwaarden?

| AE 9549 | Ondernemingsvrijheid | 9 reacties

Een lezer vroeg me:

Bij een webshop waar ik laatst bestelde, moest ik een account maken. Oké, maar daarbij moest ik ook akkoord gaan met de verkoopvoorwaarden. Daarin bleek te staan dat deze op ieder moment konden wijzigen en dat ik maar bij elke bestelling moest controleren of ik nog akkoord was. Een beetje slinkse truc lijkt me, is dat legaal?

In principe is het legaal om mensen voorafgaand aan het bestellen te vragen een account te maken, en je kunt ze daarbij ook akkoord laten gaan met je verkoopvoorwaarden. Met die constructie valt elke verkoop vanaf dat account vervolgens onder die verkoopvoorwaarden.

Handig voor beide partijen: voor de verkoper want je hoeft het niet steeds te vragen, en voor de koper want die hoeft ze maar één keer te lezen.

De truc van deze webshop doet wat minder gezellig aan. Het lijkt erop dat men zo wil voorkomen dat de klant wijzigingen opmerkt, en dat is natuurlijk een beetje raar. Je kunt zo van alles erin smokkelen, van een kortere betalingstermijn tot boetes of moeilijke klacht- of retourprocedures (bij zakelijke aankopen legaal) en de klant mag niet klagen want gaf een blanco akkoord op de voorwaarden.

Juridisch gezien is dit erg problematisch. Hoofdregel bij het wijzigen van algemene voorwaarden is dat ze dan opnieuw ter hand moeten worden gesteld, net zoals bij de eerste voorwaarden. Stiekem veranderen en “u had gisteren moeten kijken wat er was veranderd” is dus niet legaal. Je moet echt werken met een popup of mailtje dat de wijzigingen aankondigt. Het lijkt mij redelijk als je dan ook even een periode gunt om de voorwaarden te lezen, maar bij een webshop-constructie zou het genoeg zijn om te zeggen “Vanaf uw volgende aankoop gelden onderstaande voorwaarden”.

(Maar Facebook en Twitter doen dat toch ook? Klopt, en dat is ook niet legaal zei Calimero.)

Arnoud

Moet ik als werknemer akkoord gaan met de privacyvoorwaarden van Google?

| AE 9498 | Ondernemingsvrijheid | 17 reacties

Een lezer vroeg me: Mijn werkgever (een mkb bedrijf) is overgestapt naar een Google domein voor mail, en nu moeten wij bij ingebruikname akkoord gaan met de privacyvoorwaarden van Google. Kan ik dat weigeren? Natuurlijk, het gaat om werk mail, maar toch, Google accounts doen veel meer dan alleen werkgedrag in de gaten houden. Dit… Lees verder

Ik wil niet namens mijn werkgever akkoord gaan met Microsoft’s EULA

| AE 9075 | Intellectuele rechten, Ondernemingsvrijheid | 15 reacties

Een lezer vroeg me: Deel van mijn werk is het uitrollen van Office 365. Eén van de installatiestappen is het akkoord gaan met de hele riedel gebruiksvoorwaarden en privacy condities van de firma Microsoft. Dit snap ik niet. Waarom moet dat, als wij al een contract hebben? En hoe voorkom ik dat ik straks privé… Lees verder

Gebruik van mijn browser betekent akkoord met mijn gebruiksvoorwaarden

| AE 8649 | Informatiemaatschappij | 14 reacties

Gebruik van mijn browser betekent akkoord met mijn gebruiksvoorwaarden, een idee van David Rosenthal, digitaal conservator uit Amerika. Hij vroeg zich af waarom al die sites wegkomen met “Gebruik van onze site betekent akkoord met onze voorwaarden” en of dat niet om te keren was. Dan stel jij voorwaarden aan gebruik van je browser, en… Lees verder

Is een aanvinkvakje voor algemene voorwaarden verplicht?

| AE 5919 | Informatiemaatschappij | 23 reacties

Een lezer vroeg me: Normaal heb je bij websites altijd aanvinkvakjes om te zeggen dat je akkoord bent met algemene voorwaarden. Recent zag ik echter een site met “Door op ‘Opslaan’ te klikken ga je akkoord met de Algemene Voorwaarden”. Is dat wel rechtsgeldig, zonder zo’n vakje? Ja, dat is rechtsgeldig. In Nederland vereist de… Lees verder