Kun je vanwege negatieve recensies alsnog van een contract af?

| AE 6125 | Uitingsvrijheid | 21 reacties

google-review-recensie-overnemen.pngVia Twitter kreeg ik een intrigerend vraag binnen:

Kan je van een online gesloten overeenkomst af, als je na sluiten van deze overeenkomst bijzonder slechte en negatieve recensies leest?

Het gebeurt wel vaker. Je vindt een webshop die precies heeft wat je zoekt, alles ziet er normaal uit en de prijs is goedkoop maar niet heel gek. Je bestelt, alles gaat goed, maar na een week of drie heb je nog neits ontvangen. En dan ga je mailen en bellen maar reageert de winkel niet meer. Dan googel je de bedrijfsnaam, en hola, TROS-forums, Klachtenkompas, OpgeletOplichters en wat al niet meer voor forums en plekken waar je je winkel niet wilt zien staan. Wat nu?

Juridisch gezien is dit een lastige. Natuurlijk, je hebt de Wet koop op afstand dus je mag die koop annuleren. Maar als je ondertussen al wel vooruit betaald had, dan gaat dat niet veel opleveren waarschijnlijk. (Als het bedrijf echt een oplichter is en niet toevallig een eenmanszaak die langdurig ziek is geworden.)

Het kan ook onschuldiger: je hebt een hostingcontract afgesloten en je ziet dat het bedrijf slecht bekend blijkt te staan. Dan wil je wellicht meteen weg om de problemen voor te zijn. Maar het bedrijf laat je niet gaan want er is een jaarcontract en die recensies noemt hij laster van boze ex-klanten of concurrenten . Juridisch gezien is “bij nader inzien” als argument alleen haalbaar als je daarmee kunt onderbouwen dat sprake is van dwaling (art. 6:228 BW). Van dwaling is sprake in drie situaties:

  1. indien de dwaling te wijten is aan een inlichting van de wederpartij, tenzij deze mocht aannemen dat de overeenkomst ook zonder deze inlichting zou worden gesloten;
  2. indien de wederpartij in verband met hetgeen zij omtrent de dwaling wist of behoorde te weten, de dwalende had behoren in te lichten;
  3. indien de wederpartij bij het sluiten van de overeenkomst van dezelfde onjuiste veronderstelling als de dwalende is uitgegaan, tenzij zij ook bij een juiste voorstelling van zaken niet had behoeven te begrijpen dat de dwalende daardoor van het sluiten van de overeenkomst zou worden afgehouden.

Situatie 1 zou je actieve misleiding kunnen noemen: de verkoper zegt iets dat gewoon niet klopt of misleidend is, en daardoor liet jij je overhalen. Dan is het logisch dat je de overeenkomst moet kunnen annuleren. (De melding moet wel relevant zijn; dat de koper in werkelijkheid ongetrouwd is, is bv. niet echt van belang voor een koopovereenkomst.)

Situatie 2 is tegen slimme verkopers die dan denken, oké dan zeg ik wel niets want dan misleid ik dus niemand. Wel dus: zwijgen terwijl je had behoren te praten is óók een grond voor dwaling.

Situatie 3 heet “wederzijdse dwaling” en die bepaling moet ik altijd drie keer lezen voor ik ‘m weer snap. Beide partijen gingen uit van dezelfde aanname, en die aanname bleek onjuist. Maar als de aanname wél juist zou zijn geweest, dan is de vraag of de verkoper had moeten weten wat voor invloed dat had moeten hebben op de koper. Het standaardvoorbeeld is als koper en verkoper beiden denken dat een oud uitziende vaas een goedkoop prul is, en achteraf blijkt dit een antieke vaas van onschatbare waarde. Hoewel in die situatie de Hoge Raad tóch geen dwaling wilde aannemen.

Nu gaat het hier niet om een mededeling of zwijgen van de verkoper, noch om een wederzijdse foute veronderstelling. Ja, tenzij je zegt, de verkoper had moeten zeggen dat hij slechte recensies had maar ik vind niet dat je dat behoort te doen.

Er is een uitzonderingsgrond bij dwaling. Als de oorzaak “op grond van in het verkeer geldende opvattingen, schending van onderzoeksplicht of zaken die uitsluitend op de toekomst betrekking hebben, voor rekening van de dwalende moet komen”, dan is een beroep op dwaling onmogelijk. Ik zou persoonlijk zeggen, je kunt ook vooraf een bedrijf even googelen, dat lijkt me voor internethandel een normaal deel van je onderzoeksplicht. Doe je dat pas achteraf, dan moet je niet piepene.

De twitterende vraagsteller kwam nog met de suggestie van 6:263 BW waarin staat dat als er “na het sluiten van de overeenkomst te harer kennis gekomen omstandigheden” zijn waardoor je mag vrezen dat er niet wordt nagekomen, je je verplichtingen mag opschorten. Concreet: je hoeft niet te betalen als je redelijkerwijs mag denken dat er niet geleverd gaat worden. Maar die eis haal je niet snel. Bovendien, bij de meeste webshops héb je al betaald dus er valt niet veel meer op te schorten.

Wat vinden jullie? Is reputatiegoogelen iets dat je normaal vooraf moet doen? Of behoor je te kunnen annuleren als je achteraf rare recensies ontdekt?

Arnoud

Een contractuele boete tegen negatieve uitlatingen over een bedrijf

| AE 6139 | Uitingsvrijheid | 11 reacties

megafoonEen boete van drieduizend euro als je negatief over een bedrijf schrijft. Kan dat zomaar? Bij Techdirt las ik over een Amerikaans bedrijf dat dit daadwerkelijk doet. En dan niet in de vorm van aangifte van smaad of zo, nee gezellig een zelfbedachte boete in de algemene voorwaarden voor iedere negatieve uitlating die je over het bedrijf doet. Eh, wacht, wat?

Het is in theorie mogelijk om zelf boetes uit te delen voor dingen die je niet wilt dat je wederpartij doet. De wet biedt de constructie van de contractuele boete. Spreek je samen af dat X niet mag op straffe van €1000, dan moet je €1000 betalen als je X doet. Dat is op zich vrij logisch, afspraak is afspraak.

Dubieuzer wordt het als je het niet echt na onderhandeling afspreekt maar eenzijdig in de algemene voorwaarden stopt. En in dit geval is het me een partij eenzijdig:

In an effort to ensure fair and honest public feedback, and to prevent the publishing of libelous content in any form, your acceptance of this sales contract prohibits you from taking any action that negatively impacts KlearGear.com, its reputation, products, services, management or employees.

Should you violate this clause, as determined by KlearGear.com in its sole discretion, you will be provided a seventy-two (72) hour opportunity to retract the content in question. If the content remains, in whole or in part, you will immediately be billed $3,500.00 USD for legal fees and court costs until such complete costs are determined in litigation. Should these charges remain unpaid for 30 calendar days from the billing date, your unpaid invoice will be forwarded to our third party collection firm and will be reported to consumer credit reporting agencies until paid.

Waar te beginnen. “Niets doen dat negatieve gevolgen voor ons heeft”, “wij bepalen of er een overtreding is”, “u moet binnen 72 uur de content weghalen”, “factuur volgt direct”, “advocaatkosten er bovenop” en “wij melden u meteen aan bij het Amerikaanse BKR” (wat daar serieuze gevolgen heeft want een kapotte credit rating kan het verschil zijn tussen de huur betalen en onder een brug slapen).

In Nederland zou je niet heel ver komen als bedrijf met zo’n clausule, zeker niet naar consumenten toe en ook nog eens in de algemene voorwaarden gestopt. Op zich zijn boetes in algemene voorwaarden niet verboden. Er zijn echter wel grenzen, met name uit de blauwe lijst die naast de zwarte en de grijze wat te zeggen heeft over onredelijke algemene voorwaarden. Het anti-boetebedinglijstpunt is een verbod op

de consument die zijn verbintenissen niet nakomt, een onevenredig hoge schadevergoeding op te leggen

Hoewel hier “schadevergoeding” staat, worden hier ook boetebedingen onder gerekend (die niet als schade tellen). Een boete moet dus redelijk en evenredig zijn gezien de niet-nakoming. Een boete voor te laat betalen of voor het twee maal moeten langskomen om te bezorgen zou wellicht mogelijk zijn. (Overigens staat er ook wat over boetes op de grijze lijst: vermoedelijk onredelijk is een beding waarmee een consument een bedrag moet betalen bij tekortschietne dat meer is dan “een redelijke vergoeding voor door de gebruiker geleden verlies of gederfde winst”.

Echter, hier gaat het niet zozeer om een boete op overtreding van de overeenkomst an sich, maar om een eigenlijk ongerelateerd ding – je mening geven óver de nakoming van de overeenkomst. En dat is dan ook nog eens een inperking van je grondrecht van vrije meningsuiting. Dan zal er wel een héél duidelijke en zwaarwegende grond gevonden moeten worden. Die zou ik hier werkelijk niet weten. Het kan wel – denk aan een geheimhoudingscontract (NDA) waarin je een boete afspreekt als je iets onthult dat je onder geheimhouding te horen krijgt.

Maar het redelijk belang is dan het (tijdelijk) beschermen van een bedrijfsgeheim. Dat weegt voor mij toch iets zwaarder dan het beschermen van de reputatie van een bedrijf. Dus nee, ik zie dit niet werken. Jullie wel?

Arnoud

Wanneer gaat een klacht van kritisch over in smadelijk?

| AE 6002 | Ondernemingsvrijheid, Uitingsvrijheid | 13 reacties

klacht-complaint.jpgEen lezer vroeg me:

Ik heb een aantal negatieve reviews over mijn aannemer geplaatst op sites als Klacht.nl, omdat ik erg ontevreden ben over het werk. Nu heeft hij een advocaat ingeschakeld die zegt dat ik smaad pleeg door dit te publiceren. Maar de feiten klóppen gewoon. Mag ik niet eens meer kritisch zijn over mensen die ik inhuur?

Kritisch mag, smaad niet. Oké, flauw antwoord. Maar het is niet zo eenvoudig te bewijzen dat sprake is van smaad: op grond van de vrije meningsuiting mag je veel zeggen, ook negatieve feiten en opinies, ook tendentieus geformuleerd en ook met kwetsend taalgebruik.

Boze recensies zijn natuurlijk vooral bedoeld om stoom af te blazen. Daar is niets mis mee, óók niet als de recensent juridisch ongelijk heeft. Wie een rechtsgeldige annulering van zijn bestelling krijgt, mag daar best boos over zijn en dat laten horen ook.

Natuurlijk moet een recensie wel binnen de feiten blijven, maar dat betekent niet dat een recensie compleet zakelijk en neutraal geschreven moet worden. “Ik moest zelf de terugstuurkosten betalen toen ik de Wet koop op afstand wilde gebruiken, schandalig” is legaal ook al staat die winkel in zijn recht om dit de consument zelf te laten betalen.

Een boze recensent gooit al snel met termen als “onbetrouwbaar” en “oplichter”. Dat is een serieuze uitspraak die onderbouwd moet kunnen worden. Echter, uit de rechtspraak blijkt dat wanneer het gaat om mensen die zich ernstig gedupeerd voelen en “in het vuur van de discussie” die termen gebruiken, de rechter er anders naar moet kijken dan bij een zakelijke publicatie zoals in bv. een consumententijdschrift. Een willekeurige boze twitteraar mag meer zeggen dan @consumentenbond (of @ictrecht, wat dat betreft).

Mijn vuistregel is altijd, houd het opbouwend. Een review of recensie is bedoeld om anderen te informeren: dit is mijn ervaring, en dit zou die aannemer beter moeten doen. Daar zal niet snel iets onrechtmatigs aan zijn (tenzij je feiten gaat verzinnen).

Het lastigste punt dat ik zie bij reviews is wanneer een recensent zegt dat feit X waar is en dat hij daarom boos is, terwijl de gerecenseerde zegt dat X compleet verzonnen is en volstrekt anders ligt, en dat de boosheid voorgewend is omdat de recensent bv. gratis korting of zo wil. Hoe kun je daar als tussenpersoon (of jurist ingehuurd door tussenpersoon) ooit uit halen wie er gelijk heeft?

Arnoud

Een bedrijf wil niet worden gerecenseerd, mag dat?

| AE 1882 | Informatiemaatschappij | 32 reacties

Een lezer vroeg me: Door de komst van het internet zijn er allerlei sites ontstaan zoals iens.nl. Sites die gegevens verzamelen over bedrijven en gebruikers de mogelijkheid geven om hun mening te geven. Iens doet dit voor de horeca. Recent ving ik een verhaal op van een horeca ondernemer die zijn zaak graag wilde verwijderen… Lees verder

Over productreviews en het bespreken van bedrijven

| AE 1386 | Ondernemingsvrijheid, Uitingsvrijheid | 28 reacties

Het bouwen van vergelijkingssite is de laatste tijd populair, ik krijg er in ieder geval opvallend veel vragen over. Zou het met de crisis te maken hebben? In ieder geval, het levert leuke juridische kwesties op, zoals de vraag of je een bedrijf tegen diens zin in je vergelijker op mag nemen, en vooral de… Lees verder