Recensie Archives - Pagina 2 van 2

Franse moet schadevergoeding betalen om prominente negatieve recensie

Geplaatst op 18 juli 201417 juli 2014 in Ondernemingsvrijheid, Uitingsvrijheid, 45 reacties

restaurant-recensie-review Een Franse rechtbank heeft een blogger veroordeeld tot een schadevergoeding van 1500 euro omdat een negatieve recensie van een restaurant te hoog in de Google-zoekresultaten verscheen, meldde Tweakers gisteren. De recensie was nogal negatief, maar hoewel mijn Frans wat roestig is kan ik er niet echt smadelijke teksten in ontdekken. Helaas is het vonnis niet online beschikbaar maar het lijkt erop dat de uitspraak met name is gedaan om dat de hoge ranking op de restaurantnaam het bedrijf nogal schade bezorgde. En dat is toch wel een opmerkelijke redenering.

Natuurlijk mag je je mening geven over een etentje in een restaurant, en dat mag je best negatief doen ook. Vrijheid van meningsuiting is een grondrecht, ook in Frankrijk. Er zitten wel grenzen aan: je recensie moet een basis in de feiten hebben, voldoende ergens op gebaseerd zijn. Als je een haar in de soep vindt dan is dat natuurlijk iets om over te schrijven, maar om dan gelijk álles af te kraken met de grofst mogelijke bewoordingen (“en de eigenaar zal wel vreemd gaan want niemand van het personeel had die kleur haar”) zou wel iets te ver gaan.

Maar goed stel even dat de recensie op zich door de beugel kan en dat het puur is dat de recensieblog zó hoog in Google staat. Het restaurant heeft daar last van: mensen zien op link 1 een negatief verhaal, en zijn dan snel klaar met hun conclusie. Is dat dan dom van die mensen of gewoon een gevalletje jammer-dan? Of heb je als hoogingooglerankende blogger een grotere verantwoordelijkheid?

We weten dat als je een belangrijke positie inneemt, je meer moet uitkijken met wat je schrijft. Als de recensent van de Consumentenbond een apparaat ten onrechte afkraakt omdat ‘ie hoofdpijn heeft, dan mag dat de Bond best worden aangewreven. Maar dan gaat het volgens mij nog steeds om fouten in de recensie zelf. Iets dat niet klopt, dat onnodig overdreven is of uit zijn verband wordt gerukt.

Maar is dat wezenlijk anders dan de grond in geschreven worden door een ouderwetse bekende recensent in de krant zoals Johannes van Dam? Weinig restauranthouders zouden bij een dergelijke negatieve recensie naar de rechter zijn gestapt, volgens mij. En de krant rankte best wel hoog als het ging om meningen vormen. Pre-internet dan natuurlijk.

Arnoud

Kun je vanwege negatieve recensies alsnog van een contract af?

Geplaatst op 29 november 201325 november 2013 in Uitingsvrijheid, 21 reacties

Via Twitter kreeg ik een intrigerend vraag binnen:

Kan je van een online gesloten overeenkomst af, als je na sluiten van deze overeenkomst bijzonder slechte en negatieve recensies leest?

Het gebeurt wel vaker. Je vindt een webshop die precies heeft wat je zoekt, alles ziet er normaal uit en de prijs is goedkoop maar niet heel gek. Je bestelt, alles gaat goed, maar na een week of drie heb je nog neits ontvangen. En dan ga je mailen en bellen maar reageert de winkel niet meer. Dan googel je de bedrijfsnaam, en hola, TROS-forums, Klachtenkompas, OpgeletOplichters en wat al niet meer voor forums en plekken waar je je winkel niet wilt zien staan. Wat nu?

Juridisch gezien is dit een lastige. Natuurlijk, je hebt de Wet koop op afstand dus je mag die koop annuleren. Maar als je ondertussen al wel vooruit betaald had, dan gaat dat niet veel opleveren waarschijnlijk. (Als het bedrijf echt een oplichter is en niet toevallig een eenmanszaak die langdurig ziek is geworden.)

Het kan ook onschuldiger: je hebt een hostingcontract afgesloten en je ziet dat het bedrijf slecht bekend blijkt te staan. Dan wil je wellicht meteen weg om de problemen voor te zijn. Maar het bedrijf laat je niet gaan want er is een jaarcontract en die recensies noemt hij laster van boze ex-klanten of concurrenten . Juridisch gezien is “bij nader inzien” als argument alleen haalbaar als je daarmee kunt onderbouwen dat sprake is van dwaling (art. 6:228 BW). Van dwaling is sprake in drie situaties:

indien de dwaling te wijten is aan een inlichting van de wederpartij, tenzij deze mocht aannemen dat de overeenkomst ook zonder deze inlichting zou worden gesloten;
indien de wederpartij in verband met hetgeen zij omtrent de dwaling wist of behoorde te weten, de dwalende had behoren in te lichten;
indien de wederpartij bij het sluiten van de overeenkomst van dezelfde onjuiste veronderstelling als de dwalende is uitgegaan, tenzij zij ook bij een juiste voorstelling van zaken niet had behoeven te begrijpen dat de dwalende daardoor van het sluiten van de overeenkomst zou worden afgehouden.

Situatie 1 zou je actieve misleiding kunnen noemen: de verkoper zegt iets dat gewoon niet klopt of misleidend is, en daardoor liet jij je overhalen. Dan is het logisch dat je de overeenkomst moet kunnen annuleren. (De melding moet wel relevant zijn; dat de koper in werkelijkheid ongetrouwd is, is bv. niet echt van belang voor een koopovereenkomst.)

Situatie 2 is tegen slimme verkopers die dan denken, oké dan zeg ik wel niets want dan misleid ik dus niemand. Wel dus: zwijgen terwijl je had behoren te praten is óók een grond voor dwaling.

Situatie 3 heet “wederzijdse dwaling” en die bepaling moet ik altijd drie keer lezen voor ik ‘m weer snap. Beide partijen gingen uit van dezelfde aanname, en die aanname bleek onjuist. Maar als de aanname wél juist zou zijn geweest, dan is de vraag of de verkoper had moeten weten wat voor invloed dat had moeten hebben op de koper. Het standaardvoorbeeld is als koper en verkoper beiden denken dat een oud uitziende vaas een goedkoop prul is, en achteraf blijkt dit een antieke vaas van onschatbare waarde. Hoewel in die situatie de Hoge Raad tóch geen dwaling wilde aannemen.

Nu gaat het hier niet om een mededeling of zwijgen van de verkoper, noch om een wederzijdse foute veronderstelling. Ja, tenzij je zegt, de verkoper had moeten zeggen dat hij slechte recensies had maar ik vind niet dat je dat behoort te doen.

Er is een uitzonderingsgrond bij dwaling. Als de oorzaak “op grond van in het verkeer geldende opvattingen, schending van onderzoeksplicht of zaken die uitsluitend op de toekomst betrekking hebben, voor rekening van de dwalende moet komen”, dan is een beroep op dwaling onmogelijk. Ik zou persoonlijk zeggen, je kunt ook vooraf een bedrijf even googelen, dat lijkt me voor internethandel een normaal deel van je onderzoeksplicht. Doe je dat pas achteraf, dan moet je niet piepene.

De twitterende vraagsteller kwam nog met de suggestie van 6:263 BW waarin staat dat als er “na het sluiten van de overeenkomst te harer kennis gekomen omstandigheden” zijn waardoor je mag vrezen dat er niet wordt nagekomen, je je verplichtingen mag opschorten. Concreet: je hoeft niet te betalen als je redelijkerwijs mag denken dat er niet geleverd gaat worden. Maar die eis haal je niet snel. Bovendien, bij de meeste webshops héb je al betaald dus er valt niet veel meer op te schorten.

Wat vinden jullie? Is reputatiegoogelen iets dat je normaal vooraf moet doen? Of behoor je te kunnen annuleren als je achteraf rare recensies ontdekt?

Arnoud

Een contractuele boete tegen negatieve uitlatingen over een bedrijf

Geplaatst op 18 november 201316 november 2013 in Uitingsvrijheid, 11 reacties

megafoon Een boete van drieduizend euro als je negatief over een bedrijf schrijft. Kan dat zomaar? Bij Techdirt las ik over een Amerikaans bedrijf dat dit daadwerkelijk doet. En dan niet in de vorm van aangifte van smaad of zo, nee gezellig een zelfbedachte boete in de algemene voorwaarden voor iedere negatieve uitlating die je over het bedrijf doet. Eh, wacht, wat?

Het is in theorie mogelijk om zelf boetes uit te delen voor dingen die je niet wilt dat je wederpartij doet. De wet biedt de constructie van de contractuele boete. Spreek je samen af dat X niet mag op straffe van €1000, dan moet je €1000 betalen als je X doet. Dat is op zich vrij logisch, afspraak is afspraak.

Dubieuzer wordt het als je het niet echt na onderhandeling afspreekt maar eenzijdig in de algemene voorwaarden stopt. En in dit geval is het me een partij eenzijdig:

In an effort to ensure fair and honest public feedback, and to prevent the publishing of libelous content in any form, your acceptance of this sales contract prohibits you from taking any action that negatively impacts KlearGear.com, its reputation, products, services, management or employees.
Should you violate this clause, as determined by KlearGear.com in its sole discretion, you will be provided a seventy-two (72) hour opportunity to retract the content in question. If the content remains, in whole or in part, you will immediately be billed $3,500.00 USD for legal fees and court costs until such complete costs are determined in litigation. Should these charges remain unpaid for 30 calendar days from the billing date, your unpaid invoice will be forwarded to our third party collection firm and will be reported to consumer credit reporting agencies until paid.

Waar te beginnen. “Niets doen dat negatieve gevolgen voor ons heeft”, “wij bepalen of er een overtreding is”, “u moet binnen 72 uur de content weghalen”, “factuur volgt direct”, “advocaatkosten er bovenop” en “wij melden u meteen aan bij het Amerikaanse BKR” (wat daar serieuze gevolgen heeft want een kapotte credit rating kan het verschil zijn tussen de huur betalen en onder een brug slapen).

In Nederland zou je niet heel ver komen als bedrijf met zo’n clausule, zeker niet naar consumenten toe en ook nog eens in de algemene voorwaarden gestopt. Op zich zijn boetes in algemene voorwaarden niet verboden. Er zijn echter wel grenzen, met name uit de blauwe lijst die naast de zwarte en de grijze wat te zeggen heeft over onredelijke algemene voorwaarden. Het anti-boetebedinglijstpunt is een verbod op

de consument die zijn verbintenissen niet nakomt, een onevenredig hoge schadevergoeding op te leggen

Hoewel hier “schadevergoeding” staat, worden hier ook boetebedingen onder gerekend (die niet als schade tellen). Een boete moet dus redelijk en evenredig zijn gezien de niet-nakoming. Een boete voor te laat betalen of voor het twee maal moeten langskomen om te bezorgen zou wellicht mogelijk zijn. (Overigens staat er ook wat over boetes op de grijze lijst: vermoedelijk onredelijk is een beding waarmee een consument een bedrag moet betalen bij tekortschietne dat meer is dan “een redelijke vergoeding voor door de gebruiker geleden verlies of gederfde winst”.

Echter, hier gaat het niet zozeer om een boete op overtreding van de overeenkomst an sich, maar om een eigenlijk ongerelateerd ding – je mening geven óver de nakoming van de overeenkomst. En dat is dan ook nog eens een inperking van je grondrecht van vrije meningsuiting. Dan zal er wel een héél duidelijke en zwaarwegende grond gevonden moeten worden. Die zou ik hier werkelijk niet weten. Het kan wel – denk aan een geheimhoudingscontract (NDA) waarin je een boete afspreekt als je iets onthult dat je onder geheimhouding te horen krijgt.

Maar het redelijk belang is dan het (tijdelijk) beschermen van een bedrijfsgeheim. Dat weegt voor mij toch iets zwaarder dan het beschermen van de reputatie van een bedrijf. Dus nee, ik zie dit niet werken. Jullie wel?

Arnoud

Wanneer gaat een klacht van kritisch over in smadelijk?

Geplaatst op 11 oktober 201311 oktober 2013 in Ondernemingsvrijheid, Uitingsvrijheid, 13 reacties

Een lezer vroeg me:

Ik heb een aantal negatieve reviews over mijn aannemer geplaatst op sites als Klacht.nl, omdat ik erg ontevreden ben over het werk. Nu heeft hij een advocaat ingeschakeld die zegt dat ik smaad pleeg door dit te publiceren. Maar de feiten klóppen gewoon. Mag ik niet eens meer kritisch zijn over mensen die ik inhuur?

Kritisch mag, smaad niet. Oké, flauw antwoord. Maar het is niet zo eenvoudig te bewijzen dat sprake is van smaad: op grond van de vrije meningsuiting mag je veel zeggen, ook negatieve feiten en opinies, ook tendentieus geformuleerd en ook met kwetsend taalgebruik.

Boze recensies zijn natuurlijk vooral bedoeld om stoom af te blazen. Daar is niets mis mee, óók niet als de recensent juridisch ongelijk heeft. Wie een rechtsgeldige annulering van zijn bestelling krijgt, mag daar best boos over zijn en dat laten horen ook.

Natuurlijk moet een recensie wel binnen de feiten blijven, maar dat betekent niet dat een recensie compleet zakelijk en neutraal geschreven moet worden. “Ik moest zelf de terugstuurkosten betalen toen ik de Wet koop op afstand wilde gebruiken, schandalig” is legaal ook al staat die winkel in zijn recht om dit de consument zelf te laten betalen.

Een boze recensent gooit al snel met termen als “onbetrouwbaar” en “oplichter”. Dat is een serieuze uitspraak die onderbouwd moet kunnen worden. Echter, uit de rechtspraak blijkt dat wanneer het gaat om mensen die zich ernstig gedupeerd voelen en “in het vuur van de discussie” die termen gebruiken, de rechter er anders naar moet kijken dan bij een zakelijke publicatie zoals in bv. een consumententijdschrift. Een willekeurige boze twitteraar mag meer zeggen dan @consumentenbond (of @ictrecht, wat dat betreft).

Mijn vuistregel is altijd, houd het opbouwend. Een review of recensie is bedoeld om anderen te informeren: dit is mijn ervaring, en dit zou die aannemer beter moeten doen. Daar zal niet snel iets onrechtmatigs aan zijn (tenzij je feiten gaat verzinnen).

Het lastigste punt dat ik zie bij reviews is wanneer een recensent zegt dat feit X waar is en dat hij daarom boos is, terwijl de gerecenseerde zegt dat X compleet verzonnen is en volstrekt anders ligt, en dat de boosheid voorgewend is omdat de recensent bv. gratis korting of zo wil. Hoe kun je daar als tussenpersoon (of jurist ingehuurd door tussenpersoon) ooit uit halen wie er gelijk heeft?

Arnoud

Omgaan met online reputatieschade

Geplaatst op 2 juli 201330 juni 2013 in Uitingsvrijheid, 24 reacties

Wie ontevreden is over een product of bedrijf, kan zich op een website, blog of mailinglijst daarover afreageren. Dat mag dankzij het recht op vrije meningsuiting, maar wanneer daarmee de reputatie van het product of bedrijf wordt aangetast, willen veel bedrijven in actie komen want dat is toch smaad of laster, en het kost gewoon omzet. Maar wat kun je doen?

De mogelijkheid om online publiek zichtbare uitingen te doen, wordt veel gebruikt door ontevreden klanten. Op online fora ontstaat vaak een negatieve sfeer bij het samen lezen van verschillende berichten over een bepaald bedrijf. Het is een oud gezegde dat een tevreden klant drie mensen spreekt over het bedrijf, en een ontevreden klant tien. Dankzij internetfora kun je van die tien ondertussen wel tienduizend maken misschien.

In principe is dit niet tegen te houden. Het is toegestaan recensies over bedrijven/ondernemers te verzamelen of te (laten) plaatsen, ongeacht het soort dienstverlening. Of het bedrijf nu een zzp’er is of een BV met 800 medewerkers, men mag over het bedrijf praten. Afdwingen dat men geheel wordt verwijderd van een recensiesite, is dus niet mogelijk.

Een bedrijf kan tevreden klanten proactief uitnodigen een positieve recensie te plaatsen. De meeste klanten zijn hier wel toe bereid, en dit biedt dan een tegenwicht aan eventuele negatieve berichten. Daarnaast kan een bedrijf reageren op recensies. Hoewel een reviewsite niet wettelijk verplicht is een weerwoord te plaatsen, staan eigenlijk alle sites dit wel toe.

Een negatieve review juridisch aanpakken is een grote stap, die niet altijd tot het gewenste resultaat zal leiden. De eerste overweging is hoe serieus andere lezers het bericht zullen nemen. Hoe oud is het bericht, worden er concrete feiten genoemd en zou iemand zich hierdoor laten afschrikken? Is er sprake van één negatief bericht of een hele serie? Als er één recensie compleet negatief is tussen 89 best positieve berichten, dan zal een beetje normaal denkende lezer wel snappen dat die ene recensie een boze klant is, en deze dus minder serieus nemen.

Wanneer de klant te herkennen is, kan hem worden gevraagd de review te verwijderen of aan te passen. Dit vereist wel enige tact: de klant is immers boos, en dan gaan eisen en dreigen zal hem alleen maar nóg bozer maken, en misschien wel nog meer berichten gaan plaatsen. Soms is het beter het eigen gelijk te slikken en de klant tegemoet te komen.

De stap naar de reviewsite is de volgende. Een reviewsite moet ingrijpen bij klachten, als vaststaat dat de recensie geen basis in de feiten heeft en/of nodeloos grievend is. Negatief zijn mag, zelfs stevige taal is toegestaan. Een duidelijke mening of overdrijving is ook niet snel aan te pakken (“ik raad dit mijn ergste vijand nog niet aan”) maar zodra men feitelijke zaken gaat noemen, moeten deze wel kloppen.

Een probleem hierbij is dat de reviewsite moet gaan beoordelen of de klacht juist is. Dit is erg moeilijk als het gaat om een recensie. Bij auteursrechtinbreuk kan men op een website kijken van een fotograaf, of bellen met de filmmaatschappij. Bij discriminatie kan de uiting zelf erbij gepakt worden. Bij recensies van bedrijven of producten kan dat niet. Als de klager zegt, “ik heb het bestelde nooit gehad”, en het bedrijf zegt dat het bestelde wél is afgeleverd, wie heeft er dan gelijk?

Overleggen van bewijs is mogelijk, maar vaak is de zaak niet zó eenvoudig dat één document het gelijk bewijst. Een factuur is zo vervalst, immers. Het bewijs moet dus zo veel mogelijk uit objectieve bronnen komen: denk aan een handtekening die via TrackTrace.nl van Post.nl in te zien is. En dan nog: wat als de klant zegt dat hij een verkeerd product kreeg, of een retour gevraagd had die (volgens hem) ten onrechte is geweigerd?

De stap naar de rechter is als laatste redmiddel mogelijk. Hier zit wel een groot risico aan: een bedrijf dat een klant aanklaagt, trekt publiciteit aan. Derden zijn snel geneigd de kant van de klant te kiezen, omdat deze al heel snel de rol van de underdog kan aannemen. Ook rechtszaken tegen reviewsites en andere dienstverleners trekken aandacht. Dit kan ertoe leiden dat andere mensen nog eens wat extra gaan spitten naar de reputatie van het bedrijf, of dat andere klanten nu óók een negatieve duit in het zakje gaan doen. Daarmee wordt uiteindelijk de reputatieschade groter dan zonder rechtszaak.

Arnoud

Mag ik recensies overnemen?

Geplaatst op 6 mei 20108 september 2012 in Intellectuele rechten, 16 reacties

Een lezer vroeg me:

Ik wil een site gaan bouwen waar producten gerecenseerd en besproken worden. Nu zijn er wel meer van die sites, maar ik heb een paar leuke dingen bedacht waardoor mijn site toch uniek gaat zijn. Alleen heb ik dan wel veel recensies nodig. Kan ik die zo van al die andere sites afplukken of is dat schending van het auteursrecht?

Waarschijnlijk is dat inderdaad een schending van het auteursrecht. Ook een recensie is een creatief werk, tenzij het natuurlijk gaat om éénregelige tekstjes met “lekker gegeten” of iets dergelijks. Zo’n werk mag je niet herpubliceren zonder toestemming van de recensent, de plaatser dus.

Vaak is het echter niet zozeer de recensent als wel de site waar de recensie staat die zich wil verzetten tegen overname. Dat ligt lastiger. Zonder auteursrecht kun je niets doen tegen overname, en het auteursrecht wordt niet overgedragen doordat iemand een recensie op een site zet. Je zou het kunnen proberen met een tekst in je voorwaarden als “Recensent machtigt Sitebeheerder hierbij tot optreden in rechte tegen overname van de recensie”, maar ik moet de eerste rechtszaak daarover nog zien.

Het is wel toegestaan om korte stukjes uit een recensie over te nemen, bijvoorbeeld de eerste paar zinnen. Dat is een citaat, en dus toegestaan ondanks het auteursrecht. Je moet wel de bron noemen en een link terug plaatsen naar de originele site (en rel=nofollow is dan bijzonder flauw).

Beheerders van sites kunnen deze voorzien van Google’s code voor rijke knipsels (rich snippets) om overname gemakkelijker te maken. Dat klinkt paradoxaal: je wilt niet dat je recensies worden overgenomen, dus waarom zou je dat vergemakkelijken? Nou, dat is een leuke krocht in het recht: als genoeg mensen vinden dat het op deze manier moet kunnen, dan wordt dat zo – maar andere manieren worden dan verdacht of zelfs in strijd met de maatschappelijke zorgvuldigheid. Oftewel als je maar vaak genoeg één vinger geeft, wordt nemen van de hand mogelijk verboden.

Arnoud

Ik wil niet worden gerecenseerd!

Geplaatst op 17 februari 20108 september 2012 in Privacy, Uitingsvrijheid, 12 reacties

Nou ja, ik wel, maar een lezer niet, want die schreef:

Ik ben zelfstandig ondernemer in de klussenbranche. Nu zie ik dat er op allerlei sites over mijn bedrijf geschreven wordt, helaas niet altijd positief hoewel ik altijd kwaliteit aflever. Ik weet dat er veel beunhazen in dit vak zitten, maar ik ben absoluut geen beunhaas en heb totaal geen behoefte aan al die recensies. Want ik moet er dan maar steeds op reageren anders denken mensen dat het waar is. Hoe kan ik afdwingen dat ik niet wordt genoemd op die sites, of in ieder geval dat ik niet word gerecenseerd?

Het is toegestaan recensies over bedrijven/ondernemers te verzamelen of te (laten) plaatsen, ongeacht het soort dienstverlening. Of je nu zzp’er bent of een BV met 800 medewerkers, men mag over je praten. Ik zie dan ook niet hoe je kunt afdwingen dat je niet wordt gerecenseerd.

Zolang die recensies maar voldoende basis in de feiten hebben, kun je niet optreden tegen recensies. De strekking van de recensie moet juist zijn, en meningen mogen niet nodeloos grievend zijn. Een boze klant mag dus zijn hart luchten en misschien zelfs wat dingen overdrijven om zijn punt te maken, maar liegen over wezenlijke feiten mag niet.

Bij een zelfstandig ondernemer wordt vaak ook de naam van die ondernemer genoemd. Je zou dan in theorie op grond van je privacy kunnen optreden, maar ik denk dat dat niet snel zou lukken. Je bent als persoon immers onlosmakelijk verbonden met je onderneming, en het is dan onvermijdelijk dat mensen je naam noemen als ze praten over je bedrijf. Als men nu over jou als persoon ging schrijven (“hij mag wel wat meer deo gebruiken”), dan wordt het twijfelachtiger want dan is het privacybelang groter – en de nieuwswaarde kleiner, zou ik zeggen.

Wat ik me nu afvraag: hoe zou dat gaan met prostituees? Daar spelen heel wat meer privacyaspecten dan alleen een naam. Maar die zaken zijn tegelijkertijd de kern van hun werk. Mag je die recenseren of is dat per definitie een privacyschending?

Arnoud

Een bedrijf wil niet worden gerecenseerd, mag dat?

Geplaatst op 11 december 20098 september 2012 in Informatiemaatschappij, 33 reacties

Een lezer vroeg me:

Door de komst van het internet zijn er allerlei sites ontstaan zoals iens.nl. Sites die gegevens verzamelen over bedrijven en gebruikers de mogelijkheid geven om hun mening te geven. Iens doet dit voor de horeca. Recent ving ik een verhaal op van een horeca ondernemer die zijn zaak graag wilde verwijderen van de site van Iens. De recensies waren niet positief en klopte soms ook niet met de werkelijkheid (gerechten slecht beoordelen die hij niet op zijn kaart heeft staan) Hij heeft Iens verzocht zijn restaurant te verwijderen uit het bestand, maar Iens gaf aan dat ze dat niet doen.

Wat die ondernemer is overkomen, hoor ik vaker. Het is natuurlijk ook vrij eenvoudig om je concurrent een slechte recensie te geven, of wanneer je boos bent je af te reageren door zo veel mogelijk strafpunten te geven aan een bedrijf. Dat hoort niet, en dergelijke reviews moeten worden verwijderd, alleen hoe bewijs je dat ze zijn geplaatst?

Ik kan me voorstellen dat je als ondernemer op zeker moment geen trek (sic) meer hebt in zulke negatieve recensies die volgens jou onterecht zijn. Maar nee, je kunt niet eisen dat je site wordt verwijderd van Iens. Melden dat een restaurant bestaat en gelegenheid tot recensies geven valt onder de vrije meningsuiting en is dus per definitie legaal.

Vorig jaar gaf ik al enige tips over hoe je zo’n reviewsite kunt opzetten. Een belangrijke is te zorgen voor een goede klachtafhandeling. Weet wat je gaat doen als mensen klagen over onterechte recensies, en vraag bij negatieve reacties altijd om onderbouwing.

Oh ja, en ik ga straks zelf naar een goed restaurant want ik ben jarig. 🙂

Arnoud

Over productreviews en het bespreken van bedrijven

Geplaatst op 29 december 20088 september 2012 in Ondernemingsvrijheid, Uitingsvrijheid, 30 reacties

Het bouwen van vergelijkingssite is de laatste tijd populair, ik krijg er in ieder geval opvallend veel vragen over. Zou het met de crisis te maken hebben? In ieder geval, het levert leuke juridische kwesties op, zoals de vraag of je een bedrijf tegen diens zin in je vergelijker op mag nemen, en vooral de vraag wat je mag en moet doen met recensies.

Want prijzen zijn leuk, maar als lezer wil je toch liever weten wat nu de beste winkel, de handigste telefoon of het grappigste spel voor je spiksplinternieuwe Wii (jaja, kerstkado) is. En nog liever hoor je waar je de slechtste service, botste horken of langste levertijd krijgt, zodat je die winkels kunt mijden. En dan wordt het pijnlijk, want winkeliers hebben weinig behoefte om in zo’n overzicht te staan. Welke grenzen heb je nu als beheerder van zo’n site?

Het staat iedereen vrij zijn mening te geven over een winkel, of die winkel daar nu op zit te wachten of niet. Je mag dus gerust een platform bieden voor meningen over winkels, of over bedrijven of producten natuurlijk. Als beheerder ben je niet aansprakelijk voor die meningen, mits je ze maar niet vooraf modereert of controleert. Wel moet je optreden bij (terechte) klachten.

Als een bedrijf komt klagen, zal dat meestal zijn omdat iemand negatieve kritiek heeft. Negatieve kritiek mag, maar die moet wel gefundeerd zijn in de feiten. Het is dus een goed idee om bij recensies de eis te voeren dat negatieve kritiek op jouw verzoek onderbouwd kan worden met bewijs. Het bedrijf de mogelijkheid van een weerwoord bieden is ook erg belangrijk, als een bedrijf zich niet kan verdedigen tegen kritiek, heeft het sneller een juridische claim. In het Garagetest-vonnis zorgden deze maatregelen dat het forum niet aansprakelijk was voor negatieve recensies.

Verder: je mag bedrijfs- of productlogo’s tonen, mits je dat maar op een nette en zakelijke manier doet. Toon ze dus bij alle bedrijven of producten uit een categorie, en vermijd alles waarmee mensen kunnen denken dat jij een zakelijke band met het bedrijf hebt. Houd logo’s dus klein en zet ze niet vlak naast je eigen logo. En vraag je af of je dat logo echt wel nodig hebt. Kun je niet volstaan met het gewoon typen van de naam?

Een ander goed idee is het monitoren van IP-adressen van plaatsers. Daarmee kun je mensen herkennen die onder verschillende namen steeds hetzelfde bedrijf afkraken – of juist ophemelen. Het zal niet de eerste keer zijn dat een bedrijf zichzelf de hemel in prijst onder naam van een zogenaamd tevreden klant. Of juist de concurrent consequent de grond in boren. Met zo’n controle kun je dat opsporen en tegengaan (bv. met een IP-ban). Je moet trouwens wel in je privacyverklaring melden dat je dit soort dingen doet.

Je hoeft dus geen toestemming te vragen aan een bedrijf om het bedrijf of diens producten in je vergelijkingssite op te nemen. Het kan wel, alleen kun je je afvragen waarom een bedrijf daar toestemming voor zou geven. Zeker als je in het contract zet dat je ook negatieve kritiek zult plaatsen. Als bedrijf zou ik niet weten waarom ik dat zou accepteren. Dit bleek in 2004 bij Telecomvergelijker een probleem bijvoorbeeld.

Komt er ondanks alles een klacht, al dan niet in dure juridische taal met veel “verzoek en voorzover nodig sommeer” en “mogelijk onrechtmatig”, haal dan eerst eens diep adem. Als je je aan bovenstaande houdt, loop je weinig risico. Onderzoek de klacht, en informeer zo nodig bij de klager of het wel klopt wat hij schreef. Bied het bedrijf aan een weerwoord te plaatsen, het liefst bij de recensie zelf in plaats van onderaan als reactie nummer 385 (zoals ik deed bij RWE Energie). En bekijk dan hoe je het op een minnelijke manier kunt oplossen.

Hoe zouden jullie omgaan met klachten van boze bedrijven? Stel dat de klager terugmailt dat het echt waar is maar verder weinig medewerking vertoont, wat doe je dan?

Arnoud