Een lezer vroeg me:
Ik had bij een webwinkel een nieuw toetsenbord besteld, waarvan na levering de E-toets niet bleek te werken. Het artikel is teruggestuurd, waarop er direct een nieuw, goedwerkend toetsenbord is verzonden door de webshop. Ik heb echter wel verzendkosten moeten betalen voor het terugsturen. Deze wil de webshop niet aan mij vergoeden. Zij zeggen, als je het met de auto had gebracht hadden we ook je benzine niet hoeven vergoeden. Staan ze in hun recht?
Wanneer een product een gebrek vertoont, zoals dat zo mooi juridisch heet, is de winkel die het heeft verkocht verplicht om dit te herstellen of te vervangen. Dit moet kosteloos gebeuren, zo staat letterlijk in de wet (art. 7:20 BW):
De kosten van nakoming van de in lid 1 bedoelde verplichtingen kunnen niet aan de koper in rekening worden gebracht.
Nu kun je dat lezen als “de kosten gemaakt door de winkel” want dat is immers de partij die die verplichtingen (herstel of vervanging) moet dragen. Maar deze tekst komt uit een Europese richtlijn, en daar staat een mooie uitwerking bij:
2. In geval van gebrek aan overeenstemming, heeft de consument het recht dat de goederen kosteloos door herstelling of vervanging in overeenstemming worden gebracht, (…)
4. De term “kosteloos” in de leden 2 en 3 heeft betrekking op de kosten die gemaakt moeten worden om de goederen in overeenstemming te brengen, met name de kosten van verzending, loon en materiaal.
Hier staat het breder: een recht voor de consument, en dat recht is kosteloos. En hoewel je je formeel niet direct kunt beroepen op een Richtlijn, moet de Nederlandse wet wél worden uitgelegd op de manier die het meest lijkt op wat in de Richtlijn staat. Oftewel er vallen meer kosten onder dan alleen de uren en materiaalkosten die de winkel maakt.
Het doel van die term “kosteloos” is te zorgen dat de consument zo goed mogelijk beschermd wordt, en zo min mogelijk afgeschrikt wordt bij het claimen van zijn rechten. Naast de genoemde kosten zijn daarom ook alle andere kosten verboden, denk aan onderzoekskosten of voorrijkosten als de winkelier bij de consument langs moet komen. Kosteloos is kosteloos. Zelfs een gebruiksvergoeding bij vervanging mag niet.
Een winkel moet dus zelf opdraaien voor de terugzendkosten (en de verzendkosten om het herstelde/vervangende product weer bij de consument te krijgen) als het gaat om een conformiteitsgebrek. Zou bij onderzoek blijken dat de fout komt door iets dat de consument heeft gedaan (bv. laten vallen, ongebruikelijk gebruik) dan mag de winkel wél kosten in rekening brengen. Maar dat mag alleen achteraf én die kosten moeten vooraf worden gemeld. Dus ook zeggen “betaal onderzoekskosten en die krijgt u terug als het onze fout was” is niet volgens de wet.
En hoe dat zit met die benzine? Tsja. Dat zijn op zich óók kosten die gemaakt moeten worden om de goederen in overeenstemming te brengen. Dus als je de wet heel strikt leest, mag je ook die paar liter vergoed krijgen. Maar dan moet je wel bewijzen dat je het ritje speciaal en enkel daarvoor maakte, en natuurlijk zin hebben om voor die paar euro te procederen. Het kan, maar het lijkt me het gedoe niet waard. Hoewel dat precies de reden is dat het consumentenrecht niet werkt: je laat het erbij zitten ook al sta je in je recht.
Arnoud<br/> PS: Meer weten over consumentenrecht en vooral hoe de nieuwe wet gaat luiden? Volg het webinar of schrijf je in voor onze eendaagse training.