Tag: Conformiteit

About Conformiteit

Subscribe Feeds

Mag ik bij een nonconform Playstation-spel mijn geld terug?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 21 reacties

gamepad-controller-spelEen vraag via het Kassa-forum:

Ik heb een spel gekocht via de Playstation Store en dit spel vertoont heel veel problemen (bugs) die het spel onspeelbaar maken. … Nu heb ik contact opgenomen met Sony en hun stellen dat ik contact op moet met leggen met de 3de partij (Telltalegames) om proberen de probleemen op te lossen en mochten hun geen oplossingen kunnen bieden dat ik met het hun refferentie nummer de koop zou kunnen ontbinden. Alleen wat ik hier niet snap is dat ik als consument een product koop bij Sony, hun zijn de verkopende partij en hun zouden als contact persoon moeten dienen. Ik als consument heb het recht om contact op te leggen bij de 3de partij, maar hier zijn geen verplichtingen voor.

De regels over conformiteit (“wettelijke garantie”) uit de wet zeggen inderdaad dat je als consument te allen tijde bij de winkel terecht moet kunnen waar je het product gekocht hebt. Die mag niet verwijzen naar de fabrikant of leverancier maar moet het zelf voor je oplossen.

Het gaat hier echter niet om een fysiek product maar om een dienst, een online spel. Dat maakt echter niet uit, want de consumentenwet zegt (art. 7:5 lid 5 BW) dat conformiteit ook geldt

op de levering van digitale inhoud die niet op een materiële drager is geleverd, maar die wel is geïndividualiseerd en waarover feitelijke macht kan worden uitgeoefend, aan een [consument]

Een Playstation-spel wordt geleverd (maar niet op een materiële drager), de dienst is geïndividualiseerd (het is geen tv-uitzending) en je hebt feitelijke macht want jij bepaalt wanneer je het spel opent of sluit, en je kunt het spel doorverkopen. Dus valt zo’n spel onder de consumentenregels en geldt daarop conformiteit.

De makers van het spel (of Sony) kunnen natuurlijk in de voorwaarden zeggen dat dat niet zo is, maar dat is niet rechtsgeldig: bij een consument is conformiteit dwingend recht (art. 7:6 lid 1 BW). Dat geldt dus altijd en algemene voorwaarden die wat anders zeggen, zijn ongeldig.

Wel kun je je afvragen of Sony wel de ‘verkoper’ is. Dat is de partij die het gebruiksrecht aan je geeft. Het is mogelijk dat Sony slechts als bemiddelaar optreedt: zij brengen dan de speleigenaar (Telltalegames) en de consument bij elkaar en helpen bij het akkoord en de betaling. Dan is Sony geen verkoper en dus niet aan te spreken op conformiteit.

Arnoud

Is de winkel aansprakelijk voor een softwareupdate aan mijn telefoon?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 9 reacties

apple-iphone-6Een lezer vroeg me:

Ik heb een Sony Z3 Compact. Sinds de (door Sony geleverde) upgrade naar Android 5.1.1 heb ik – en velen met mij – problemen met de GPS module. Kan ik daar de verkoper op aanspreken? Die zegt namelijk dat updates achteraf iets tussen mij en de fabrikant zijn. Maar dit is toch een conformiteitsprobleem?

In principe is de winkel verantwoordelijk voor de conformiteit van de telefoon gedurende de gehele levensduur. Maar als derden dingen toevoegen, dan kun je dat moeilijk de winkel verwijten.

Hier is het echter niet zomaar een derde, maar de fabrikant zelf. Die speelt een bijzondere rol: wat hij zegt over het product, is in principe deel van de conformiteit (art. 7:18 lid 1 BW). Reclame-uitingen van de fabrikant (bv. over de hoeveelheid opslagruimte) kun je dus tegen de verkoper inzetten als die niet waar blijken.

Mijn gedachte is dan: als dat geldt voor uitspraken, waarom dan niet voor software-updates? Het lijkt me meer van hetzelfde, alleen dan in nullen en enen.

Wel denk ik is dan van belang hoe verplicht de update was. Als de fabrikant een losse update op de site zet, en je kunt kiezen die al dan niet te downloaden, dan vind ik dat wat anders dan wanneer de telefoon zo geconfigureerd is dat de updates automatisch binnengehaald en geïnstalleerd worden. In dat laatste geval hoort die update-functionaliteit bij de telefoon, en dan is een fout in een update gewoon een conformiteitsprobleem.

Bij een losse update die je zelf optioneel kunt installeren vind ik dat lastiger te verdedigen. Dat is meer een accessoire, een eigen keuze, ook al komt die van de fabrikant van je telefoon. Natuurlijk kun je de fabrikant aanspreken voor fouten in een update (en de EULA die zegt van niet is vernietigbaar) maar dat is toch van een andere orde dan gewoon terug naar je Nederlandse winkel.

In de praktijk gaat het natuurlijk anders: Sony komt na enige tijd met excuses en en nieuwe update, en we gaan vrolijk verder met z’n allen.

Arnoud

Wat zijn je rechten bij een gratis app?

Geplaatst op in Intellectuele rechten, 16 reacties

apple-app-store.pngEen lezer vroeg me:

Wat zijn eigenlijk je rechten bij gratis apps? Ook al betaal ik niet, ik heb toch gewoon een contract en een geleverd product gekregen. Waar kan ik de app-leverancier (of Apple) dan aan houden?

Inderdaad, ook bij levering van een gratis app heb je gewoon rechten. De EULA kan wel van alles zeggen, maar zo’n overeenkomst tot gebruik van een app valt gewoon onder het consumentenrecht en daarin heb je gewoon dwingend bepaalde rechten.

Zeker in Nederland, waar de Hoge Raad heeft bepaald dat software gekocht wordt. Daarmee zijn alle regels van conformiteit (wettelijke rente) en gratis herstel of vervanging gewoon van toepassing op software. Ook als de prijs nul is.

Natuurlijk kun je je wel afvragen óf sprake is van een juridische tekortkoming. Software heeft nu eenmaal altijd bugs, en moet in een complexe omgeving werken, waardoor een perfecte werking geen realistische verwachting is. Ook apps die gekoppeld zijn aan diensten, kunnen legitiem stoppen met werken. Dienstverlening mag altijd stoppen, en móet soms stoppen omdat dingen gewoon niet meer compatibel te krijgen zijn.

Een praktisch bezwaar is natuurlijk wel: wie gaat er ooit naar de rechter over iets dat hij gratis kreeg? Je krijgt immers nooit je proceskosten volledig vergoed, in ieder geval niet je tijd. Dus zakelijk gezien is die rechtszaak het nooit waard.

Arnoud

Elektronicaboeren schenden consumentenwet met garantiestickers

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 7 reacties

warranty-voidGadgetmakers zoals Sony en Microsoft schenden Amerikaanse garantiewetgeving, las ik (dank) bij Vice. Vrijwel iedereen heeft van die stickertjes: maak dit apparaat niet open, op straffe van verlies van je garantie. Dat blijkt dus onzin volgens Vice, er is dwingend Amerikaans recht die je toestaat je apparaten te openen. En zo is het ook bij ons.

Vice baseert haar argument op de Magnuson-Moss Warranty Act uit 1975. Deze verbiedt het koppelen van een garantie aan specifieke dienstverleners of onderdelen. Die wet is er ooit gekomen omdat autofabrikanten alleen garantie gaven als je bij de dealer je auto liet repareren met originele onderdelen, maar de wet is generiek genoeg om ook op computerhardware en gadgets te lezen.

Bij ons hebben we geen MMWA, maar wel het algemene begrip conformiteit. Een product moet voldoen aan de redelijkerwijs gewekte verwachtingen, en doet deze dat niet dan moet de winkel het gratis herstellen of vervangen. Daar kunnen geen voorwaarden aan worden gesteld, en al helemaal niet “je mag het product niet open maken”.

Wat je met dat apparaat hebt gedaan, is alleen relevant als daar het probleem door is ontstaan. Heb je een aftermarket-voeding geplaatst en is het moederbord vervolgens opgeblazen, dan zul je moeilijk kunnen claimen dat het moederbord niet conform de verwachtingen was. Maar breid je het geheugen uit en houdt het toetsenbord er vervolgens mee op, dan moet de winkel toch echt dat defecte toetsenbord herstellen.

Maar let wel: het gaat hier om de wettelijke garantie, de plicht van de winkel tot herstel en vervanging bij problemen. Een fabrikant of importeur heeft die plicht niet. Het staat hem dus vrij om aanvullende reparatie- of vervangingsregelingen te bieden, en daarbij mag hij dus eisen stellen. Inclusief de eis “vervalt als je hem open maakt”. Heb je dus liever fabrieksgarantie dan een claim bij de winkel, houd je dan wél aan de eisen die de fabriek stelt.

Die sticker is dus ook bij ons betekenisloos. Als waarschuwing is hij misschien handig: pas op, weet wat je doet als je deze sticker verbreekt. Maar als je een apparaat koopt, heb je gewoon het récht dat ding open te maken en erin te prutsen. Zolang je maar accepteert dat de kosten van dat prutsen voor jou zijn. Maar de rést van het product blijft de verantwoordelijkheid van de winkel.

Arnoud

Apple mag defecte iPhones niet vervangen door refurbished toestellen

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 27 reacties

apple-iphone-6Als je als consument een iPhone koopt en die blijft defect, hoef je geen genoegen te nemen met een refurbished toestel. Dat maak ik op uit een recent vonnis van de rechtbank Amsterdam. De winkel (in dit geval toevallig Apple zelf) moet een nieuw toestel leveren. Dit volgt uit het consumentenrecht. Apple zal haar beleid hierin dus moeten gaan aanpassen.

Een vrouw had een iPhone 6 gekocht die na een maand of acht niet meer wilde opstarten. Apple constateerde dat het toestel niet meer te repareren was, en bood ter vervanging een refurbished toestel aan: zo goed als nieuw maar niet 100% écht nieuw natuurlijk. De vrouw weigerde dit en stapte naar de rechter.

In Nederland hebben we een simpele regel als het gaat om defecte producten. Gedurende de gehele levensduur moet dat product voldoen aan de gewekte verwachtingen. Er is géén wettelijke termijn van zes maanden garantie (wel zes maanden omgedraaide bewijslast) en er is géén tweejaarstermijn (die staat in de Richtlijn waar onze wet uit komt, maar als minimum dus Nederland mag meer verlangen). En wat fabrikanten als garantie verzinnen is leuk en aardig maar verandert niets aan wat de winkel moet doen bij een defect.

De winkel ja, want als consument heb je alleen daarmee te maken. De winkel moet (art. 7:21 BW) het product herstellen of vervangen, en wel kosteloos. Nu waren partijen het erover eens dat herstel niet haalbaar was en dat er dus vervangen moest worden. Prima, maar waarmee? Je hebt twee opties: je pakt een nieuwe van de plank (wat de eiseres wilde) of je zoekt een zo-goed-als-nieuw ouder toestel van acht maanden oud (wat Apple aanbood).

Voor beiden valt wat te zeggen. Immers, als je toestel na acht maanden stuk gaat, heb je er al acht maanden van kunnen genieten. Krijg je dan een 100% nieuwe, dan krijg je dus eigenlijk meer dan je had gekocht. Dus eentje met zeg maar acht maanden op de teller is dan eigenlijk precies wat je had gehad. Na een reparatie had je eigen toestel er ook zo uitgezien.

De rechter kiest echter partij voor de vrouw, en wel op basis van het Quelle-arrest uit 2008 waar we al vaker felle discussies over hebben gehad.

Dit arrest bepaalde onder meer dat je geen reparatie- of herstelkosten mag rekenen onder welke noemer dan ook, maar er staat nog iets belangrijks in:

41 Ingeval de verkoper een niet-conform goed levert, voert hij de verbintenis die hij bij de verkoopovereenkomst is aangegaan, niet correct uit en moet hij dus opkomen voor de gevolgen van de slechte uitvoering van die verbintenis. Dat de consument, die de verkoopprijs heeft betaald en zijn contractuele verbintenis dus correct heeft uitgevoerd, een nieuw goed ontvangt ter vervanging van het niet-conforme goed, levert geen ongerechtvaardigde verrijking op. Hij ontvangt slechts met vertraging een goed dat in overeenstemming is met de bepalingen van de overeenkomst, een goed dat hij van meet af aan had moeten ontvangen.

Oftewel: Apple zat vanaf dag één fout met haar levering. De koper was een iPhone 6 beloofd die een aantal jaren probleemloos mee zou gaan, maar ze kreeg een iPhone die na acht maanden niet meer opstartte. Apple heeft daarmee dus niet geleverd wat was beloofd. Dat kan ze alleen maar goedmaken door nu dan toch eindelijk die iPhone te leveren met die aantal jaren probleemloos functioneren. Een nieuwe dus.

(In dit geval had de vrouw de overeenkomst al ontbonden, dus ze krijgt nu alleen haar geld terug. En bovendien moet ze de proceskosten van de vrouw (€377,98) vergoeden.)

Arnoud

Mag Revolv gewoon apparaten bij mensen thuis uitzetten?

Geplaatst op in Innovatie, Intellectuele rechten, 61 reacties

stop-bordRevolv, een smarthome-hub van Googles zusterbedrijf Nest, stopt ermee. Dat meldde Tweakers alweer een tijdje geleden. Gebruikers hebben dan ook niets meer aan de 300 dollar kostende hardware waarmee ze hun huis hadden geautomatiseerd. Zeg maar dat je stofzuiger niet meer zuigt omdat Philips haar afdeling Huishoudelijke Apparaten opheft. Kun je daar wat aan doen als consument?

Eerlijk gezegd zou ik het niet weten. Normaal zou je zeggen bij een niet-werkend apparaat: conformiteitsgebrek, gratis herstel of vervanging alstublieft. Maar dat gaat hier niet op. Het apparaat functioneert op zich nog steeds prima, alleen doet het weinig meer omdat de servers van Revolv ermee ophouden en je dus geen commando’s meer naar het apparaat kunt sturen. Maar omdat dat niet gaat over het apparaat zelf, zie ik geen kans voor een conformiteitsclaim.

De dienstverlener aanspreken op een slecht geleverde dienst? Ook dat kan op zich juridisch, maar het gaat hier niet om een wanprestatie in de dienst. Het gaat om een opzegging door de dienstverlener. En zoals ik al tijden roep: dat mógen ze gewoon. Bij online software. Bij smart TV’s. En bij telecom. Dus waarom niet bij huisautomatisering?

En nee, dit heeft niets met DRM te maken. Het probleem is fundamenteler: je koopt geen apparaten meer, je neemt een dienst af en je krijgt een kastje waarmee je dat gemakkelijk kunt doen. En dát is een constructie waar de wet eigenlijk niet mee om kan gaan. Er zijn geen aparte regels over diensten die met dure producten worden geleverd.

Die hub van 300 euro is een bioscoopkaartje, juridisch gezien. Leuk om te hebben, maar waardeloos als de bioscoop niet open is. En dat is onder de wet niet erg. En dát gaat een groot probleem worden voor Internet of Things en de cloud. Want als straks alles aan internet hangt en een externe dienstverlener nodig heeft, dan gaan we dit elke week meemaken.

Alleen: hoe los je het op? Je kunt moeilijk verlangen dat bedrijven een dienst tot in de eeuwigheid aanbieden. Open standaarden lijken de aangewezen route: dan had een ander bedrijf de apparaten van Revolv kunnen bedienen. Maar dat lijkt me nog knap ingewikkeld in de praktijk, want Revolv zal niet willen investeren in het opzetten van de infrastructuur als zij daar geen exclusiviteit op krijgen. Bovendien, hoe hou je dan kwaadwillende sujetten buiten de deur als iedereen moet kunnen praten met elk apparaat. Maar iets anders weet ik niet.

Arnoud

De iPhone 6 kan onbruikbaar worden door reparatie buiten Apple om

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 19 reacties

brick-baksteen-tabletBezitters van een iPhone 6 kunnen te maken krijgen met een foutmelding die de smartphone volledig onbruikbaar maakt, las ik bij Nu.nl. Dat gebeurt als de iPhone is gerepareerd buiten Apple om. Volgens Apple is er niets aan deze fout te doen en moet je een nieuwe iPhone kopen. Bewuste truc of een domme fout waar Apple zelf ook niet uitkomt?

De foutmelding, “error 53“, wordt gegeven als bij een ongeautoriseerde reparatie onderdelen worden vervangen. Hierdoor raakt de vingerafdrukherkenning in de war en stapt het toestel volledig over op een imitatie van een baksteen.

Het gebeurt alleen bij iOS 9, zodat mensen met een eerder gerepareerd toestel dit pas ontdekken na een software-upgrade. En volgens Apple is er niets aan te doen. De reden daarvoor kan ik niet achterhalen, je zou denken dat de fabrikant toch in staat moet zijn om de software te resetten of die vingerafdrukherkenning even uit te schakelen?

De juridische vraag: mag Apple dit laten gebeuren? Je zou zeggen dat een telefoon die een baksteen nadoet, niet meer conform de toegezegde verwachtingen is. Daarmee is de winkel waar je de telefoon kocht, dus verantwoordelijk voor gratis herstel of vervanging.

En nee, “een derde heeft het toestel hersteld” is hier in principe geen geldig antwoord op. Conformiteit vervalt niet als er ongeautoriseerde veranderingen aan je toestel worden verricht – tenzij de verandering zelf de schuld is van het conformiteitsgebrek. Blaast een te krachtige batterij je moederbord op, dan is dat natuurlijk geen fout van de leverancier van de telefoon.

Hier ligt het tricky. Enerzijds lijkt de fout te herleiden tot onderdelen van derden. Mogelijk dat de vingerherkenning iets doet met serienummers van onderdelen, en als die veranderen dan gaathet mis. Anderzijds voelt het onlogisch dat een toestel zó volledig op slot gaat, zeker als je bedenkt dat het bij versie 8 van het besturingssysteem geen ernstig probleem was. Dan ga je toch denken, er is iets in iOS 9 gebeurd waardoor het nu ineens wel een probleem is, en dan zou een fix vanuit Apple toch wel in de rede liggen.

Het komt natuurlijk heel erg over als een truc van Apple om mensen geen reparaties bij derden meer te laten doen. Maar het zou zomaar kunnen dat het bedrijf ook werd verrast door de fout, en oprecht nog even geen snelle fix heeft. Of het ís niet oplosbaar – die vingerafdruksensor werkte inderdaad ergens met serienummers en verslikt zich zo keihard in het nieuwe nummer dat het ding de geest geeft. Wat moet Apple dan? Of is dát dan juist het conformiteitsgebrek? Voldoet een telefoon niet aan de verwachtingen als er geen third-party vervangingshardware in kan?

Arnoud

Mag een bedrijf een enquête afdwingen bij een garantieclaim?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 9 reacties

nokia-garantie-enqueteEen wereld van pijn, meldde jurist Richard Hak toen hij een garantieclaim wilde doen bij Nokia. Geen telefonische ondersteuning, maar vooral: het verplicht aanmaken van diverse accounts én het afnemen van een enquête wanneer men een garantieclaim wil indienen.

Een verkoper van een product zoals een telefoon is verplicht te zorgen dat deze functioneert conform de redelijkerwijs gewekte verwachtingen. Zo niet, dan moet men dit gratis herstellen of een vervangend toestel beschikbaar stellen.

Aan deze conformiteitseis mogen geen aanvullende eisen of verplichtingen worden gesteld. De bekendste plicht is het betalen van onderzoeks- of voorrijkosten: dat mag niet als sprake is van een conformiteitsgebrek. Maar de eis dat men verplicht meedoet aan een tevredenheidsenquête lijkt me, hoewel tikje streng bekeken, ook onder dit verbod te vallen. Je mag kort gezegd niets doen waardoor consumenten huiverig worden hun rechten uit te oefenen.

Alleen: Nokia is de verkoper niet. Wat Nokia doet, mag dus op zich. Zij geven vrijwillig een garantie aan iedereen die daar gebruik van wil maken, en aan vrijwillige garantie mag je voorwaarden stellen die bij conformiteitsproblemen niet gesteld mogen worden. (En nee, een winkel mag niet verwijzen naar de fabrikant voor een conformiteitsclaim.)

Wel is het zo dat die eisen aan de garantie voor of bij het afnemen van de garantie gemeld moeten zijn. Je mag niet achteraf mensen extra voorwaarden stellen. Dat roept de vraag op: wanneer sluit je de garantie-overeenkomst met Nokia?

Als je een formulier moet invullen (“Claim your warranty”) dan is het op het moment van insturen. Zou men dus bij dat formulier eisen dat je aanvinkt akkoord te gaan met een enquête, dan is dat een legale en afdwingbare voorwaarde. Het lijkt erop dat Nokia zo werkt, dus juridisch lijkt het me in orde. Maar een tikje irritant is het wel ja.

Arnoud

Incompatibel internet reden voor ontbinding koop smarttelevisie

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 23 reacties

samsung-smart-tv-televisieHoe een televisie incompatibel kan zijn met het Nederlandse internet ontgaat me, maar het was in dit vonnis reden om de aanschaf van die televisie te mogen ontbinden. Wel mooi om te zien dat het verwijzen naar de fabrikant ook hier eenvoudig naar de prullenbak verwezen wordt. De winkel die een televisie verkoopt, is verantwoordelijk voor een goede werking. Dat de fabrikant het beter kan onderzoeken, is leuk voor de fabrikant maar de winkel blijft aansprakelijk. Alleen: hoe is Duits internet anders dan Nederlands?

Een consument had bij het bedrijf Qplaza een smarttv merk Samsung gekocht. Een smart-tv heeft internettoegang, maar het gekochte exemplaar bleek soms vast te lopen als deze werd aangesloten op internet. Niet echt conform de verwachtingen.

Wie precies Samsung heeft gebeld is me niet duidelijk, maar de monteurs van de fabrikant slaagden er niet in het probleem op te lossen. Zelfs waar het precies aan lag, is onduidelijk: de gebrekkige internetaansluiting van meneer of een gebrek in de televisie zelf?

De rechter ziet in het onderzoek van Samsung bewijs dat de internetaansluiting goed is: monteurs van een bedrijf als Samsung kijken daar natuurlijk als eerste naar.

Ook had Samsung in een rapport vermeld:

Betreft een compatibiliteitsprobleem waar geen technische oplossing voorhanden is. Bovendien is dit een buitenlands model wat niet in aanmerking kan komen voor ECF.

Wat ECF precies is, weet ik niet. Electronic Content nogwat? Of European Conformity iets? Hoe dan ook, om deze reden haakt de fabrikant af. Kennelijk iets met Duits internet dat anders is dan het onze?

Nee nee, dit is niet ons pakkie an, aldus het verweer van Qplaza. Men heeft twee jaar fabrieksgarantie van Samsung. Qplaza verleent zelf geen garantie aan de koper van een product.

Sorry jongens, maar dát verweer is al een jaar of vijftien niet meer juridisch relevant. Als een tv niet goed werkt, moet deze worden hersteld of vervangen en als dat niet gebeurt dan mag de consument de koop ontbinden: televisie terug en geld terug.

Oh ja er was wel aangeboden te vervangen maar alleen tegen bijbetaling van €750. Eh, nee.

De kantonrechter is er snel klaar mee: televisie terug en geld terug. Wel krijgt de consument nog €326 aan buitengerechtelijke kosten en wettelijke rente als het geld niet snel genoeg is terugbetaald.

Mooi vonnis. Alleen: hoe krijgen we nu ándere winkels zo ver dat die hiervan schrikken en het wel netjes gaan doen?

Arnoud

Hoe veel garantie mag (en moet) je geven bij een product?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 26 reacties

garantiebewijs.pngEen lezer vroeg me:

Ik weet dat ik van de wet twee jaar garantie moet geven op de elektronica die ik verkoop. Maar hoe ver gaat dat? En mag ik ook méér dan twee jaar garantie geven?

Een garantie is een toezegging dat een product voldoet aan een bepaalde kwaliteit gedurende een bepaalde periode. Je mag als winkel zelf bepalen wat je wil toezeggen en hoe lang dat geldig moet zijn. Eén jaar op onderdelen of twintig jaar op alles, dat is vrije keuze. Natuurlijk moet je als winkel wel nakomen wat je belooft: een ‘eeuwig perfect product’ mag je beloven maar na 30 jaar moet je dan nog steeds alles repareren op eigen kosten waar men mee komt.

Bij een garantie kunnen uitsluitingen gelden, bijvoorbeeld dat slijtage erbuiten valt of dat wel voorrijkosten gelden of dat bepaalde onderdelen apart moeten worden bijgekocht. Maar in beginsel is een garantie een belofte dat je alles zult herstellen of vervangen (gratis) dat er binnen valt.

Die twee jaar betreft de wettelijke garantie. Eigenlijk is die term ietwat misleidend. De wet zegt niet meer dan dat een product moet voldoen aan de redelijkerwijs gewekte verwachtingen. Dit gedurende de levensduur van het product. Dat is wat het is; gaan zulke producten 2 jaar mee dan is het 2 jaar en gaan ze 30 jaar mee dan is het 30 jaar.

Zaken als slijtage spelen hier wel een rol. Na een jaar zal de capaciteit van een accu achteruit zijn gegaan. Dat is dus binnen de redelijkerwijs gewekte verwachting, en daarmee hoef je als winkelier zo’n accu niet te vervangen of herstellen.

En let op: die termijn van twee jaar staat niet in onze wet, alleen in de Europese richtlijn waar deze wet op gebaseerd is. Landen mogen afwijken van die tweejaarstermijn, en Nederland heeft dat gedaan.

Garanties kunnen worden gegeven door een winkel of door een fabrikant. De wettelijke garantie wordt echter te allen tijde gegeven door de winkel. Deze mag niet doorverwijzen naar de fabrikant. Je mag als consument wel kiezen voor inroepen van fabrieksgarantie, maar dat is geen verplichting. En de winkel moet het gratis herstellen of vervangen wanneer iets in strijd met de redelijke verwachtingen is maar buiten de fabrieksgarantie valt. Denk aan een accu die volledig op is na een jaar.

Verschil is dus dat een garantie je keuze als winkel is maar dat je er dan aan vast zit voor de gehele garantieperiode. De wettelijke garantie ontkom je niet aan, maar die neemt door de tijd heen af.

Dit concept van wettelijke garantie bestaat al enkele decennia maar toch blijft het voor veel winkels moeilijk. Hoe vaak ik niet gehoord heb “sorry, we geven alleen de fabrieksgarantie door”. Argh. Weer zo’n consumentenfrustratie.

Arnoud