De onderhoudsovereenkomst als vrijbrief om prutswerk te leveren

| AE 2544 | Intellectuele rechten | 8 reacties

Een lezer vroeg me:

Als ik producten inkoop, dan mag ik verwachten dat die voldoen aan de gestelde eisen. Doen ze dat niet, dan gaan ze retour en dan krijg ik vervanging of herstel. Volkomen logisch lijkt me; je koopt iets en dan moet je dat ook krijgen. Maar bij software lijkt dat allemaal anders te liggen. Je vraagt om bepaalde functionaliteit, je krijgt iets dat er een beetje op lijkt maar vol zit met fouten – maar als je die hersteld wilt hebben dan moet je een onderhoudscontract afnemen, oftewel elke maand betalen in de hoop dat je op zeker moment krijgt wat je zoekt. Waarom kan dat zomaar, juridisch?

Dat kan vooral omdat iedereen het accepteert.

Hoofdregel is dat je bij elke overeenkomst recht hebt op nakoming op de manier die je mocht verwachten. Of het nu gaat om levering van een product of van een dienst (zoals ontwikkelen van software), er zijn afspraken en de leverancier moet die nakomen. Doet hij dat niet, dan is het wanprestatie.

Bij software-ontwikkeling is het zeer gebruikelijk om af te spreken (via niet-onderhandelbare clausules in algemene voorwaarden van leveranciers) dat de software zonder garantie komt en dat je maar moet hopen dat het werkt. Een wederpartij die dat accepteert, zit daar aan vast. En ja dat mag, een bedrijf is vrij om af te spreken dat ze veel geld betaalt zonder kwaliteit te hoeven verwachten. (Dit geldt óók voor producten trouwens, je mag als bedrijf je aanspraak op garantie of conformiteit ‘wegtekenen’ als je dat wilt.)

Vorig jaar oordeelde het Gerechtshof dat standaardsoftware als ‘zaak’ aangemerkt kan worden, waarmee je in principe langs dezelfde weg als bij producten kunt eisen dat fouten hersteld of vervangen worden. De Europese Commissie wil een dergelijke aanpak wettelijk vastleggen. Maar dat zal dan alleen voor consumenten gelden, voor bedrijven zal het mogelijk blijven om hiervan af te wijken.

Natuurlijk kun je als bedrijf prima eisen dat je wél kwaliteit krijgt, bijvoorbeeld via een uitgebreide acceptatietest of gratis onderhoud op alle fouten die je binnen $X maanden na levering ontdekt. Ook dat is onderdeel van dat vrije mogen afspreken. Wat er uiteindelijk wordt besloten, hangt dus af van hoe stevig de partijen kunnen onderhandelen.

Dit voorjaar kwam de Hoge Raad met een arrest over melkmachines, dat ook voor ICT-dienstverlening relevant kan zijn. (Met dank aan ITenRecht.) Er waren melkrobots geleverd, maar de robots bleken niet goed te werken. De storingen (“voortdurende stroom van klachten”) bleken zo erg dat de klanten gingen klagen, en op zeker moment zelfs kortingen gingen opleggen vanwege de slechte kwaliteit van de melk. Ook liep een aantal koeien uierontsteking op, wat het bedrijf weet aan de slechte kwaliteit van de machines.

Er was een onderhoudsovereenkomst: 24/7 beschikbaarheid van een storingsmonteur voor ” 5.000 per jaar plus kosten per bezoek. En die monteur kwam ook wel, maar een definitieve oplossing bleek niet te kunnen worden gevonden. Het bedrijf ontbond op zeker moment de overeenkomst wegens wanprestatie, waar de leverancier bezwaar tegen maakte. Er was toch een onderhoudsovereenkomst? Daarmee was elke fout gedekt.

De Hoge Raad gaat daar niet in mee, omdat

het systeem ten gevolge van de herhaalde storingen telkens een of meer uren, oplopend tot een of meerdere dagdelen, plat ligt, hetgeen een aanzienlijk negatieve invloed op de bedrijfsvoering (welzijn van de koeien en kwaliteit van de melk) heeft, hetgeen [verweerder] niet behoefde te verwachten.

Het moest daarmee de leverancier duidelijk zijn dat er iets serieus mis was met het systeem. En dat de klant dan op zeker moment er genoeg van heeft, had hij ook moeten begrijpen.

Dat partijen tevens een onderhoudsovereenkomst hadden gesloten op grond waarvan [eiser] verplicht was tot herstel over te gaan, staat aan dat oordeel niet in de weg.

De klant mocht dus de overeenkomst opzeggen wegens wanprestatie, ondanks de onderhoudsovereenkomst en de daarbij behorende afspraken over herstel van fouten. Volkomen terecht, lijkt me.

Arnoud

Het verschil tussen garantie en wettelijke garantie (conformiteit)

| AE 2590 | Ondernemingsvrijheid | 78 reacties

laptop-batterij.pngEen lezer vroeg me:

Anderhalf jaar geleden heb ik een HP-laptop gekocht bij een webwinkel. De laptop geeft nu (via een bootscreen) aan dat de accu nodig vervangen moet worden. De winkel geeft aan dat zij slechts 1 jaar garantie geven op de accu en verwijst me naar HP. Maar ik heb toch recht op garantie gedurende de gehele levensduur? Kan ik bij de winkel toch garantie gaan claimen of is dit een verloren zaak?

Regelmatig krijg ik vragen als deze, waarbij ‘garantie’ en ‘recht op een goed product’ als synoniem worden gebruikt. Dat is juridisch niet handig, omdat die twee dingen geheel verschillende betekenissen hebben.

Garantie (art. 7:6a BW) wil zeggen dat de klant mag eisen dat het apparaat doet wat de fabrikant of winkel zegt gedurende de garantietermijn. Een garantie “Werkt 3 jaar probleemloos” betekent dus dat u met elk probleem mag eisen dat het gratis hersteld wordt. “Een jaar garantie op verkleuringen” betekent dat u alleen bij een verkleuring in het eerste jaar herstel/vervanging mag eisen, maar als het doormidden breekt geldt de garantie niet. Garantie kan worden beperkt tot bepaalde aspecten van het product. Een garantie kan zowel door de winkel als door de fabrikant worden verleend, en de klant moet dan die partij aanspreken.

De wet (art. 7:17 BW) zegt dat u recht heeft op een product dat voldoet aan de redelijke verwachtingen. Dit wordt ook wel “wettelijke garantie” genoemd. Dit geldt voor alle aspecten van het product, en een winkel kan dit conformiteitsrecht niet beperken in de voorwaarden. Slijtage hoort bij de redelijke verwachtingen, dus een product dat slijt is geen grond om op grond van de wet te eisen dat men tot herstel of vervang overgaat. Bij een conformiteitsprobleem is altijd de winkel aansprakelijk en niet de fabrikant. (De winkel kan wel de kosten verhalen op de fabrikant.)

Van accu’s is bekend dat hun levensduur al na een jaar achteruit kan gaan. Daarmee is het verminderd laadvermogen geen grond om de wettelijke garantie in te roepen. Een accu die na anderhalf jaar helemáál niet meer werkt, lijkt me echter dan weer onder de maat. Maar ik denk dat dat afhangt van hoe intensief de accu gebruikt wordt.

In ieder geval ligt de bewijslast dat deze accu onverwacht snel stuk is, bij de klant. Alleen in de eerste zes maanden draait de bewijslast om: bij elke klacht moet de winkel bewijzen dat hier sprake is van gewone slijtage of onzorgvuldig gebruik en dat de schade dus conform de verwachtingen is.

Arnoud

Mag een winkel verwijzen naar de fabrikant voor de garantie?

| AE 2357 | Ondernemingsvrijheid | 28 reacties

acer-laptop.pngTentamenvraag: vindt dit verweer steun in het recht?

[De winkel] heeft zich tegen de vorderingen verweerd met de stelling, dat niet hij, maar de fabrikant verantwoordelijk is voor het uitvoeren van de garantie en dus voor de reparatie van de computer.

Antwoord: nee, natuurlijk niet. De verkoper die een computer aan een consument verkoopt, moet zelf zorgen dat het product voldoet aan de verwachtingen. Natuurlijk mag hij daarbij best de fabrikant inschakelen, maar hij mag niet zonder meer de klant doorverwijzen naar die fabrikant of zich achter de fabrieksgarantie verschuilen.

Dat blijkt uit een al wat ouder vonnis dat recent opdook op ITenRecht.nl. Een consument had een laptop gekocht via internet maar na een aantal maanden daaraan klachten geconstateerd. De winkel verwees naar de fabrikant (Acer), die inderdaad een reparatie uitvoerde maar daarbij wel alle bestanden en software had gewist en een duitstalig OS had geïnstalleerd (lolwut). Bovendien was de computer nog steeds niet foutvrij: de computer reageerde niet op toetsenbord en muis en schakelde zichzelf weer uit.

Na enige maildiscussie die niet tot een oplossing leidde, stapte de koper naar de rechter. En die oordeelt dus dat het verweer van hierboven niet opgaat:

[gedaagde] als uitoefenende een beroep of bedrijf houdt jegens [eiser] als consument de verantwoordelijkheid voor het uitvoeren van garantiebepalingen en daarmee ook voor deugdelijke reparatie van de computer binnen een redelijke termijn.

De verkoper is daarbij tekortgeschoten in deze plichten door alleen te verwijzen naar de fabrikant en niet zelf voor de reparatie te zorgen. Dat hij in de praktijk dan misschien zelf gewoon de laptop had doorgestuurd, maakt daarbij niet uit. Het is en blijft zijn verantwoordelijkheid, en nu het fout gegaan is moet hij opdraaien voor de problemen.

Arnoud

Hoe veilig moet een smartphone zijn?

| AE 2225 | Intellectuele rechten, Security | 33 reacties

Een lezer vroeg me: Al enige jaren verbaas ik mij over het gebrek aan beveiligingsupdates/patches bij embedded systemen. Zo heb ik zelf een op Linux gebaseerde Nokia smartphone. Nu weet ik dat er regelmatig stabiliteits- en veiligheidslekken in Linux en de applicaties daar bovenop worden ontdekt, maar Nokia lijkt zich daar weinig van aan te… Lees verder

Kun je software kopen?

| AE 2121 | Intellectuele rechten | 41 reacties

Software is geen zaak, maar je kunt het toch kopen. Dat oordeelde het Gerechtshof Arnhem begin juni in een zaak over een niet naar wens functionerend softwarepakket. Dat is opvallend, omdat “koop” als juridische constructie alleen geldt voor zaken, fysieke en voor menselijke beheersing vatbare objecten. Software koop je niet, maar neem je in licentie,… Lees verder