Moet je je klacht weghalen als het probleem is opgelost?

| AE 9194 | Ondernemingsvrijheid | 14 reacties

Een lezer vroeg me:

Een tijd geleden had ik een klacht gepost op een bedrijvenrecensiesite, en tot mijn (positieve) verrassing kwam de winkelier gelijk met een oplossing. Nadat dat was afgehandeld, begon hij steeds dringender te eisen dat ik de klacht weg zou halen. Ik heb er toen een positief stukje als update bijgevoegd, maar dat was niet genoeg “want zoekmachines zien dat niet”. Moet ik nu de klacht weghalen?

Nee, dat hoeft niet – aangenomen dat de klacht legitiem was toen je hem plaatste, natuurlijk.

Een klacht over een bedrijf of een aankoop valt gewoon onder de vrijheid van meningsuiting. Als jij in het openbaar wilt klagen, dan is dat je goed recht en het bedrijf kan daar niets aan doen. Natuurlijk is het niet perse aardig om in het openbaar te klagen in plaats van tegen het bedrijf, maar de wet gaat niet over aardig zijn.

Afhankelijk van de klacht moet het bedrijf er wat mee, of niet. Als het probleem bijvoorbeeld een nonconform product is, dan is de winkelier verplicht dat op te lossen. Het voegt dan weinig toe om in het openbaar te klagen, maar het blijft je recht. Dat de oplossing dan misschien langzamer gaat (boze winkeliers rennen minder hard), is dan een onvermijdelijk gevolg. En als de klacht over iets subjectiefs gaat (de bezorger was onaardig) dan hoeft de winkel er natuurlijk niets mee. Misschien is dan de klacht in het openbaar juist beter, om het bedrijf juist in beweging te krijgen.

Dat een klacht is opgelost, maakt de klacht niet meer of minder legitiem. En daarom hoeft deze niet te worden weggehaald na het oplossen. Onder de wet wordt een bericht beoordeeld op legaliteit op het moment dat het bericht werd geplaatst. De vraag is dus, had je recht van klagen toen je de klacht plaatste, staan er smadelijke zaken in et cetera. Het is natuurlijk wel netjes om de klacht te voorzien van een update dat een en ander naar tevredenheid is opgelost. Verplicht is dat niet.

Interessant wordt het nog als het bedrijf zegt, we komen u graag tegemoet maar op voorwaarde dat de klacht weggaat. Als er geen wettelijke grond is voor de klacht, dan hoeft het bedrijf immers deze niet op te lossen en kan ze dus eisen stellen. Ik twijfel alleen of deze eis gesteld kan worden. Het voelt ergens onredelijk als een klacht legitiem is om te verlangen dat deze weggehaald wordt. Aan de andere kant, als het bedrijf niet hóeft te reageren wat is er dan op tegen als ze zeggen, we doen alleen iets als u het weghaalt?

Arnoud

Hoe bindend is een bestelling met je moeders duim?

| AE 9164 | Ondernemingsvrijheid | 14 reacties

Een zesjarig meisje heeft voor 250 dollar Pokémon-artikelen besteld met haar moeders iPhone, las ik in SFgate. Ze ontgrendelde de telefoon door haar moeders duim te gebruiken terwijl die sliep. Gelukkig voor het verhaal bleek de order retourneerbaar, maar het riep bij mij wel de juridische vraag op: zit je er aan vast als ouder, als je kind zo een bestelling plaatst?

Een kind van zes kan niet rechtsgeldig een overeenkomst sluiten met een winkel natuurlijk. Tenzij je zegt dat het normaal is voor zesjarigen om voor 250 dollar aan speelgoed te kopen (art. 1:234 lid 2 BW). Daar verandert het gebruik van moeders duim -of pincode, of lijst met TAN-codes, of portemonnee- niets aan. De ouders kunnen die transactie onder Nederlands recht dus zonder enig probleem terugdraaien.

Lastig wordt het alleen wel als de winkel zegt “Nee, niet het kind maar u de ouder heeft die bestelling geplaatst, het was immers uw telefoon waarmee de betaling werd geautoriseerd”. Bij dit soort bestellingen zal de bestelinformatie immers op naam van de vader of moeder staan, en inderdaad is er een betaalmiddel van de ouder gebruikt. De bal ligt dan bij de ouder in kwestie om te bewijzen dat het niet haar was maar het kind dat op die knop drukte. En dat lijkt me nog knap ingewikkeld.

In het verleden hebben we deze discussie ook gehad bij gebruik van ouderlijke creditcards, of smartphones waar recent de pincode nog was ingevoerd. Juridisch maakt het weinig verschil dat nu een vingerafdruk is gebruikt. De bewijsproblematiek wordt er volgens mij niet wezenlijk anders van. Hoe toon je aan dat je kind jouw duim pakte, dat is hetzelfde als hoe je aantoont dat je kind jouw creditcard overtypte of jouw telefoon gebruikte binnen de 20 minuten voordat de pincode weer gevraagd wordt.

Verschil in de praktijk is natuurlijk wel dat je bij die andere betaalmiddelen iets kunt doen. Je creditcard kan in een afgesloten tas. Je telefoon kun je handmatig vergrendelen. Je TAN-codes kun je op een hoge plank leggen. Maar wat doe je met je duim als je in slaap valt? Dit schijnt sleepjacking te heten, en volgens mij is het nog best lastig om dat probleem met biometrische authenticatie op te lossen.

Arnoud

Ha. Administratiekosten niet noemen in je reclame is dus gewoon misleidend

| AE 9047 | Informatiemaatschappij | 19 reacties

discount-korting-afgeprijsd-actie-aktie.pngKijk, daar word ik vrolijk van. Het splitsen van abonnementskosten in maandelijks en halfjaarlijks te betalen componenten, moet als misleidend worden beschouwd. Dat meldde Boek9.nl onder verwijzing naar het Canal Digital-arrest van het Hof van Justitie. De prijs van een abonnementsdienst is essentieel en moet volledig worden vermeld. Dat je elk half jaar een kaart moet kopen, moet dus net zo duidelijk in beeld komen als de maandprijs.

Het is me al lang een doorn in het oog dat bedrijven wegkomen met dat soort grappen. Mensen lokken met lage prijzen, en dan achteraf er allerlei administratiekosten, verpakkingskosten of wat dies meer zij. Oh ja, kaartkosten dus, wat je bij Canal+ moet betalen voor de smartcard om de betaaltelevisiedienst af te nemen.

En natuurlijk staan zulke kosten op zijn best in de kleine lettertjes onderaan de advertentie, maar meestal kom je er pas achter als de factuur binnen is en ze via automatische incasso afgeschreven zijn. Maar daar steekt het Hof nu een stokje voor:

[De regels over oneerlijke handelspraktijken moeten aldus] worden uitgelegd dat een handelspraktijk waarbij de prijs van een product in meerdere componenten wordt opgesplitst en één daarvan op de voorgrond wordt geplaatst, als misleidend moet worden beschouwd, aangezien die praktijk bij de gemiddelde consument de onjuiste indruk kan wekken dat hem een voordelige prijs wordt aangeboden en hem er voorts toe kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen.

Daar is geen woord Spaans aan, en het geldt dus niet alleen voor kaartkosten. Alle vormen van opsplitsen van een prijs zijn misleidend, tenzij je alle componenten even prominent in je advertentie opneemt. “€7 per maand en €1 per film” is dus legaal voor een online filmdienst, maar wie met sterretjes gaat werken of verwijst naar de website voor alle voorwaarden, die gaat nat. Als consument heb je met deze truc de mogelijkheid om van je abonnement af te komen, want een overeenkomst die wordt gesloten door een misleidende handelspraktijk is vernietigbaar.

Ik ben wat cynischer de laatste tijd geloof ik: zien jullie bedrijven vanaf morgen snel hun aanbod gaan aanpassen?

Arnoud

Mag een webwinkel je een jaarabonnement verkopen?

| AE 8470 | Ondernemingsvrijheid | 30 reacties

Wie wat koopt bij Dinodiscount, zit aan een abonnement vast dat honderden euro’s per jaar kost. Dat las ik bij Tweakers (dank, tipgevers). Dinodiscount is een webportaal voor iedereen die graag voor inkoopsprijzen producten wil bestellen en zo een heel leuk centje extra kan gaan verdienen, zo staat op de site. Maar wat ik dan… Lees verder

Nee, verzending op risico consumentklant kan ook niet met een keuzemenu!

| AE 7126 | Ondernemingsvrijheid | 15 reacties

Een lezer vroeg me: Bij een webwinkel zag ik de volgende opties voor verzending: – Verzenden per TNT envelop post (risico voor klant) – Verzenden per TNT pakket post Is dit legaal, kan men op deze manier het risico werkelijk bij de klant leggen? De winkel zegt van wel omdat je zo zelf een bewuste… Lees verder

Zijn webwinkels verplicht een klantaccount te verwijderen?

| AE 6983 | Ondernemingsvrijheid | 11 reacties

Een lezer vroeg me: Zijn webshops verplicht mijn account (inclusief orderhistorie) te verwijderen indien ik daar als klant om vraag? Een account bij een site of dienst is een verzameling persoonsgegevens. Ze bevatten immers gegevens die over de eigenaar gaan: contactinformatie, maar ook gegevens over bestellingen en mogelijk ook betaalinformatie. De Wet bescherming persoonsgegevens bepaalt… Lees verder

Het mysterieuze geval van de gehackte productwebsite met iframe

| AE 6819 | Ondernemingsvrijheid, Security | 13 reacties

De eerste keer dat een iframe in een vonnis staat, volgens mij. En een redelijk bizarre context ook: de website van een leverancier wordt gehackt om middels een stiekem iframe productbeschrijvingen toe te voegen die ze op grond van een recent vonnis nu net niet meer mochten verkopen. Wát is hier gebeurd? Rapoo en Gembird… Lees verder

Als je bij een webshop gestolen waar koopt, moet je het dan teruggeven aan de eigenaar?

| AE 5587 | Ondernemingsvrijheid, Regulering | 16 reacties

Intrigerende vraag via Twitter: als je iets koopt via een webshop dat gestolen blijkt, moet je het dan teruggeven als de bestolen eigenaar opduikt? Wanneer een zaak gestolen wordt, wordt deze vaak doorverhandeld (heling). Dat is verboden, en terecht dan ook dat de wet bepaalt dat de werkelijke eigenaar het gestolene mag terugeisen van de… Lees verder

Nee, als webwinkel mag je géén vooruitbetaling eisen

| AE 2696 | Ondernemingsvrijheid | 61 reacties

Bij consumentenzaken is het zoeken naar jurisprudentie, want wie gaat er nou procederen over een relatief laag bedrag? Maar dankzij een zekere online fietsenwinkel die het wel vaker op procedures aan laat komen, hebben we er weer eentje bij: een winkel mag niet eisen dat de consument 100% vooruitbetaalt wanneer deze iets wil laten bezorgen…. Lees verder