Tag: Koop op afstand

About Koop op afstand

Subscribe Feeds

Hoe zeven dagen veranderen in drie maanden

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 18 reacties

Als je erop gaat letten zie je het overal: een annuleringstermijn van zeven dagen als je iets bij webwinkel X bestelt. Klinkt prima toch? Nou nee, het zijn zeven werkdagen en dat is toch een cruciaal verschil. En een pijnlijk verschil ook, als je het vergeet: de wet bepaalt dat als die zeven werkdagen niet heel duidelijk worden gemeld aan de consument, de termijn wordt verlengd naar drie maanden. Je zou dus denken dat een beetje bedrijf wel op z’n tellen past en even die teksten doorneemt voor ze naar de drukker gaan.

Bij de LOI bleek dat in een recente rechtszaak toch even anders te zijn gegaan. Een vrouw had zich ingeschreven via internet voor een cursus HBO Rechten, maar

Na inschrijving had de LOI gemeld:

Je hebt een bedenktijd van zeven (7) dagen. Binnen zeven (7) dagen na de door ons in onze bevestiging aan jou genoemde datum, kun je de overeenkomst nog zonder opgave van redenen ontbinden.

Dit klopt dus niet. Allereerst moet het dus werkdagen zijn, en ten tweede stond dit alleen in de algemene voorwaarden en dat is onvoldoende om het “duidelijk” uitgelegd te krijgen zoals de wet eist.

De vrouw had zich na die zeven dagen afgemeld (vanwege Q-koorts, maar de reden doet er niet toe bij dit annuleringsrecht), waardoor de LOI gewoon ging incasseren. De rechter vindt echter dat de vrouw alsnog terecht had afgemeld. Die zeven dagen klopt niet, dus mevrouw had drie maanden. En de annulering was wél binnen die drie maanden gedaan.

Helaas gaat het vonnis een tikje de mist in bij het bepalen wannéér die termijn begint te lopen. De rechter wijst er terecht op dat je voor diensten (zoals een studie) moet kijken naar artikel 7:46i BW, maar hij hanteert toch de beginmomenten uit het artikel 7:46d BW dat voor producten bedoeld is. En dat maakt uit: bij een product begint de zeven werkdagen de dag na ontvangst van het product, maar bij een dienst begint de termijn op de dag dat het contract is gesloten.

Heel veel maakt het in dit geval niet uit, want ook als je vanaf die dag telt dan was mevrouw nog op tijd met de drie maanden. Maar gek is het wel. En nee, ik weet ook niet waarom dienstverlening zo anders behandeld wordt.

Arnoud

Wie is aansprakelijk voor verloren bestellingen bij particuliere verkoop?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 53 reacties

Eén van mijn controversieelste blogs is Is een particuliere verkoper aansprakelijk voor kwijtgeraakte bestellingen? uit 2010. Daarin leg ik uit dat bij verkoop tussen particulieren onderling er geen expliciete wettelijke regel is die bepaalt wie aansprakelijk is voor een verloren gegane bestelling. Er zijn wel algemene regels waar je op terug kunt vallen, maar hoe je die moet duiden is nogal een discussie.

Bij verkoop van bedrijf aan consument is het simpel: de verkoper is aansprakelijk, dat staat letterlijk in de wet (art. 7:11 BW). Maar bij verkoop tussen consumenten onderling (art. 7:9 BW) staat er niet meer dan dat de verkoper moet zorgen dat de gekochte zaak wordt afgeleverd bij de koper.

De vraag is dan, wat houdt “afleveren” hier precies in? Ik meen dat artikel 6:41 BW het antwoord biedt: tenzij er iets anders is afgesproken, moet aflevering gebeuren “ter plaatse waar [het gekochte] zich bij het ontstaan van de verbintenis bevond”. Bij de verkoper dus, zoals ook uit de Tekst & Commentaar te halen valt (“de plaats van aflevering wordt bepaald aan de hand van art. 6:41“). De verkoper moet op die plaats leveren. En daarmee komt het vervoer naar een andere plaats vervolgens voor rekening van de koper.

Daarbij negeerde ik echter één belangrijke situatie: als er nu wél iets anders afgesproken is, wat dan? In veel gevallen zal er in de advertentie staan “ik stuur het op” of iets dergelijks, waar je uit mag afleiden dat de verkoper het zijn taak vindt om het product te versturen. In die situatie is de verkoper aansprakelijk: ten eerste omdat de plaats van aflevering dan “ter plaatse van de koper” is, en ten tweede omdat contractueel afgesproken is dat de verkoper gaat bezorgen en het niet-aankomen dan wanprestatie is.

Alex vond hierover nog een mooi arrest:

aflevering van het bed ingevolge art. 6:41 BW diende te geschieden op de plaats waar het bed c.a. zich bevond op het moment van (het ontstaan van) de verplichting tot afgifte. Nu de vrouw naar het oordeel van de kantonrechter niet aannemelijk heeft gemaakt dat tussen partijen een afspraak is gemaakt dat de man het bed bij haar zou afleveren, staat naar het oordeel van de rechtbank vast dat de vrouw het bed bij de man moest ophalen (rov. 4.2).

De man weigerde vervolgens het bed te bezorgen bij de vrouw, maar schond daarmee niet de afspraak omdat hij immers niet verplicht was tot bezorgen.

Wanneer er helemáál niets is afgesproken, en men pas na sluiting van de koop bij het punt komt “hoe komt ie nu bij de koper”, dan blijft het dus lastig. De wet biedt dan twee mogelijkheden om het risico te verleggen: wanneer het product feitelijk in bezit komt van de koper, of wanneer men achteraf samen afspreekt dat het product nu van de koper is en later opgehaald wordt (art. 3:115 BW). En dat is waarbinnen mijn redenering tot de conclusie kwam “vervoer is voor risico van de koper”. Maar dat is dan een vrij uitzonderlijke situatie, en mijn blog wekte de indruk dat dit de hoofdregel is.

Dus hoe dan ook, die blog krijgt een grote vette <s>-tag. En ik hoop dat deze blog de situatie verduidelijkt:

  • Bij een verkoop van bedrijf aan consument is het bedrijf altijd aansprakelijk voor het kwijtraken.
  • Bij een verkoop tussen consumenten onderling waarbij in de advertentie is vermeld dat de verkoper het product zal verzenden of bezorgen, is de verkoper aansprakelijk voor het kwijtraken.
  • Echter als de verkoper expliciet “op eigen risico van de koper” in de advertentie zet, dan verschuift daarmee het risico naar de koper want je mag als consumentkoper en -verkoper contractueel dat risico bij de consumentkoper leggen.
  • Als de advertentie expliciet vermeldt dat de koper het moet komen ophalen, en de koper vraagt achteraf of het toch opgestuurd kan worden, dan is dat op eigen risico van de koper.
  • Als de advertentie niets vermeldt over versturen of ophalen, dan is het juridisch een grijs gebied. Als aspirant-koper kun je dan maar beter zelf even navragen hoe de verkoper zich de aflevering had voorgesteld. En wel graag vóórdat je de koop sluit.
  • Als er niets vermeld is en geen navraag is gedaan, dan wordt het moeilijk als het product verloren blijkt te zijn gegaan. Ik zou dan beginnen met nagaan waarom de verkoper het product zomaar heeft verzonden (dat was immers niet expliciet gemeld). En ik hoop dat er dan eens wordt geprocedeerd zodat we weten waar we aan toe zijn.

Arnoud

Geldt storneren van je betaling als ontbinding van de koop?

Geplaatst op in Informatiemaatschappij, 8 reacties

Als je ontevreden bent over een aankoop, kun je die dan ongedaan maken door de betaling laten storneren? In maart vorig jaar schreef ik nog dat me dat niet verstandig leek: op zich heb je inderdaad recht op je geld terug wanneer de wederpartij niet levert wat hij heeft beloofd, maar zo makkelijk als “oh het bevalt niet” zeggen en gauw storneren is dat niet. Op zijn minst zul je eerst het bedrijven moeten aanschrijven over de gebrekkige kwaliteit van de dienst, zodat ze een poging kunnen wagen je alsnog tevreden te stellen.

Verder is voor ontbinden van een koop een mededeling, die schriftelijk of elektronisch mag zijn (art. 6:267 BW). Maar is een stornering van de betaling zo’n mededeling? Ik dacht van niet, hoe moet de verkoper daaruit begrijpen dat je de koop ongedaan maakt?

De kantonrechter in Haarlem dacht daar echter anders over. In een recente zaak over vliegtickets die via internet gekocht waren, beschouwt hij de stornering als een terechte en juiste manier om een overeenkomst te annuleren.

In deze zaak had Cheaptickets.nl (echte naam Beins Travel Group, BTG) bemiddeld bij een vliegticket Amsterdam-Kopenhagen via maatschappij Sterling. Kort na de boeking is Sterling failliet gegaan, zodat de reiziger geen gebruik kon maken van het ticket. Hij storneerde dan ook meteen de betaling, maar Cheaptickets.nl stapte naar de rechter: zij had toch keurig het bestelde ticket geleverd, dus er moest gewoon betaald worden.

De rechter constateert allereerst dat in de procedure van Cheaptickets.nl gezegd wordt dat je na je eerste bevestiging binnen 24 een tweede e-mail met daarin het e-ticket moet krijgen. Die was nooit ontvangen, zodat Cheaptickets.nl in gebreke is gebleven. Omdat Sterling ondertussen failliet is, is het onmogelijk voor Cheaptickets.nl om alsnog deze leverplicht na te komen. En bij een situatie van “blijvende onmogelijkheid tot nakoming” mag de wederpartij de overeenkomst meteen annuleren.

En dat heeft de reiziger gedaan door de stornering:

[gedaagde] heeft vervolgens door middel van de stornering van de betaling de overeenkomst tussen partijen (feitelijk) ontbonden op grond van het tekortschieten van BTG en is daardoor niet (meer) gehouden om BTG te betalen.

De rechter leest dus in een stornering impliciet de boodschap “ik doe dit omdat jullie niet meer kunnen nakomen”. Dat is klantvriendelijk maar ik zou het toch een risico vinden. En een briefje of mailtje met toelichting lijkt me dan ook weinig moeite om je formeel in te dekken.

Oh, en zelfs als Cheaptickets.nl wel het e-ticket had gemaild voordat Sterling failliet zou zijn gegaan, had ze geen recht op de volledige som gehad. Cheaptickets.nl bemiddelde immers slechts, dus alleen Sterling had de volledige reissom kunnen opeisen. Een bemiddelaar heeft slechts aanspraak op een bemiddelingsvergoeding, en wel van zijn principaal – Sterling dus.

Arnoud

Nee, als webwinkel mag je géén vooruitbetaling eisen

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 61 reacties

Bij consumentenzaken is het zoeken naar jurisprudentie, want wie gaat er nou procederen over een relatief laag bedrag? Maar dankzij een zekere online fietsenwinkel die het wel vaker op procedures aan laat komen, hebben we er weer eentje bij: een winkel mag niet eisen dat de consument 100% vooruitbetaalt wanneer deze iets wil laten bezorgen.

Een consument had bij deze winkel via internet een Redy freestyler X-ray Booster 20 (dat is een fiets) gekocht voor 159 euro, op zich een gebruikelijke prijs. Na het plaatsen van de bestelling ging er iets mis in de communicatie, want het eerstvolgende ontvangen bericht was een aanmaning tot betaling van het volledige bedrag. De koper reageerde dat hij éérst de fiets wilde, en dan het geld. De winkel wilde eerst het geld en dan de fiets.

De voorwaarden van het bedrijf bepalen:

Betaling dient … of vooraf voor verzending te geschieden, op een door Gebruiker aan te geven wijze in de valuta waarin is gefactureerd, tenzij schriftelijk anders door Gebruiker aangegeven.

en op die grond stapte het bedrijf naar de rechter. Ok, moest dat nu echt, denkt u misschien, maar ik vind het wel handig: nu krijgen we een rechterlijke uitspraak over of dat wel mag, eisen dat mensen vooruit betalen.

Nee, dat mag niet.

De rechter verwijst droogjes naar de wet, artikel 7:26 BW, dat met zoveel woorden bepaalt dat vooruitbetaling van het gehele bedrag niet mag worden geëist. Althans, niet in algemene voorwaarden. Wie expliciet met de winkel afspreekt dat vooruitbetaling ok is, zit daaraan vast. Maar wie alleen in de kleine lettertjes terugvindt dat hij alles vooruit moet betalen, kan met de toverformule “Bij deze vernietig ik uw artikel 6 wegens strijd met dwingend recht” daar van afkomen.

Oh, even voor de duidelijkheid: het is natuurlijk wél legaal om een vooruitbetaaloptie te bieden voor mensen die dat prettig vinden. Zo lang er maar minstens één manier is om achteraf te kunnen betalen.

Natuurlijk is er wel nog steeds een koopcontract, dus de koper zal moeten betalen. Maar dat hoeft hij pas nadat de fiets geleverd is. Wel mag de koper tot en met zeven werkdagen na ontvangst de koop annuleren, zodat hij zijn betaling terug kan krijgen. Hoe dit gaat uitspelen, mag u zelf invullen. En waarom dit bedrijf met zo’n duidelijke wetstekst toch een procedure is gestart, is me een raadsel. Maar dat dacht ik na de TROS Radar-uitzending over het bedrijf ook.

Arnoud

Omzeilen van de tegoedbon bij retouren door te bestellen in de webwinkel

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 13 reacties

reserveren.pngEen lezer vroeg me:

Als ik een boek koop bij een Selexyz-vestiging, en het wil ruilen, kan ik alleen een tegoedbon krijgen. Als ik onder deze regeling uit wil, zou ik een boek in hun webwinkel) kunnen bestellen, waarbij ik zeg dat ik hem in de winkel wil afhalen. Daarvoor kom ik langs schermpjes zoals “bestelling bevestigen” en “bestelling afgerond”, zodat ik aanneem dat van het hele aanbod en aanvaarding sprake is. Dat betekent dat ik door het laatste knopje in te drukken een overeenkomst heb gesloten. Klopt dat? Dat lijkt me dan een mooie manier om de regels van deze boekhandel te omzeilen.

Ja, dat klopt. Als je een boek koopt via internet, dan geldt de wettelijke regeling van koop op afstand die zegt dat je binnen zeven werkdagen na ontvangst van het boek dit mag retourneren en je geld terug mag eisen. En er is sprake van een koop wanneer je het aanbod aanvaardt, ongeacht het moment van betaling en het moment van levering van het bestelde.

Het enige verweer van Selexyz kan zijn dat je op de site slechts een reservering maakt, maar termen als “bestelling afgerond” lijken me daar onvoldoende voor. Zeker als je ook hebt betaald. De term ‘bestelling’ betekent normaliter “koop” en niet “reservering”.

Wel kan de winkel verlangen dat je de kosten van het terugsturen (de postzegel dus) zelf betaalt. Ik ken geen wettelijke regel of rechtspraak over accepteren van een retour in een baksteenwinkel wanneer je het in een webwinkel hebt gekocht. Het lijkt me dus dat een winkel mag voorschrijven dat je het boek per post moet terugsturen naar de centrale retourafdeling. Zeker wanneer (zoals bij Selexyz) de webwinkel door een andere entiteit wordt gerund dan de baksteenwinkels.

Arnoud

Het verschil tussen garantie en wettelijke garantie (conformiteit)

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 78 reacties

laptop-batterij.pngEen lezer vroeg me:

Anderhalf jaar geleden heb ik een HP-laptop gekocht bij een webwinkel. De laptop geeft nu (via een bootscreen) aan dat de accu nodig vervangen moet worden. De winkel geeft aan dat zij slechts 1 jaar garantie geven op de accu en verwijst me naar HP. Maar ik heb toch recht op garantie gedurende de gehele levensduur? Kan ik bij de winkel toch garantie gaan claimen of is dit een verloren zaak?

Regelmatig krijg ik vragen als deze, waarbij ‘garantie’ en ‘recht op een goed product’ als synoniem worden gebruikt. Dat is juridisch niet handig, omdat die twee dingen geheel verschillende betekenissen hebben.

Garantie (art. 7:6a BW) wil zeggen dat de klant mag eisen dat het apparaat doet wat de fabrikant of winkel zegt gedurende de garantietermijn. Een garantie “Werkt 3 jaar probleemloos” betekent dus dat u met elk probleem mag eisen dat het gratis hersteld wordt. “Een jaar garantie op verkleuringen” betekent dat u alleen bij een verkleuring in het eerste jaar herstel/vervanging mag eisen, maar als het doormidden breekt geldt de garantie niet. Garantie kan worden beperkt tot bepaalde aspecten van het product. Een garantie kan zowel door de winkel als door de fabrikant worden verleend, en de klant moet dan die partij aanspreken.

De wet (art. 7:17 BW) zegt dat u recht heeft op een product dat voldoet aan de redelijke verwachtingen. Dit wordt ook wel “wettelijke garantie” genoemd. Dit geldt voor alle aspecten van het product, en een winkel kan dit conformiteitsrecht niet beperken in de voorwaarden. Slijtage hoort bij de redelijke verwachtingen, dus een product dat slijt is geen grond om op grond van de wet te eisen dat men tot herstel of vervang overgaat. Bij een conformiteitsprobleem is altijd de winkel aansprakelijk en niet de fabrikant. (De winkel kan wel de kosten verhalen op de fabrikant.)

Van accu’s is bekend dat hun levensduur al na een jaar achteruit kan gaan. Daarmee is het verminderd laadvermogen geen grond om de wettelijke garantie in te roepen. Een accu die na anderhalf jaar helemáál niet meer werkt, lijkt me echter dan weer onder de maat. Maar ik denk dat dat afhangt van hoe intensief de accu gebruikt wordt.

In ieder geval ligt de bewijslast dat deze accu onverwacht snel stuk is, bij de klant. Alleen in de eerste zes maanden draait de bewijslast om: bij elke klacht moet de winkel bewijzen dat hier sprake is van gewone slijtage of onzorgvuldig gebruik en dat de schade dus conform de verwachtingen is.

Arnoud

Camera besteld, niet op voorraad, prijs wordt ineens verhoogd

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 37 reacties

nikon-camera.jpgEen lezer wees me op een Fok!-draadje:

Ik heb laatst online een camera besteld bij Foto de Vakman. Deze kostte me 1850 euro. Hij was er niet op voorraad vanwege de de slechte leverbaarheid. De Nikon fabriek in Japan waar die vandaan moet komen was getroffen door de aardbeving van een tijdje terug. Daardoor duurt het allemaal wat langer. Ik ben hier laatst door Foto de Vakman over op de hoogte gesteld via mail. Ik mocht kiezen of ik de bestelling wilde annuleren of ik zou nog een tijd moeten wachten. Ik heb er voor gekozen te blijven wachten.

Gisteren kreeg ik een email waarin stond dat de prijs van de camera omhoog is gegaan. Of ik nog 150 euro meer over wil maken of anders de bestelling wil annuleren. … [D]it mag toch helemaal niet? Ik heb al een bevestiging van mijn bestelling gehad waarin de prijzen staan en het geld is van mijn rekening afgeschreven. Ze kunnen toch niet zomaar alsnog de prijs omhoog schroeven?

Nee, dat kan inderdaad niet zomaar. Afspraak is afspraak: als je iets bestelt bij een webwinkel, dan moet men het bestelde product leveren voor de afgesproken prijs. Natuurlijk kan die prijs een fout bevatten, maar dat is niet jouw probleem als consument. Zolang de prijs redelijk is voor het product, heb je een rechtsgeldige en bindende overeenkomst. Uit het OTTO-arrest blijkt dat alleen bij evident ongeloofwaardige prijzen de winkel de bestelling mag weigeren.

Als een product niet leverbaar is, wordt het lastiger. Want hoe kun je een winkel dwingen iets te leveren dat niet meer te krijgen is? Maar daarbij moet je wel onderscheid maken tussen nooit meer leverbaar (uitverkocht, uit productie) en nu even niet leverbaar. Het laatste is geen reden tot annuleren. Pas als het product echt nooit meer zal komen, kan de overeenkomst worden geannuleerd. Je hebt dan recht op je geld terug (art. 7:46f lid 2 BW).

Wil je als consument blijven wachten, dan mag dat ook. De winkel kan niet eenzijdig besluiten dat jij wil annuleren omdat het product lange tijd niet leverbaar is – tenzij de periode zó lang is dat je redelijkerwijs niet langer nakoming kunt eisen. Maar dan hebben we het over meerdere maanden zo niet járen aan wachttijd.

Wat nu als de winkel gewoon niet levert en de 1850 euro terugstuurt, zoals -gok ik- ze gaan doen als de FOK-ker voet bij stuk houdt? Dan wordt het tijd om een rechtsbijstandsverzekeraar of consumentenrechtadvocaat in te schakelen, want dat mag natuurlijk niet. Je kunt dan proberen (via de rechter) alsnog nakoming te eisen en alsnog je camera te krijgen.

Een alternatief is schadevergoeding eisen. Dat is alleen lastig, want welke schade heb je geleden door de niet-geleverde camera? Je aankoopsom heb je terug immers. En welke schade heb je omdat je hem nu elders moet kopen? Lastig.

De wet biedt soms nog een mogelijkheid. Zo kun je bijvoorbeeld als je de camera écht nodig hebt als ‘dekkingskoop’ dezelfde camera elders kopen en dan het prijsverschil vorderen als schadevergoeding (art. 7:37 BW, zie ook Klik, p. 159 en Wessels, p. 142). Wel is vereist dat je ‘redelijk’ te werk gaat. Opzettelijk de duurste alternatieve leverancier zoeken is niet redelijk, bijvoorbeeld. En de verkoper waarschuwen dat je dit gaat doen, lijkt mij ook redelijk.

Natuurlijk kan de winkelier met zijn algemene voorwaarden gaan zwaaien, maar die zullen hem niet veel helpen hier. Een voorwaarde dat de winkel binnen drie maanden de prijs mag verhogen, mag namelijk niet in algemene voorwaarden opgenomen worden. Dit staat namelijk op de zwarte lijst (art. 6:236 sub i BW). En specifiek voor consumentenkoop staat dit ook nog een keer in artikel 7:35 jo. 7:6 lid 2 BW. De winkel moet expliciet vooraf vragen of de consument hem dit recht wil gunnen, en alleen als daar een expliciet ‘ja’ op komt, dan is de prijswijziging toegestaan.

Arnoud

Hoe kan ik de reserveringskosten bij mijn ticket annuleren?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 39 reacties

Een lezer vroeg me:

Ik heb vandaag telefonisch theatertickets gekocht. Aan de telefoon werd mij alleen een totaalbedrag vermeld, maar werd niet vermeld dat er sprake is van “reserveringskosten”. Toen ik de tickets ontving, bleek er maar liefst 23,50 aan reserveringskosten te worden berekend. Ik ben het daar niet mee eens. Kan ik die kosten terugbetaald krijgen via de Wet koop op afstand?

Nee, ik vrees van niet. Tickets zijn uitgesloten van de Wet koop op afstand. Je koopt namelijk niet echt een stukje karton, maar je krijgt het ticket als bewijs dat je een dienst (een theatervoorstelling) mag afnemen op de vermelde datum. En dergelijke diensten van vrijetijdsbesteding op specifieke datum zijn uitgesloten van de Wet koop op afstand.

De reserveringskosten zou je inderdaad kunnen zien als een aparte dienst, het bemiddelen bij het afsluiten van de overeenkomst tot theatertoegangverlening. Zo’n dienst is op zich niet uitgesloten. Maar toch kom je niet ver. Die reserveringskosten betaal je omdat je wil dat nu je tickets geleverd worden. En dan val je onder de uitzondering van “diensten die met instemming meteen geleverd worden”. Ook die diensten mag je niet annuleren.

Wel moet de ticketleverancier je vooraf de volledige prijs melden, dus inclusief reserveringskosten. Als je pas achteraf hoort dat er reserveringskosten gelden, dan zou ik zeggen dat deze reserveringskosten te laat zijn gemeld. Je kon niet weten dat ze golden, dus ze gelden niet. Wel is het nu een welles/nietes-spelletje: zij zullen zeggen dat het wél gemeld is. En wat dan?

Misschien wordt het tijd voor een browserplugin die alle transacties automatisch screenshot en ergens opslaat? En dan binnen 14 dagen wissen tenzij de gebruiker ze wil bewaren? Dat zou nog iets van bewijs opleveren als de wederpartij zegt “het is bedrijfsbeleid altijd de reserveringskosten tijdig te melden”.

Arnoud

Mag ik een bestelling omruilen via de Wet koop op afstand?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 8 reacties

Een lezer vroeg me:

Bij onze elektronicawebwinkel krijgen we vaak klanten die een bestelling willen omruilen voor een ander type na een paar dagen uitproberen. Dat andere type kan wel eens goedkoper uitvallen, ook qua verzendkosten. Het prijsverschil storten wij terug, minus de verzendkosten die wij hebben gemaakt voor de 2de zending. Mag dat van de Wet koop op afstand?

Volgens de wet koop op afstand mag een klant een bestelling binnen 7 werkdagen na ontvangst annuleren. Hij moet dan zijn geld terugkrijgen (inclusief de heenverzendkosten en eventuele kosten van de betaling, bv. de creditcard). Wel moet hij zelf de kosten van het terugzenden betalen. (Dit geldt ook bij speciale bestellingen, iets waar bij electronica nog wel eens ruzie over is.)

De wet koop op afstand regelt alleen het annuleren van de bestelling, niet het omruilen. Maar het lijkt me dat dezelfde regels bij omruilen moeten gelden. Immers, anders annuleert de klant gewoon de bestelling en koopt hij een dag later het gewenste model. Het lijkt me niet de bedoeling dat je klanten in deze bocht moet wringen, dus ik ben geneigd te zeggen dat omruilen binnen zeven werkdagen volgens dezelfde regel als annuleren moet gaan.

Bij een omruiling mag de winkel de klant de verzendkosten van het nieuwe product in rekening brengen. De heenzendkosten van het oude product moet hij terugbetalen. De consument moet dus slechts één keer heenverzendkosten betalen, die van het laatste artikel. Eventuele terugzendkosten moet hij wel steeds zelf betalen.

Arnoud

Is TNT Post aansprakelijk voor kwijtgeraakte internetbestellingen?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 62 reacties

Een lezer vroeg me

Recent had ik wat besteld bij een webwinkel. Na drie weken had ik het nog niet in huis, en de webwinkel meldde me dat het dan in de post moet zijn kwijtgeraakt. Volgens haar algemene voorwaarden had ik geen recht op vergoeding, ik moest het maar bij TNT Post gaan verhalen. Hoe stel ik nu TNT aansprakelijk?

TNT Post aansprakelijk stellen voor kwijtgeraakte post is erg moeilijk. Wie hun algemene voorwaarden erop naslaat, zie dat ze alleen aansprakelijk zijn voor aangetekende zendingen (50 euro bij post en 500 euro bij pakketjes).

Belangrijker: de Postwet 2009 bepaalt dat TNT niet aansprakelijk is voor kwijtgeraakte post, tenzij deze aangetekend of verzekerd verstuurd is. Of als TNT zelf opzettelijk, roekeloos of grof nalatig heeft gehandeld.

Als consumentklant heb je echter hiermee niets te maken. Je bestelt bij een webwinkel, en die moet het risico dragen dat het pakket kwijtraakt. Bij wie de schuld van het kwijtraken ligt, is voor jou niet relevant: de winkel moet een nieuw pakket opsturen als het niet aangekomen is.

De enige uitzondering is als je zèlf tegen de webwinkel zegt dat TNT goed genoeg is. Als je namelijk zelf een vervoerder aandraagt, kan de webwinkel niet aansprakelijk zijn voor kwijtraken bij gebruik van die vervoerder. Dat is dus niet hetzelfde als TNT uit een lijstje kiezen: je moet echt zelf gemaild hebben “jouw vervoerders zijn me te duur, gooi het maar in de brievenbus” om hieronder te vallen.

Bij een particuliere verkoper ligt het iets moeilijker. Het hangt daar af van wat er besproken is: wie heeft gezegd dat het met de post verzonden kan worden, is er gesproken over kwijtraken of over verzendkosten?

Arnoud