Tag: Annuleren

About Annuleren

Subscribe Feeds

Niet kunnen betalen wegens iDeal-storing is het probleem van de winkelier

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 13 reacties

storingStel je koopt online een ticket voor een festival dat morgen begint, en iDeal heeft een storing. Wat moet je dan als consument? Nou, niet naar de andere kant van Nederland reizen om contant te betalen. Dat maak ik op uit een recent vonnis van de rechtbank Utrecht. En de ticketverkoper kan ook niet eisen dat je alsnog komt betalen.

Een man wilde graag naar het Lief Festival, dat de volgende dag, 1 september 2012, vanaf 12.00 uur plaats zou vinden. Om 19.11 had hij de bestelling er door, er moest alleen nog worden betaald en hij had iDeal gekozen want dan reken je direct af. Helaas lukte het tot vier keer toe niet om de transactie met succes af te ronden (“Een iDEAL-transactie is nog in behandeling, wacht op de automatische statusupdate”). Vervolgens een mail naar de helpdesk, maar geen directe reactie.

(Waarom niet een uurtje wachten, dan annuleren en opnieuw betalen? Nou, omdat volgens de voorwaarden er dan 75% annuleringskosten verschuldigd zouden zijn.)

Enige tijd later kreeg de man een sommatie: de prijs van die tickets was nog niet betaald, en het doet er niet toe dat het festival al geweest was. Volgens de voorwaarden moet er gewoon betaald worden als er niet volgens de voorwaarden is geannuleerd. Bovendien was bij het bedrijf niet bekend dat er een iDealstoring was, dus de betalingsmoeilijkheid was het probleem van de consument.

Ja, je voelt op je klompen aan dat dit een tikje schuurt, maar onderbouw het maar eens juridisch.

De rechter begint met vaststellen dat het op zich terecht is de tickets pas te leveren als er betaald is. Echter, dan moet je als bedrijf wel je betaalmethodes op orde hebben. Zeker als je zelf in de communicatie verwijst naar betalen met iDeal (“Zodra het volledige bedrag d.m.v. IDEAL”). Dan is het jouw probleem als dat betaalmiddel niet werkt.

Ook het geopperde idee “u had moeten bellen of langs moeten komen om te betalen” (vrijdagavond om 19:23 dus even naar Zaandam rijden) wordt snel afgeserveerd:

De stelling van T4U dat [gedaagde] telefonisch contact met haar had kunnen en moeten opnemen en/of had kunnen en moeten verschijnen aan haar kantooradres, maakt het voorgaande ook niet anders, al was het maar omdat [gedaagde] heeft aangevoerd dat hij wel geprobeerd heeft contact op te nemen, maar dat hij T4U niet kon bereiken en T4U daarop wel in het algemeen heeft gesteld dat zij altijd telefonisch bereikbaar is, maar niet heeft onderbouwd dat dit in dit specifieke geval ook zo was.

“Maakt dat niet anders” is rechtersjargon voor “dat hoef ik niet uit te leggen”. Alles bij elkaar zijn we dus snel klaar hiermee: als jij zegt dat mensen via IDeal moeten betalen, en dat lukt niet, dan heb je pech en kun je niet de ticketprijs alsnog opeisen.

Het vonnis eindigt met een typische kronkel die voor veel frustratie bij zzp’ers zorgt: de voor deze zaak gemaakte uren zijn geen schade, zodat meneer geen geld krijgt ondanks dat hij wint. Hij had weliswaar €100 per uur kunnen verdienen door die tijd voor klanten in te zetten, echter:

Zonder nadere toelichting, die ontbreekt, valt immers niet in te zien dat [gedaagde] de gestelde gemiste uren niet op een ander moment alsnog ten behoeve van zijn onderneming heeft benut, althans heeft kunnen benutten.

Meneer wint dus maar krijgt nul euro. En hij kon ook niet naar het Lief festival.

Arnoud

Steam laat gebruikers geld terugvragen bij games

Geplaatst op in Informatiemaatschappij, 4 reacties

steam-valve-gamingVia Steam kunnen gebruikers voortaan het aanschafbedrag van een game terugkrijgen van Valve als zij bijvoorbeeld niet tevreden zijn over hun aankoop, las ik bij Nu.nl. Men lijkt hiermee verder te gaan dan in maart aangekondigd: je hebt veertien dagen en ook maximaal twee uur speeltijd, en dat is méér dan de wet voorschrijft. Wel is het verboden misbruik te maken van de retourregeling, bijvoorbeeld door heel vaak even een spel te proberen.

Het recht van retournering van online aankopen geldt ook bij diensten, en Steam-spellen worden gezien als diensten. Binnen veertien dagen na het sluiten van de overeenkomst mag je deze herroepen, zo staat in de wet. Alleen is er een uitzondering: als de levering al begonnen is én je daar uitdrukkelijk toestemming voor hebt gegeven, dan is de dienst niet meer te herroepen.

Dat is hoe ik in maart dacht dat Valve de wet zou gaan toepassen – je mag wel annuleren maar niet als je begint te spelen. Maar het bedrijf is flexibeler: je mag het spel wel spelen, maar niet meer dan twee uur in veertien dagen. Dat vind ik een hele nette oplossing, die beter aansluit bij de geest van de wet.

Voor downloadable content geldt een kortere periode: 48 uur na aanschaf. En ook dat hoeft het bedrijf niet te doen: dlc is iets dat je meteen gebruikt, en de wet zegt dat je bij dergelijke zaken géén retourrecht hebt, mits dit duidelijk vooraf is uitgelegd.

Ik moet zeggen, ik ben positief verrast. Eindelijk eens een bedrijf dat meer doet dan de wet eist. Is het werkelijk zo treurig dat je blij moet zijn met een bedrijf dat wél klantvriendelijk is?

Arnoud

Hoe rechtsgeldig is een foutief toegepaste kortingscode?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 58 reacties

teufel-winter-wonderland-korting-coupon-codeDiverse lezers wezen me op een Tweakersdiscussie over een kortingscode van het Duitse bedrijf Teufel. Die code gaf 50% korting op je bestelling, maar Teufel meldde zich achteraf in de mail met dat dit een vergissing was en of men de spullen even terug wilde sturen. Hoe werkt die variant op het Otto-arrest eigenlijk?

Een basisregel in het recht is dat je pas een koopovereenkomst hebt als beide partijen het eens zijn over wat er moet worden geleverd en wat er moet worden betaald. Als dat niet zo is, dan is er nog één redmiddel: mag de wederpartij er redelijkerwijs op vertrouwen dat het aanbod zo bedoeld was? Dit is waar de toets over “kennelijke typefouten” uit het Otto-arrest op gebaseerd is. Typt men 99 terwijl men 999 bedoelde, dan is het verschil te groot en heb je geen overeenkomst. Typte men 888 terwijl men 999 bedoelde, dan is de kans groot dat je wél gewoon een overeenkomst hebt. Die getallen liggen niet bijster ver uit elkaar.

Hier gaat het om een kortingscode, die een stevige korting van 50% opleverde. Geloofwaardig? Gezien de kerstactie (zie screenshot hierboven, bron) op zich wel, 50% korting is niet gek in een “Winter Wonderland” actie met korte looptijd.

Teufel zegt in de annuleringsmail echter:

Bij deze bestelling werd een actiecode geactiveerd, die weliswaar in ons systeem is aangemaakt, maar niet openbaar is gemaakt. De code is door iemand toevallig ontdekt en o.a. op internet verspreid. Bij het gebruik van de niet vrijgegeven code werd in het bestelproces een foutieve prijs aangegeven.

Ik volg niet helemaal hoe dat kan gebeuren, maar op zich hebben ze daar wel een punt áls het zo is. Dan ontbrak de wil van de verkoper om die korting te geven. Het tegenargument moet dan zijn “maar ik mocht erop vertrouwen dat jij dit wilde, een code van 50% uitgeven”. Alleen dan moet er wel bewijs komen: waar komt die code vandaan, wat zei Teufel bij de aankondiging van de code en welke voorwaarden zaten er eventueel op?

Dat iets technisch werkt, is geen bewijs dat je erop mocht vertrouwen dat het juridisch bindend was. Net zoals wanneer de kortingscode technisch zou werken maar in strijd met de voorwaarden gebruikt werd. Staat er in de voorwaarden bijvoorbeeld “alleen bij bestellingen vanaf €100” en hij werkt toch bij een bestelling van €50, dan heb je gewoon per definitie pech. Voorwaarden winnen het van implementatie.

Verder had Teufel nog een mailtje gestuurd met daarin de frase “bindende opdrachtbevestiging”. Ik denk niet dat dat veel betekenis heeft: die mail is automatisch gegenereerd, en uit het Otto-arrest blijkt dat je geen rechten kunt ontlenen aan zulke automatische mails, zeker niet als ze wettelijk verplicht verzonden moeten worden:

Otto heeft daarmee enkel bevestigd dat de bestelling van de consument haar heeft bereikt (artikel 3:37 lid 3 BW). Juist omdat bij een bestelling die via elektronische weg wordt gedaan geen direct menselijk contact plaatsvindt, is … wettelijk vereist dat de dienstverlener, in casu Otto, zo spoedig mogelijk via elektronische weg de ontvangst van de bestelling bevestigd (artikel 6:227 c lid 2 BW). Het betreft dus geen ‘opdrachtbevestiging’ doch enkel een ontvangstbevestiging. Een ontvangstbevestiging geeft geen uitsluitsel over de vraag of er al dan niet een overeenkomst tot stand is gekomen.

En als laatste melden sommige mensen dat ze het product gehad hebben en dat Teufel ‘dus’ erkend heeft dat de overeenkomst rechtsgeldig is. Nou, vergeet het maar. Die bestel- en leverprocessen zijn automatisch, en daarmee geen (sterk) bewijs dat men dit daadwerkelijk wilde. De afdeling orderafhandeling gaat niet over de prijzen. Het is natuurlijk buitengewoon slordig, maar als het aanbod of de kortingscode niet geloofwaardig was, dan is er geen rechtsgeldige koop gesloten en dan moet het geleverde terug want daar heb je geen recht op.

(Misschien dat je nog kunt zeggen, never mind die code, ik betaal het verschil bij en koop zo voor het originele bedrag. Maar formeel doe je dan een nieuw aanbod aan Teufel in plaats van ze te houden aan een eerdere koop.)

Wat mij betreft komt de vraag dus zoals altijd neer op: hoe reëel was de kortingscode en waarom mocht je erop vertrouwen dat die code correct en legaal gepubliceerd was?

Arnoud

Italiaans Hooggerechtshof verbiedt Windowsbelasting

Geplaatst op in Intellectuele rechten, 55 reacties

Het Italiaanse Hooggerechtshof heeft de Windowsbelasting verboden, meldde Free Software Foundation Europe onlangs. Dat wil zeggen: men heeft het ongeldig verklaard om bij de verkoop van een laptop verplicht een Windowslicentie af te laten nemen. Vrijwel iedere laptop wordt geleverd met Windows, ongeacht of de klant dit nu wil of niet. En klanten die dat niet willen, kunnen meestal geen geld terug krijgen voor de kosten van deze licentie. Dat steekt mensen die geen Windows willen, dus dit arrest is een mooie opsteker.

De Windowstax is een berucht overblijfsel van de tijd dat Microsoft zijn monopoliepositie misbruikte. Men stond onder meer leveranciers van computers alleen toe om Windows te verkopen als iedere computer met Windows zou worden verkocht. Hoewel dit vandaag de dag niet meer verplicht wordt door Microsoft, is de praktijk bij veel winkels nog wel dat je een laptop alleen met Windows kunt krijgen.

De EULA van Windows vermeldde (tot voor kort in ieder geval) dat wie dit niet wilde, de EULA mocht annuleren en zijn licentiegeld kon terughalen bij de verkoper. Die clausule blijkt in de praktijk een grote verrassing voor computerverkopers, en het aantal mensen dat met succes dit kon afdwingen is volgens mij op de vingers van één hand te tellen (zonder dat je trucjes met binair vingertellen hoeft uit te halen). Grotendeels volgens mij omdat verkopers er geen zin in hebben of niet weten hoe ze de vergoeding terug kunnen krijgen van Microsoft.

Vaak wordt als juridisch argument gebruikt dat je de computer én de Windowslicentie hebt gekocht, een bundelverkoop of koppelverkoop dus. Koppelverkoop is legaal in Europa tenzij de verkoper misbruikt maakt van zijn machtspositie om zo de koppelverkoop af te dwingen. Microsoft heeft zo’n machtspositie en mocht om die reden geen Internet Explorer bundelen met Windows.

Echter de computerboer op de hoek heeft geen machtspositie op de markt voor computerverkoop en mag dus bundelen wat ze wil. Je kunt naar de concurrent als hij niet biedt wat je wilt – of dat nu laptop+Windows is of systeemkast+toetsenbord in plaats van kale laptop of alleen systeemkast. Dat is althans de gedachte. Maar waar je heus genoeg leveranciers kunt vinden die je losse systeemkasten willen verkopen, is het aantal leveranciers dat Windowsloze laptops verkoopt tamelijk beperkt.

Waarom toch? Is het een inschatting uit de praktijk dat nietwindowswillers een te kleine groep is? Koopt men in bij groothandels die dat denken? Is deze markt niet interessant?

In Nederland leidt de Windowsbelasting of Windowstax met enige regelmaat tot ophef maar ik heb nog nooit gehoord van iemand die in Nederland een rechtszaak won hierover. Dit Italiaanse arrest is dan ook een mooie opsteker en zou een zwaarwegend argument moeten zijn bij een Nederlandse zaak. Formeel is zo’n arrest geen jurisprudentie bij ons maar omdat de uitspraak gebaseerd is op Europese regels, kun je het wel degelijk als argument gebruiken. Nu nog iemand die het wil proberen.

Arnoud

Mag ik een spel retourneren als ik geen DirectX 11 heb?

Geplaatst op in Intellectuele rechten, Ondernemingsvrijheid, 31 reacties

directx-sdkEen lezer vroeg me:

Onlangs kocht ik het spel Tropico 5. Bij het opstarten krijg ik de foutmelding dat DirectX 11 nodig is. Dat heb ik geïnstalleerd, maar nu blijk ik aparte hardware nodig te hebben die dit ondersteunt. Die heb ik niet, maar op de site van de webshop stond dit ook niet als systeemvereiste. Kan ik nu mijn geld terugkrijgen voor deze aankoop?

De eenvoudigste route zou zijn dat je de koop annuleert onder de Wet koop op afstand. Die geldt ook voor software, mits je deze maar niet uit de verzegeling hebt gehaald. Maar die optie is hier niet meer mogelijk, omdat “bij het opstarten” impliceert dat de software al uitgepakt is.

De enige route die er dan nog is, is die van nonconformiteit: de software voldoet niet aan de gewekte redelijke verwachtingen. Dat is een hele moeilijke hier.

Vanaf 13 juni is er een nieuwe consumentenwet, die hier strengere regels over stelt. Een webwinkelier moet dan véél meer informatie gaan geven aan de consument. En een van de informatieplichten is hier zeer relevant:

de relevante interoperabiliteit van digitale inhoud met hardware en software waarvan de handelaar op de hoogte is of redelijkerwijs kan worden verondersteld op de hoogte te zijn

De huidige wet eist niet meer dan dat je “de belangrijkste kenmerken van de zaak” benoemt. Je kunt je van systeemeisen zoals DirectX afvragen hoe belangrijk deze zijn en of ze dus echt wel genoemd moeten worden. Maar het is wél een relevant interoperabiliteits-aspect lijkt me. En zou niet iedere game-verkoper moeten weten dat DirectX wel actuele hardware vereist?

Tegelijk voelt dit wel als een nogal afgeleide eis. Ik zou denken dat het genoeg is om te zeggen dat de game DirectX 11 vereist, waarna de consument zelf moet nagaan of zijn computer dat ondersteunt. En zou DirectX 11 niet zélf bij het installeren moeten zeggen “u heeft verouderde hardware, vergeet het maar”? (Meelezende gamers, hoe werkt dat?) Als je dit tijdens het installeren zou moeten merken dan vind ik niet dat de game-verkoper het er nog apart bij moet zeggen.

Arnoud<br/> PS: meer weten over die consumentenwet? Volg de middagtraining op 10 juni bij ICTRecht!

Zijn mijn workshops annuleerbaar onder de Wet koop op afstand?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 2 reacties

Een lezer vroeg me:

Ik organiseer workshops voor creatievelingen en laat mensen via internet boeken. Dat kunnen zowel individuele privépersonen als bedrijven zijn (personeelsuitjes). Maar nu wil iemand de inschrijving annuleren onder de Wet koop op afstand. Kan dat zomaar? Ik heb al kosten gemaakt!

Ook bij dienstverlening die via internet wordt afgenomen, geldt de Wet koop op afstand. Het moet dan wel gaan om een boekingssysteem, gewoon per mail een vraag “is er nog plek” binnenkrijgen maakt het m.i. geen dienstenkoop op afstand.

De Wet koop op afstand geldt voor consumenten, particulieren dus. Bij een zakelijke klant bestaat geen recht van annuleren. Daar ben je dus vrij om dat te weigeren, of om het alleen onder zelf gekozen voorwaarden toe te staan.

Bij een consument zul je de annulering moeten weigeren via een van de genoemde uitzonderingsgronden voor diensten. De meest voor de hand liggende is die van ‘vrijetijdsbesteding’ (art. 7:46i lid 3 BW). Dergelijke diensten kunnen niet worden geannuleerd,

indien de dienstverlener zich er bij het sluiten van de overeenkomst toe verplicht, deze diensten te verrichten op een bepaalde datum of tijdens een bepaalde periode.

Dit vereist dus dat bij boeking meteen een datum gekozen is voor de workshop. Een voucher of kadobon voor een workshop met “datum nader te bepalen” is dus annuleerbaar. Terecht denk ik, er is weinig reden om in dat geval geen geld terug te geven.

De wet is hier rechtlijnig: als de uitzondering opgaat, dan mag de consument gewoon niet annuleren. Ook niet als de kosten maar 10% van het betaalde bedrag zijn. Dat biedt dus ruimte voor coulance oftewel een vrijwillige annuleringsregeling. Ik zou dan ook zeggen, neem in je algemene voorwaarden op dat annuleren mag (tot een zeker aantal dagen voor de startdatum) mits tegen vergoeding van bepaalde kosten met bv. een staffel (10% indien minstens 4 weken, 50% bij minstens 2 weken enzovoorts).

Arnoud

Een klant bestelt en gaat op vakantie

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 11 reacties

webshop-closed-gesloten-geschlossen.pngEen lezer vroeg me:

Een klant bestelde iets bij mijn webwinkel. Voor ontvangst van de bestelling moest getekend worden. De bezorger is 4 maal langsgeweest en en tot 4 keer toe was er niemand thuis. Er zijn briefjes achtergelaten, maar niets. Een paar weken later kreeg ik de melding dat het product door DHL aan mij geretourneerd was. En nu wil de klant dat ik het nogmaals verstuur; hij bleek op vakantie een paar weken. Moet ik dat doen? En vooral: moet ik dat betalen?

Het product opnieuw opsturen zal moeten, lijkt me. Het product is verkocht, en de verkoper heeft dan de plicht tot levering (want ook bezorging is deel van de afspraak). Een koop wordt niet ongeldig omdat de verzending is mislukt.

Wel kun je je afvragen wie de kosten van deze nieuwe verzending moet betalen. Daarbij zal de eerste vraag zijn of de klant had moeten weten dat de winkel zou leveren tijdens zijn vakantie. Stond er een geschatte leverdatum op de site? Of was het gebruikelijk dat de winkel zou leveren in die periode, oftewel dat had hij kunnen zien bij eerdere acties?

Als de klant geen rekening hoefde te houden met bezorging tijdens zijn vakantie, dan moet het herversturen voor uw rekening komen. Had de klant het wél moeten weten, dan zijn de kosten van herversturen voor zijn rekening (art. 6:58 BW). Een situatie als deze noemt de wet ‘schuldeisersverzuim’:

De schuldeiser komt in verzuim, wanneer nakoming van de verbintenis verhinderd wordt doordat hij de daartoe noodzakelijke medewerking niet verleent of doordat een ander beletsel van zijn zijde opkomt, tenzij de oorzaak van verhindering hem niet kan worden toegerekend.

Volgens artikel 6:63 BW heeft de schuldenaar, de winkel dus, dan recht op vergoeding van de redelijke kosten die hij daardoor moet maken. De wet noemt daarbij met name de ‘bewaring’, je moet als winkel dat product misschien speciaal ergens opslaan totdat die koper zich eens meldt, en dat opslaan kost geld. Nu is dat bij een webwinkel denk ik niet snel aan de orde, maar de kosten van het nogmaals verzenden lijken me evident voor rekening van de schuldeiser in deze context.

Belangrijkste vraag is dus, had de klant dit kunnen zien aankomen? Ik vind dat nog een lastige. Enerzijds, het is niet zo slim dingen te bestellen vlak voordat je op vakantie gaat. Maar wellicht dat je hoopt op aflevering bij de buren, of op een tijdige levering gezien teksten als “binnen enkele werkdagen in huis” en je vertrekdatum van een week na besteldatum.

Bij de bestelling opmerken “als ik het 12 november niet heb dan laat maar, dan ben ik met vakantie” is misschien nog een optie. Hopelijk leest de webwinkelier dat. Want zo’n melding blokkeert een beroep op schuldeisersverzuim. Dan wéét je het als winkel en dan moet je er dus wat mee.

Arnoud

Wanneer is een reservering nu juridisch bindend?

Geplaatst op in Informatiemaatschappij, 143 reacties

reserved-gereserveerd-claimMet enige regelmaat krijg ik vragen van mensen die een reservering of aanvraag hebben ingediend, er vanaf willen zien en dan te horen krijgen dat ze er toch echt juridisch bindend aan vast zitten en dat annuleren niet mag. Of dat er annuleringskosten van 300 euro in rekening worden gebracht.

De term ‘reservering’ wordt meestal gebruikt om aan te geven dat je een tijdelijke, vrijblijvende aanspraak wil maken op een of ander. Houd dat product even vast, ik kom zo terug en dan beslis ik definitief. Maar dat is niet altijd zo. Een reservering kan óók de term zijn voor een bindende overeenkomst waarbij een plek voor jou vrijgehouden moet worden, met name bij reizen en overnachtingen.

Het hangt dus een beetje van de branche af, en ook van de manier van presenteren, of een reservering bindend is. De algemene voorwaarden kunnen daarbij de doorslag geven, maar de enkele zin “Uw reservering is bindend” in de AV is niet genoeg. Als de reservering op de site nog geen contractsluiting is, dan kunnen algemene voorwaarden daar geen verandering in brengen. Net zoals in het omgekeerde geval van ee bestelling die slechts een aanvraag zou zijn.

Zit je eraan vast, dan zit je eraan vast. Op grond van de Wet koop op afstand zijn veel internettransacties te annuleren. Echter, deze wet kent een uitzondering voor vervoer en verblijf, en trouwens ook voor tickets voor concerten en dergelijke. Bestel je dus een vliegticket of boek je een hotel via internet, dan kun je via deze regeling dus niet opzeggen of annuleren. En juist in die branches is de term “reservering” verwarringwekkend genoeg veel in gebruik voor zowel een vrijblijvende tijdelijke claim als een definitieve toezegging dat je gaat.

Waar zouden jullie op letten als je je afvroeg of iets een vrijblijvende dan wel definitieve reservering is?

Arnoud

Mag ik een per e-mail gedane bestelling annuleren?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, Privacy, 27 reacties

Een lezer vroeg me:

Bij een webwinkel vond ik een product dat ik zocht, op wat details na. Ik heb toen de winkelier gemaild en na wat discussie waren we eruit wat ik nodig had. Via mail het akkoord gegeven. Helaas viel het na ontvangst tóch tegen, dus ik wilde het terugsturen via de Wet koop op afstand. Maar de winkel accepteert dat niet! Sta ik nu in mijn recht?

Ik vermoed van niet. Een koop op afstand mag je als consument inderdaad annuleren binnen zeven werkdagen, maar dan moet er wel sprake zijn van een koop op afstand volgens de wet. En die bepaalt dat iets een koop op afstand is als er een “systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand” wordt ingezet zodat je de overeenkomst kunt sluiten via een website, telefoon of ander communicatiemiddel (art. 7:46a BW).

Nu is een webwinkel met shopping cart en zo natuurlijk een “systeem”, maar dat systeem moet dan wel gebrúikt zijn om die overeenkomst te sluiten. Ga je los van de shop zitten mailen met de winkelier, en geef je dan ook via de mail akkoord, dan heb je niet via het systeem besteld.

Een systeem dat werkt per mail is op zich mogelijk. E-mail is een techniek voor koop op afstand, net zo goed als een website. Maar los mailtjes heen en weer sturen kan ik echt niet zien als een “systeem”, daar zit voor mij echt een flinke component automatisch handelen in. Een autoresponder of script dat mails analyseert en daar acties op onderneemt (stuur mail naar jaikwil@ en krijg uw bevestiging in de mail) zou voor mij wel het minste zijn.

Meer algemeen is er nog de regel dat een “overeenkomst langs elektronische weg” te annuleren is wanneer de verkoper niet aan bepaalde informatieplichten heeft voldaan. Zo moet hij melden hoe die overeenkomst tot stand gaat komen, hoe je (eventueel) een kopie daarvan te pakken krijgt, en hoe je kunt annuleren voordat je definitief akkoord gaat (art. 6:227b BW). Maar ook bij deze regel is er een uitzondering voor e-mail:

… is niet van toepassing op overeenkomsten die uitsluitend door middel van de uitwisseling van elektronische post of een soortgelijke vorm van individuele communicatie tot stand zijn gekomen.

Ergens wel logisch, want als je met elkaar mailt dan is dat zo’n individueel contact dat je daar eigenlijk geen regels voor standaardbestellingen op van toepassing wilt laten zijn. Maar het wringt wél met de wet koop op afstand, want ook na zo’n individueel contact kan het product tegenvallen. En dan heb je dus pech.

Arnoud

Mag een winkel een cadeaubon geven bij annulering van koop?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 31 reacties

Een lezer had iets bij een webwinkel besteld en wilde het terugsturen binnen de zevenwerkdagentermijn. Op zijn vraag hoe dat in zijn werk ging, antwoordde de webwinkel echter:

Als het artikel in onbeschadigde verpakking retour komt krijgt u een tegoedbon die u in mindering kan brengen op een volgende bestelling.

Ik weet dat meer webwinkels dit doen, maar het is echt fout. Wie een product bestelt bij een webwinkel, heeft op grond van de wet koop op afstand recht om dit binnen zeven werkdagen terug te sturen. Je moet dan je geld terugkrijgen, inclusief de heenverzendkosten en eventuele transactiekosten (zoals een toeslag om met Paypal te betalen). Alleen de terugzendkosten mogen voor rekening van de koper blijven.

“Terugkrijgen” wil zeggen dat je echt geld terugkrijgt, en niet dat men je een kadobon of tegoedbon geeft om een ander product te mogen kopen bij de winkel. Het gaat hier namelijk om een wettelijk recht op ontbinding van de koop, en bij ontbinding moeten alle gedane prestaties ongedaan gemaakt worden (art. 6:271 BW). Betaald geld moet dus terugbetaald worden.

De enige situatie waarin een webwinkel wél een tegoedbon mag geven, is wanneer hij een retourregeling heeft voor situaties die buiten de wettelijke regeling vallen. Een winkel kan bijvoorbeeld bepalen dat je gedurende 30 dagen mag retourneren en dat je dan een tegoedbron krijgt (tenzij je binnen zeven werkdagen retourneert, dan krijg je je geld terug). Ook kan een winkel een retourregeling hanteren voor producten die volgens de wet geen recht van retour hebben, bv. bederfelijke waren, op maat gemaakte producten of digitale downloads. En ik heb ook wel de creatieve aanpak gezien dat je mag kiezen: gratis retourneren (dus geen terugzendkosten) en dan een tegoedbon, of zelf de retourkosten betalen en dan je geld terug.

(Bij aankopen in een gewone winkel geldt dit allemaal niet. Daar geldt namelijk geen recht van retour. Als je dus iets wilt ruilen of terugbrengen in de winkel dan ben je afhankelijk van de coulance van de winkelier. Je mag dus al blij zijn met een kadobon want ze hoeven je retour niet te accepteren.)

Arnoud