Omgaan met online reputatieschade

| AE 5681 | Uitingsvrijheid | 22 reacties

google-review-recensie-overnemen.pngWie ontevreden is over een product of bedrijf, kan zich op een website, blog of mailinglijst daarover afreageren. Dat mag dankzij het recht op vrije meningsuiting, maar wanneer daarmee de reputatie van het product of bedrijf wordt aangetast, willen veel bedrijven in actie komen want dat is toch smaad of laster, en het kost gewoon omzet. Maar wat kun je doen?

De mogelijkheid om online publiek zichtbare uitingen te doen, wordt veel gebruikt door ontevreden klanten. Op online fora ontstaat vaak een negatieve sfeer bij het samen lezen van verschillende berichten over een bepaald bedrijf. Het is een oud gezegde dat een tevreden klant drie mensen spreekt over het bedrijf, en een ontevreden klant tien. Dankzij internetfora kun je van die tien ondertussen wel tienduizend maken misschien.

In principe is dit niet tegen te houden. Het is toegestaan recensies over bedrijven/ondernemers te verzamelen of te (laten) plaatsen, ongeacht het soort dienstverlening. Of het bedrijf nu een zzp’er is of een BV met 800 medewerkers, men mag over het bedrijf praten. Afdwingen dat men geheel wordt verwijderd van een recensiesite, is dus niet mogelijk.

Een bedrijf kan tevreden klanten proactief uitnodigen een positieve recensie te plaatsen. De meeste klanten zijn hier wel toe bereid, en dit biedt dan een tegenwicht aan eventuele negatieve berichten. Daarnaast kan een bedrijf reageren op recensies. Hoewel een reviewsite niet wettelijk verplicht is een weerwoord te plaatsen, staan eigenlijk alle sites dit wel toe.

Een negatieve review juridisch aanpakken is een grote stap, die niet altijd tot het gewenste resultaat zal leiden. De eerste overweging is hoe serieus andere lezers het bericht zullen nemen. Hoe oud is het bericht, worden er concrete feiten genoemd en zou iemand zich hierdoor laten afschrikken? Is er sprake van één negatief bericht of een hele serie? Als er één recensie compleet negatief is tussen 89 best positieve berichten, dan zal een beetje normaal denkende lezer wel snappen dat die ene recensie een boze klant is, en deze dus minder serieus nemen.

Wanneer de klant te herkennen is, kan hem worden gevraagd de review te verwijderen of aan te passen. Dit vereist wel enige tact: de klant is immers boos, en dan gaan eisen en dreigen zal hem alleen maar nóg bozer maken, en misschien wel nog meer berichten gaan plaatsen. Soms is het beter het eigen gelijk te slikken en de klant tegemoet te komen.

De stap naar de reviewsite is de volgende. Een reviewsite moet ingrijpen bij klachten, als vaststaat dat de recensie geen basis in de feiten heeft en/of nodeloos grievend is. Negatief zijn mag, zelfs stevige taal is toegestaan. Een duidelijke mening of overdrijving is ook niet snel aan te pakken (“ik raad dit mijn ergste vijand nog niet aan”) maar zodra men feitelijke zaken gaat noemen, moeten deze wel kloppen.

Een probleem hierbij is dat de reviewsite moet gaan beoordelen of de klacht juist is. Dit is erg moeilijk als het gaat om een recensie. Bij auteursrechtinbreuk kan men op een website kijken van een fotograaf, of bellen met de filmmaatschappij. Bij discriminatie kan de uiting zelf erbij gepakt worden. Bij recensies van bedrijven of producten kan dat niet. Als de klager zegt, “ik heb het bestelde nooit gehad”, en het bedrijf zegt dat het bestelde wél is afgeleverd, wie heeft er dan gelijk?

Overleggen van bewijs is mogelijk, maar vaak is de zaak niet zó eenvoudig dat één document het gelijk bewijst. Een factuur is zo vervalst, immers. Het bewijs moet dus zo veel mogelijk uit objectieve bronnen komen: denk aan een handtekening die via TrackTrace.nl van Post.nl in te zien is. En dan nog: wat als de klant zegt dat hij een verkeerd product kreeg, of een retour gevraagd had die (volgens hem) ten onrechte is geweigerd?

De stap naar de rechter is als laatste redmiddel mogelijk. Hier zit wel een groot risico aan: een bedrijf dat een klant aanklaagt, trekt publiciteit aan. Derden zijn snel geneigd de kant van de klant te kiezen, omdat deze al heel snel de rol van de underdog kan aannemen. Ook rechtszaken tegen reviewsites en andere dienstverleners trekken aandacht. Dit kan ertoe leiden dat andere mensen nog eens wat extra gaan spitten naar de reputatie van het bedrijf, of dat andere klanten nu óók een negatieve duit in het zakje gaan doen. Daarmee wordt uiteindelijk de reputatieschade groter dan zonder rechtszaak.

Arnoud

Seksfilmpje versturen via WhatsApp is geen smaad of belediging

| AE 5615 | Regulering, Uitingsvrijheid | 34 reacties

webcamHet versturen van een seksfilmpje via WhatsApp naar één persoon maakt je niet schuldig aan smaad, ook niet als die persoon het vervolgens doorstuurt. Dat bepaalde de rechtbank Overijssel deze week. Van smaad kan pas sprake zijn als “het publiek” kennisneemt van die berichten, en daarvan is bij een WhatsApp bericht geen sprake. Daarbij is de bedoeling immers dat alleen de ontvanger het bericht leest. Hoe juridisch om te gaan met ongewenst naakt blijft dus een lastige.

De verdachte had een seksfilm met hem en zijn partner (gemaakt tijdens zijn relatie) verspreid naar een gezamenlijke vriendin, en daarbij aangegeven dat deze het niet verder mocht verspreiden. En dan, eh, “bevestigt [zij] dat en verklaart dat zij dat desondanks tóch heeft gedaan. Vanaf dat moment is het filmpje verder verspreid en naar verluidt ook op internet beland.”

(Waarom dat filmpje nu zo nodig moest worden verspreid, wordt niet echt duidelijk. De verdachte was ‘boos’ dat zijn ex-vriendin een ander had, maar hoe je die situatie verbetert door iemand anders een naaktfilm te whatsappen ontgaat me.)

De politie kwam vervolgens bij hem aan met de strafbare feiten smaadschrift en belediging. Beiden komen kort gezegd neer op iemands eer en goede naam aantasten, hoewel het bij smaad vooral gaat om een specifiek feit (“Henk is een oplichter”) en bij belediging meer om gewoon nare taal (“Henk is een eikel”). Beiden zijn prima met een afbeelding te plegen – juridisch gezien heet zo’n afbeelding een geschrift, ook als het elektronisch is, en dat maakt het bij smaad in ieder geval erger want op smaadschrift staat een zwaardere straf.

Wel is bij beiden vereist dat sprake is van een uiting in het “openbaar”, althans “waaraan ruchtbaarheid wordt gegeven” bij smaad dan. Anderen moeten het gehoord of gezien hebben. Logisch ook wel: je kunt iemands reputatie moeilijk aantasten als niemand merkt dat dat gebeurt. Als niemand deze blog kan lezen, heeft Henk nergens last van.

Dat je iemands reputatie of goede naam kunt aantasten door een naaktfoto of -filmpje te verspreiden, lijkt me vrij duidelijk. Al in 2008 werd een man veroordeeld voor het publiceren van dergelijke foto’s van zijn ex. Wel moet je intentie erop gericht zijn om die goede naam aan te tasten. In de Manon Thomas-zaak was er geen sprake van smaad of belediging, hoewel me nog steeds niet duidelijk is waarom. Is het een compliment als iemand je foto’s online zet?

Hoe dan ook, een ander vereiste is dus dat de foto’s wel openbaar moeten zijn. En daarvan was hier geen sprake:

kan het versturen van één ‘WhatsApp’ naar één persoon, met de opdracht dit niet verder te sturen, niet gelden als in het openbaar gedaan. Evenmin kan bewezen worden dat verdachte, zoals ook is tenlastegelegd, heeft beledigd door via de ‘social media’ het filmpje naar derden te sturen. Hij heeft het filmpje immers naar slechts één persoon, anders dan het slachtoffer, verstuurd.

Dat vervolgens die andere persoon het verspreidde, valt hem niet aan te rekenen. Dat voelt wel een beetje gek aan, maar dat zat hem erin dat de verdachte het duidelijk had gemaakt dat het niet mocht. Eigenlijk had die andere persoon dus vervolgd moeten worden, maar dat was niet gebeurd. Onbevredigend voelt het wel.

Arnoud

Maakt het voor smaad via Twitter uit hoe veel volgers je hebt?

| AE 5213 | Ondernemingsvrijheid, Uitingsvrijheid | 24 reacties

twitter-scheld-dreig.pngMaakt het voor smaad via Twitter uit hoe veel volgers je hebt? In een Engelse rechtszaak koos de advocaat van de aangesproken persoon die insteek. Wie minder dan 500 volgers heeft, wordt gesommeerd excuses te maken en 25 pond te doneren aan een goed doel. Wie meer dan 500 volgers heeft, krijgt een proces aan de broek waarin 25 duizend pond wordt geëist. Dat las ik in de Volkskrant (€). Het is natuurlijk maar een eis, en geen rechter heeft ooit bepaald dat zo’n constructie juist is, maar toch. Er zit ergens wel wat in.

De Britse Lord McAlpine werd in het BBC-programma Newsnight ten onrechte beschuldigd van betrokkenheid bij kindermisbruik, en de omroep betaalde daar £185,000 voor aan schadevergoeding. McAlpine’s naam viel naar aanleiding van die uitzending ook vele malen op Twitter, en zijn advocaat wil nu ook dáár schadeclaims vorderen.

Je kunt je afvragen of je wel smaad pleegt als je iemands naam noemt als die in een gerespecteerd TV-programma zo gepresenteerd wordt. De meeste mensen zullen te goeder trouw aannemen dat de BBC de juiste persoon aanwees, lijkt me. Dat de BBC fout zit, is duidelijk – en daarom betaalden ze zelf ook een fors bedrag. Maar zitten daarmee de twitteraars ook fout? In dit geval denk ik het wel, omdat de BBC niet zelf de naam van McAlpine noemde. Maar wat nu als de BBC dat wél had gedaan? Dan ontbreekt volgens mij de bij smaad vereiste kwade opzet. Maar dat even terzijde.

In Nederland hebben we een paar rechtszaken gehad over de vraag hoe openbaar Hyves of MSN nu eigenlijk was. Smaad kan namelijk alleen in het openbaar gepleegd worden. Uit deze uitspraken kun je halen dat een LinkedIn-groep waar iedereen zomaar lid van kan worden, openbaar is maar een MSN-chatlijst waarbij een, eh, deurbeleid wordt gevoerd niet. Een Twitteraccount zonder slotje zou volgens deze criteria ook openbaar zijn.

De insteek van het aantal volgers om te bepalen hoe veel schade je doet, vind ik wel een creatieve. En er zit wel in: als jij 5 man een smadelijke mededeling doet of 5000, dan maakt dat nogal uit in impact. En als je concreet weet hoe veel mensen de mededeling hebben gehad, dan ligt het ergens wel voor de hand om de schadevergoeding te relateren aan dat aantal. Maar het zal al snel leiden tot de vraag: bij welk aantal volgers slaat het om en word je een ‘grote’ smaadpleger? Of moeten we zeggen, de boete voor smaad is 5 euro per volger?

Arnoud

Rechter verbiedt smaadpleger socialemediaprofielen te hebben

| AE 5028 | Ondernemingsvrijheid, Uitingsvrijheid | 38 reacties

Een man uit Noord Holland heeft vorige maand van de kortgedingrechter een socialemediaverbod van één jaar gekregen, meldde NRC gisteren. De man had een uitgebreide smaadcampagne op zijn Hyves- en Facebookprofielen begaan, en na een eerdere veroordeling weigerde hij te stoppen. Hij mag een jaar geen profielen aanmaken, op straffe van een dwangsom en lijfsdwang… Lees verder

Waarschuwing voor acquisitiemisleiding afgestraft door rechtbank

| AE 4997 | Informatiemaatschappij | 14 reacties

Zelden zó veel jeuk gehad als bij het lezen van dit vonnis. Een zakenman die wilde waarschuwen voor de praktijken van acquisitiemisleiding, moet van de rechter op LinkedIn een rectificatie plaatsen, las ik bij Emerce. Hij had op LinkedIn een boze reactie geplaatst over een telefoontje over zijn vermelding in een bedrijvengids, en daarna een… Lees verder

70.000 euro schadevergoeding voor internetstalking, naar Amerikaans recht

| AE 3069 | Ondernemingsvrijheid, Privacy, Uitingsvrijheid | 46 reacties

De 31-jarige Amsterdamse Efthimia D. is veroordeeld tot het betalen van een schadevergoeding van 70.000 euro vanwege cyberstalken, meldde Nu.nl een paar weken terug. En nee, Nu.nl snapt het verschil niet tussen boetes en schadevergoeding. Het duurde even maar het vonnis is nu beschikbaar. En de zaak is complexer dan ik dacht: de Nederlandse rechter… Lees verder

Rectificeren op Twitter, hoe doe je dat?

| AE 2988 | Uitingsvrijheid | 23 reacties

Opmerkelijk: de rechtbank vonnist tot rectificatie op Twitter. Alleen is de rectificatietekst zelf langer dan 140 tekens, zodat dit dus niet gaat passen. Wat nu? De zaak zelf is niet zo heel ingewikkeld. Maar waarom de samenvatting het kopje “Internetterreur” moest bevatten, is mij niet helemaal duidelijk. Het ging om een mevrouw die boos was… Lees verder

Wie vindt de Googlecache? 1183,81 euro beloning!

| AE 2644 | Uitingsvrijheid | 20 reacties

Een beloning van ” 1183,81 voor wie de verliezer in een rechtszaak aanwijst welke pagina hij nu moet verwijderen. Toegegeven, die had ik nog niet eerder gezien. In een kort geding (via) kreeg de eigenaar van Rechtinnederland.nl te horen dat hij enkele publicaties moet opschonen (wat hijzelf “censureren” noemt, waar ik dan weer jeuk van… Lees verder

“Blinde bejaarde keihard belazerd” – over rectificaties en sociale netwerken

| AE 2638 | Uitingsvrijheid | 12 reacties

Op 27 mei 2011 verscheen in De Telegraaf onder de kop “Blinde bejaarde keihard belazerd” een artikel over een bejaarde dame met een contract met Pretium. In iets gewijzigde vorm verscheen dit ook op www.telegraaf.nl. Via Twitter en Facebook werd de URL gepubliceerd, en anderen bleken het bericht geretweet en geliked te hebben. Ook op… Lees verder