Heb je recht op geld terug als de krant niet te downloaden is?

| AE 3021 | Ondernemingsvrijheid | 13 reacties

fd.jpgOp Twitter zag ik een gevalletje slechte webcare van het Financieele Dagblad. Bas van de Haterd had een digitale weekendkrant gekocht maar kon die niet downloaden. Vervolgens wilde hij zijn geld terug, maar dat kon niet, want – en ik citeer ongelogen – “Via pc was de krant bijv. wel beschikbaar”. Ehm. Doet dat er toe?

Het artikel was gekocht via de iPad app van het FD, dus niet als abonnement. Of er voorwaarden zitten aan die app weet ik niet, maar ik verwed er een jaarabonnement onder dat die voorwaarden in zo’n scrolvenster komen en dus niet eenvoudig op te slaan zijn. Daarmee zijn ze dus níet rechtsgeldig en hoeven we niet te kijken wat daar in staat ook. (Los daarvan kan ik op de site geen voorwaarden vinden die gaan om aankopen-via-de-app.)

Een digitale download is als zodanig niet geregeld in de wet, behalve bij de Wet koop op afstand waarin staat dat je ‘m niet mag annuleren als hij na download niet bevalt. Maar precies vanwege dat stukje uit die wet oordeelde de Hoge Raad onlangs dat je (standaard-)software kunt kopen, en dat dus ook de regels over conformiteit en herstel daarop van toepassing zijn. Je zou dus – maar dit is een beetje een stretch – kunnen zeggen dat óók digitale standaardproducten zoals een digitale krant een “product” zijn dat je kunt kopen. En dus heb je recht op een digitale krant conform de verwachtingen.

Een stretch, en ik weet niet eens of het nodig is. Want als ik via een iPad app iets bestel, dan moet er wel een download naar mijn iPad starten. Dat is elementair contractenrecht: je moet doen wat je hebt toegezegd, anders wanprestatie.

Maar, zoals de webcare zegt, je kunt ‘m wel downloaden via je PC. Dus er is een download besteld en een download(mogelijkheid) geboden. Niks wanprestatie dus. Pak gewoon even je PC. Dat is hoogst discutabel: als ik op een iPad iets bestel dan verwacht ik iets op mijn iPad. Of mag ik niet meer verwachten dan “een” digitale download? Dus zolang er maar een platform is waarop het werkt, moet u daar maar gaan downloaden? Dat lijkt me niet redelijk. Wie een iPad heeft, verwacht dat het werkt op de iPad. Dat is dan deel van de overeenkomst.

Bas meldde in een followup dat het FD hem alsnog zijn geld gaat teruggeven. Gelukkig, want voor het bedrag van de download gaat niemand procederen. En dit soort dingen zijn buitengewoon ergerlijk. Koop je eens een keer wat legaal, gaat het op een vage manier mis en krijg je te horen dat je het over een paar dagen nog een keer mag proberen.

Arnoud

Uw bestelknop mag op de schop

| AE 3017 | Ondernemingsvrijheid | 69 reacties

betaalplicht.pngEen lezer wees me op een Duitse blog over een nieuwe wet die eerlijker zaken doen op internet moet bevorderen. Meer specifiek ging het over een reactie daaronder:

Ein Einkauf in ausländischen Shops ist für deutsche Verbraucher damit zuküntig eigentlich nicht mehr rechtsicher möglich.

Oftewel: zodra die Duitse wet er door is, kunnen Duitsers niet meer bij buitenlandse webwinkels kopen. Eh, wacht, wat?

Deze Duitse wet is de vertaling van de nieuwe Europese Consumentenrechtenrichtlijn 2011/83/EU waarover ik eerder blogde. De Duitse blog en de reactie gaan over artikel 8, waarin dit staat:

De handelaar ziet erop toe dat de consument bij het plaatsen van zijn bestelling, uitdrukkelijk erkent dat de bestelling een betalingsverplichting inhoudt. Indien het plaatsen van een be­stelling inhoudt dat een knop of een soortgelijke functie moet worden aangeklikt, wordt de knop of soortgelijke functie op een goed leesbare wijze aangemerkt met alleen de woorden “bestel­ling met betalingsverplichting” of een overeenkomstige ondubbelzinnige formulering waaruit blijkt dat het plaatsen van de bestelling een verplichting inhoudt om de handelaar te betalen. Indien aan de bepalingen van deze alinea niet is voldaan is de consument niet door de overeenkomst of de bestelling gebon­den.

Kort samengevat: enkel en alléén als op de bestelknop staat “bestelling met betalingsverplichting” of iets dergelijks, heb je een contract gesloten. In alle andere gevallen niet. Dus 99% van de huidige “bestel”-knoppen moet worden aangepast.

En ja, dat gaan wij ook krijgen want ook Nederland moet dit in hun wet opnemen. Zo’n knop als u hier rechtsboven ziet, is dus wettelijk verplicht en wel per 13 december 2013 want dan moet onze wet dit ingevoerd hebben. (Nu hebben wij niet bepaald een goed track record bij deze deadlines, maar toch.)

Maar goed, waarom kunnen Duitsers in de tussentijd niet meer bij ons bestellen?

Algemeen is het zo dat voor een consument in land X de wet van land X geldt bij een aankoop elders in Europa. De reageerder trekt hieruit de conclusie dat áls de Duitse wet er door komt, een Duitse consument dus pas bestellingen bij buitenlandse webwinkels kan plaatsen als die zo’n knop hebben. Want volgens het Duits recht uit dat voorstel is “Bestelling afronden” of “Nu order plaatsen” niet (meer) genoeg. Er staat immers niet bij “met betalingsverplichting”.

Het gaat hier om dwingend recht, dus de consument kan niet zelf zeggen “ik snap dat ik moet betalen dus ik verklaar mezelf akkoord ondanks dat het niet bij de knop staat dat ik moet betalen”. Er moet en er zal “met betalingsverplichting” onder de knop staan, anders is er geen contract gesloten.

Meelezende webdesigners en grafisch ontwerpers: uw uitdaging voor vandaag is een bestelknop ontwerpen die voldoet aan de Europese wet en er tóch aantrekkelijk uitziet. 🙂

Arnoud

Afgifte van persoonsgegevens bij oplichting

| AE 3000 | Ondernemingsvrijheid, Privacy | 12 reacties

Regelmatig krijg ik vragen als de volgende:

Ik ben opgelicht op internet. Via een forum vond ik lotgenoten die met dezelfde persoon te maken hebben gehad, en wij hebben gezamenlijk geprobeerd de oplichter op te sporen. Uiteindelijk komen we uit bij het IP-adres van de oplichter, en nu willen we hem aanklagen om ons geld terug te krijgen. De provider wil de NAW-gegevens niet afgeven, omdat zij zeggen dat dit tegen de privacywet is. Maar zij zijn dit toch verplicht op grond van het Lycos/Pessers-arrest?

Inderdaad is het te kort door de bocht om te zeggen dat je als provider nóóit persoonsgegevens mag afgeven aan particuliere partijen. De Hoge Raad heeft immers bepaald dat dit wél moet wanneer (via een vierstappentoets) blijkt dat kort gezegd het belang van de eiser duidelijk bewezen is en zwaarder weegt dan de privacy.

Op grond van deze regels werd Google in 2008 verplicht de persoonsgegevens van een gebruiker af te geven aan een bedrijf waarvan bedrijfsgeheimen zouden zijn gestolen. Deze zouden zijn geforward naar een Gmail-account, en het bedrijf wilde weten wie daar achter zat. In november 2009 moest Ziggo onthullen welke gebruiker illegaal filmpjes had geupload naar 123video.nl. Dit omdat Kim Holland de videosite hierover had gedaagd. Dit vonnis werd eind 2010 in hoger beroep vernietigd omdat de rechtbank te snel de eis had toegewezen, maar het Hof bevestigde het principe dat private partijen persoonsgegevens mogen opeisen.

De belangrijkste eis, en meteen bij oplichting de meest problematische, is nagaan of de claim van de klager voldoende aannemelijk is. Bij auteursrechtschendingen is dat nog wel te doen; een rechthebbende kan het originele werk laten zien in hoog formaat bijvoorbeeld.

Bij oplichting is dat ontzettend lastig. Lang niet altijd is werkelijk sprake van oplichting. Of men heeft het verkeerde IP-adres gevonden. En wat dan? Hoe kan de provider inschatten wie er gelijk heeft?

Belangrijker: niets van het bewijs dat de klager aan kan dragen, is door de provider te verifiëren. Bij auteursrechten kun je nog eens op een website kijken van een fotograaf, of bellen met de filmmaatschappij. Bij smaad kun je de uiting zelf lezen en je afvragen of dat smadelijk is. Maar bij een e-mailcorrespondentie en de melding “en toen reageerde hij niet meer” kun je eenvoudigweg niets.

Gewoon afgaan op het woord van de klager is niet verstandig. Het komt vaak voor dat mensen anderen valselijk beschuldigen om zo maar gegevens van die anderen te krijgen.

Dit is natuurlijk buitengewoon frustrerend voor al die mensen die wél opgelicht zijn en met veel moeite bíjna de oplichter te pakken hebben en dan door een provider eenvoudig de deur gewezen worden. Maar ik weet niet hoe het anders zou kunnen, het potentieel voor misbruik is te groot.

Arnoud

Kan ik een tweedehands auto retourneren als hij niet bevalt?

| AE 2954 | Ondernemingsvrijheid | 93 reacties

Een lezer vroeg me: Als ik een tweedehands auto koop via internet, mag ik die koop dan annuleren als de auto tegenvalt? Bijvoorbeeld als er meer kosten aan zitten om deze rijklaar te krijgen dan de verkoper me vertelde? Of gewoon als hij niet lekker rijdt? Nee, bij particulieren onder elkaar geldt geen retourrecht zoals… Lees verder

We gaan weer eens wat algemene voorwaarden afkraken

| AE 2922 | Ondernemingsvrijheid | 34 reacties

Regelmatig wijzen lezers me op maffe of evident ongeldige algemene voorwaarden. Altijd leuk, maar moeilijk om daar een berichtje van te maken. Ik zou ze eigenlijk moeten opsparen voor een structureel iets, zoals wat ik nu voor hostingbedrijven doe met drie bedrijven die vrijwillig meewerken. Recent kreeg ik de voorwaarden van een webwinkel onder ogen… Lees verder

Consumentenbond dreigt Apple met rechtszaak

| AE 2955 | Ondernemingsvrijheid | 34 reacties

Hehe, eindelijk iemand die er werk van maakt. De Consumentenbond vindt de informatie over garantie op de website van Apple misleidend en roept het bedrijf op om consumenten beter te informeren over wettelijke garantieregels in relatie tot de garantie die Apple zelf biedt. De Amerikaanse elektronicaboer vermeldt bij haar producten dat je één jaar garantie… Lees verder

Wie is aansprakelijk voor verloren bestellingen bij particuliere verkoop?

| AE 2945 | Ondernemingsvrijheid | 49 reacties

Eén van mijn controversieelste blogs is Is een particuliere verkoper aansprakelijk voor kwijtgeraakte bestellingen? uit 2010. Daarin leg ik uit dat bij verkoop tussen particulieren onderling er geen expliciete wettelijke regel is die bepaalt wie aansprakelijk is voor een verloren gegane bestelling. Er zijn wel algemene regels waar je op terug kunt vallen, maar hoe… Lees verder

Uw bestelling is geen bestelling maar slechts een aanvraag

| AE 2727 | Ondernemingsvrijheid | 12 reacties

Regelmatig zie ik in algemene voorwaarden of bevestigingsmails bij webwinkels een formulering als de volgende: Deze e-mail bevestigt alleen uw bestelling bij Webwinkel. De koopovereenkomst ontstaat pas als wij u met een verdere e-mail informeren over het verzenden van de producten. De gedachte hierachter is dat zolang men geen koopovereenkomst heeft gesloten, de webwinkel vrij… Lees verder