Tag: Webwinkels

About Webwinkels

Subscribe Feeds

Heb je recht op geld terug als de krant niet te downloaden is?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 14 reacties

fd.jpgOp Twitter zag ik een gevalletje slechte webcare van het Financieele Dagblad. Bas van de Haterd had een digitale weekendkrant gekocht maar kon die niet downloaden. Vervolgens wilde hij zijn geld terug, maar dat kon niet, want – en ik citeer ongelogen – “Via pc was de krant bijv. wel beschikbaar”. Ehm. Doet dat er toe?

Het artikel was gekocht via de iPad app van het FD, dus niet als abonnement. Of er voorwaarden zitten aan die app weet ik niet, maar ik verwed er een jaarabonnement onder dat die voorwaarden in zo’n scrolvenster komen en dus niet eenvoudig op te slaan zijn. Daarmee zijn ze dus níet rechtsgeldig en hoeven we niet te kijken wat daar in staat ook. (Los daarvan kan ik op de site geen voorwaarden vinden die gaan om aankopen-via-de-app.)

Een digitale download is als zodanig niet geregeld in de wet, behalve bij de Wet koop op afstand waarin staat dat je ‘m niet mag annuleren als hij na download niet bevalt. Maar precies vanwege dat stukje uit die wet oordeelde de Hoge Raad onlangs dat je (standaard-)software kunt kopen, en dat dus ook de regels over conformiteit en herstel daarop van toepassing zijn. Je zou dus – maar dit is een beetje een stretch – kunnen zeggen dat óók digitale standaardproducten zoals een digitale krant een “product” zijn dat je kunt kopen. En dus heb je recht op een digitale krant conform de verwachtingen.

Een stretch, en ik weet niet eens of het nodig is. Want als ik via een iPad app iets bestel, dan moet er wel een download naar mijn iPad starten. Dat is elementair contractenrecht: je moet doen wat je hebt toegezegd, anders wanprestatie.

Maar, zoals de webcare zegt, je kunt ‘m wel downloaden via je PC. Dus er is een download besteld en een download(mogelijkheid) geboden. Niks wanprestatie dus. Pak gewoon even je PC. Dat is hoogst discutabel: als ik op een iPad iets bestel dan verwacht ik iets op mijn iPad. Of mag ik niet meer verwachten dan “een” digitale download? Dus zolang er maar een platform is waarop het werkt, moet u daar maar gaan downloaden? Dat lijkt me niet redelijk. Wie een iPad heeft, verwacht dat het werkt op de iPad. Dat is dan deel van de overeenkomst.

Bas meldde in een followup dat het FD hem alsnog zijn geld gaat teruggeven. Gelukkig, want voor het bedrag van de download gaat niemand procederen. En dit soort dingen zijn buitengewoon ergerlijk. Koop je eens een keer wat legaal, gaat het op een vage manier mis en krijg je te horen dat je het over een paar dagen nog een keer mag proberen.

Arnoud

Uw bestelknop mag op de schop

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 75 reacties

betaalplicht.pngEen lezer wees me op een Duitse blog over een nieuwe wet die eerlijker zaken doen op internet moet bevorderen. Meer specifiek ging het over een reactie daaronder:

Ein Einkauf in ausländischen Shops ist für deutsche Verbraucher damit zuküntig eigentlich nicht mehr rechtsicher möglich.

Oftewel: zodra die Duitse wet er door is, kunnen Duitsers niet meer bij buitenlandse webwinkels kopen. Eh, wacht, wat?

Deze Duitse wet is de vertaling van de nieuwe Europese Consumentenrechtenrichtlijn 2011/83/EU waarover ik eerder blogde. De Duitse blog en de reactie gaan over artikel 8, waarin dit staat:

De handelaar ziet erop toe dat de consument bij het plaatsen van zijn bestelling, uitdrukkelijk erkent dat de bestelling een betalingsverplichting inhoudt. Indien het plaatsen van een be­stelling inhoudt dat een knop of een soortgelijke functie moet worden aangeklikt, wordt de knop of soortgelijke functie op een goed leesbare wijze aangemerkt met alleen de woorden “bestel­ling met betalingsverplichting” of een overeenkomstige ondubbelzinnige formulering waaruit blijkt dat het plaatsen van de bestelling een verplichting inhoudt om de handelaar te betalen. Indien aan de bepalingen van deze alinea niet is voldaan is de consument niet door de overeenkomst of de bestelling gebon­den.

Kort samengevat: enkel en alléén als op de bestelknop staat “bestelling met betalingsverplichting” of iets dergelijks, heb je een contract gesloten. In alle andere gevallen niet. Dus 99% van de huidige “bestel”-knoppen moet worden aangepast.

En ja, dat gaan wij ook krijgen want ook Nederland moet dit in hun wet opnemen. Zo’n knop als u hier rechtsboven ziet, is dus wettelijk verplicht en wel per 13 december 2013 want dan moet onze wet dit ingevoerd hebben. (Nu hebben wij niet bepaald een goed track record bij deze deadlines, maar toch.)

Maar goed, waarom kunnen Duitsers in de tussentijd niet meer bij ons bestellen?

Algemeen is het zo dat voor een consument in land X de wet van land X geldt bij een aankoop elders in Europa. De reageerder trekt hieruit de conclusie dat áls de Duitse wet er door komt, een Duitse consument dus pas bestellingen bij buitenlandse webwinkels kan plaatsen als die zo’n knop hebben. Want volgens het Duits recht uit dat voorstel is “Bestelling afronden” of “Nu order plaatsen” niet (meer) genoeg. Er staat immers niet bij “met betalingsverplichting”.

Het gaat hier om dwingend recht, dus de consument kan niet zelf zeggen “ik snap dat ik moet betalen dus ik verklaar mezelf akkoord ondanks dat het niet bij de knop staat dat ik moet betalen”. Er moet en er zal “met betalingsverplichting” onder de knop staan, anders is er geen contract gesloten.

Meelezende webdesigners en grafisch ontwerpers: uw uitdaging voor vandaag is een bestelknop ontwerpen die voldoet aan de Europese wet en er tóch aantrekkelijk uitziet. 🙂

Arnoud

Afgifte van persoonsgegevens bij oplichting

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, Privacy, 12 reacties

Regelmatig krijg ik vragen als de volgende:

Ik ben opgelicht op internet. Via een forum vond ik lotgenoten die met dezelfde persoon te maken hebben gehad, en wij hebben gezamenlijk geprobeerd de oplichter op te sporen. Uiteindelijk komen we uit bij het IP-adres van de oplichter, en nu willen we hem aanklagen om ons geld terug te krijgen. De provider wil de NAW-gegevens niet afgeven, omdat zij zeggen dat dit tegen de privacywet is. Maar zij zijn dit toch verplicht op grond van het Lycos/Pessers-arrest?

Inderdaad is het te kort door de bocht om te zeggen dat je als provider nóóit persoonsgegevens mag afgeven aan particuliere partijen. De Hoge Raad heeft immers bepaald dat dit wél moet wanneer (via een vierstappentoets) blijkt dat kort gezegd het belang van de eiser duidelijk bewezen is en zwaarder weegt dan de privacy.

Op grond van deze regels werd Google in 2008 verplicht de persoonsgegevens van een gebruiker af te geven aan een bedrijf waarvan bedrijfsgeheimen zouden zijn gestolen. Deze zouden zijn geforward naar een Gmail-account, en het bedrijf wilde weten wie daar achter zat. In november 2009 moest Ziggo onthullen welke gebruiker illegaal filmpjes had geupload naar 123video.nl. Dit omdat Kim Holland de videosite hierover had gedaagd. Dit vonnis werd eind 2010 in hoger beroep vernietigd omdat de rechtbank te snel de eis had toegewezen, maar het Hof bevestigde het principe dat private partijen persoonsgegevens mogen opeisen.

De belangrijkste eis, en meteen bij oplichting de meest problematische, is nagaan of de claim van de klager voldoende aannemelijk is. Bij auteursrechtschendingen is dat nog wel te doen; een rechthebbende kan het originele werk laten zien in hoog formaat bijvoorbeeld.

Bij oplichting is dat ontzettend lastig. Lang niet altijd is werkelijk sprake van oplichting. Of men heeft het verkeerde IP-adres gevonden. En wat dan? Hoe kan de provider inschatten wie er gelijk heeft?

Belangrijker: niets van het bewijs dat de klager aan kan dragen, is door de provider te verifiëren. Bij auteursrechten kun je nog eens op een website kijken van een fotograaf, of bellen met de filmmaatschappij. Bij smaad kun je de uiting zelf lezen en je afvragen of dat smadelijk is. Maar bij een e-mailcorrespondentie en de melding “en toen reageerde hij niet meer” kun je eenvoudigweg niets.

Gewoon afgaan op het woord van de klager is niet verstandig. Het komt vaak voor dat mensen anderen valselijk beschuldigen om zo maar gegevens van die anderen te krijgen.

Dit is natuurlijk buitengewoon frustrerend voor al die mensen die wél opgelicht zijn en met veel moeite bíjna de oplichter te pakken hebben en dan door een provider eenvoudig de deur gewezen worden. Maar ik weet niet hoe het anders zou kunnen, het potentieel voor misbruik is te groot.

Arnoud

Kan ik een tweedehands auto retourneren als hij niet bevalt?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 93 reacties

Een lezer vroeg me:

Als ik een tweedehands auto koop via internet, mag ik die koop dan annuleren als de auto tegenvalt? Bijvoorbeeld als er meer kosten aan zitten om deze rijklaar te krijgen dan de verkoper me vertelde? Of gewoon als hij niet lekker rijdt?

Nee, bij particulieren onder elkaar geldt geen retourrecht zoals bij koop bij webwinkels. Een tweedehands auto mag je dus niet binnen zeven werkdagen terugsturen met een beroep op de Wet koop op afstand. (Een nieuwe wél, mits het een standaarduitvoering is.)

Wél heb je als koper recht op een product conform de verwachtingen, óók bij tweedehands. De auto moet dus doen wat is beloofd. Bij een tweedehands zijn die verwachtingen lastig in te schatten. Hoofdregel bij tweedehands autoverkoop is dat een auto veilig genoeg (en technisch in staat) moet zijn om de weg op te kunnen, zo bepaalde de Hoge Raad. Dat is immers de normale reden om een auto te kopen.

Het is denkbaar dat je een auto wil kopen die niet kan rijden, bijvoorbeeld omdat het je leuk lijkt die op te knappen of omdat je je zelfgebouwde trebuchet wilt uitproberen. Maar in alle gevallen blijft de wet gelden: als de auto niet doet wat je mocht verwachten, dan kun je de verkoper daarop aanspreken. HIj moet dan (gratis) de auto herstellen op dat punt, en als dat niet lukt dan mag je de koop annuleren. En dat een auto kan rijden, is niet genoeg om hem altijd conform te noemen. Ook de auto een ‘opknapper’ noemen, is niet genoeg.

De mededelingen van de verkoper en eventuele navraag van de koper zullen vaak de doorslag geven. Als de verkoper bijvoorbeeld zegt “geen idee of ‘ie nog rijdt” dan is een defecte motor voor het risico van de koper. Zegt hij “de olie moet vervangen meer verder is het een prima beestje” dan moet de auto rijden als de olie vervangen is. Andere problemen zijn dan het probleem van de verkoper. Het Hof Den Bosch vond daarbij dat een verkoper die zelf geen onderzoek doet naar de staat van een auto, de gevolgen daarvan moet dragen.

De input van de verkoper, zeker als dat een professional is, weegt daarbij zwaar. Als een professioneel verkoper zegt dat de auto “in zeer goede staat” is, dan mag de koper dat opvatten als “doet het gewoon”. Een defecte versnellingsbak en stoelen die niet verstelbaar zijn (en afgekoppelde waarschuwingslampjes) zijn dan conformiteitsgebreken. En een auto met een totaal verrot chassis is zodanig ernstig verkeersonveilig, dat deze in redelijkheid niet zonder meer als “auto” verkocht kan worden, aldus het Hof Den Bosch.

Als je een tien jaar oude Mercedes koopt voor 5000 euro, dan moet je verwachten dat er gebreken zullen zijn. En even navragen of een controle afspreken is dan dus wel verstandig. Bij een oldtimer van 50 jaar oud mag je nog minder verwachten. maar als de verkoper dan zegt dat de “auto normaal liep voor een auto van meer dan 50 jaar oud”, dan is de auto toch nonconform als ie de weg niet op kan.

Oh, en ook hier gooien bedrijven met disclaimers, die ze vervolgens geen zier helpen. Zo kwam een autobedrijf niet weg met

Carpartners staat er niet voor in dat de stand van de kilometerteller bij de verkoop het juiste aantal verreden kilometers weergeeft.

Een bedrijf behoort gewoon na te gaan wat de echte kilometerstand is, en kan dat niet bij een koper leggen met zo’n standaardzin. Zie ook deze en deze zaken. Toegegeven dit is geen ICT maar het gemak waarmee die disclaimers het raam uit gegooid worden sterkt me in mijn overtuiging dat disclaimerij een volstrekt zinloze exercitie is.

Arnoud

Ben ik strafbaar als ik andermans pakketjes niet wil aannemen?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 57 reacties

Een lezer vroeg me:

Vorige week stond er een postbode aan de deur met een pakketje voor iemand verderop in de straat. Nu lig ik niet zo goed met die persoon, dus ik weigerde dit voor hem in ontvangst te nemen en zei dat de postbode maar een andere buurman moest gaan vragen. Maar de postbode weigerde dat, zette het pakket bij mij voor de deur en maakte een aantekening op dat kastje van hem. Ik zei dat ik het pakket in de vuilnisbak zou deponeren, waarna die postbode zei dat hem dat niet uitmaakte.

Nu drie weken later krijg ik een aangetekende brief van de webwinkel die het pakket verstuurde. Volgens hem mocht ik het pakket niet weggooien en had ik dit pakket moeten afleveren bij het juiste adres. Hij zegt dat ik het pakket ‘verduisterd’ heb en dat hij aangifte gaat doen als ik niet onmiddellijk de waarde vergoed (iets van 150 euro). Kan dat zomaar?

Die houding van die afzender is ridicuul. Het is zijn verantwoordelijkheid om te zorgen dat pakketjes aankomen, en hij moet TNT Post aanspreken als het verkeerd bezorgd wordt. Het gaat niet aan om dan toevallige ontvangers met strafrechtelijk optreden te bedreigen.

Er is geen sprake van verduistering want de vraagsteller houdt niets wederrechtelijk voor zichzelf (art. 321 Strafrecht). Hij heeft andermans pakket aangeboden gekregen en heel duidelijk aan te geven dit niet te willen. De postbode kiest er dan voor het pakket achter te laten, maar daarmee is de vraagsteller nog geen houder geworden van het pakket.

Als iemand mij ongevraagd en onverwacht een pakket in de handen duwt, sta ik in mijn recht als ik dat in de kliko gooi. Wat zullen we nou krijgen zeg.

Meneer de webwinkelier mag dus de post aansprakelijk gaan stellen.

Arnoud
PS hoe veel mensen lazen de titel en dachten dat het over IP-pakketjes ging?

We gaan weer eens wat algemene voorwaarden afkraken

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 34 reacties

kleinelettertjes.pngRegelmatig wijzen lezers me op maffe of evident ongeldige algemene voorwaarden. Altijd leuk, maar moeilijk om daar een berichtje van te maken. Ik zou ze eigenlijk moeten opsparen voor een structureel iets, zoals wat ik nu voor hostingbedrijven doe met drie bedrijven die vrijwillig meewerken. Recent kreeg ik de voorwaarden van een webwinkel onder ogen via een lezer, en daar stond toch wel een hele partij gekke dingen.

Vooraf een disclaimer: het bedrijf is volgens mij niet malafide, gezien deze tekst bovenaan:

Het spreekt vanzelf dat bij ons altijd voorop zal staan alle leveranties en opdrachten steeds naar behoren uit te voeren. Deze algemene voorwaarden zijn dan ook niet bedoeld om ons in de gelegenheid te stellen ons ooit aan een behoorlijke uitvoering van enige overeenkomst te onttrekken.

Dat gezegd hebbende, laten we eens kijken wat we tegenkomen.

1. Bestellingen en overeenkomsten
Op alle bestellingen en overeenkomsten die via de website van www.kamerthermostaat.com gesloten worden en waarbij www.kamerthermostaat.com partij is, zijn deze voorwaarden van toepassing. Door het tot stand komen van een overeenkomst tussen u en www.kamerthermostaat.com accepteert u deze voorwaarden.

Ik weet dat zowat iedereen dit zegt in zijn voorwaarden, maar het slaat echt nergens op. Algemene voorwaarden zijn van toepassing als dat bij het sluiten van de overeenkomst wordt gezegd, maar dat zeggen kan niet in de voorwaarden gebeuren. Hoe weet ik bij een aankoop dat die voorwaarden bedoeld zijn om meegenomen te worden?

2. Voorwaarden
Www.kamerthermostaat.com heeft het recht deze voorwaarden en de inhoud van de online web winkel te wijzigen.

Ja, inderdaad, met één beperking – dat kan natuurlijk niet zomaar binnen reeds gesloten overeenkomsten.

3. Uitzonderingen
Na schriftelijke toestemming van www.kamerthermostaat.com kan in bijzondere gevallen afgeweken worden van bepaalde voorwaarden.

Mooi.

4. Overeenkomst
De overeenkomst tussen www.kamerthermostaat.com en u komt tot stand op het moment dat u een bestelling heeft geplaatst op de website van www.kamerthermostaat.com door het correct invullen van uw persoonlijke gegevens, door op de “voltooien order” te klikken.

Het is wettelijk verplicht uit te leggen hoe de overeenkomst op afstand tot stand komt. Maar het hoort wel op de site zelf te staan en niet (alleen maar) in de voorwaarden.

5. Bewijs van overdracht / elektronische communicatie
De administratie van www.kamerthermostaat.com geldt, behoudens tegenbewijs, als bewijs van de door u aan www.kamerthermostaat.com verstrekte opdrachten en gedane betalingen en van door www.kamerthermostaat.com verrichte leveringen. www.kamerthermostaat.com erkent dat elektronische communicatie als bewijs kan dienen. Door het accepteren van de voorwaarden erkent u dit eveneens.

Die eerste zin is wat dubieus. Het is verboden om in algemene voorwaarden de bevoegdheid van de wederpartij om bewijs te leveren te beperken of de bewijslast te verleggen ten opzichte van wat de wet zegt (art. 6:236 sub k BW).

Het bedrijf zegt hier “wat wij zeggen klopt, tenzij u kunt bewijzen van niet”. Dat kun je zien als een verboden verlegging, immers in gevallen waarin het bedrijf normaal de bewijslast zou hebben, ligt die nu bij de klant. En dat mag dus niet.

6. Prijzen en Verzendkosten
Al onze Prijzen zijn inclusief BTW en exclusief verzendkosten. Verzendkosten zijn gebaseerd op de gekozen verzendmethode. Verzendkosten worden getoond in het besteloverzicht tijdens de bestelling
Reguliere Postbezorging ( per TNT Post Zeker Pakket ) Kosten ” 8,-
Vooruit betalen geen extra kosten op de standaard bezorgkosten
Onder Rembours ” 7,- extra boven op de standaard bezorgkosten
<snip rest van lijst met kosten en regeling voor het buitenland>

Inderdaad, prijzen moeten inclusief BTW en de verzendkosten mogen apart vermeld. Wel moet voor het plaatsen van de bestelling duidelijk zijn wat de totaalprijs gaat worden. Het is dus niet genoeg om in de algemene voorwaarden te melden dat er bezorgkosten zijn, ook niet als het exacte bedrag daar bij staat.

7. Risico en transport
Het risico tijdens het transport, indien door ons wordt bezorgd, van de door u bestelde producten is voor rekening van www.kamerthermostaat.com en gaan over op het moment van aflevering aan u . Www.kamerthermostaat.com is niet verantwoordelijk voor verkeerde leveringen en/of het niet nakomen van afgesproken tijdstippen van leveringen. De vervoerder is hier verantwoordelijk voor. …

Nee, dat klopt niet. Het gaat om het moment van bezorging, niet aflevering. En ja dat is juridische scherpslijperij maar het maakt wél uit want iets kan “afgeleverd” zijn ter plaatse van de verkoper en daarna pas worden bezorgd (zie de recente discussie hierover).

Ook is de winkel wel degelijk verantwoordelijk voor verkeerde leveringen en/of het niet nakomen van afgesproken tijdstippen van leveringen. Met de vervoerder heeft de klant niets te maken. Het contract is met de winkel, en de zaak is pas voor risico van de koper van de bezorging af (art. 7:11 BW).

… Artikelen dienen bij ontvangst gecontroleerd te worden op uitwendige beschadigingen. Het gaat hier met name om de verpakkingen. I.o.m. de chauffeur wordt bepaald of het beschadigde artikel retour gaat. Na het aftekenen van de ontvangstbon kunnen wij hiervoor niet meer aansprakelijk worden gesteld. Daarna kunt u tot 2 dagen na levering een beroep op ons doen als blijkt dat na het uitpakken van de goederen er alsnog schade blijkt te zijn die niet bij de eerste controle is opgemerkt.

Dit is in strijd met de wet – een consument heeft twee maanden en niet 2 dagen om te klagen over nonconforme producten. En die twee maanden gaan trouwens lopen na ontdekking, niet na aflevering (art. 7:23 BW).

8. Leveringstermijn
Een overeengekomen leveringstijd gaat pas in nadat alle noodzakelijke gegevens in ons bezit zijn en de betaling,Vanaf het tijdstip dat u uw order definitief heeft geplaatst is de leveringstermijn veelal binnen 5 werkdagen. Indien de door u bestelde materialen niet voorradig zijn, dan zullen wij, na navraag bij onze leverancier, u informeren omtrent de te verwachten leveringstermijn.. www.kamerthermostaat.com zal de levertijden vermeld op de internetpagina en overeengekomen, hetzij schriftelijk danwel mondeling, met de klant zo stipt mogelijk proberen na te komen. …

Dit is legaal. Een winkel hoeft geen harde levertijd op te geven, en kan aangeven dat levertijden indicatief zijn.

… Overschrijding van de opgegeven leveringstijd geeft de afnemer c.q. de opdrachtgever niet het recht de overeenkomst te annuleren, tenzij hij ons schriftelijk alsnog een redelijke termijn voor de levering heeft gesteld en wij ook binnen deze termijn niet aan onze verplichtingen hebben voldaan. Evenmin kan de afnemer c.q. opdrachtgever bij overschrijding van de opgegeven leveringstijd de ontvangst of de betaling der goederen weigeren en of vergoeding van enige directe of indirecte schade, door hem of door derden geleden, eisen.

Dat is dan weer twijfelachtig. Allereerst heeft een consument het wettelijk recht om de koop te annuleren als niet binnen dertig dagen is geleverd (art. 7:46f BW), behalve als de vertraging niet de schuld is van de winkel. Als de winkel dus op dag 29 het product aan Post.nl geeft en die gaan een week staken, dan is er geen recht van annuleren.

Het is niet nodig bij dit wettelijk recht om een brief te sturen, de wet spreekt expliciet van “zonder ingebrekestelling”.

Het verbod om betaling te weigeren of schadevergoeding te eisen is ook tegen de wet. Met het eerste wordt het recht op opschorten beperkt, dat is in strijd met de zwarte lijst (art. 6:236 sub c BW). Met de tweede wordt de mogelijkheid om schadevergoeding te vorderen beperkt. Dat is een grijzelijstbeding (art. 6:237 sub f BW). Het mag dus wel maar alleen als de winkel een héél goede reden heeft, en die kan ik me absoluut niet voorstellen. (Ok, ik kan me ook niet voorstellen welke schade je hebt van te late bezorging, maar dat doet wettelijk niet ter zake.)

9. Gegevensbeheer en privacy
Www.kamerthermostaat.com houdt zich aan de Wet Persoonregistraties. De door u aan www.kamerthermostaat.com verstrekte persoonlijke gegevens zullen alleen ten behoeve van medewerkers van www.kamerthermostaat.com intern gebruikt worden, voor het verzenden van producten en ter verificatie van de te ontvangen betaling van u aan www.kamerthermostaat.com.

Dit hoort eigenlijk in een aparte privacyverklaring, en de wet heet natuurlijk al een tijdje de Wet bescherming persoonsgegevens. Maar inhoudelijk is het zoals het hoort.

10. Garantieaanspraak
Www.kamerthermostaat.com garandeert daarbij dat elk door haar geleverd artikel voldoet aan normale eisen van deugdelijkheid en bruikbaarheid en aan bestaande overheidsvoorschriften. De garantie voor de producten van www.kamerthermostaat.com die zijn voorzien van fabrieksmatig aangebrachte serienummers, op alle producten geldt de garantie / service van de desbetreffende fabrikant. …

Dit is precies wat de wet voorschrijft. De winkel erkent hier dat zij moet zorgen voor een deugdelijk en bruikbaar (“conform”) product, en dat daarnaast ook nog fabrieksgarantie verleend kan zijn.

… Deze strekt tot kostenloze reparatie, indien binnen 12 maanden na datum van aankoop door www.kamerthermostaat.com een fabricage- of materiaalfout wordt geconstateerd. Indien zich binnen 24 uur na ontvangst een ernstig probleem voordoet, kan het artikel, na overleg met, en slechts door het verkooppunt, worden geruild en geretourneerd.

Oh nee, toch niet. 🙁 Als ik deze zin erbij lees, dan lijkt het erop dat men zegt dat die garantie uit de eerste zin in feite neerkomt op “wij garanderen dat de fabrikant garandeert wat ie garandeert”. En dat zou betekenen dat de winkel zelf niet verantwoordelijk is voor conformiteitsproblemen, maar dat is ‘ie toch écht wel. En die termijn van 24 uur is natuurlijk verboden, zolang het probleem een conformiteitsprobleem is dan mag je het melden binnen twee maanden na ontdekking.

E.e.a geschiedt slechts wanneer het defecte product in originele verpakking en compleet wordt geretourneerd. Indien na beoordeling door www.kamerthermostaat.com blijkt dat het defect is veroorzaakt door ondeskundig gebruik, verkeerd aansluiten, ondeskundig en/of verkeerde montage, verkeerde netspanning, blikseminslag en/of moedwillige beschadiging worden er retourneringskosten 40,00 euro in rekening gebracht.

De eis van originele verpakking en compleet retourneren mag niet worden gesteld bij een conformiteitsprobleem. Dat zou immers betekenen dat je drie jaar lang je verpakking moet bewaren, wat onredelijk is. Ook de originele bon mag men niet eisen. Je moet als koper bewijzen dat je het bij die winkel hebt gekocht, en de bon is een handige manier, maar als je een andere manier hebt om het bewijs rond te krijgen dan mag dat ook.

De genoemde fouten en ondeskundigheden zijn inderdaad zaken waarbij geen sprake is van een nonconformiteit, zodat de winkel de kosten van herstel of vervanging dan niet voor haar rekening hoeft te nemen. Retourneringskosten van 40 euro lijken me echter wat sterk.

Met betrekking tot producten van derden is www.kamerthermostaat.com tot geen verdere garantie gehouden dan die welke zij van haar leverancier heeft verkregen of welke de leverancier rechtstreeks aan de eindgebruiker verleent.

Nee. Dit is gewoon in strijd met de wet. Verwijzen naar de leverancier mag niet, net zo min als minder garantie bieden dan de wet vereist. Vijf grote elektronicaboeren kregen elk 90.000 euro boete voor deze zin.

11. Retourzendingen
Retourzendingen kunnen zonder voorafgaand schriftelijke bevestiging niet worden geaccepteerd….

Dat zie ik vaker maar ’t is twijfelachtig. Het recht van retour op grond van de Wet koop op afstand mag worden uitgeoefend ongeacht wat de winkel daarvan vindt. Hooguit kan de winkel een procedure voorschrijven, en die zul je dan moeten volgen (stuur het naar dit antwoordnummer of juist naar deze postbus). Een bevestiging eisen kan betekenen dat je die niet altijd krijgt, en dát mag natuurlijk niet.

1. Voor wat betreft retourzendingen maakt www.kamerthermostaat.com onderscheid tussen voorraadartikelen en artikelen die speciaal voor u zijn besteld.
· Speciaal bestelde artikelen worden door www.kamerthermostaat.com niet retour genomen.
· Voorraadartikelen kunnen in principe retour, doch hieraan zijn kosten verbonden die volledig voor rekening van de klant komen.
· Retourmeldingen van voorraadartikelen dienen binnen 7 dagen aan www.kamerthermostaat.com gemeld te worden. Daarna zijn retourzendingen/meldingen niet meer mogelijk!
· www.kamerthermostaat.com brengt voor iedere retourzending ” 20,- administratiekosten in rekening, vermeerderd met 15 % van de factuurwaarde van de retour te zenden artikelen.

Dit is zo onjuist dat het niet leuk meer is. Speciale bestellingen mogen gewoon retour. Alleen maatwerk, dus zaken die gemáákt zijn voor deze klant, mag men weigeren terug te nemen.

De “kosten” verbonden aan retourzending mogen hooguit die van de postzegel zijn. Het is verboden administratiekosten te vragen.

De term van 7 dagen moet zeven werkdagen zijn. Maar het klopt wel dat je alleen de mélding binnen die periode moet doen. Het product zelf mag ook later op de post (binnen een redelijke termijn).

2. Eventuele schade welke ontstaat tijdens het retour zenden is voor rekening en verantwoording van de klant.

Dat klopt. Ik adviseer dus altijd aangetekend te retourneren.

3. Voorts behoeft www.kamerthermostaat.com uitsluitend retourzendingen van product en/of producten te accepteren indien:
· het product en/of de producten geheel compleet, in de originele verpakking en in originele staat zijn,
· het product en/of de producten ongebruikt zijn,
· het product en/of de producten niet ingebouwd is/zijn geweest dan wel op enigerlei wijze gemonteerd is en/of zijn geweest,
· bijbehorende montagematerialen, voorzover van toepassing, volledig aanwezig zijn, en zich bevinden in de originele verpakking, hetgeen ook geldt voor de originele handleidingen en meegeleverde accessoires.

Nee, mwa, nee en nee.

Het recht van retour mag niet worden uitgesloten als het product niet in originele staat terugkomt. Hooguit kan men schadevergoeding vorderen als er beschadigingen of ontbrekende zaken zijn. Formeel is namelijk sprake van een recht van ontbinding, waarbij alle prestaties ongedaan gemaakt moeten worden. Als dat niet kan (omdat bv. de verpakking ontbreekt) dan moet daarvoor in de plaats een financiële compensatie worden betaald.

Waarom de mwa? Omdat je inderdaad het product niet mag gebruiken, maar je wel het recht hebt het uit te proberen. Je mag dus je thermostaat uit de verpakking halen en kijken hoe ie staat aan de muur, of luisteren of ie geen gekke zoemtonen produceert. Aansluiten lijkt me op het randje, maar ik zou niet anders weten hoe je test of het product aan je wensen voldoet.

12. Annulering
Wij behouden ons het recht voor overeenkomsten geheel of gedeeltelijk te annuleren bij zodanige wijziging van omstandigheden dat nakoming in redelijkheid niet meer van ons kan worden verlangd. In dergelijke gevallen dienen wij de annulering schriftelijk aan de afnemer c.q. opdrachtgever mede te delen. Deze is in dergelijke gevallen niet gerechtigd een schadevergoeding te vorderen.

Dit is zeer dubieus. Hoewel overmacht een geldige reden is om een overeenkomst te beëindigen, neigt dit toch naar het grijzelijstbeding dat alle clausules als verdacht aanmerkt waarmee de winkel de overeenkomst eenzijdig kan annuleren. Maar de uitzondering bij dat beding is “anders dan op in de overeenkomst vermelde gronden welke van dien aard zijn dat deze gebondenheid niet meer van hem kan worden gevergd” en dat is in feite waar die eerste zin op neerkomt.

Zolang het om een objectief vast te stellen wijziging van omstandigheden is (bv. de leverancier is failliet, of Post.nl vertienvoudigt de tarieven), lijkt me dit wel acceptabel.

13. Nederlands recht en geschil
Op alle overeenkomsten gesloten met www.kamerthermostaat.com is Nederlands recht van toepassing.

Inderdaad – bij Nederlandse klanten dan. Een Belgische consument zal zich al heel snel op Belgisch recht kunnen beroepen. Maar heel veel kwaad kan deze zin ook niet, want de rechter negeert die gewoon als het internationaal recht iets anders zegt.

Arnoud

Consumentenbond dreigt Apple met rechtszaak

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 34 reacties

Hehe, eindelijk iemand die er werk van maakt. De Consumentenbond vindt de informatie over garantie op de website van Apple misleidend en roept het bedrijf op om consumenten beter te informeren over wettelijke garantieregels in relatie tot de garantie die Apple zelf biedt. De Amerikaanse elektronicaboer vermeldt bij haar producten dat je één jaar garantie krijgt, en wie meer wil moet AppleCare aanschaffen. Oh, en als de vochtsensor uitslaat (terecht of niet) krijg je niets. Dat is in strijd met de Nederlandse wet, die bepaalt dat je gedurende de hele levensduur van het product recht hebt op een product conform de verwachtingen.

Maar kan de Consumentenbond wel bij de rechter optreden, zou je denken? De bond is immers geen consument en kan dus niet zelf klagen over onjuiste aan haar beloofde garanties. Maar dat hoeft ook niet. De wet kent een speciale voorziening voor stichtingen en verenigingen die opkomen voor een bepaald belang. Zij mogen (art. 3:305a BW) optreden voor iedereen die met dat belang gediend wordt. En omdat de Consumentenbond de belangen van de consumenten in het algemeen en van de leden van de bond in het bijzonder behartigt, mag zij dus rechtszaken beginnen wanneer de belangen van de consument op het spel staan.

Wel zijn haar vorderingsmogelijkheden beperkt. Zo moeten ze eerst met het bedrijf overleggen, en pas als dat niets oplevert kan men naar de rechter. Daar kan men dan een algemeen verbod afdwingen op het hanteren van bepaalde algemene voorwaarden (wat apart geregeld is in de wet, art 6:240 BW), op het voeren van bepaalde handelspraktijken of wat er nog meer voor leuks bedacht kan worden dat het belang van de achterban dient. Maar uitgesloten is het vorderen van schadevergoeding (daar is de aparte constructie van de massaclaim, art. 7:907 BW, voor).

De HCC ging een paar jaar geleden naar de rechter over de leveringsvoorwaarden van Dell. De uitkomst was een gemengd succes voor HCC, mede omdat Dell al het een en ander had aangepast na het verplichte overleg en bovendien de rechter als bovengemiddeld onderlegd jurist minder moeite had met vage voorwaarden dan de gemiddelde consument. Maar dit is zo’n algemeen punt dat ik niet zie hoe Apple hier zou kunnen winnen.

Het is misleidend (art. 6:193c BW) om de consument onjuist voor te lichten over “het recht van herstel of vervanging van de afgeleverde zaak of het recht om de prijs te verminderen”, zoals de wettelijke garantie formeel heet. Daarmee is sprake van een onrechtmatige daad jegens consumenten, en op die grond mag de Consumentenbond in actie komen.

Wie heeft er ervaring met herstel of omruilen bij Apple buiten de garantie of AppleCare om?

Arnoud

Een prijs van nul euro, kan dat?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 32 reacties

speciale-aanbieding.pngEen lezer vroeg me:

Bij een webshop in kantoorartikelen vond ik ineens een hele mooie aanbieding: de postbakjes waren nul euro! Ik heb er meteen honderd genomen, ik moest wel verzendkosten betalen maar dat lijkt me logisch als ze op deze manier hun magazijn leeg willen hebben. Alleen werd een dag later de bestelling geannuleerd want het had 4 euro per bakje moeten zijn. Kan dat zomaar? In de voorwaarden stond niets over typefouten in de prijs!

Ja, dat kan zomaar en nee de disclaimer of voorwaarden zijn hierbij totaal niet relevant.

Je sluit alleen een koop bij een webwinkel wanneer de prijs reëel is. Wanneer dat precies het geval is, hangt heel erg af van hoe de prijs wordt gepresenteerd, wat voor soort winkel het is (design/exclusief of juist prijsvechter) en wat het product elders kost. En in twijfelgevallen ben je als koper verplicht om navraag te doen (OTTO-arrest). Doe je dat niet, en was de prijs niet reëel dan mag de winkel de ‘koop’ annuleren. Koop tussen aanhalingstekens ja, want juridisch is er geen koopcontract gesloten als de genoemde prijs niet reëel was.

Recent hadden we een discussie over Dell, dat een prijsfout van zo’n 500 euro had gemaakt bij een laptop van 1600 euro (met SSD schijven). Daar stond “SPECIALE AANBIEDING” bij, en bovendien hadden werknemers van Dell bevestigd dat de informatie juist was. In dat geval mag je wel op de prijs vertrouwen.

Een prijs van nul euro kan volgens mij nóóit kloppen. Een winkel zal vast wel eens dingen gratis weggeven, maar dan staat er niet een prijsje van nul euro bij, dan staat er “Gratis!”. En in mijn ervaring krijg je alleen dingen gratis als je iets anders koopt. Ik heb nog nooit een (web)winkel gezien die gewoon een product in de gratis gooit. Jullie wel?

Arnoud

Wie is aansprakelijk voor verloren bestellingen bij particuliere verkoop?

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 53 reacties

Eén van mijn controversieelste blogs is Is een particuliere verkoper aansprakelijk voor kwijtgeraakte bestellingen? uit 2010. Daarin leg ik uit dat bij verkoop tussen particulieren onderling er geen expliciete wettelijke regel is die bepaalt wie aansprakelijk is voor een verloren gegane bestelling. Er zijn wel algemene regels waar je op terug kunt vallen, maar hoe je die moet duiden is nogal een discussie.

Bij verkoop van bedrijf aan consument is het simpel: de verkoper is aansprakelijk, dat staat letterlijk in de wet (art. 7:11 BW). Maar bij verkoop tussen consumenten onderling (art. 7:9 BW) staat er niet meer dan dat de verkoper moet zorgen dat de gekochte zaak wordt afgeleverd bij de koper.

De vraag is dan, wat houdt “afleveren” hier precies in? Ik meen dat artikel 6:41 BW het antwoord biedt: tenzij er iets anders is afgesproken, moet aflevering gebeuren “ter plaatse waar [het gekochte] zich bij het ontstaan van de verbintenis bevond”. Bij de verkoper dus, zoals ook uit de Tekst & Commentaar te halen valt (“de plaats van aflevering wordt bepaald aan de hand van art. 6:41“). De verkoper moet op die plaats leveren. En daarmee komt het vervoer naar een andere plaats vervolgens voor rekening van de koper.

Daarbij negeerde ik echter één belangrijke situatie: als er nu wél iets anders afgesproken is, wat dan? In veel gevallen zal er in de advertentie staan “ik stuur het op” of iets dergelijks, waar je uit mag afleiden dat de verkoper het zijn taak vindt om het product te versturen. In die situatie is de verkoper aansprakelijk: ten eerste omdat de plaats van aflevering dan “ter plaatse van de koper” is, en ten tweede omdat contractueel afgesproken is dat de verkoper gaat bezorgen en het niet-aankomen dan wanprestatie is.

Alex vond hierover nog een mooi arrest:

aflevering van het bed ingevolge art. 6:41 BW diende te geschieden op de plaats waar het bed c.a. zich bevond op het moment van (het ontstaan van) de verplichting tot afgifte. Nu de vrouw naar het oordeel van de kantonrechter niet aannemelijk heeft gemaakt dat tussen partijen een afspraak is gemaakt dat de man het bed bij haar zou afleveren, staat naar het oordeel van de rechtbank vast dat de vrouw het bed bij de man moest ophalen (rov. 4.2).

De man weigerde vervolgens het bed te bezorgen bij de vrouw, maar schond daarmee niet de afspraak omdat hij immers niet verplicht was tot bezorgen.

Wanneer er helemáál niets is afgesproken, en men pas na sluiting van de koop bij het punt komt “hoe komt ie nu bij de koper”, dan blijft het dus lastig. De wet biedt dan twee mogelijkheden om het risico te verleggen: wanneer het product feitelijk in bezit komt van de koper, of wanneer men achteraf samen afspreekt dat het product nu van de koper is en later opgehaald wordt (art. 3:115 BW). En dat is waarbinnen mijn redenering tot de conclusie kwam “vervoer is voor risico van de koper”. Maar dat is dan een vrij uitzonderlijke situatie, en mijn blog wekte de indruk dat dit de hoofdregel is.

Dus hoe dan ook, die blog krijgt een grote vette <s>-tag. En ik hoop dat deze blog de situatie verduidelijkt:

  • Bij een verkoop van bedrijf aan consument is het bedrijf altijd aansprakelijk voor het kwijtraken.
  • Bij een verkoop tussen consumenten onderling waarbij in de advertentie is vermeld dat de verkoper het product zal verzenden of bezorgen, is de verkoper aansprakelijk voor het kwijtraken.
  • Echter als de verkoper expliciet “op eigen risico van de koper” in de advertentie zet, dan verschuift daarmee het risico naar de koper want je mag als consumentkoper en -verkoper contractueel dat risico bij de consumentkoper leggen.
  • Als de advertentie expliciet vermeldt dat de koper het moet komen ophalen, en de koper vraagt achteraf of het toch opgestuurd kan worden, dan is dat op eigen risico van de koper.
  • Als de advertentie niets vermeldt over versturen of ophalen, dan is het juridisch een grijs gebied. Als aspirant-koper kun je dan maar beter zelf even navragen hoe de verkoper zich de aflevering had voorgesteld. En wel graag vóórdat je de koop sluit.
  • Als er niets vermeld is en geen navraag is gedaan, dan wordt het moeilijk als het product verloren blijkt te zijn gegaan. Ik zou dan beginnen met nagaan waarom de verkoper het product zomaar heeft verzonden (dat was immers niet expliciet gemeld). En ik hoop dat er dan eens wordt geprocedeerd zodat we weten waar we aan toe zijn.

Arnoud

Uw bestelling is geen bestelling maar slechts een aanvraag

Geplaatst op in Ondernemingsvrijheid, 12 reacties

usps-confirmation-bevestiging.pngRegelmatig zie ik in algemene voorwaarden of bevestigingsmails bij webwinkels een formulering als de volgende:

Deze e-mail bevestigt alleen uw bestelling bij Webwinkel. De koopovereenkomst ontstaat pas als wij u met een verdere e-mail informeren over het verzenden van de producten.

De gedachte hierachter is dat zolang men geen koopovereenkomst heeft gesloten, de webwinkel vrij is om de bestelling te weigeren. Immers, geen contract dan ook geen verplichtingen. Maar of dat zo makkelijk gaat, valt te bezien.

Hoofdregel uit de wet is dat je een overeenkomst (contract) hebt gesloten wanneer de ene partij een aanbod doet dat de ander aanvaardt. Daarbij gelden eigenlijk geen harde regels over de vorm waarin dat moet gebeuren. Hooguit krijg je soms bewijsproblemen, zoals bij een mondelinge overeenkomst. Maar dat je lastig kunt bewijzen wat er is afgesproken, betekent niet dat je geen afspraak hebt.

Een aanbod is een aanbod als het voldoende concreet is om te bepalen wat je krijgt en wat daar tegenover staat. Wie dus zegt “dit boek voor 19,95” doet een aanbod. Aanvaarding vereist niet meer dan een ondubbelzinnige mededeling dát men aanvaard: “ja, prima, verkocht”. Na ontvangst van die mededeling is de verkoop van dat boek een feit.

Je kunt op zich je aanbod voorzien van de mededeling dat het geen aanbod is maar slechts een openingsbod of “uitnodiging om in onderhandeling te treden” (zoals dat juridisch heet). De wederpartij kan dan niet volstaan met “ja, prima, verkocht” maar moet de discussie aangaan en pas als partijen daarna zich akkoord verklaren, is er een overeenkomst gesloten. Dit kan ook in een webwinkel: zet bij je productaanbod dat dit niet bindend is en dat er nog onderhandeld moet worden.

Zo’n mededeling kan echter niet worden verstopt in algemene voorwaarden. Die worden immers pas van toepassing verklaard als de overeenkomst gesloten is. Het is juridisch niet mogelijk om een overeenkomst te sluiten waarop je algemene voorwaarden van toepassing verklaart waarin staat dat die sluitingshandeling geen overeenkomst sluit. (Ik krijg al hoofdpijn van dit moeten opschrijven.)

Verder mag je -zeker als consument- verwachten dat als je iets bestelt in een webwinkel, je ook daadwerkelijk iets koopt. Zo werkt vrijwel elke webwinkel, dus daar mag je spreken van een “gewoonte” in de branche die je kan steunen bij de rechter.

Het lijkt me dan ook dat in het algemeen de rechter zal oordelen dat er wél een overeenkomst is gesloten als je op de site een “bestel” of “koop” knop gebruikt en pas daarna te horen krijgt “dank u voor uw aanbod om in onderhandeling te treden”. Staat er op de site “vraag een offerte”, dan zal het duidelijk zijn dat er geen overeenkomst is gesloten.

Arnoud